物流業におけるISO9000 （株）イソ･プランニング品質の定義  ISO8402「品質管理と品質保証ー用語」 – ある“もの”の、「明示された又は暗黙のニーズ」を満たす能力に関する特性（株）イソ･プランニング物流業における品質契約の公明性納期・料金が契約時に明確になっている。輸送の確実性指定した納期に確実に荷物が届く。荷扱いの安全性荷扱いが丁寧で、紛失・破損・汚損・の心配がない。作業の信頼性決められた積込・荷下し作業を確実に行ってもらえる。処理の迅速性荷物の輸送状況や、在庫の状況を迅速に調べてもらえる。従業員の社交性ドライバーの対応が丁寧である。能力の柔軟性緊急時、繁忙時に、前向きに対応してくれる。（株）イソ･プランニング認定取得目的の３つの視点    顧客視点戦略的視点マネージメント視点（株）イソ･プランニング顧客視点での認証取得目的  顧客は物流サービスに「信頼感・安定感」を求めている。  国際標準のISO9000を摘要し、現状の品質システムの弱点・欠点を顕在化させる。  ISO9000認証取得を通じて品質レベルをより向上させる。  ISO9000は顧客からの信頼性向上を目的とする。 – 顧客との契約をベースとする。 – 顧客満足を目的とする。 – 顧客に開示可能な品質システムである。（株）イソ･プランニング戦略的視点での認証取得目的  環境変化 – 既に国内においてもISO9000は認知されており、認定取得が物流サービス調達時の業者選定の重量な要素の一つになっている。  影響 – ISO認証取得が競合他社との差別化要因の一つとなりつつある。  戦略選択肢 – 品質に対する企業姿勢をよりわかりやすく顧客に訴求し、ビジネスチャンスをはかるためにISO9000認定取得をする。（株）イソ･プランニングマネジメント視点での認証取得目的  ISO9000の基準に基づく品質システムの構築を通して、徹底的な業務標準化・効率化を図る。 – 各拠点の業務を見直し、更なる効率化を追求する。 – 内部品質監査を通じて自主的業務改善機能を強化する。    既に「できている」と思われている業務体系を客観的に評価・見直しを行い、より高度な品質システムを確立するための機会としてISO9000認証取得を利用する。経営者の「品質への思い」を具体的に展開し、企業の到達目標と顧客のニーズを結びつける。トップダウン型の品質システムである。（株）イソ･プランニング物流業における認証取得ポイント  物流業の特性 – 売り物は無形のサービス。 – ２４時間３６５日の稼動。 – 「荷主の要求」「荷物の特性」等によりバリエーションは多いがサービス工程はシンプル。 – 人手に依存する部分がまだまだ多い。 – 強力なスタッフ部門を抱えているところは多くない。  現場の実態 – とにかく忙しく時間がない。 – 「書類書きは苦手。」  管理者の意識 – 現場以上に忙しい。 – 「ISO？とてもやってられない」（株）イソ･プランニング物流業における認証取得ポイント  シンプルに、分かりやすく – 文書化の対照、文書の内容 – 記録の対象、記録の内容  重要な品質要因にはこだわる – 顧客は何を求めているのか – それはどの業務のどんなことによって決まるのか  管理者・現場担当者に不要な負担を掛けない。（株）イソ･プランニング