5 tips voor betere klantenservice

5 tips voor betere
klantenservice
Mitel Mobility
5 tips voor betere
klantenservice
Het geheim van goede service is bereikbaarheid
—overal en altijd
Hoe ziet volgens u een contact center er uit? Denkt u ook direct aan een
ruimte vol cubicles met lage scheidingswandjes en medewerkers met
headsets? Tot voor kort was dat werkelijkheid. De meeste contact centers
bestonden uit één vaste fysieke plek waar medewerkers hun taken uitvoerden.
Denk eens aan de kansen die u hebt als het niet meer uitmaakt waar uw
servicemedewerkers werken. Goede medewerkers houdt u langer vast, u speelt
makkelijk in op piekmomenten en het werven van goede medewerkers wordt
eenvoudiger. Lees hier de 5 tips om ook uw klantenservice te verbeteren met mobiliteit.
Contact
Center
5 tips voor betere klantenservice
Mitel Mobility
1
Bedrijfsmiddelen en
service beter in balans.
Supervisors van contact centers hebben de moeilijke taak de
juiste balans te vinden tussen het serviceniveau en de beschikbare
middelen. Er moeten voldoende medewerkers beschikbaar zijn om
het aantal oproepen te verwerken, waarbij overbezetting moet
worden vermeden omdat dit kostbaar is voor de organisatie.
Bepaalde fluctuaties in belvolumes zijn seizoensgebonden. Contact centers
in de retail weten bijvoorbeeld dat ze tussen november en februari extra
mankracht nodig hebben voor de feestdagen en de uitverkoop in januari. Met
die voorkennis kunnen supervisors het contact center bemannen voor het
aantal verwachte oproepen.
Maar wat als u de drukte van tevoren niet of nauwelijks ziet aankomen?
Stel: u bent een verzekeraar en er is noodweer over het land getrokken,
of een internet service provider die een storing te verduren heeft. In beide
gevallen kan mobiele technologie worden toegepast om uw serviceniveau te
handhaven. Met cloudgebaseerde contact center-software is het mogelijk om
in een mum van tijd extra werkplekken bij te schakelen. Op drukke momenten
kunnen extra medewerkers op andere locaties worden ingezet om klanten
te woord te staan. Medewerkers op kantoor kunnen online zijn en vragen
afhandelen, terwijl thuiswerkers stand-by staan om op elk moment aan de slag
te gaan.
Zodra de belvolumes stabiliseren, keert u weer terug naar de bezetting zoals
voor de pieksituatie. Feitelijk is het een ‘pay as you go’-model.
5 tips voor betere klantenservice | 3
Mitel Mobility
Altijd en overal
toegang tot
specialisten en
hun kennis.
2
Klantenservice
Specialistische
kennis
In sommige omgevingen is het nodig dat contact center-medewerkers
à la minuut specialisten kunnen bereiken. Bijvoorbeeld als een klant
belt met een veel grotere bestelling dan voorgaande. Dan moet de
kredietstatus worden gecontroleerd door iemand van de financiële
afdeling, voordat de contact center-medewerker de klant verder
kan helpen. In plaats van de klant in de wacht te zetten terwijl hij
eindeloos toestelnummers van de financiële administratie kiest tot
er iemand opneemt, kan de medewerker Unified Communications
gebruiken om het proces te vereenvoudigen. Hij of zij kan via
aanwezigheidsinformatie zien of een benodigde specialist online is en
vervolgens direct het juiste telefoonnummer kiezen, ofwel hem een
chatbericht sturen en ondertussen met de klant aan de lijn blijven.
Uiteraard zijn specialisten met Unified Communications-tools ook onderweg
bereikbaar. Heeft de klant een vraag waarvoor de medewerker een specialist
wil raadplegen, dan kan hij of zij snel met de specialist communiceren via
een mobiel toestel. Mocht de uitdaging complexer zijn en zou de klant er baat
bij hebben als hij of zij rechtstreeks met de specialist zou praten, dan kan de
medewerker de deskundige moeiteloos aan het gesprek toevoegen zonder dat
het nodig is de klant terug te bellen. Met deze tools verbeteren organisaties
hun productiviteit en bieden ze betere service door de First-time Resolution
Rate te verhogen.
5 tips voor betere klantenservice | 4
Mitel Mobility
3
Medewerkers werven
en behouden.
Vijfenveertig procent van de organisaties verwacht dat het aantal
arbeidsplaatsen in contact centers in 2014 met 5 tot 10 procent
stijgt, aldus Forrester Forrsights. En waar verwachten zij het talent
te vinden? Voorheen moesten de contact center-medewerkers voor
een kantoor in een specifieke regio geworven worden. Maar dankzij
technologie voor virtuele contact centers hebben organisaties
toegang tot een veel bredere pool medewerkers.
Dat betekent dat u altijd de beste medewerkers in dienst kunt nemen, ongeacht
of ze bij uw organisatie in de buurt wonen of niet. Dit is met name een uitkomst
voor contact centers waarin medewerkers over specialistische vaardigheden
moeten beschikken, zoals technische, medische of juridische expertise.
Bovendien kan werken op afstand helpen uw topmedewerkers ook bij
belangrijke veranderingen in hun privéleven te behouden, zoals wanneer een
echtgeno(o)t(e) wordt overgeplaatst of als een ziek familielid verzorgd moet
worden. Lange tijd hebben contact center-medewerkers niet kunnen profiteren
van de voordelen van thuiswerken. Maar dat is verleden tijd.
5 tips voor betere klantenservice | 5
Mitel Mobility
4
Altijd en overal
bereikbaar.
Als contact centers op één locatie tijdens normale openingstijden
goed draaien, wil dat niet altijd zeggen dat ze op andere tijdstippen
hetzelfde serviceniveau kunnen bieden. Soms is het voor klanten
lastig om buiten normale kantooruren de juiste specialist te bereiken,
vooral als de expert op een vaste kantoorlocatie moet werken.
Dankzij mobiliteitstools kunnen de problemen van klanten op elk
moment van de dag worden opgelost, zonder dat u daarvoor de
deuren van uw contact center 24 uur per dag, 7 dagen per week
open moet houden.
Met een gespreide aanpak kunnen medewerkers vanuit thuis of vanaf een
andere plek via een mobiel toestel hetzelfde serviceniveau bieden als op kantoor.
Met dit model verdeelt u de werkdruk over alle oproepbare medewerkers. Zo
is het mogelijk oproepen voor technische helpdesks in de avonduren en in het
weekend door te schakelen naar engineers die op afstand werken.
Door contact center-medewerkers de mogelijkheid te bieden vanuit huis te
werken, zullen ze eerder bereid zijn ‘s avonds te werken of zelfs diensten te
delen, waardoor het eenvoudiger wordt om op elk moment van de dag met
een voltallige bezetting te draaien. Zo bent u er zeker van dat uw klanten
altijd een medewerker aan de lijn krijgen.
24 / 7
5 tips voor betere klantenservice | 6
Mitel Mobility
5
Flexibele werkplek
- uw garantie voor
bedrijfscontinuïteit.
In veel organisaties is het contact center voor klanten het eerste
aanspreekpunt. Elke onderbreking van de bereikbaarheid kan ertoe
leiden dat klanten definitief overstappen naar een concurrent.
Cloudgebaseerde contact center-oplossingen bieden flexibiliteit,
wat betekent dat u uw klanten in geval van stroomstoringen,
stakingen in het openbaar vervoer, natuurrampen en andere
situaties waarin de werkplek voor contact center-medewerkers in
het geding is, met minimale onderbreking van dienst kunt blijven.
Klanten
En ook in het geval van ingrijpende incidenten die het kantoor onbruikbaar
maken, kunnen medewerkers vanaf een andere locatie of vanuit thuis werken.
Mocht het zo zijn dat ook medewerkers gedurende het incident onbereikbaar
zijn, zoals bij een natuurramp, dan kunnen medewerkers van andere afdelingen
en op andere locaties worden ingezet om de taken van het contact center van
op afstand over te nemen.
5 tips voor betere klantenservice | 7
Bekijk ook de video over klantenservice.
Engels
Nederlands
Wilt u meer weten over hoe uw organisatie
productiever kan zijn met Mitel Mobility?
Klik hier.
www.mitel.nl
mitel.com
ALGEMEEN HOOFDKANTOOR
EUROPA, MIDDEN-OOSTEN EN AFRIKA
Nederland
België
Tel: +1(613) 592-2122
Fax: +1(613) 592-4784
Tel: +44(0)1291-430000
Fax: +44(0)1291-430400
[email protected]
Tel: +31 (0)30 85 00 030
Fax: +31 (0)30 85 00 031
[email protected]
Tel: +32 (0)15 28 48 70
Fax: +32 (0)15 28 48 79
[email protected]
BEZOEK ONZE WEBSITE MITEL.COM/OFFICES VOOR MEER INFORMATIE OVER ONZE INTERNATIONALE VESTIGINGEN
DIT DOCUMENT IS ALLEEN BEDOELD TER INFORMATIE. De informatie in dit document is volgens Mitel actueel vanaf de datum van publicatie en kan zonder waarschuwing
vooraf worden gewijzigd. Mitel is niet verantwoordelijk voor eventuele fouten of weglatingen in dit document en heeft geen verplichtingen aan u met betrekking tot de
informatie in dit document.
M MITEL (design) is een gedeponeerd handelsmerk van Mitel Networks Corporation. Alle andere namen van producten en diensten hierin zijn gedeponeerde handelsmerken
van hun respectievelijke eigenaren.
© Copyright 2014, Mitel Networks Corporation. Alle rechten voorbehouden. ATI 8700.11403.NL

Download Report