患者さんと薬剤師さんの コミュニケーション ~ より

対人コミュニケーション
人間
人間
二者間あるいは少人数間の
情報交換の過程
深田 1998
患者・医師間のコミュニケーションと
コミュニケーション・スキル
患者に対する対人行動
医師
患者
対人心理
医師に
対する
対人心理
コミュニケーション
スキル
患者に対する
医師に対する対人行動
患者と医師の対人関係
深田 1998
医師のコミュニケーション・スキルと
関連する因子
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がん患者の精神的苦痛
がん患者の医療に対する満足感
がん患者による重要な情報の開示
患者からの苦情
治療コンプライアンス
がん専門医の燃え尽き
Mager 2002
Ishikawa 2002
Maguire 1996
Levinson 1994
中川 2001
Ramirez 1995
CLASS
~効果的なコミュニケーションのガイドライン~
C: physical Context or setting
診察環境の設定に関わる技法
L: Listening skills
効果的に話を聴く技法
A: Acknowledge emotions and explore them
感情に対応する技法
S: management Strategy
患者と治療計画を協議する技法
S: Summary and disclosure
まとめて診察を終了する技法
Buckman 2001
ASCO
2002
話を聴くということ
落胆
話を聴いて
不信感
理解して
怒り
ほしい
患者と医療者の不良な関係
医師が話を聴けない理由
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コミュニケーション・スキル・トレーニングの不足
患者の苦悩に対する責任
感情表出することへの恐れ
患者の感情表出への恐れ
誤解への恐れ
非難されることへの恐れ
わからないことを表明することへの恐れ
死に関する恐れ
ASCO 2002
患者・医師間の認識の不一致
~話を聴いているつもり~
「話を聴いて
いる」
言語的情報
「話をしにくい」
と
「聴いてもらえない」
非言語的情報
非言語的情報
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身体動作
空間行動
準言語
身体接触
人工品
:身振り、姿勢、表情、アイコンタクト
:対人距離、座席行動
:声の抑揚、テンポ、大きさ
:触れる
:服装、眼鏡、化粧品、装飾品
深田 1998
非言語的情報の重要性
言葉
7%
声の調子
38%
表情、姿勢
身振りなど
55%
Mehrabian 1971
話を聴くスキル
~言語的にも非言語的にも聴く~
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アイコンタクト:相手を見ながら聴く
沈黙
:相手の話を最後までさえぎらない
うなずき
:話の合間にうなずく
あいづち
:合間に「はい」「なるほど」などと言う
微笑み
:微笑みながら聴く
繰り返し
:相手の最後の言葉を繰り返す
要約
:相手の話の要約する
Buckman 2001
診察環境の設定
• 患者が話しやすい空間を作ること
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プライバシーを保つ
視界を遮るものを脇によける
テレビやラジオを止めてもらう
近くに座る
Buckman 2001
ASCO
2002
開かれた質問
• 開かれた質問
– はい、いいえで回答できない
– 自由に回答できる質問
例)ご気分はいかがですか
• 閉ざされた質問
– はい、いいえで回答できる
– 限定的な回答しかできない質問
例)不安ですか
Buckman 2001
Exploring 探索
• 感情を知る
例)どのようなお気持ちですか
• 感情の背景を知る
例)ご心配なことは何ですか
• 感情の契機を知る
例)恐いと感じるきっかけが何かありましたか
Baile 2006
ASCO 2002
Validating 感情の妥当性の確認
妥当な感情であることを伝える
例)同じようにおっしゃる方は、他にもいらっしゃいます
例)以前にも、他の患者さんから、同じような悩みを聞
きました
Baile 2006
ASCO 2002
Empathizing 共感
• 相手の感情を特定する
例)心配、悲しい、がっかり
• 感情を引き起こした要因を特定する
例)副作用が強かった、効果が感じられない
• 二つをつなげて伝える
例)お薬の副作用が強くて、ご心配なのですね
• 言語的に表現するのが難しい時は、非言語的に表
現する
例)アイコンタクトと沈黙を保つ
Buckman 2001
ASCO 2002