Jaarverslag 2013 februari 2014 _________________________________________________________________________________________ De Klachtencommissie Wonen is een gezamenlijke commissie van de Noordwijkse Woningstichting (Noordwijk), Woningstichting Sint Antonius van Padua (Noordwijkerhout), Woningstichting Stek (Lisse, Hillegom en Voorhout), Woonstichting Vooruitgang (Sassenheim) en Woningstichting Warmunda (Warmond) Postbus 119 – 2210 AC Noordwijkerhout [email protected] Inhoud 1. Inleiding 3 2. Reglement 3 3. Organisatie 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Doel Taken van de klachtencommissie Samenstelling Secretariaat Vergaderingen Publiciteit 3 3 3 4 4 4 4. Werkwijze 5 5. Behandeling van de klachten 5 6. Andere activiteiten 6 7. Tenslotte 6 8. Bijlage 8 8.1 8.2 8.3 Klacht ingediend in 2012 en afgehandeld in 2013 Klachten ingediend in 2013 en behandeld in 2013 Klachten ingediend in 2013 en afgehandeld in 2014 Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 8 8 11 2 van 11 1. Inleiding Dit is het verslag van de werkzaamheden over 2013 van de Klachtencommissie Wonen. De Klachtencommissie Wonen werkt voor vijf woningbouwstichtingen, te weten: - Noordwijkse Woningstichting (NWS) te Noordwijk; - Woningstichting Stek te Lisse; - Woningstichting Sint Antonius van Padua te Noordwijkerhout; - Woonstichting Vooruitgang te Sassenheim; - Woningstichting Warmunda te Warmond. In de bijlage wordt een samenvatting gegeven van de in 2013 behandelde klachten. 2. Reglement De commissie verricht haar werkzaamheden op basis van het Reglement Klachtencommissie Wonen. Dit reglement is per 1 januari 2011 opnieuw, met enkele wijzigingen, vastgesteld door de besturen van de stichtingen die bij de commissie zijn aangesloten. In het reglement staan de spelregels voor ieder die te maken heeft met het behandelen van een klacht. 3. Organisatie 3.1 Doel Het doel van de klachtencommissie staat in het reglement omschreven. De klachtencommissie heeft tot doel: huurders en huurdersorganisaties die hen vertegenwoordigen in de gelegenheid te stellen klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben; bij te dragen aan een goede behandeling van klachten van huurders en hun bewonersorganisaties en daarmee aan de verbetering van de relatie, die de verhuurder met haar huurders heeft; tegemoet te komen aan de behoefte van huurders om gehoord te worden; bij te dragen aan de verbetering/optimalisering van het functioneren van de verhuurder. - - 3.2 - 3.3 Taken van de klachtencommissie De taken van de klachtencommissie staan ook in het reglement en zijn: advies uitbrengen aan het bestuur met betrekking tot de afhandeling van aan haar voorgelegde klachten; naar aanleiding van de door haar behandelde klachten gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen over het te voeren beleid. Samenstelling De leden worden benoemd door de besturen gezamenlijk waarbij elk lid van de klachtencommissie door een van de aangesloten stichtingen wordt voorgedragen. Bij toerbeurt draagt elk van de aangesloten stichtingen een lid voor uit de kring van de huurders of de verhuurders volgens een nader vast te stellen rooster. Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 3 van 11 De totale samenstelling dient zodanig te zijn dat er twee leden uit de kring van de verhuurders en drie uit de kring van de huurders afkomstig zijn. De voorzitter is niet afkomstig uit de kring van de aangesloten stichtingen en is dus een onafhankelijke buitenstaander. - De samenstelling van de commissie aan het eind van 2013 is als volgt: mw. F.J.R. de Boer, onafhankelijk voorzitter, aftredend in mei 2015; dhr. K.P. Barnhoorn, verhuurdersvertegenwoordiging, namens de Noordwijkse Woningstichting, aftredend in mei 2016; dhr. J. Roos, huurdersvertegenwoordiging, namens woningstichting Sint Antonius van Padua, aftredend in mei 2015; mw. C.P.G. van Duin-Van Rooijen, huurdersvertegenwoordiging, namens woningstichting Stek, aftredend in mei 2016; dhr. G. den Haring, huurdersvertegenwoordiging, namens woonstichting Vooruitgang, aftredend in mei 2017, door de commissie benoemd als plaatsvervangend voorzitter; dhr. A. den Dulk, verhuurdersvertegenwoordiging, namens woningstichting Warmunda, aftredend in mei 2017. 3.4 Secretariaat In het secretariaat wordt voorzien door bureau Right Hand; secretaris voor de Klachtencommissie Wonen is mw. S.J. Jansen-Tack. 3.5 Vergaderingen De commissie houdt haar vergaderingen in het kantoor van een van de stichtingen, volgens een jaarlijks vastgesteld schema. Een vergadering wordt uitsluitend gehouden als daartoe reden is. Wanneer er geen klachten zijn die in een vergadering behandeld dienen te worden en geen andere agendapunten, wordt de vergadering geannuleerd. De commissie heeft in het jaar 2013 twee keer vergaderd; het was niet nodig om in het kader van de behandeling van een klacht een hoorzitting te houden. Wel zijn enkele leden van de commissie ter plaatse wezen kijken. 3.6 Publiciteit Na het verschijnen van het jaarverslag 2012 heeft in de verschillende bewonersbladen een stukje over de commissie gestaan. Op de websites van alle stichtingen staat informatie over de Klachtencommissie. Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 4 van 11 4. Werkwijze Binnengekomen klachtenformulieren, klachtbrieven en/of e-mails met daarin een klacht, worden door de secretaris aan de leden toegezonden; de voorzitter doet een voorstel voor de wijze van behandeling. Als de commissie besluit schriftelijke informatie te vragen aan de stichting, ontvangt de bestuurder een verzoek om inlichtingen te geven en die stukken uit het dossier te verschaffen die voor de oordeelsvorming van de commissie van belang kunnen zijn. De bestuurder zendt deze stukken aan de commissie toe. Vervolgens bestuderen de leden van de commissie de klacht en de informatie die daarover is verzameld, zowel van de kant van klager, als van de stichting. In een vergadering wordt vervolgens besloten hoe de klacht verder zal worden behandeld. Als de commissie dat nodig acht wordt een hoorzitting gehouden, waarop de klager en vertegenwoordigers van de stichting kunnen worden gehoord. Als de klachtbehandeling moet worden afgesloten met een schriftelijk rapport en advies dan wordt het concept daarvan aan de leden ter goedkeuring voorgelegd. Het is ook mogelijk de behandeling van een klacht geheel schriftelijk af te doen. 5. Behandeling van de klachten Er was één klacht die ingekomen is in 2012 en afgehandeld in 2013. Er kwamen in 2013 negen klachten binnen. In de bijlage is van de behandelde klachten een samenvatting opgenomen. klachten ingediend in 2012, afgehandeld in 2013 1 klachtnr. stichting afhandeling S07 Stek ongegrond ingediend en behandeld in 2013 1 A01 1 S02 1 S03 1 N04 1 A05 1 S08 1 N09 1 N10 Padua Stek Stek NWS Padua Stek NWS NWS bemiddelende rol ongegrond bemiddelende rol nog niet uitgepraat nog niet uitgepraat bemiddelende rol bemiddelende rol bemiddelende rol ingediend in 2013 en afgehandeld in 2014 1 V11 Vooruitgang bemiddelende rol Totaal ingediend in 2013: 9 klachten, waarvan 1 ging over Vooruitgang, 2 handelden over Padua, 3 over Stek, 3 over NWS. Over Warmunda is geen klacht binnengekomen. Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 5 van 11 6. Andere activiteiten De - Klachtencommissie Wonen is in 2013 uitgenodigd bij: nieuwjaarsreceptie NWS op 10 januari 2013 ingebruikname Nieuwe Duinstraat te Noordwijkerhout d.d. 29 augustus 2013 start bouw Puyckendam te Noordwijkerhout op 29 november 2013. Leden van de commissie zijn zo veel mogelijk aanwezig geweest bij deze bijeenkomsten. 7. Tenslotte In dit verslagjaar is het aantal klachten op het niveau gebleven van het jaar daarvoor. In de reeks van jaren blijkt 2010 met 20 klachten een “topjaar” geweest te zijn. Voor de vijf aangesloten woningstichtingen blijkt het aantal van ongeveer 10 te onderzoeken klachten het gewone aantal te zijn. Als je bedenkt hoeveel contacten met de huurders de woningstichtingen dagelijks hebben en hoeveel grote en kleine beslissingen die de huurders direct raken, door medewerkers van de verhuurder genomen worden, kun je tien een gering aantal noemen. Moet je daarvoor wel zo’n commissie in stand houden? Daar staat tegenover dat de huurders die de weg naar de commissie weten te vinden, dikwijls al een lang en vermoeiend traject hebben afgelegd. In beginsel is elke huurder welkom bij de commissie, maar die zal wel altijd kijken of de huurder zijn klacht eerst heeft voorgelegd aan de verhuurder. Dan stelt de commissie de vraag: is de huurder met de verhuurder uitgepraat? Daarmee wordt bedoeld dat een huurder zijn bezwaren eerst moet laten weten aan degene over wie hij wil klagen en als dat niet gaat, doet hij er goed aan eerst diens “chef” te spreken. Blijft de huurder ontevreden over de afhandeling en helpt ook de tussenkomst van de directeur niet, dan is de huurder “uitgepraat” en kan hij bij de Klachtencommissie terecht. Die bekijkt als onafhankelijke buitenstaander de gehele zaak en doet dan de uitspraak of de klacht gegrond of ongegrond is en kan een aanbeveling doen om de klacht te verhelpen en om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. De gemiddeld 10 klachten per jaar die de commissie bereiken is het topje van de ijsberg. Daarnaast zijn er allerlei ergernissen, misverstanden, vergissingen en fouten in het verkeer tussen huurder en verhuurder die door een goed gesprek, een verhelderende uitleg en het aanbieden van excuses kunnen worden opgelost. En gelukkig wordt er natuurlijk ook “gewoon” goed werk verricht en worden huurders prima geholpen door de medewerkers van de woningstichtingen. Wat opvalt in 2013 is dat in zeven van de negen behandelde klachten de commissie een bemiddelende rol heeft gespeeld en de klager op het juiste spoor terug naar de verhuurder heeft gezet. Slechts in twee gevallen moest de commissie een onderzoek doen waarvan in beide gevallen de uitkomst was, dat de woningstichting haar werk goed gedaan had. Het mooiste is als de klagers in een dergelijk geval ook tevreden kunnen zijn. Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 6 van 11 Zij dienden een klacht in omdat ze het gevoel hadden niet goed behandeld te zijn, maar als uit onderzoek van de commissie blijkt, dat de verhuurder wel zorgvuldig gehandeld heeft met oog voor de belangen van de huurder, dan kan dat voor de klager een geruststelling zijn. Want bij het behandelen van klachten komt het immers vaak hierop neer: de huurder verlangt van zijn verhuurder dat hij op hem kan rekenen, dat hij het huis goed onderhoudt, zorgt voor een plezierige woonomgeving tegen een redelijke prijs en hem bij problemen de helpende hand biedt en zijn zorgen serieus neemt. En als de huurder in de verhuurder wordt teleurgesteld en ze het samen niet eens kunnen worden, staat voor de huurder de weg naar de commissie open die, zoals vroeger de “huisvriend” deed, partijen aanhoort, bemiddelt en zo nodig een oordeel geeft. Daarbij is minder van belang hoe dat oordeel luidt: “gegrond” of “ongegrond”. Waar het om gaat is dat tussen huurder en verhuurder het gesprek weer op gang komt en dat het vertrouwen tussen hen wordt hersteld. En in die zin was 2013 een “goed” jaar! Klachtencommissie Wonen Mevrouw F.J.R. de Boer, voorzitter Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 7 van 11 8. Bijlage 8.1 Klacht ingediend in 2012 en afgehandeld in 2013 Klacht, dossiernummer KCW12-S07, Stek; ongegrond Deze klacht betreft de renovatie in de Vogelbuurt. De klagers ondervinden overlast van de renovatie in hun woning; er ligt elke avond als zij thuis komen veel rommel en zij ervaren veel overlast van geloop in en rond hun huis: bovendien moeten ze elke ochtend vroeg klaar zijn, etc.. Klagers hebben een ‘ongemakkentoeslag’ gekregen maar stellen dat het redelijk zou zijn als zij hun huur voor een paar maanden teruggestort zouden krijgen. Op basis van de informatie die de commissie van Stek ontving, heeft ze geconcludeerd dat de klagers en ook de andere bewoners van de Vogelbuurt veel overlast hebben gehad van de renovatie in hun wijk, maar dat gaat nu eenmaal samen met een ingrijpende woningverbetering. Stek heeft een vergoeding van totaal € 1.400 aangeboden, heeft steeds gereageerd op vragen en klachten, is met klagers in gesprek gebleven en heeft zich coöperatief opgesteld bij vragen en opmerkingen tijdens de renovatie. De commissie acht de klacht daarom ongegrond. 8.2 Klachten ingediend in 2013 en behandeld in 2013 Klacht, dossiernummer KCW13-A01, Padua: bemiddelende rol Deze klacht ging over het feit dat er in de woning waarin klager zou gaan wonen, nog zoveel gebreken waren, dat hij niet kon verhuizen. Er waren toezeggingen gedaan voor aanpassingen en hoewel er alle tijd was geweest om de bouwwerkzaamheden af te ronden, was er op de dag van de overdracht van de woning, nog steeds niets gedaan. Klager vroeg daarom een vergoeding wegens dubbele woonlasten. De woningstichting was van mening dat, hoewel de oplevering niet vlekkeloos was verlopen, alles in het werk was gesteld om zaken binnen de gestelde termijnen op te lossen. Klager voelde zich niet gehoord door de woningstichting. Toen de zaak na een aantal maanden niet was opgelost (klager had van de woningstichting geen reactie meer gehad) meldde klager zich bij de Klachtencommissie. De commissie stuurde een brief aan de stichting met het verzoek om meer informatie. Deze reageerde met het bericht dat ze inmiddels contact had gehad met klager. In dat contact heeft de directeur excuus aangeboden voor het niet reageren op de klacht en er zijn afspraken gemaakt over de afgesproken aanpassingen. Bovendien heeft de stichting een vergoeding betaald voor het ongemak na de oplevering van de woning. De klager gaf aan dat de klacht daarmee voor hem naar behoren was afgehandeld. Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 8 van 11 Klacht, dossiernummer KCW13-S02, Stek: ongegrond Nadat de commissie informatie had opgevraagd bij de woningstichting over deze klacht, bleek dat klager nog in gesprek was met de stichting. De klacht ging over een voordeur die scheef stond en daardoor tocht doorliet. De stichting heeft deze klacht direct opgepakt en een opzichter gestuurd die als extra voorziening een tochtstrip op de deur heeft aangebracht. De klager was niet tevreden en vroeg om een “onafhankelijk iemand” die kon oordelen over de tocht bij de voordeur. De klachtencommissie is onafhankelijk en twee leden van de commissie zijn op bezoek geweest bij klager en na dat onderzoek kwam de commissie tot de volgende conclusie: - Stek heeft gedaan wat ze kon om de klacht te verhelpen en heeft gezorgd voor een extra voorziening. - De leden van de Klachtencommissie constateerden dat er nauwelijks nog tocht door de deur (die een beetje extra aangeduwd moest worden) kwam. Daarom is de klacht door de commissie ongegrond verklaard. Klacht, dossiernummer KCW13-S03, Stek: bemiddelende rol Deze klacht betrof de wijze waarop klaagster zich behandeld voelde bij de renovatie die heeft plaatsgevonden in de wijk waar zijn woont, de Vogelwijk in Lisse. Toen de commissie informatie opvroeg bij de woningstichting bleek dat de klachten daar niet bekend waren. De opzichter is bij klaagster op bezoek geweest om de klachten te bekijken en te bespreken. Verder is een aantal zaken verduidelijkt en er is nog een reparatie uitgevoerd. Daarmee was de klacht naar tevredenheid opgelost. Klacht, dossiernummer KCW13-N04, NWS: nog niet uitgepraat met de woningstichting en klaagster daarnaar verwezen Ook hier bleek er sprake van een klaagster die nog niet was uitgepraat met de woningstichting. Het betrof de afspraken bij het vervangen van de keuken, twee jaar nadat klaagster de woning had betrokken. De commissie heeft klaagster doorverwezen naar de woningstichting en haar aangegeven dat, als ze er met de stichting niet uitkwam, ze een klacht kon indienen. Uit de correspondentie die daarna volgde bleek dat er vanuit de stichting uitgebreid aandacht is besteed aan de klacht. Klaagster heeft niet meer gereageerd op de uitnodiging om de klachtencommissie in te schakelen als een en ander niet naar wens zou zijn verlopen. Klacht, dossiernummer KCW13-A05, Padua: nog niet uitgepraat met de woningstichting en klaagster daarnaar verwezen Eveneens een klaagster die nog niet was uitgepraat met de woningstichting. Klaagster vond dat het onterecht was dat ze moest betalen voor iets wat volgens haar ontbrak en essentieel was voor het goed functioneren van de keuken. De commissie heeft klaagster aangeraden contact op te nemen met de woningstichting en haar aangegeven dat ze bij de commissie terecht kan als ze niet tevreden is over de manier waarop de woningstichting het probleem aanpakt. Daarop is geen reactie meer gekomen. Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 9 van 11 Klacht, dossiernummer KCW13-S08, Stek: bemiddelende rol Deze klacht betrof de gang van zaken tijdens het groot onderhoud en de renovatie van de woning. De bewoners waren teleurgesteld over de gang van zaken, waarbij ze vijf maanden in de rommel zaten en er in hun ogen veel mis ging, zoals onder andere: de planning van de renovatie, de communicatie tijdens de renovatie, de wijze waarop asbest was verwijderd en de overlast door tocht. De woningstichting stuurde een overzicht van hoe was gereageerd op de meldingen van klaagster en van andere huurders uit de buurt. Hieruit bleek dat er vanuit de woningstichting steeds was gereageerd op klachten uit de buurt en er ook aanpassingen waren gedaan. De woningstichting kondigde aan onderzoek te doen naar de tochtproblemen. Klaagster reageerde daarop dat er weliswaar contact was met de woningstichting, maar dat ze vreesde dat het realiseren van een oplossing ook weer lang zou gaan duren. De klachtencommissie heeft er bij Stek op aangedrongen het probleem nu voortvarend aan te pakken. Klacht, dossiernummer KCW13-N09, NWS: bemiddelende rol De klacht hield in dat de kosten voor geleden glasschade door de huurder zelf betaald moesten worden, terwijl hij al zolang hij in de woning woont, een serviceabonnement heeft en betaalt voor de glasverzekering. Bij navraag bij de woningstichting bleek dat er een misverstand bestond over de manier waarop het raam kapot was gegaan. Bij de balie was de indruk ontstaan dat de schade door de huurder zelf opzettelijk veroorzaakt was. Dit was niet het geval en in een gesprek met klager en de NWS is een en ander uitgesproken en rechtgezet. Klager was tevreden met de manier waarop dit was afgehandeld door de NWS en het dossier kon worden gesloten. Klacht, dossiernummer KCW13-N10, NWS: bemiddelende rol Deze klacht betrof lekkage aan het dak van de schuur. Klager had een aantal keren de NWS gebeld en hoewel er beloofd werd dat er iemand zou komen, gebeurde dit niet. Uit de reactie van de woningstichting bleek dat wel gereageerd was op de klacht en dat er een paar keer tevergeefs contact was gezocht. De NWS gaf aan dat de lekkage inmiddels is verholpen. De commissie heeft dit laten weten aan de klager en gevraagd om een reactie. Toen die uitbleef is het dossier gesloten. Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 10 van 11 8.3 Klachten ingediend in 2013 en afgehandeld in 2014 Klacht, dossiernummer KCW13-V11, Vooruitgang: bemiddelende rol Deze klacht betreft de manier waarop Vooruitgang is omgegaan met een klacht over het onderhoud en de slechte staat van de voordeur. De klagers zijn acht maanden bezig met bellen en vragen en worden steeds niet teruggebeld en beloften worden niet nagekomen. Daarmee is het vertrouwen van deze huurders in de woonstichting 'tot nul gedaald'. De Klachtencommissie stuurt deze klacht naar de woonstichting met het verzoek om een reactie. Die zoekt uit waarom geen nieuwe deur wordt geplaatst en maakt een afspraak om wel een nieuwe deur te plaatsen. De commissie heeft de klagers gevraagd te berichten hoe een en ander verlopen is. Klagers hebben op 8 februari 2014 bericht dat er een nieuwe voordeur is geplaatst. Jaarverslag 2013 - Klachtencommissie Wonen 11 van 11
© Copyright 2024 ExpyDoc
