Netwerk Klachtenmanagement 21/10/2014 CASE STUDY Shared Service Center Klantenreacties Ten dienste van de klant en de entiteit Agenda Kader Aanpak Waar staan we Wat hebben we geleerd 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 2 De matrix-organisatie van De Lijn Directeur-generaal: Roger Kesteloot 6 functionele domeinen • • • • • • 21/10/2014 Exploitatie Financieel Beleid & ICT Marketing & Communicatie Zorg en Onderzoek Personeelsbeleid Techniek • • • • • • 1 entiteit per Vlaamse provincie + 1 CD Antwerpen Limburg Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen Mechelen Netwerk Klachtenmanagement 3 Klantenreacties toen… De LijnInfo Entiteit ANT Entiteit LIM Entiteit OVL Entiteit VLB Entiteit WVL Entiteit CD 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 4 De Lijn van de Toekomst Doel: Versterken van Exploitatie en Techniek in de regio Uitbouwen van een sterk lokaal stakeholdermanagement Daarom: Voor ondersteunende taken faciliteren we dit door : De meer administratieve taken samen te brengen in dienstencentra (Shared Service Centers) De expertise te bundelen in Competence Centra en deze aan heel De Lijn ter beschikking te stellen 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 5 Van 6 naar 1… Hoe hebben we dit aangepakt ? 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 6 4 bewuste keuzes Big Bang “The best of both worlds” Project Manager is ook Change Manager 3 pijlers Eenvoud Betrokkenheid Eerlijkheid Interne kennis + externe expertise 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 7 3 pijlers… Eerlijkheid Betrokkenheid Transparant “Het is van moeten” “Verandering is de enige constante” Begrijpen van de veranderingsdynamiek Discretie & Confidentialiteit “What happens in Vegas…” 21/10/2014 Projectgroep Domein Specialisten Lokale Kernteams “We make it happen” Hand-over = adoptie Netwerk Klachtenmanagement 8 Eenvoud – “4P Framework” Welk is het meest aangewezen proces? Zijn de stappen in het proces effectief/ efficiënt en wat kunnen we beter/slimmer/sneller doen? Welke (technologische) middelen zijn er nodig om de medewerkers en de processen optimaal te laten functioneren? SSC Implementatie “Roadbook” Wat en hoe willen we meten (KPI’s, SLA’s)? Meten we de juiste dingen? Meten we de dingen juist? Binnen welke organisatiestructuur wordt gewerkt? Wat is de rol en kwaliteit van de mensen in het proces en wat kunnen we doen om deze rol te ontwikkelen? Source : D. Frans, 2excelerate, 2002 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 9 Start van… …en dit maal 6 Hoe komt reactie binnen? Via social media Via telefoon Via mail/brief/ mondeling Via online Vragen Attesten Klacht/Suggestie/ Felicitatie Doorsturen naar SSC KRS via Engagor Neen Registratie door SMteam in CRM + toewijzen aan SSC KRS Direct antwoord mogelijk? (SM-team) Verloren voorwerpen Neen Direct antwoord SSC mogelijk? Auto mail naar dienst VV entiteit (specifieke afspraken te verwerken in instructie) Kan SSC attest opmaken obv Cognos, N1 of specifieke oorzaak (staking, sneeuwval)? Antwoorden via Engagor Voldoende info voor onderzoek? Registratie door De LijnInfo in CRM + afsluiten (type: VV – Code: VV) SM-team – Klant KRS-nummer doorgeven + sensibiliseren over online attesten Ja Input vragen dienst/ afdeling/entiteit Voldoende info voor onderzoek? Voldoende info voor onderzoek? Ja Neen Input bezorgen aan SM-team (De LijnInfo) C Ja Einde A Einde B A C Voldoende info voor onderzoek? Neen B SM-team vraagt meer input klant via SM-kanaal Overmaken aan dienst/afdeling/ entiteit voor input (specifieke afspraken te verwerken in instructie) Opmaken antwoord door SSC Ja SM-team – Klant KRS-nummer doorgeven + sensibiliseren over online formulieren Registratie door SMteam in CRM + toewijzen aan SSC KRS Aanvullend onderzoek voor opvulling dossier? Ja Overmaken aan dienst/afdeling/ entiteit voor aanvullend onderzoek opvulling dossier (specifieke afspraken te verwerken in instructie) Ja Neen SSC vult dossier op en maakt KRS via CRM over aan entiteit Ja Gevoelige KRS entiteit? Neen Neen Opstarten goedkeuringscyclus (specifieke instructie op te stellen) Standaardantwoord SSC mogelijk? Goedgekeurd? Neen Ja Verzenden antwoord + afsluiten voor klant in CRM OM na 8 dagen? Definitief afsluiten dossier door SSC KRS 21/10/2014 Einde 10 Vereenvoudigd proces + Werkinstructies Registreren klantenreactie komt toe + gevoelig ? J + Onderzoeken N voldoende info? J opmaken antwoord Opvolgen & Afsluiten verzenden, opvolgen, afsluiten N bijkomende input vragen betrokken entiteit handelt KRS verder af 21/10/2014 dienst, afdeling, entiteit geeft bijkomende info Netwerk Klachtenmanagement 11 Lokale “antenne” Klantenreacties nu… Entiteit ANT Entiteit LIM Entiteit OVL Entiteit VLB De LijnInfo Entiteit WVL Entiteit CD Shared Service Center (12 VTE) 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 12 Waar staan we vandaag ? 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 13 Klantenreacties nu… in cijfers De LijnInfo 30.000 telefoons per maand 1.500 emails 4.500 social media SSC 3.200 klantenreacties per maand 15 à 20 per persoon/per dag 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 14 KPI’s en SLA Gemiddelde afhandeltermijn 2013 2014 11 dagen 18 dagen Openstaande Klantenreacties Belangrijk aandachtspunt 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 15 Contact reden – 2013 vs. 2014 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 16 Reactiebron – “shifting channels” Reactiebron Brief E-mail Fax Mondeling Online KRS Social media Telefoon (leeg) subtotaal 21/10/2014 2013 2014 # + of - 2de semester (1/6 tem 10/10) 987 786 999 903 13 8 151 310 6.717 7.803 464 1.426 2.895 3.026 2 12.226 14.264 Netwerk Klachtenmanagement -201 -96 -5 159 1.086 962 131 2 2.038 % + of - -20% -10% -38% 105% 16% 207% 5% 17% 17 Wat hebben we geleerd ? 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 18 “It ain’t over till it’s over” 6 maand voorbereiding, 2 maand set-up, 2 maand transitie, 2 maand stabilisatie… …grondige herziening van alle processen, afspraken en werkinstructies “Beter een goede buur dan een verre vriend” Belang van “nabijheid” “A fool with a tool is still a fool” (G. Booch) kennis & kunde 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 19 Vragen ? 21/10/2014 20 Dirk Frans Tel: +32 478 301 132 Email: [email protected] [email protected] Twitter: @dirk_frans LinkedIn: be.linkedin.com/in/dirkfrans 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 21 Bedankt voor jullie aandacht. 21/10/2014 Netwerk Klachtenmanagement 22
© Copyright 2024 ExpyDoc
