Factsheet Toptaken

Deze factsheet is onderdeel van een reeks van Beter en concreter, een gezamenlijk programma van de ministeries van BZK en EZ en de VNG, voor het verminderen van regeldruk en het verbeteren van dienstverlening en
de kwaliteit van regels. De andere factsheets vindt u op www.vng.nl/goederegels
f a c t s he e t beter en con cret er
Toptaken
Gemeenten gebruiken hun websites voor verschillende soorten informatie.
Van persberichten en beleidsnotities tot informatie over openingstijden. Vaak zoveel
dat burgers en bedrijven erin verdwalen. De meeste burgers zoeken contact met de
gemeente voor een beperkt aantal diensten/producten, zoals een afspraak maken
voor een paspoort, melden dat er een tegel los ligt of een verhuizing doorgeven.
Deze zogenoemde ‘toptaken’ moeten ze snel en effectief kunnen afhandelen.
Wat is het?
Een burger kiest hoe hij contact zoekt met de gemeente: telefonisch, digitaal of via het loket. Het stadhuis is meestal
al ingericht volgens de ‘toptaken’-gedachte: dicht bij de
ingang kunnen burgers terecht voor paspoorten, verhuizingen, vergunningen en andere aanvragen. Op de website
vinden burgers de toptaken vaak minder snel.
Hoe kan het beter?
Bij een toptakenwebsite ligt de focus op de meest gezochte
taken, deze taken staan prominent op de beginpagina. Bij de
gemeente Best staat bijvoorbeeld bovenaan een groot venster met de mogelijkheid om direct een afspraak te maken
voor paspoorten, rijbewijzen en uittreksels met daaronder
de informatie over de meest gezochte taken: afval, paspoorten, rijbewijzen en uittreksels, bouwen en verbouwen enzovoorts. Naast een duidelijke navigatie is ook een goede zoekmachine van belang.
Een belangrijk vertrekpunt voor de toptakenbenadering is
onderzoek en analyse van webstatistieken en informatie
van het KCC. Dat is nodig voor het definiëren en monitoren
wat de toptaken zijn. Dat kan per gemeente en per seizoen
verschillen. In een studentenstad zijn er bijvoorbeeld na de
zomervakantie veel studenten die zich als nieuwe inwoner
willen laten inschrijven. Ook komen er ineens veel vragen
na het verzenden van de WOZ-taxaties. Of over het inleveren van kerstbomen na de feestdagen. De website/toptaken
moeten geregeld aan de actuele vraag worden aangepast.
Gebruiksvriendelijk, duidelijk en goed te begrijpen voor iedereen zijn pijlers van de toptakenbenadering. De programmatuur moet receptief zijn, dat wil zeggen dat de website
er op elk apparaat, van computer of tablet tot smartphone,
hetzelfde uitziet. De teksten moeten helder, concreet en specifiek zijn en geen moeilijke woorden bevatten (B1 niveau).
Teksten van overheden zijn vaak voor veel mensen te moeilijk.
Organisatie en draagvlak
Om burgers slim en snel te kunnen bedienen, mag de website niet te groot en te ingewikkeld zijn. Dat betekent pagina’s schrappen en keuzes maken welke informatie wel en
niet op de site komt. In de praktijk moet de manager van
het KCC, de webmaster of het hoofd Communicatie daarbij
soms weerstand overwinnen. Het is daarom belangrijk om
het nut en de voordelen van de toptakenbenadering te onderbouwen en uit te dragen. Voordelen zijn bijvoorbeeld dat
burgers eenvoudiger digitaal zaken kunnen doen, het aantal
telefoontjes naar het KCC daalt en de beheerskosten van een
kleinere website aanzienlijk lager zijn.
In veel gemeenten met een toptakenwebsite is de webredactie onderdeel van het KCC en niet van de afdeling Communicatie.
Toptaken voor ondernemers
Voorbeelden
De focus op excellente dienstverlening brengt ook een risico met zich mee. Als de belangrijkste taken voor burgers
centraal staan, kunnen taken voor ondernemers ‘verstopt’
raken of sneuvelen zodat een gemis aan informatie voor ondernemers ontstaat. De website Antwoord voor bedrijven
kan dat gat dichten. Op deze site (onderdeel van het ministerie van Economische Zaken) staat alle landelijke wet- en
regelgeving en subsidies voor ondernemers. Deze webcontent is als open data beschikbaar, zodat gemeenten de informatie 1 op 1 kunnen overnemen op de eigen website. Dankzij direct contacten met ondernemers houdt Antwoord voor
bedrijven de inhoud actueel en klantvriendelijk.
Meer bij www.antwoordvoorbedrijven.nl .
Steeds meer gemeenten kiezen voor de toptakenbenadering. Kijk voor inspiratie bijvoorbeeld op de toptakenwebsites van Best, Loon op Zand, Tilburg, Aa en Hunze,
Asten, Someren, Woerden, Haarlem, Gouda, Hilvarenbeek
of Zeewolde. Bijzonder is dat de gemeente Vught zijn nieuwe toptakenwebsite in zijn geheel beschikbaar stelt aan
andere gemeenten. Het systeem is gebouwd in Drupal dat
onder open-sourcelicentie beschikbaar is.
Overige taken
Minder gevraagde taken zijn ook belangrijk: een nauwelijks geraadpleegde verordening, een beleidsdocument of
een vergunningaanvraag die minder vaak voorkomt. Hiervoor zijn andere oplossingen mogelijk zoals een aparte
gemeentelijke (sub)website voor raadsinformatie en een
aparte overheidswebsite voor het publiceren van bekendmakingen en verordeningen. Ook kan de informatie dieper
in de website worden aangeboden.
Meer weten?
• O
p Pleio is een deelsite met documenten en discussies
https://toptaken.pleio.nl/
• O
pen LinkedIngroep over toptaken van Cascadis
http://www.linkedin.com/groups/Cascadis-community-voor-online-professionals-54852?trk=myg_ugrp_ovr
• G
oede voorbeelden van toptaken
http://goedopgelost.overheid.nl/onderwerp/toptaken/

Download Report