Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013
2014.1.73
2
Inhoudsopgave
1.
Inleiding
3
2.
Procedure nieuwe verhuur
4
3.
3.1
Reparatieverzoeken
Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013
5
5
4.
Procedure vertrekkende huurder
7
5.
5.1
5.2
Werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud
Vervanging cv-ketels
Overig planmatig onderhoud
8
8
8
6.
Conclusies
9
Bijlage 1
Bijlage 2
Bijlage 3
Bijlage 4
Resultaten enquêtes vervanging cv-ketels
Resultaten enquêtes planmatig onderhoud
Resultaten 2009-2013
Resultaten KWH-huurlabel
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
10
10
10
11
1
1
Inleiding
Voor u ligt het Rapport klanttevredenheid 2013. Dit rapport draagt bij aan de realisatie van
speerpunt 1: “we hebben tevreden klanten” uit het beleidsplan 2009-2013. Wonen Meerssen
presenteert de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken sinds 2005 jaarlijks in een
rapport.
Het doel van het rapport is:



Verbeterpunten constateren en waar nodig de interne procedures hierop aanpassen.
de resultaten gebruiken bij de evaluatie van de bedrijven waarmee Wonen Meerssen
zaken doet. Bedrijven die minder goed presteren, worden daarop door Wonen Meerssen
aangesproken.
Tenslotte is het rapport ook een middel om aan de klanten te tonen dat Wonen
Meerssen geïnteresseerd is in hun mening en indien de resultaten dit wensen haar beleid
aanpast aan de wensen van de klant.
Wonen Meerssen heeft in 2013 enquêtes gehouden over de volgende onderwerpen:




procedure nieuwe verhuur;
reparatieverzoeken;
procedure vertrekkende huurder;
werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud.
De gestelde vragen hadden voornamelijk betrekking op de proceskant van de dienstverlening.
Zijn de afspraken goed nagekomen? Heeft men correct gewerkt? Was de uitvoeringstermijn
binnen de gestelde normen?
De resultaten van de enquêtes over de procedure nieuwe verhuur, reparatieverzoeken en de
procedure vertrekkende huurder zijn ook in de kwartaalrapportages opgenomen.
Daarnaast heeft Wonen Meerssen in 2013 het KWH-huurlabel gecontinueerd. In bijlage 3 kunt u
de resultaten per gemeten labelonderdeel zien.
Het doel van het houden van enquêtes is het verder optimaliseren van onze dienstverlening.
Door de resultaten van de enquêtes goed te analyseren, kunnen wij -indien daar aanleiding toe
is- onze procedures wijzigen.
Dit rapport wordt toegezonden aan de volgende belanghebbenden:





de medewerkers van Wonen Meerssen;
de Raad van Commissarissen van Wonen Meerssen;
bedrijven die veel werkzaamheden verrichten voor Wonen Meerssen;
Huurdersvereniging Meerssen;
gemeente Meerssen.
Bovendien is het rapport te downloaden via www.wonenmeerssen.nl.
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
2
2
Procedure nieuwe verhuur
Naar aanleiding van nieuwe verhuur werd de klant gevraagd of hij/zij de procedure en de
bemoeienis van Wonen Meerssen als positief of negatief heeft ervaren. Ook was er ruimte voor
het geven van een toelichting. Onderstaande grafiek geeft de resultaten weer. Om een beeld te
krijgen van de ontwikkeling in de tijd, zijn ook de resultaten van voorafgaande jaren
opgenomen.
Nieuwe verhuur
120
3
(3%)
2
(2%)
100
80
4
(5%)
60
28
(36%)
40
20
45
(58%)
2
(2%)
1
(1%)
16
(22%)
33
(35%)
53
(48%)
63
(53%)
55
(76%)
60
(63%)
55
(50%)
53
(45%)
4
(4%)
57
(50%)
53
(46%)
0
2008
2009
negatief
2010
positief
2011
2012
2013
geen reactie
Uit de grafiek is af te lezen dat er in 2013 4 negatieve en 57 positieve reacties met betrekking
tot de nieuwe verhuur zijn binnengekomen. Dit is een lichte achteruitgang ten opzichte van
2012. De resultaten zijn echter nog altijd goed te noemen en geven geen reden de procedures te
herzien.
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
3
3
Reparatieverzoeken
Naar aanleiding van een ingediend reparatieverzoek werden de bewoners steekproefsgewijs
gevraagd een vragenlijst in te vullen over hoe zij de afhandeling van het reparatieverzoek
ervaren hadden. Deze vragenlijst bestaat uit een aantal meerkeuze vragen en een vraag waar
een beoordeling door middel van een cijfer gevraagd wordt.
Hieronder wordt een samenvatting gegeven van de resultaten van de verstuurde enquêtes in
2013. Op de volgende pagina worden de resultaten verder toegelicht.
3.1
Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013
Aantal verzonden enquêtes:
Aantal ontvangen ingevulde enquêtes:
Vraag 1:
65%
22%
13%
160x
58%
Ja, er is een datum met een
tijdsperiode van maximaal
2 uur afgesproken
50x
18%
Ja, er is een datum met een
tijdsperiode van een halve
dag afgesproken
32x
11%
Nee, er is alleen een datum
afgesproken
11x
4%
Nee, de firma stond opeens
voor de deur
26x
9%
Werd de gemaakte afspraak nagekomen?
Ja
Vraag 3:
174x
60x
35x
Is er een datum en tijdstip/tijdsperiode met u afgesproken waarop iemand bij u
zou langskomen voor het uitvoeren van de reparatie?
Ja, er is een datum met exact
tijdstip afgesproken
Vraag 2b:
100%
53%
Binnen welke termijn na het indienen van het reparatieverzoek is er door de
uitvoerende firma contact met u opgenomen voor het maken van een afspraak
om de reparatie uit te voeren?
0 t/m 2 werkdagen
3 t/m 5 werkdagen
Na (meer dan) 5 werkdagen
Vraag 2:
548
290
273x
99%
Nee
4x
1%
Nee
12x
4%
Werd de reparatie naar tevredenheid uitgevoerd?
Ja
275x
96%
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
4
Vraag 4:
Kunt de dienstverlening van Wonen Meerssen bij de afhandeling van uw
reparatieverzoek beoordelen met een cijfer van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed)?
Gemiddelde:
Aantal beoordelingen onder de 6,00:
8,34
13 (4%)
Overzicht gegeven cijfers
120
100
80
60
40
20
0
frequentie
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
-
0
2
1
0
2
7
8
31
103
58
66
12
Bij de resultaten van de enquêtes op de vorige pagina is te zien dat er in 2013 548 enquêtes
verstuurd zijn en dat 53% van deze enquêtes ingevuld geretourneerd zijn door de huurders.
Dit percentage is vrijwel gelijk gebleven ten opzichte van 2012.
Bij vraag 1 valt op dat bij 35% van de geënquêteerde reparatieverzoeken niet binnen twee
werkdagen een afspraak werd gemaakt met de bewoner. Dit percentage is aan de hoge kant,
aangezien Wonen Meerssen er naar streeft om bij 100% binnen twee werkdagen een afspraak
te maken. Het is echter wel voor een gedeelte te verklaren door de slechte telefonische
bereikbaarheid van de huurders. Het komt vaak voor dat het ondanks diverse pogingen toch
niet lukt om binnen twee dagen telefonisch contact te hebben gehad. Het percentage is ten
opzichte van 2012 licht verbeterd.
Bij vraag 2a en 2b gaat over de gemaakte afspraak. Wat bij vraag 2a opvalt is dat er in 9% van
de gevallen geen afspraak gemaakt werd, maar dat de aannemer ‘opeens voor de deur stond’.
Dit is percentage is nagenoeg gelijk aan dat van 2012 en dus nog steeds aan de hoge kant. Er zal
bij de beoordeling van de aannemers individueel bekeken worden bij wie dit te vaak voorkomt.
Indien nodig zal er een gesprek volgen met de betreffende aannemer. Bij vraag 2b blijkt dat in
het overgrote deel van de gevallen de gemaakte afspraak wel nagekomen werd. Het is dus niet
nodig hier nog verdere acties in te ondernemen.
Vraag 3 laat zien dat 4% van de huurders niet tevreden is over het resultaat van de reparatie. Dit
is een verbetering ten opzichte van 2012. Onderzoek naar de enkele gevallen waarbij de
huurder niet tevreden was heeft uitgewezen dat het hier ging om kleinigheden en incidenten.
Met alle huurders, die op de enquête aangegeven hebben niet tevreden te zijn, is telefonisch
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
5
dan wel schriftelijk contact geweest. Eventueel nog lopende zaken werden naar aanleiding van
dit contact afgehandeld.
Als laatste wordt aan de huurders gevraagd een oordeel te geven door middel van een cijfer
tussen de 1 en de 10. Het gemiddelde dat hieruit naar voren komt voor 2013 is een 8,34. Dit is
een mooie score en een wederom een vooruitgang ten opzichte van de voorgaande jaren. In de
grafiek is ook te zien dat er veel hoge punten gescoord worden en maar een enkele
onvoldoende. Ook hierin is een duidelijk stijgende lijn te zien de afgelopen jaren.
2011
Vraag
1
2
3
4
5
-
Antwoord
0-2
3-5
>5
exact
tijdsper. 2 uur
halve dag
alleen datum
geen afspraak
Ja
Nee
Ja
Nee
Gem. cijfer
Aantal
onvoldoendes
Aantal
143
84
53
146
54
44
15
35
283
15
270
28
7,86
31
2012
Percentage
49%
27%
17%
47%
17%
14%
5%
11%
91%
5%
87%
9%
10%
Aantal
188
75
44
165
59
40
8
32
291
8
287
23
8,05
25
2013
percentage
58%
23%
14%
51%
18%
12%
2%
10%
91%
2%
90%
7%
8%
Aantal
174
60
35
160
50
32
11
26
273
4
275
12
8,34
13
Percentage
65%
22%
13%
58%
18%
11%
4%
9%
99%
1%
96%
4%
4%
In bovenstaande tabel is te zien dat de resultaten van de enquêtes met betrekking tot de
reparatieverzoeken in vergelijking met die van voorgaande jaren steeds iets positiever zijn. Er is
daarom ook geen aanleiding voor het nemen van drastische maatregelen of het inplannen van
gerichte acties. De kunst is om deze stijgende lijn vast te houden.
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
6
4
Procedure vertrekkende huurder
De vertrekkende huurders werden gevraagd of ze de procedure en bemoeienis van Wonen
Meerssen als positief of negatief hebben ervaren. Net als bij de enquête voor de nieuwe verhuur
was er ruimte voor een toelichting.
Beëindiging huur
60
50
0
16
(29%)
1
(3%)
13
(33%)
40
30
20
40
(71%)
0
7
(23%)
25
(64%)
23
(45%)
10
1
3%
13
(43%)
16
(53%)
1
3%
15
(38%)
24
(60%)
0
13
(39%)
20
(61%)
0
2008
2009
2010
negatief
2011
positief
2012
2013
geen reactie
Uit de grafiek is af te lezen dat er in 2013 geen enkele negatieve enquête met betrekking tot de
beëindiging van de huur is binnengekomen. Het aantal geen reacties is evenals de positieve
reacties nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van 2012. Er is naar aanleiding van deze
resultaten geen noodzaak verdere acties te ondernemen.
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
7
5
Werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud
Over de werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud werden meerdere vragen
gesteld. Met name de procesmatige kant van de uitvoering werd daarbij onder de loep
genomen. Alle werkzaamheden worden door de projectopzichters samen met de uitvoerder
opgeleverd.
In 2013 zijn enquêtes gehouden over de volgende werkzaamheden:


5.1
Vervanging cv-ketels diverse complexen.
Overig planmatig onderhoud
Vervanging Cv-ketels
De enquête over het vervangen van de cv-ketels had betrekking op meerdere adressen verdeeld
over alle kernen.
Totaal aantal verstuurde enquêtes:
Aantal ontvangen reacties:
Reactiepercentage:
64
47
77%
In bijlage 1 vindt u de resultaten van deze enquête. Uit de resultaten blijkt dat de klanten
voldoende geïnformeerd zijn over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden
en dat de werkzaamheden ook binnen de afgesproken termijn zijn uitgevoerd. Ook vond men
dat het personeel van het installatiebedrijf correct gewerkt heeft en was men over het algemeen
tevreden over het resultaat van de werkzaamheden. Deze resultaten geven geen aanleiding om
verdere actie te ondernemen.
5.2
Schilderwerkzaamheden en overig planmatig onderhoud
Totaal aantal verstuurde enquêtes:
Ontvangen reacties:
Reactiepercentage:
308
153
50%
In bijlage 2 vindt u een overzicht van de complexen waar planmatig onderhoud is uitgevoerd en
van de resultaten van de enquêtes. Hieruit blijkt dat men over het algemeen van mening was
dat Wonen Meerssen voldoende informatie verstrekt heeft over de aard en datum van de
uitvoering van de werkzaamheden en dat de werkzaamheden ook binnen de afgesproken
termijn zijn uitgevoerd. Ook vond men in de meeste gevallen dat het uitvoerende bedrijf correct
gewerkt heeft en was men tevreden over het resultaat van de werkzaamheden. Deze resultaten
geven geen aanleiding om verdere actie te ondernemen of het proces onder de loep te nemen.
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
8
6
Conclusies
In bijlage 3 is een overzicht opgenomen van het aantal verstuurde enquêtes in de afgelopen vijf
jaar, het reactiepercentage en het aantal positieve en negatieve reacties.
In 2013 zijn er in totaal 1067 schriftelijke enquêtes verstuurd, ten opzichte van 936 in 2012. Deze
lichte toename heeft te maken met meer planmatig onderhoud dan in het voorafgaande jaar.
Op de verstuurde enquêtes zijn 584 reacties binnengekomen. Dit is een reactiepercentage van
55%. Dit percentage is licht gestegen ten opzichte van 2012 en geeft een uitstekend beeld van
de algehele tevredenheid van de huurders van Wonen Meerssen.
Wonen Meerssen heeft natuurlijk het liefst 100% tevreden huurders, maar dit is geen reëel doel.
Vandaar dat Wonen Meerssen met ingang van 2009 wil bereiken dat van alle enquêtes minimaal
90% van de reacties positief is. Uit de resultaten van de afgelopen vijf jaar blijkt dat het aantal
negatieve reacties absoluut gezien zeer gering is en dat de meeste huurders dus over het
algemeen tevreden zijn. Bovengenoemde norm van 90% tevreden reacties werd dan ook
gehaald. Het aantal positieve reacties is met 92% in 2013 hetzelfde als de twee voorgaande
jaren. Een uitstekende score!
In 2013 heeft, net als in de voorgaande jaren, het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties
Huursector de klanttevredenheid gemeten onder de huurders van Wonen Meerssen. Zoals in
bijlage 4 te zien is, heeft Wonen Meerssen op alle onderdelen voldaan aan de minimale score en
wordt het KWH-label weer met een jaar verlengd.
Het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector zal ook in 2014 een objectieve meting
houden over de dienstverlening van Wonen Meerssen. Net als voorgaande jaren zal er continue
gemeten worden. De focus blijft op de beleving van de klant, de online dienstverlening is echter
een nieuw onderdeel en komt (deels) in de plaats van het onderdeel communicatie en
informatie. Dit onderdeel is namelijk vervallen.
Ook in 2014 zal Wonen Meerssen klanttevredenheidsonderzoeken houden onder haar huurders.
Op die manier ontstaat inzicht in de wensen en behoeften van de klant. Waar nodig kunnen
processen en procedures hieraan worden aangepast.
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
9
Bijlage 1
Resultaten enquêtes vervanging cv-ketels
Bent u voldoende geïnformeerd over de aard en datum
van de uitvoering van de werkzaamheden?
Heeft het personeel van het installatiebedrijf correct
gewerkt?
Zijn de werkzaamheden uitgevoerd binnen de termijn die
met u is afgesproken?
Bent u tevreden over het resultaat van de
werkzaamheden?
Wilt u nog een mondelinge afspraak over de uitvoering of
over het resultaat van de werkzaamheden?
Bijlage 2
Ja
Nee
Geen
mening
47 (100%)
0 (0%)
0 (0%)
47 (100%)
0 (0%)
0 (0%)
47 (100%)
0 (0%)
0 (0%)
45 (96%)
1 (2%)
1 (2%)
2 (4%)
45 (96%)
0 (0%)
Resultaten enquêtes planmatig schilderwerk en overig planmatig onderhoud
De enquêtes over de schilderwerkzaamheden hebben betrekking op de complexen:







Complex 107, 149, 305, 310, 372, 408, 476 Schilderwerk (Bijsmans)
Complex 116, 303, 307 Schilderwerk (Franssen)
Complex 134, 205, 234, 311, 376 Schilderwerk (Wessels)
Complex 180 Schilderwerk (van Ooyen)
Complex 233 Dakvensters (DeJong)
Complex 331, 332, 378, 472 Vervangen meterkast (EPM)
Complex 471 Vervangen MV (Spiro Clean)
Bent u voldoende geïnformeerd over de aard en datum
van de uitvoering van de werkzaamheden?
Heeft het personeel van het schildersbedrijf correct
gewerkt?
Zijn de werkzaamheden uitgevoerd binnen de termijn
die met u is afgesproken?
Bent u tevreden over het resultaat van de
werkzaamheden?
Wilt u nog een mondelinge afspraak over de uitvoering
of over het resultaat van de werkzaamheden?
Bijlage 3
Ja
Nee
Geen
mening
142 (95%)
9 (5%)
2 (0%)
146 (94%)
4 (6%)
3 (0%)
139 (98%)
8 (2%)
6 (0%)
145 (98%)
4 (2%)
4 (0%)
8 (2%)
143(98%)
2 (0%)
Resultaten 2008-2012
Aantal verzonden
Aantal retour
Aantal positief
Aantal negatief
2009
756
365 (48%)
312 (87%)
45 (13%)
2010
861
470 (55%)
429 (91%)
41 (9%)
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
2011
755
426 (56%)
391 (92%)
35 (8%)
2012
936
491 (52%)
450 (92%)
31 (6%)
2013
1067
584 (55%)
535 (92%)
21 (4%)
10
Bijlage 4
Resultaten KWH-huurlabel
Labelonderdeel
Corporatie bezoeken
Huur betalen
Corporatie bellen
Woning zoeken
Nieuwe woning
Reparatie uitvoeren
Woning onderhouden
Klachten afhandelen
Huur opzeggen
Communicatie en informatie
Bereikbaarheid
Contact
Totaalscore
score 2010
7,6
8,1
7,2
7,3
7,8
8,0
7,1
7,0
7,8
-
2014.1.73 Rapport klanttevredenheid
score 2011
7,7
8,1
n.v.t.
7,1
7,8
7,7
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
-
Score 2012
8,3
8,2
7,8
7,6
6,1
8,6
8,4
7,5
7,3
7,7
Score 2013
7,8
8,0
7,9
7,6
7,0
8,2
7,5
7,2
7,6
11

Download Report