対人コミュニケーション人間人間二者間あるいは少人数間の情報交換の過程深田 1998 患者・医師間のコミュニケーションとコミュニケーション・スキル患者に対する対人行動医師患者対人心理医師に対する対人心理コミュニケーションスキル患者に対する医師に対する対人行動患者と医師の対人関係深田 1998 医師のコミュニケーション・スキルと関連する因子 • • • • • • がん患者の精神的苦痛がん患者の医療に対する満足感がん患者による重要な情報の開示患者からの苦情治療コンプライアンスがん専門医の燃え尽き Mager 2002 Ishikawa 2002 Maguire 1996 Levinson 1994 中川 2001 Ramirez 1995 CLASS ～効果的なコミュニケーションのガイドライン～ C: physical Context or setting 診察環境の設定に関わる技法 L: Listening skills 効果的に話を聴く技法 A: Acknowledge emotions and explore them 感情に対応する技法 S: management Strategy 患者と治療計画を協議する技法 S: Summary and disclosure まとめて診察を終了する技法 Buckman 2001 ASCO 2002 話を聴くということ落胆話を聴いて不信感理解して怒りほしい患者と医療者の不良な関係医師が話を聴けない理由 • • • • • • • • コミュニケーション・スキル・トレーニングの不足患者の苦悩に対する責任感情表出することへの恐れ患者の感情表出への恐れ誤解への恐れ非難されることへの恐れわからないことを表明することへの恐れ死に関する恐れ ASCO 2002 患者・医師間の認識の不一致～話を聴いているつもり～「話を聴いている」言語的情報「話をしにくい」と「聴いてもらえない」非言語的情報非言語的情報 • • • • • 身体動作空間行動準言語身体接触人工品：身振り、姿勢、表情、アイコンタクト：対人距離、座席行動：声の抑揚、テンポ、大きさ：触れる：服装、眼鏡、化粧品、装飾品深田 1998 非言語的情報の重要性言葉 7% 声の調子 38% 表情、姿勢身振りなど 55% Mehrabian 1971 話を聴くスキル～言語的にも非言語的にも聴く～ • • • • • • • アイコンタクト：相手を見ながら聴く沈黙：相手の話を最後までさえぎらないうなずき：話の合間にうなずくあいづち：合間に「はい」「なるほど」などと言う微笑み：微笑みながら聴く繰り返し：相手の最後の言葉を繰り返す要約：相手の話の要約する Buckman 2001 診察環境の設定 • 患者が話しやすい空間を作ること – – – – プライバシーを保つ視界を遮るものを脇によけるテレビやラジオを止めてもらう近くに座る Buckman 2001 ASCO 2002 開かれた質問 • 開かれた質問 – はい、いいえで回答できない – 自由に回答できる質問例）ご気分はいかがですか • 閉ざされた質問 – はい、いいえで回答できる – 限定的な回答しかできない質問例）不安ですか Buckman 2001 Exploring 探索 • 感情を知る例）どのようなお気持ちですか • 感情の背景を知る例）ご心配なことは何ですか • 感情の契機を知る例）恐いと感じるきっかけが何かありましたか Baile 2006 ASCO 2002 Validating 感情の妥当性の確認妥当な感情であることを伝える例）同じようにおっしゃる方は、他にもいらっしゃいます例）以前にも、他の患者さんから、同じような悩みを聞きました Baile 2006 ASCO 2002 Empathizing 共感 • 相手の感情を特定する例）心配、悲しい、がっかり • 感情を引き起こした要因を特定する例）副作用が強かった、効果が感じられない • 二つをつなげて伝える例）お薬の副作用が強くて、ご心配なのですね • 言語的に表現するのが難しい時は、非言語的に表現する例）アイコンタクトと沈黙を保つ Buckman 2001 ASCO 2002