人が与える第一印 象についての研究 経営学部 経営学科 11-016-0056 太田 直行 何故このテーマにしたのか？ • 就職活動を行っていた際に参加したセミナーに メラビアンの法則 おいて、 とい う第一印象についての研究学び、面接での評価 に大きく左右するという事から、実際はどの程 度であるのかという事をアルバイトの接客に置 き換えて証明しようと試みた。 メラビアンの法則とは？ • 人物の第一印象は初めて 会った時の3〜5秒で決まり、 またその情報のほとんどを 「視覚情報」から得ている と言う概念。 メラビアンが提唱する概念において、初対面の人物を認 識する割合は、 「見た目/表情/しぐさ/視線等」の視覚情報が 55% 「声の質/話す速さ/声の大きさ/口調等」の聴覚情報が 38% 「言葉そのものの意味/話の内容等。」の言語情報が 7%と言われている。 仮説を立ててみた 第一印象よりも、接客時の対 応によって人に対する印象は 変化し、第二印象が形成され るのではないかと考え、実験 を行うことにした。 方法 • 接客時に紙媒体でのアンケートを行った。 対象は10～60代の男女計40名に対し、アルバイト先のマ ニュアルに沿った接客を行った。 • また、その結果を元に第一印象の重要性と応用を見つけ ることにした。 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 性別 男性 女性 1. 年齢 10~20代 20~30代 30~40代 40~50代 50~60代 2. 私の接客前の第一印象はどうでしたか？ 1＿＿＿＿2＿＿＿＿3＿＿＿＿4＿＿＿＿5 良 悪 3. 接客前の印象のタイプはどれですか？ ①几帳面で真面目そう ②優しそう ③理知的 ④明るい ⑤穏やか 4. 接客中どの点が印象に残りましたか？（複数回答可） 笑顔 挨拶 目を見て話す 丁寧な接客 話し方 声のトーン 服装 姿勢 気遣い 商品の説明 • • • • • • • • • 5. 接客がえてからの印象は変わりましたか？ 1＿＿＿＿2＿＿＿＿3＿＿＿＿4＿＿＿＿5 良 悪 6. 接客が終えてから印象の変化はありました か？ ①几帳面で真面目そう ②優しそう ③理知的 ④明るい ⑤穏やか 第一印象 第一印象の 評価 3% 第一印象の タイプ 几帳面でま じめそう 20% 非常に良い 良い 22% 優しそう 25% 30% 理知的 普通 55% 少し悪い 非常に悪い 13% 7% 25% 明るい 穏やか 第二印象 第二印象 のタイプ 第二印象の 評価 几帳面でま じめそう 13% 優しそう 非常に良い 30% 良い 普通 57% 28% 20% 27% 少し悪い 理知的 明るい 非常に悪い 18% 7% 穏やか アンケート結果 予想外にも第一印象と第二印象の差はどの被験者もあ まり変化が起こっていない事がわかった。そして第一印 10名で、 象から第二印象への変化の人数はわずか タイプの変化は第一から第二へは なった。 8 名という少人数と アンケート結果の考察 マニュアルに沿った接客を 行った際には人はドコに注 目しているのかということ をグラフに表してみた 30 25 20 15 10 5 0 印象に残った点 このグラフからわかる事は印象に残った点として笑顔 が大きく占めている事。次に挨拶、目を見る、服装が挙 がった。また、予想外だった事は、想像以上に身だしな ２人に１人 みに注目している事だ。 は頭からユ ニフォーム、つま先までのどこかを見ていたという事 だ。 注目点から感じたその人の 印象 几帳面と感じた要因 1位挨拶 2位服装 3位話し方 優しいと感じた要因 1位笑顔 2位服装 3位挨拶 理知的と感じた要因 1位目を見て話す、笑顔 2位挨拶 3位挨拶 明るいと感じた要因 1位挨拶 2位笑顔 3位声のトーン 穏やかと感じた要因 1位笑顔 2位挨拶 3位服装 まとめ • 研究を行ってきて改めて第一印象の重要性を感じる事が 出来た。アンケート調査の分母が少なかったのでデータ は大雑把なものとなってしまったが、仮説とは反対の結 果に驚いた。第一印象を形成する要因として１番大きい 見た目 のはやはり である事、また逆に接客中の 話し言葉や商品説明に対する印象は薄く、あまり関係し ていない印象を受けた。 また、第一印象から第二印象へと違っ たイメージを形成するためにはさらに時 間が必要であると感じた。また、今回定 義した第二印象とは接客時間のわずか3分 ほどであったので、この時間というもの が一体どの程度増えた際に変化が起こる かも調査したいと感じた。 今回の調査はピザの宅配の 接客というものだったので、 他の業種の接客や面接にも通 ずるのか気になった。 完
© Copyright 2024 ExpyDoc
