Uitleg Klachtenregeling JP van den Bent stichting Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? Dan kunt u dit eerst bespreken met de medewerker die dit heeft veroorzaakt. Of met de persoonlijk begeleider en/of de leidinggevende. Zij zijn altijd bereid om met u te overleggen en te werken aan een oplossing van de situatie. Het beste kunt u een afspraak maken, omdat u dan zeker bent dat u de betrokken medewerker(s) aantreft en dat zij voldoende tijd voor u vrijmaakt. Wanneer u denkt dat telefonische behandeling voldoende is, is dit uiteraard ook een mogelijkheid. In elk geval vindt eerst overleg tussen de direct betrokkenen plaats en wordt direct naar een oplossing gezocht. Als de oplossing naar uw idee onvoldoende is of niet naar uw tevredenheid is, kan de locatieleidinggevende en/of de clustermanager erbij worden betrokken. De locatieleidinggevende kan u de benodigde gegevens verstrekken, zodat een afspraak gemaakt kan worden. ...dan een tussenstap... U kunt van mening zijn dat nog steeds onvoldoende aandacht aan de situatie is/wordt besteed of dat deze nog niet tot tevredenheid is opgelost. Ook is het mogelijk dat u een reden heeft om de situatie niet rechtstreeks aan de betrokkenen voor te leggen. Dan is het mogelijk om dit schriftelijk voor te leggen aan de interne vertrouwenspersoon of de Raad van Bestuur. Via het centraal bureau van de JP van den Bent stichting kunt u de juiste gegevens opvragen. Ook nu wordt (opnieuw) geprobeerd de oplossing te vinden met de betrokken medewerker(s). ...dan pas de klachtencommissie Bent u na die tussenstap nog steeds van mening dat er onvoldoende aandacht aan de situatie is besteed of dat deze niet naar uw tevredenheid is opgelost, dan kunt u uw klacht schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie van de JP van den Bent stichting. Deze commissie is ingesteld door de stichting, maar functioneert onafhankelijk. De commissie beantwoordt aan de wettelijke eisen die gesteld zijn aan de behandeling van klachten over zorginstellingen. De klachtencommissie geeft gehoor aan klachten en voorziet in een zo onpartijdig mogelijke bemiddeling. Voordat de commissie de klacht daadwerkelijk behandeld, toetst zij eerst of bovengenoemde stappen zijn gevolgd. Bij behandeling van de klacht doet de commissie al het mogelijke om tot een aanvaardbare afhandeling te komen. Uw schriftelijke klacht kunt u sturen naar: JP van den Bent stichting T.a.v. Mevrouw G. Bos Postbus 361 7400 AJ DEVENTER of per e-mail naar: [email protected] Artikelen klachtenregeling JP van den Bent stichting Artikel 1 Begripsbepaling Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening en/of bejegening die door de klager als onvoldoende of onjuist wordt ervaren. Er is zijn twee soorten klachten;  algemene klacht en  een klacht in het kader van de wet BOPZ (artikel 41 lid 1 van de wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische ziekenhuizen). Deze klacht heeft betrekking op: o De toepassing van middelen en maatregelen o De beperking van bewegingsvrijheid en/of het recht op post, telefoon, bezoek o Het niet uitvoeren van het overeengekomen behandelingsplan o Het overgaan tot onvrijwillige behandeling Afhankelijk van het soort klacht is er een verschil m.b.t. de uitspraak:  Bij een algemene klachten spreekt de commissie een oordeel uit, maar doet geen juridische bindende (dus  afdwingbare) uitspraak. Bij een klacht in het kader van de BOPZ kan de commissie:    de bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk vernietigen. of de verantwoordelijke persoon, opdragen een nieuwe beslissing te nemen. of de klacht ongegrond en/of niet ontvankelijk verklaren Op het moment dat een klacht in het kader van BOPZ ongegrond en/of niet ontvankelijk wordt verklaart, bestaat de mogelijkheid de zaak bij de rechter in te dienen. Informatie hierover is te vinden op de site van de Inspectie voor de gezondheidszorg onder <<gedwongen opname>> over de wet BOPZ, het klachtrecht en patiëntenvertrouwenspersonen (een brochure). 1.2 Klagers kunnen zijn:  Cliënten  Ouders van cliënten of degenen die rechtens in hun plaats zijn getreden (curator, mentor, voogd) en zij die duidelijk blijk hebben gegeven de zorg te hebben overgenomen en als contactpersoon/vertegenwoordiger zijn erkend. 1.3 Onder medewerker wordt verstaan iedereen die op basis van contractuele bij of onder verantwoordelijkheid van de JP van den Bent stichting werkt. 1.4 De klager heeft het recht zich bij de behandeling van de klacht te doen bijstaan door vertrouwenspersonen en/of deskundigen, niet hebbende een dienstverband met de JP van den Bent stichting. Artikel 2 Instelling van de commissie Het bestuur van de JP van den Bent stichting zorgt dat een klachtencommissie is ingesteld. Artikel 3 Samenstelling 3.1 De klachtencommissie bestaat uit drie personen. Eén medewerker van de JP van den Bent stichting en twee externe leden, waarvan één vanuit cliëntperspectief. Door de leden wordt een voorzitter en een secretaris gekozen. De leden worden benoemd door het bestuur. 3.2 De voorzitter heeft geen directe binding met de JP van den Bent stichting in de zin van een dienstverband of een bestuurslidmaatschap. Tevens heeft de voorzitter geen directe binding met een cliëntenraad van de JP van den Bent stichting of met één van de cliënten van de JP van den Bent stichting. 3.3 De commissieleden worden voor een periode van drie jaar benoemd en kunnen eenmaal worden herbenoemd volgens een door de commissie op te stellen rooster van aftreden. Artikel 4 Bevoegdheden Ter vervulling van haar taak heeft de commissie de navolgende bevoegdheden: 4.1 Vrije toegang tot de locatie met respect voor de persoonlijke levenssfeer en onder de voorwaarden die vanuit de stichting redelijkerwijs zijn te stellen. 4.2 Het inwinnen van informatie en het raadplegen van stukken noodzakelijk voor het vervullen van de taak en voor zover niet in strijd met gedragscodes omtrent een plicht tot geheimhouding. Voor het raadplegen van stukken, die onder jurisdictie van de stichting vallen, is vooraf toestemming van de directeur/bestuurder nodig. Weigering van deze toestemming wordt, met redenen omkleed, aan de commissie meegedeeld. 4.3 Inzage (voor zover nodig en na verkregen schriftelijke toestemming van de cliënt en/of diens (wettelijk) vertegenwoordiger) in de formele rapportage betreffende de cliënt. Eén en ander overeenkomstig de regeling Wet Bescherming Persoonsgegevens. 4.4 Het voor "hoor en wederhoor" oproepen van medewerkers binnen de organisatie. De medewerker is verplicht gehoor te geven aan een oproep. Artikel 5 Werkwijze De commissie volgt de volgende werkwijze:  De commissie neemt alle klachten in ontvangst. De klager ontvangt binnen 14 werkdagen een ontvangstbevestiging. Klachten die (nog) niet conform de procedure zijn behandeld, worden door de  commissie terugverwezen naar de te volgen procedure. Een klacht wordt door de commissie in behandeling genomen als deze schriftelijk is vastgelegd en als is  vastgesteld dat geprobeerd is de gebruikelijke procedure te volgen (zie inleiding). Als de klager de klacht mondeling indient, dan gaat degene die de klacht namens de commissie in ontvangst neemt alsnog over tot schriftelijke vastlegging. Van belang is dat de klacht nauwkeurig omschreven wordt. Elk van de commissieleden kan een klacht in ontvangst nemen.  De commissie behandelt alleen individuele klachten. Een lid van de klachtencommissie neemt de klachten in ontvangst zonder zelf een standpunt te uiten tegen de klager. De klacht kan door hem/haar niet geweigerd worden. Ingediende klachten die door de klager worden ingetrokken, worden binnen de commissie gemeld.   Indien een klacht ontvankelijk wordt verklaard, doet de commissie hiervan mededeling aan het bestuur. Wanneer een ontvankelijk verklaarde klacht wordt ingetrokken, wordt ook dit aan het bestuur gecommuniceerd. De commissie informeert de klager zo snel mogelijk over de termijn waarop de klacht naar verwachting kan zijn afgewikkeld. De commissie komt in de regel binnen 14 werkdagen na het indienen van een klacht bijeen. De commissie brengt in de regel binnen 2 maanden na het indienen van de klacht advies  uit. Indien de termijn van 2 maanden ontoereikend is, dan wordt hierover gecommuniceerd. De commissie gaat na wat er in de voorfase is gebeurd. De commissie gaat zorgvuldig te werk en spreekt, indien nodig, met beide partijen. Wanneer “hoor en wederhoor” plaatsvindt maakt de commissie hiervan een verslag. De diverse betrokkenen hebben recht op het verslag van het gesprek dat met hen afzonderlijk is gevoerd. De commissie hanteert de verslagen en andere stukken als vertrouwelijke informatie. Uitsluitend met toestemming van betrokkenen worden er stukken aan derden ter beschikking  gesteld. De commissie kan zich indien nodig bij laten staan door externe deskundigen, onder voorbehoud dat de privacy van alle betrokkenen te allen tijde blijft gewaarborgd. De commissie streeft naar overeenstemming. Indien dit niet mogelijk is kunnen meer- en minderheidsstandpunten worden vermeld  in het advies. In uitzonderlijke gevallen kan de commissie besluiten dat de klacht niet te bemiddelen valt. In zo’n geval wordt het besluit met redenen omkleed schriftelijk aan de klager en het bestuur kenbaar gemaakt, waarbij de klager zo mogelijk tevens wordt geadviseerd hoe verder te handelen. Artikel 6 Geheimhouding De commissie is geheimhouding verschuldigd. Artikel 7 Advisering  De klachtencommissie brengt schriftelijk advies uit aan alle betrokkenen en het bestuur. In die gevallen waarbij de centrale of locale cliëntenraad direct bij een klacht betrokken is geweest, wordt het advies ook aan de voorzitter van de betrokken cliëntenraad uitgebracht. Dit gebeurt na instemming van de klager  en de betrokken medewerker(s) . Het in voorgenoemde alinea bedoelde advies is niet bindend van karakter. Het bestuur is gehouden haar standpunt met betrekking tot het advies schriftelijk met redenen omkleed aan de betrokkenen en de klachtencommissie kenbaar te maken. Indien de klacht het bestuur betreft, wordt het advies van de commissie uitgebracht aan alle betrokkenen en de Raad van Toezicht van de JP van den Bent stichting. De Raad van Toezicht maakt haar standpunt met betrekking tot het advies schriftelijk met redenen  omkleed aan de betrokkenen en de klachtencommissie kenbaar. Wanneer de commissie daartoe aanleiding ziet, brengt zij structurele tekortkomingen, die uit de  individuele klachten naar voren komen, via een rapport onder de aandacht van het bestuur. De klachtencommissie wijst de klager op mogelijke externe beroepsmogelijkheden (regionale- of provinciale klachtencommissie, de civiele rechter, de strafrechter of meldingsmogelijkheid bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg). Artikel 8 Verslaglegging Jaarlijks brengt de commissie een samenvattend verslag uit aan het bestuur. Daarin kunnen aanbevelingen worden gedaan. het bestuur bespreekt dit verslag met de centrale cliëntenraad en de ondernemingsraad.  Van het verslag van de klachtbesprekingen wordt slechts één exemplaar bewaard door de secretaris. Ieder lid krijgt ter vergadering één exemplaar van het verslag uitgereikt, dat na de vergadering weer wordt ingeleverd en vervolgens vernietigd.  Na afhandeling van de klacht worden alle stukken gedurende 3 jaar bewaard op het centraal bureau en daarna vernietigd. Artikel 9 Ingangsdatum Deze regeling treedt per 1 januari 1993 in werking, is aangepast per januari 2003,juni 2006, juni 2009 en mei 2014. De informatie met betrekking tot de klachtenregeling wordt ter kennisgeving aan alle medewerkers en cliënten verstrekt. De klachtenregeling zelf wordt verstrekt aan leden van het beleidsteam, leden van de ondernemingsraad en de regionale cliëntenraden. Cliënten, dan wel hun ouders en/of familieleden en anderszins betrokkenen kunnen de klachtenregeling opvragen bij het centraal bureau. CONTACTPERSONEN Leden van de klachtencommissie: Mevrouw G. Bos (Voorzitter) Mevrouw M. Mulder Mevrouw T.J. van 't Foort-van Til Correspondentiegegevens: p/a Postbus 361 7400 AJ Deventer (t). 0570-665 770 @ [email protected]