Uit: Van Alphen, M.F. (in voorbereiding). Psychosociale gesprekken: observatief luisteren in de hulpverlening. Den Haag: Boom Lemma. (zie www.observatiefluisteren.nl) Verschil tussen parafraseren, samenvatten, reflecties en gevoelsreflecties Parafraseren Je laat merken dat je echt luistert als je zo nu en dan terug vertelt wat jij hebt begrepen uit het verhaal van je cliënten. Zonder hen te papagaaien, wel in je eigen woorden. Blijf echter zo dicht mogelijk bij de bewoordingen van je gesprekspartners. Vaak begin ik zo’n parafrase met ‘Als ik het goed begrijp...’ en eindig ik met ‘Klopt dat?’ Zo’n houding geeft hen juist de ruimte aan te vullen en te corrigeren waar ik dingen verkeerd heb begrepen. Een parafrase is kort, meestal één zin, soms twee. Het is echter niet de bedoeling dat je elk antwoord van je cliënten parafraseert, dat is een beetje te veel van het goede. Samenvatten Samenvatten verschilt van parafraseren daarin dat je nu de kern uit het verhaal pakt. Een parafrase gaat meestal over een korte tekst en uitleg, terwijl een samenvatting een grotere lap tekst betreft, zoals een bepaalde situatie of een bepaald onderwerp. Juist omdat jij de kern zoals jij hem ziet teruggeeft in zo’n samenvatting, gebruik je je eigen woorden. Nog steeds is het handig om qua taalgebruik aan te sluiten bij je cliënten. En net zoals bij parafraseren: vat niet te vaak samen. Het juiste tijdstip voor het samenvatten is wanneer jij het gevoel hebt dat een bepaalde situatie of een bepaald onderwerp voor jou voldoende helder is uitgediept. Door je samenvatting in te leiden (bijvoorbeeld met: ‘Als ik dit samenvat …’) laat je cliënten weten wat je van plan bent. Het is goed weer af te sluiten met de vraag of je het goed hebt begrepen. Daarmee geef je je cliënt de mogelijkheid jou te corrigeren of aan te vullen en het past goed bij een onwetende houding. Vaak zal je dingen in je samenvatting toch net iets anders verwoorden. Het is bijvoorbeeld goed om de negatieve uitspraken van je cliënten op een net iets positievere manier te verwoorden dan dat zij dat doen. Uiteraard, zonder hun problemen te bagatelliseren. Dit wordt een positieve herformulering genoemd. Als een cliënt bijvoorbeeld vertelt dat hij een volstrekte mislukkeling is, dan wordt dat in neutralere termen teruggegeven in een samenvatting: ‘Je hebt het gevoel dat weinig dingen jou lukken.’ Het effect is dat de problemen van de cliënten onbewust wat meer behapbaar worden. Het geeft in ieder geval meer perspectief dat er wat aan gedaan kan worden. Het omgekeerde zou zijn om de problemen van de cliënten nog zwaarder te laten klinken, waardoor het kleine beetje hoop dat zij hebben nog schraler lijkt. Een goede samenvatting komt dus neer op de kern van het verhaal in neutrale termen terug te vertellen. Samenvatten is bij uitstek wat je gaat doen als in je hoofd de gedachte spookt: ‘wat moet ik nu vragen!!!’ Na een gepaste stilte leid je dan je samenvatting in met iets in de trant van: ‘Even nadenken. Als ik dit even samenvat: ...’. Omdat je de rode draad uit het verhaal teruggeeft, werkt dit zowel voor jezelf als voor je cliënten ordenend. Het geeft overzicht. Het laat ook gelijk zien waar de lacunes zijn. Als de informatie nog niet een volledig beeld geeft, komt de vervolgvraag bijna vanzelf opborrelen ... Is je informatie wel volledig genoeg, dan kun je dat constateren (‘Ik denk dat ik hier voor nu voldoende over weet’) en overstappen naar het volgende onderwerp. Reflectie Bij een reflectie herhaal je letterlijk een aantal woorden van je cliënt, waarbij je stem aan het einde van de reflectie omlaaggaat. Het is dus niet een vraag, dan zou je stem omhoog gaan. De bedoeling van een reflectie is meer dan laten blijken dat je luistert, het maakt je gesprekspartners ook bewust van wat zij precies zeggen. Gebruik het echter wel met mate en houd het bij belangrijke zaken. Een vrouw klaagt bijvoorbeeld over haar man met: ‘Ja, hij doet ook nooit wat aardigs voor mij!’ De psychosociale hulpverlener zou kunnen © 2014 M.F. van Alphen www.observatiefluisteren.nl 1 Verschil tussen parafraseren, samenvatten, reflecties en gevoelsreflecties reflecteren: ‘Nooit.’ Ging haar stem aan het einde omhoog, dan zou dat als een vraag gezien worden en zou de vrouw vertellen over wat zij bedoelt met nooit. Soms is dat ook de bedoeling, maar dan is het een (door)vraag, geen reflectie. Als haar stem aan het einde omlaag gaat, dan wil Bij een reflectie gaat je stem aan het einde omlaag dat alleen zeggen dat het is gehoord, het vraagt niet expliciet om verdere uitleg. Gevoelsreflecties Je laat ook zien dat je de impact van wat je cliënten vertellen goed begrijpt door aandacht te hebben voor hun emoties. Door deze te benoemen en daarop door te vragen worden je cliënten gestimuleerd om meer te vertellen dan alleen de feitelijkheden. De last die cliënten ervaren ligt zelden in de feitelijkheden en meestal juist bij de emoties die deze feitelijkheden bij hen oproepen. Ook hier: zoek een goede balans. Steeds maar vragen ‘En hoe voel je je daarbij?’ is een terechte bron voor cabaretiers om de draak te steken met het psychosociale hulpverlenersberoep! Dat laatste voorbeeld is overigens geen gevoelsreflectie, maar een vraag. Een gevoelsreflectie is geen vraag en ook niet een mening, zoals: ‘Dat lijkt me heel pijnlijk.’ In de mening heb je het namelijk over jezelf, niet over je cliënt. Het is niet dat je dat niet mag doen, het toont wel medeleven. Het is echter geen gevoelsreflectie. Wanneer je blijk geeft dat je een bepaalde emotie herkent bij je cliënten, dan is het wel een gevoelsreflectie: ‘Daar lijk je behoorlijk boos over te zijn, klopt dat?’ en ‘Als ik je zo beluister, dan doet dat je veel verdriet, zie ik dat goed?’ De toevoeging ‘klopt dat?’, ‘zie ik dat goed’, enzovoort is wel een vraag, een vraag die vaak goed is toe te voegen aan zo’n gevoelsreflectie. Daarmee geef je je gesprekspartner de ruimte jou te corrigeren als je het verkeerd hebt gezien of begrepen. Een gepaste gevoelsreflectie geeft niet alleen aan dat je goed aan het luisteren bent, het geeft vaak ook een opstapje (of overstapje) om van de feiten over te stappen naar de emoties. Zowel reflecties als gevoelsreflecties zijn pas effectief als zij gepast worden ingezet. Het is niet de bedoeling om elke zin van je cliënt van een reflectie of gevoelsreflectie te voorzien. Gebruik ze alleen van tijd tot tijd wanneer het om iets wezenlijks gaat. © 2014 M.F. van Alphen www.observatiefluisteren.nl 2