Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland Jaarverslag 2013

Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland
Jaarverslag 2013
Klachtencommissie
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
1
INHOUDSOPGAVE
Blz.
VOORWOORD:
3.
HOOFDSTUK 1 - KLACHTENREGLEMENT:
- De klachtenregeling
- Wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht
bij cliënten is gebracht
4.
4.
4.
HOOFDSTUK 2 – DE WERKZAAMHEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE:
- Samenstelling klachtencommissie
- Plenaire vergaderingen klachtencommissie
- Werkwijze
4.
4.
5.
7.
HOOFDSTUK 3 – OP LOCATIE GEMELDE KLACHTEN:
- Resultaten klachtbehandeling van de op locatie gemelde klachten
8.
8.
HOOFDSTUK 4 – SCHEMATISCH OVERZICHT KLACHTBEHANDELING:
- Aantallen
- Aantal klachten per afdeling ontvangen bij de Klachtencommissie
- Wijze van afhandeling
- Aard van de klachten
- Hoedanigheid van de klager
- Duur van de procedure
- Looptijd ingediende klachten
- Oordelen en aanbevelingen klachtencommissie
8.
8.
8.
9.
10.
11.
11.
11.
12.
HOOFDSTUK 5 – BESLUITEN DIRECTEUR/BESTUURDER EN REACTIES
OP OPMERKINGEN EN AANBEVELINGEN:
12.
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
2
VOORWOORD:
Voor u ligt het jaarverslag 2013 van de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg
Flevoland
Het verslag geeft inzicht in de aard en omvang en van de klachten, maar ook van de
werkwijze en afhandeling bij de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Flevoland.
Bureau Jeugdzorg Flevoland hoopt dat daar waar mogelijk klachten voorkomen kunnen
worden door deze tijdig te bespreken. In eerste instantie natuurlijk met de betrokken
uitvoerend medewerker van Toegang, AMK, CAT, Jeugdbescherming of
Jeugdreclassering. Soms helpt het wanneer er een gesprek plaats vindt waarbij ook de
manager aanwezig is om een klacht te bespreken. Vaak leidt dit tot een situatie waarin
men weer verder kan met elkaar.
Wij zijn ons bewust van het feit dat de aard van ons werk het nu eenmaal onmogelijk
maakt om klachten altijd te voorkomen. Daar waar mogelijk heeft het bespreken in een
voornoemd klachtgesprek de voorkeur boven een formele behandeling in een hoorzitting.
Dit is vaak sneller te regelen en meer gericht op “hoe kunnen we weer op een goede
manier verder met elkaar”. Maar uiteraard moet de cliënt hiermee instemmen, het
formele recht om direct naar de klachtencommissie te gaan bestaat uiteraard.
Evenals vorig jaar is nu ook over de klachten van 2012 een klachtenanalyse uitgevoerd.
Een conclusie uit de voorgaande klachtenanalyse was onder andere dat de laatste jaren
ook jeugdigen soms tot de klagers zijn gaan behoren. Hoewel zij altijd die mogelijkheid
hadden, kwam dit tot enkele jaren terug niet voor. Uit de laatste klachtenanalyse en ook
uit dit jaarverslag blijkt dat dit weliswaar niet vaak gebeurd, maar wel voorkomt. Zowel
bij de formele hoorzittingen een enkele keer, als bij de op locatie binnengekomen
klachten.
Dit jaarverslag wordt (extern) verstuurd aan de Provincie Flevoland en de Inspectie
Jeugdzorg.
Interne verzending vindt plaats aan de Raad van Toezicht, de klachtencommissie; de
ondernemingsraad, de cliëntenraad, de directeur/bestuurder, de adjunct directeur, de
managers, de juridisch medewerker en de beleidsmedewerker.
Tevens wordt het jaarverslag door de communicatiemedewerker op de website van
Bureau Jeugdzorg Flevoland geplaatst.
Ik bedank de leden van de Klachtencommissie hartelijk voor hun inzet, deskundigheid en
zeker ook zorgvuldige wijze waarop zij in 2013 weer te werk zijn gegaan.
Greet Bouman
Directeur/bestuurder
Maart 2014
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
3
HOOFDSTUK 1: KLACHTENREGLEMENT
De Klachtenregeling
Op grond van de artikelen 67 en 68 van de Wet op de jeugdzorg, dient elke instelling
voor jeugdzorg een regeling te hebben voor de behandeling van klachten. De definitieve
klachtenregeling voor Bureau Jeugdzorg Flevoland is in oktober 2005 vastgesteld.
In artikel 3 van dit reglement is tevens de door de klachtencommissie zelf vastgestelde
regeling van haar werkwijze opgenomen. Hiermee wordt voorkomen dat klagers met
twee regelingen worden geconfronteerd. De begripsbepalingen in de klachtenregeling
sluiten aan bij de definities, zoals die in de Wet op de jeugdzorg worden gehanteerd.
Onder het begrip klager wordt verstaan: de jeugdige, diens ouder, voogd, stiefouder, een
ander die een jeugdige als behorende tot zijn/haar gezin verzorgt en opvoedt en degene
die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag uitoefent. Naast
bovengenoemde personen heeft elk natuurlijk persoon die betrokken is (geweest) bij de
(voorbereiding van of onderzoek naar mogelijke) hulpverlening aan de jeugdige en die
zelfstandig in zijn belangen is geschaad, het recht een klacht in te dienen.
De beslissing van de klachtencommissie dient als regel binnen zes weken na indiening
van de klacht te worden toegezonden aan klagers en beklaagden en aan de directie van
Bureau Jeugdzorg. De klachtencommissie heeft hiervoor eerder een modelbeslissing
gemaakt welke door de beide fungerende voorzitters wordt gehanteerd. Indien van deze
termijn wordt afgeweken wordt de klager hierover gemotiveerd geïnformeerd. Een
eventuele bemiddelingsfase heeft een opschortende werking. Daarnaast kan het
voorkomen dat een klager zelf om uitstel van een zitting vraagt.
De directeur/bestuurder dient binnen vier weken te laten weten of zij zich kan vinden in
het oordeel van de klachtencommissie en indien van toepassing, welke maatregelen zij
zal nemen.
De wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht van de cliënten
is gebracht.
Evenals voorgaande jaren, wordt de klachtenregeling door middel van een folder tijdens
het kennismakingsgesprek met de betreffende medewerker onder de aandacht van de
cliënten gebracht. Bij de ontvangstbevestiging van de klacht, wordt altijd de
klachtenregeling van Bureau Jeugdzorg Flevoland en een folder over het Advies- en
Klachtenbureau Jeugdzorg meegezonden. Zonodig wordt hier nog eens extra naar
verwezen. Tevens wordt de regeling desgevraagd aan cliënten toegezonden door Bureau
Jeugdzorg Flevoland. Daarnaast kan via de website de klachtenregeling gedownload
worden. De medewerkers zijn geïnstrueerd om bij uitingen van onvrede de cliënt te
wijzen op de mogelijkheid van het indienen van een klacht. De medewerkers beschikken
over een uitgebreide artikelsgewijze toelichting op de klachtenregeling.
HOOFDSTUK 2 – DE WERKZAAMHEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE
Samenstelling Klachtencommissie
De leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam voor Bureau Jeugdzorg Flevoland
en evenmin voor andere zorgaanbieders in Flevoland. De leden worden door de Raad van
Bestuur van de Stichting benoemd voor een periode van drie jaar. Per 16 december 2010
is in artikel 2.2 van de klachtenregeling opgenomen dat de leden tweemaal voor een
periode van drie jaar kunnen worden herbenoemd. Voorheen was dit eenmalig mogelijk.
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
4
-
-
Andere mogelijkheden waardoor het lidmaatschap van de klachtencommissie kan
eindigen zijn:
door opzegging van het lidmaatschap door een commissielid;
door het overlijden van een commissielid;
door een daartoe strekkend besluit van de overige leden van de
klachtencommissie, bij gebleken achteloosheid in de uitoefening van het lidmaatschap;
door indiensttreding van de leden bij de Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland of
bij een zorgaanbieder in Flevoland.
De klachtencommissie was gedurende het verslagjaar als volgt samengesteld:
•
•
•
•
•
•
•
Mevr. mr. M. Kramer
Mevr. mr. W. Van Oppenraaij
De heer J. Bijl
Mevr. mr. O.J. Ruitenberg
De heer M. Sparreboom
Mevr. mr. M. Taudin-Chabot
Mevr. mr. P. Koster-Tromp
voorzitter Klachtencommissie
vice-voorzitter Klachtencommissie
lid Klachtencommissie
lid Klachtencommissie
lid Klachtencommissie
lid Klachtencommissie
lid Klachtencommissie
De klachtencommissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris,
mevrouw D.A.H. Doorn – van der Voort. De ambtelijk secretaris heeft geen stem met
betrekking tot het oordeel van de klacht.
De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden met inachtneming van de
waarborgen, opgenomen in het tweede lid van artikel 68 van de Wet op de jeugdzorg.
Plenaire vergaderingen klachtencommissie
Op 24 juni en op 9 december 2013 heeft er een plenair overleg van de
klachtencommissie plaatsgevonden. Hierbij waren naast de leden van de
klachtencommissie en de ambtelijk secretaris ook de directeur/bestuurder,
mevrouw G. Bouman en de juridisch medewerker van Bureau Jeugdzorg Flevoland,
mevrouw mr. S. Velthuis, aanwezig.
Tijdens de hiervoor genoemde halfjaarlijkse overleggen met de directie, werd van
gedachten gewisseld over de gang van zaken in de afgelopen periode en over relevante
ontwikkelingen binnen de instelling en de jeugdzorg in het algemeen. Aansluitend aan dit
overleg is het voor de leden mogelijk onderling van gedachten te wisselen.
Tijdens het eerste halfjaarlijkse overleg heeft de directeur/bestuurder om een toelichting
gevraagd, omdat zij bij 1 van de klachtzaken de gegrondverklaring op enkele punten vrij
stellig geformuleerd vond. Er is uitvoerig stil gestaan bij de totstandkoming hiervan en
geconcludeerd dat het duidelijker is wanneer de klachtencommissie aangeeft over de
omgang geen uitspraken te kunnen doen. Dit aangezien dat ter beslissing is van Bureau
Jeugdzorg Flevoland.
Daarnaast is besloten dat als een klager niet op de hoorzitting komt, nadat hij hiervoor
duidelijk is uitgenodigd, de hoorzitting wel doorgaat. Dit komt de behandeling ten goede.
Gewijzigde artikelen in klachtenregeling in 2013:
Pleegouders hebben officieel klachtrecht gekregen in de wet op de jeugdzorg. Deze
wijziging is opgenomen in artikel 1.3. van het klachtreglement.
In het plenair overleg van 3 december 2012 is afgesproken dat de werkwijze, omtrent het
versturen van het bemiddelingsverslag enigszins aangepast moet worden. Het is formeel
gezien niet toegestaan om het bemiddelingsverslag, zonder toestemming van de klager,
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
5
aan de klachtencommissie te sturen. Begin 2013 is besloten dat het bemiddelingsverslag
voortaan een klachtgesprek wordt genoemd en dat hiervoor binnen twee weken door de
leidinggevende een verslag wordt gemaakt. Een afschrift van dit verslag wordt aan de
klager en aan de betrokkenen bij de Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland verstuurd.
Slechts met toestemming van de klager wordt een afschrift van het verslag van het
klachtgesprek aan de klachtencommissie verstuurd. Artikel 3.4. van het klachtreglement is
hierop gewijzigd.
Conform de Algemene wet bestuursrecht is ook artikel 3.5. van het reglement aangepast.
Hierin is opgenomen dat klager binnen 6 weken na verzending van het klachtverslag
dient kenbaar te maken of naar het oordeel van klager het klachtgesprek positief is
verlopen. In deze brief dient klager tevens aan te geven of hij/zij de klacht doorzet naar
de klachtencommissie of intrekt. De termijn van 6 weken stond in het voorgaande
reglement niet specifiek genoemd.
In artikel 5.1. is de termijn waarvoor het schriftelijk jaarverslag van de klachtencommissie
moet worden toegezonden aan de directie, gewijzigd in 1 april. Voorheen was dit 1 maart.
Tijdens het tweede halfjaarlijkse overleg is stilgestaan bij hoe om te gaan met onduidelijk
geformuleerde klachten. Dit heeft geleid tot onderstaande afspraken.
Indien er sprake is van een onduidelijke klacht verzoekt de ambtelijk secretaris de klager
om de klacht binnen 6 weken + 1 week posttermijn te verduidelijken en verwijst hij/zij
hierbij naar de mogelijkheid tot hulp van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ).
Indien klager niet reageert zijn er 3 opties, ter beoordeling door de (vice-) voorzitter van
de klachtencommissie:
1.
De klacht wordt als zodanig in behandeling genomen;
2.
De klacht wordt buiten behandeling gesteld. De klacht wordt een
jaar aangehouden (de startdatum van het jaar, wordt bepaald door
de (vice-)voorzitter in overleg met de ambtelijk secretaris;
3.
De klacht wordt niet ontvankelijk verklaard. Voorbeelden hiervan
zijn: onwelvoeglijke klachten, klachten waaruit geen klachtpunten
gedestilleerd kunnen worden of klachten waarover de
klachtencommissie geen beoordelingsbevoegdheid heeft.
Een termijnoverschrijding leidt niet per definitie tot een
niet- ontvankelijkheidverklaring.
In verband met het vertrek van een aantal leden van de klachtencommissie in 2014,
doordat de maximale verlengingstijd is verstreken en door eventuele opzegging van het
lidmaatschap door een commissielid, is besloten dat er geworven wordt voor een nieuwe
vice-voorzitter en voor een nieuw lid.
In dit overleg is tevens besloten dat als een klager besluit om na de behandeling van een
interne klachtenprocedure de klacht door te zetten naar de klachtencommissie, de klager
dit voortaan zelf, via een klachtbrief aan de klachtencommissie, kenbaar moet maken.
De klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd in het klachtverslag.
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
6
Werkwijze
Bij ontvangst van een klacht wordt, bij de leidinggevende van de beklaagde, nagevraagd
of de klacht mogelijk door bemiddeling kan worden opgelost. De bestuurssecretaresse, of
bij ontvangst van een klacht door de klachtencommissie, de ambtelijk secretaris van de
klachtencommissie, neemt deze taak op zich. Bureau Jeugdzorg Flevoland vindt het van
groot belang om klachten via bemiddeling op te lossen. Klager en medewerker moeten
met elkaar verder en wij leren mogelijk ook van de klachten. Indien de klacht is gericht
aan de klachtencommissie wordt de (vice-)voorzitter van de klachtencommissie hierover
geïnformeerd. Indien de manager bemiddeling mogelijk acht, en de klager hiermee
instemt, vindt er een gesprek plaats tussen de klager en de betrokken medewerker met
de betrokken manager. Hiervoor is een termijn van maximaal zes weken vastgesteld. In
afwachting van de resultaten van de bemiddeling, wordt de behandeling van de klacht
door de klachtencommissie opgeschort. Van het klachtgesprek wordt door de
leidinggevende een verslag gemaakt. Een afschrift van dit verslag wordt binnen 2 weken
aan de klager en de commissie verstuurd.
De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie ontvangt het verzoek om de
klachtenprocedure voort te zetten, als een klacht niet door bemiddeling kan worden
opgelost of naar het oordeel van de klager niet of onvoldoende tot een oplossing heeft
geleid. In 2013 was nog de procedure dat dit verzoek werd ontvangen door de ambtelijk
secretaris via de klager of de manager. Na ontvangst van dit verzoek neemt de
klachtencommissie de klacht verder in behandeling. Indien mogelijk, wordt hiervoor een
hoorzitting gepland. Alvorens een hoorzitting te plannen, wordt bij de (vice)voorzitter
nagegaan of de klacht kan worden ingepland voor een hoorzitting. Ter hoorzitting zijn
van de zijde van de klachtencommissie, de voorzitter of de (vice-)voorzitter en twee
leden aanwezig. Hiernaast zijn de klager(s), en de beklaagde(n) aanwezig. Aan de
beklaagde(n) wordt van te voren een schriftelijk verweer gevraagd. De klagers kunnen
zich ter hoorzitting laten bijstaan door een klachtondersteuner, vertrouwenspersoon,
advocaat of een andere ondersteuner. Wanneer klagers en beklaagden hun standpunt
voldoende hebben toegelicht, en de vragen zijn behandeld, wordt de hoorzitting
gesloten. De betrokken leden van de klachtencommissie bepalen vervolgens of de
klacht(onderdelen) gegrond of ongegrond is (zijn) of, indien van toepassing, de klager in
de klacht(onderdelen) kan worden ontvangen. De klachtencommissie kan, indien zij dat
noodzakelijk acht, een aanbeveling voor de directie toevoegen aan haar beslissing.
De hoorzittingen worden voor het gehele jaar gepland, zodanig dat in principe elke twee
weken een hoorzitting kan plaatsvinden. Als regel wordt uitgegaan van schriftelijk door
klager geformuleerde klachten. Zonodig wordt klager verwezen naar de
klachtondersteuner of vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg
om hem te ondersteunen bij het formuleren van de klacht.
Aan de beklaagde wordt altijd een schriftelijk verweer gevraagd. Beide partijen worden
voor de hoorzitting uitgenodigd en kunnen hun standpunten mondeling toelichten. In het
kader van de klachtenbehandeling beschikken beide partijen en de leden van de
klachtencommissie over dezelfde stukken. De ambtelijk secretaris stuurt hiervoor aan
alle aanwezige partijen een gelijke kopie van het dossier.
Wanneer de klager zich laat bijstaan door een klachtondersteuner of vertrouwenspersoon
van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg, of zijn advocaat, worden de door het
secretariaat te verzenden stukken ook rechtstreeks aan deze ondersteuners
toegezonden. Klagers kunnen zich overigens ook door anderen (een familielid, een vriend
etc.) laten bijstaan. De klachtencommissie stelt zich hierbij laagdrempelig op.
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
7
HOOFDSTUK 3 – OP LOCATIE GEMELDE KLACHTEN:
Resultaten op locatie gemelde klachtbehandeling
Het aantal klachten welke door de instelling ontvangen zijn en via bemiddeling door de
managers zijn afgehandeld of nog in behandeling zijn, bedraagt op 31 december 2013:
Aantal en Resultaten:
Resultaten op
locatie
gemelde
klachten
Geslaagd/
afgehandeld via
(schriftelijke of
mondelinge
bemiddeling
Intern afgesloten
zonder
bemiddeling/niet
in behandeling
genomen
Ingetrokken/
beëindigd door
klager
Niet
geslaagd/do
or-gestuurd
naar KC.
Klacht doorgestuurd
naar andere
instelling
Nog in
Behandeling
45
28
2
1
4
1
9
Bij 1 van de 2 klachten die intern zijn afgesloten zonder bemiddeling was de klacht
ingediend door een instelling. Onder de definitie van klager artikel 68 lid 1 van de wet op
de jeugdzorg, valt niet een instelling. Deze klacht kon daarom niet in behandeling
worden genomen. Wel is klager een gesprek aangeboden. De tweede klacht is intern
afgesloten, omdat klager(s) niet meer hebben gereageerd.
Bij 1 van de 28 klachten die schriftelijk of mondeling zijn afgehandeld via bemiddeling is
de klacht op verzoek van de voorzitter van de klachtencommissie via een schriftelijke
reactie van de directeur/bestuurder afgehandeld. Bij deze klacht viel de klager niet onder
het begrip klager zoals dat gedefinieerd is in het klachtenreglement van Bureau
Jeugdzorg Flevoland.
HOOFDSTUK 4 – SCHEMATISCH OVERZICHT KLACHTBEHANDELING:
Aantallen:
Binnengekomen klachten in 2013 bij Klachtencommissie:
Nog openstaand uit 2012:
24
04
Totaal aantal klachten behandeld in 2013:
28
Aantal klachten per afdeling ontvangen bij de klachtencommissie:
2013 (inclusief 8 klachten uit 2012)
AFDELING
JEUGDBESCHERMING NOORD (Incl. VOTS
team)
JEUGDBESCHERMING ZUID
ALGEMEEN MELDPUNT
KINDERMISHANDELING (AMK)/ CENTRAAL
AANMELD TEAM (CAT)
JEUGDRECLASSERING
TOEGANG
BESTEMD VOOR ANDERE INSTELLING EN
DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE
DOORGESTUURD AAN DEZE INSTELLING.
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
AANTAL
12
09
04
00
02
01
8
Wijze van afhandeling
Wat is er met de klachten in 2013 gedaan?
Klacht ingetrokken door cliënt.
Klacht doorgezonden door klachtencommissie voor bemiddeling:
02
08
(waarvan
3 uit
2012)
Klacht (retour) ontvangen van/via manager, omdat bemiddeling niet mogelijk
was en behandeld in een hoorzitting:
Klacht retour ontvangen van manager of cliënt(en), omdat bemiddeling niet
was geslaagd. Hierna behandeld in een hoorzitting:
03
Klacht die na ontvangst bij de klachtencommissie gelijk is ingepland voor
behandeling in een hoorzitting:
Klacht doorgestuurd aan directeur/bestuurder voor behandeling:
Klacht bleek niet bestemd voor de Klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg
Flevoland. Deze doorgestuurd naar de betreffende instantie.
Nog in behandeling in 2014:
01
Waarom zijn deze 7 klachten nog in behandeling in 2014?
• Bij 1 van deze 7 klachten, heeft de klachtencommissie eind november
vernomen dat de klacht door de klachtencommissie in behandeling
moest worden genomen. In verband met de feestdagen, de benodigde
voorbereidingstijd en de beschikbare data voor het plannen van een
hoorzitting, was begin januari de eerste mogelijkheid voor het plannen
van een hoorzitting. De reactie van de directeur/bestuurder op het
oordeel van de klachtencommissie is eind januari 2014 verzonden aan
klager.
• Bij 1 van deze klachten heeft de klachtencommissie de klacht eind
november 2013 ontvangen en heeft het klachtgesprek begin
januari 2014 plaatsgevonden. Het was voor de betrokken manager niet
mogelijk dit gesprek in december 2013 in te plannen. Voor deze klacht
wacht de klachtencommissie nog op een reactie van klager naar
aanleiding van dit gesprek en het toegezonden klachtverslag.
• Bij 1 van deze klachten heeft de klachtencommissie begin januari 2014
vernomen dat de klacht na het klachtgesprek niet naar tevredenheid
was afgehandeld. Geprobeerd wordt deze klacht eerst via de
betreffende coördinator af te handelen. De klager is hiermee akkoord
gegaan en wordt over de stand van zaken op regelmatige basis door de
coördinator geïnformeerd. De klachtencommissie is ermee akkoord
gegaan om deze ontwikkelingen nog even af te wachten.
• Bij 1 van deze klachten heeft de klachtencommissie eind
december 2013 van de vertrouwenspersoon een nieuwe klachtbrief
ontvangen, waarin was aangegeven dat klager de hierin genoemde
klachtpunten bij de klachtencommissie wilde toelichten. Voorafgaand
aan deze brief heeft er een interne klachtprocedure plaatsgevonden,
die inmiddels was beëindigd op 20 augustus 2013. Deze klacht is begin
februari 2014 in een hoorzitting behandeld door de klachtencommissie.
• Bij 1 van deze klachten heeft de klager na herhaaldelijk verzoek van de
klachtencommissie lang gewacht met het toesturen van de
puntsgewijze klachtbrief. Deze is medio november 2013 ontvangen.
Voor deze klacht heeft begin december 2013 een hoorzitting
plaatsgevonden. De reactie van de directeur/bestuurder op het oordeel
van de klachtencommissie is begin januari 2014 verzonden.
• Bij 1 van deze klachten is de puntsgewijze klachtbrief van klager eind
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
9
05
(waarvan
1 uit
2012)
01
01
07
oktober 2013 ontvangen. In verband met de beschikbaarheid van de
leden van de klachtencommissie en de beschikbare data voor het
plannen van een hoorzitting heeft de hoorzitting begin december 2013
plaatsgevonden. De reactie van de directeur/bestuurder op het oordeel
van de klachtencommissie is begin 2014 verzonden.
Bij 1 van deze 7 klachten was de klachtencommissie nog in afwachting
op de reactie van klager op het verzonden klachtverslag van medio
november 2013. Rekening houdend met de termijnen die hiervoor in
het reglement staan aangegeven, is deze klacht begin januari 2014
afgesloten na bemiddeling van de betrokken manager.
Derhalve hebben er in 2013, 11 hoorzittingen plaatsgevonden, waarvan er 9 klachten op
31 december 2013 volledig waren afgehandeld. Bij 1 van deze 11 hoorzittingen betrof
het een klacht welke is ontvangen in 2012.
Aard van de klachten:
Deze 9 afgehandelde klachten (is inclusief 1 klacht uit 2012) gaan onder andere
over:
• Bejegening;
• Onduidelijke/onvoldoende communicatie van BJZF/gezinsvoogd naar klager;
• Oneens met werkwijze;
• Onprofessionele/onjuiste of onvolledige verslaglegging/raadsmelding/ plan van
aanpak of AMK rapport;
• Onzorgvuldigheid;
• Onvoldoende betrokkenheid/medeleven tonen;
• Onvoldoende zicht krijgen van klager over de omgang;
• Onjuiste/onvolledige informatie verstrekking van BJZF/gezinsvoogd aan
Rechtbank of anderen;
• Het niet nakomen van afspraken/beloftes;
• Onjuist handelen van gezinsvoogd;
• Onvoldoende vertrouwen van klager in de gezinsvoogd;
• Onvoldoende rekening houden met aard van de problematiek door Bureau
Jeugdzorg;
• Het ten onrechte geen uitbreiding krijgen van de omgang door klagers;
• Onvoldoende bereikbaarheid van de gezinsvoogd en onvoldoende contact met
gezinsvoogd;
• Partijdigheid van gezinsvoogd;
• Dat klager zich onvoldoende gehoord voelde;
• Het onvoldoende behartigen van de belangen van de kinderen;
• Het verzoek voor een andere gezinsvoogd;
• De onvolledige overdracht van het dossier van een andere Bureau BJZ aan BJZF.
• Het onterecht blijven gebruiken van oude informatie door Bureau Jeugdzorg;
• Het niet juist uitvoeren van hetgeen door de rechtbank is bepaald.
• Het niet goed samenwerken van de gezinsvoogd met klager;
• Machtsmisbruik van de gezinsvoogd naar klager;
• Oneens met opvattingen van gezinsvoogd door klager;
• Het volgens klager niet juist handelen van BJZF volgens het Europese
kinderverdrag en het verdrag voor de rechten van het kind,
• Het schenden van het recht op privacy van klager door BJZF/gezinsvoogd;
• Het verzoek van omgang van de kinderen met andere familieleden;
• Het niet hebben ontvangen van het plan van aanpak door klager;
• Nalatigheid door BJZF;
• Het tegen elkaar uitspelen van ouders door de gezinsvoogd.
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
10
Concrete beschrijving van klachten in dit jaarverslag wordt achterwege gelaten, omdat
dit tot aantasting van de privacy van klagers zou kunnen leiden.
Hoedanigheid van de klager:
Hoedanigheid van de klager
Jeugdige
Vader
Moeder
Beide ouders
Grootouders
Pleegouders
Pleeggrootouders
Intern begeleider van school
Aantal klachtzaken
01
06
15
01
01
02
01
01
Duur van de procedure:
Volgens het klachtenreglement en de Wet op de jeugdzorg geeft de klachtencommissie
binnen 6 weken nadat de klacht door de klachtencommissie is ontvangen, schriftelijk en
met redenen omkleed een oordeel over de gegrondheid van de klacht(en).
Uit de behandeling van de klachten blijkt dat het behalen van de wettelijk gestelde
termijn van 6 weken vrijwel onhaalbaar is.
Redenen voor de overschrijding zijn ondermeer:
• het aangaan van een klachtgesprek aan het begin van een klachtprocedure
• het afwachten van een aanvullende klachtbrief of gevraagde aanvullende of
verduidelijkende informatie
• de benodigde tijd ter voorbereiding van de hoorzittingen
• de beschikbare data voor het plannen van een hoorzitting
• de verschillende vakantieperioden
• de beschikbaarheid van de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger, de manager
en/of de gezinsvoogd of van de leden van de klachtencommissie.
Looptijd ingediende klachten:
In onderstaand overzicht is de looptijd van de ingediende klachten, welke middels een
hoorzitting zijn behandeld opgenomen. Dit betreft 1 klacht uit 2012, welke in 2013 is
afgehandeld en 8 klachten van 2013. De klachten van 2013 die op 31 december 2013
nog niet volledig waren afgehandeld, zijn hierin niet meegenomen.1
Looptijd tussen ontvangst klacht bij
klachtencommissie tot
versturen oordeel klachtencommissie
Maximaal 6 weken
6 tot 12 weken
12 tot 16 weken
16 tot 20 weken
20 tot 24 weken
Langer dan 24 weken
Totaal
1
Aantal
1
7
1
9
Hierbij wordt als begindatum, de ontvangstdatum van de klacht bij de klachtencommissie ter behandeling in
een hoorzitting aangehouden. De eventuele voorafgaande bemiddelingsperiode is hierin niet meegenomen.
Indien de klachtencommissie klager verzocht heeft tot het toesturen van een uitgebreide klachtbrief alvorens
de klacht in behandeling kon worden genomen, wordt de ontvangstdatum van deze brief gerekend.
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
11
Oordelen en aanbevelingen klachtencommissie:
Oordelen
Van de 9 afgehandelde klachten die middels een hoorzitting zijn behandeld door de
klachtencommissie in 2013 en eind 2013 volledig waren afgesloten (inclusief 1 klacht van
2012), werden in totaal 73 klachtonderdelen onderscheiden.
Nr.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Totaal
Aantal
klacht
onderdelen
5
6
16
8
10
5
4
8
11
73
Gegrond
2
6
1
2
3
14
Ongegrond
Deels ongegrond
en deels
onthoudt
de kc zich
van
oordeel
5
3
7
5
9
3
2
3
9
46
Deels
Gegrond
Deels
gegrond/
Deels
ongegrond
Deels
gegrond/
Deels
niet ontvankelijk
Niet
Ontvankelijk
Deels
Ongegrond/
Deels
niet
Ontvankelijk
Buiten
Behandeling
gelaten/KC
onthoudt zich
van oordeel
1
3
2
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
3
1
Aanbevelingen
Op grond van het klachtenreglement kan de klachtencommissie in haar oordeel een
aanbeveling aan de directeur/bestuurder geven.
De klachtencommissie heeft over de klachten die waren behandeld in een hoorzitting en
op 31 december 2013, waren afgehandeld, 1 algemene aanbeveling gedaan, waarop
onderstaand wordt ingegaan.
1. Een aanbeveling aan het AMK om ouders desgevraagd zelf te informeren over het
eigen handelen tijdens het AMK onderzoek.
HOOFDSTUK 5 – BESLUITEN DIRECTEUR/BESTUURDER EN REACTIES OP
OPMERKINGEN EN AANBEVELINGEN:
De directeur/bestuurder heeft bij 8 van de 9 afgehandelde klachten (1 uit 2012 en 7 uit
2013), binnen de wettelijke termijn van vier weken laten weten of zij zich in het oordeel
van de klachtencommissie kon vinden. Bij 1 van de klachten, ontvangen in 2013, heeft
zij, door omstandigheden, haar reactie op het oordeel van de klachtencommissie 3 dagen
na het verstrijken van de wettelijke termijn verzonden. Zij heeft hiervoor haar excuses
aangeboden aan klager. De directeur/bestuurder was het bij 7 van de 9 klachten eens
met het oordeel van de klachtencommissie. Bij 2 van de 9 klachten was zij het niet
volledig eens met de beslissing van de klachtencommissie.
Concrete beschrijving van de oordelen van de klachtencommissie en de besluiten van
directeur/bestuurder hierop wordt in dit jaarverslag achterwege gelaten, omdat dit tot
aantasting van de privacy van klagers zou kunnen leiden.
De reacties van de directeur/bestuurder op de opmerkingen en aanbevelingen,
waren als volgt:
1.
De directeur/bestuurder heeft aangegeven zich aan te sluiten bij de conclusie
dat het AMK ouders desgevraagd dient te informeren over het eigen handelen
tijdens het AMK onderzoek. Dit heeft zij besproken met het AMK.
Jaarverslag 2013 klachtencommissie
12
3

Download Report