実践報告入院患者の満足構造に関する理論的・実証的考察香川県宇多津町瀬戸大橋の近くに位置する四国医療専門学校太田美恵子自己紹介昭和52年高松赤十字看護専門学校卒業リスクマネジ高松赤十字病院入職昭和52年メントをきち昭和59年香川大学医学部附属病院入職んと学びたやっぱり患者い！昭和63年副看護師長昇任満足度をテー患者満足度調査マにもっと勉看護師長昇任平成4年強したい！平成11年認定看護管理者(第12号）入院患者の不満経験の有無と「入院中の総合満足度」「病院再利用意向」の平成15年学士（経済学）関係について平成16年第1回認定更新平成20年修士（経済学）入院患者の満足構造に関する平成20年四国医療専門学校入職理論的・実証的考察平成２１年第２回認定更新希望稚拙でいいので、読む人にわかる文章を書きなさい！一番時間をかけて考えたこと「患者満足度」の定義は何か？研究論文には定義が明記されていないものも多い？！分かっているようで、分からない。同じようで、同じでない。だから、自分で「患者満足度」の定義をしなくてはいけない！！！気になった患者満足度の定義（その1）【期待を使って定義】山田（2000）は、「満足度は「期待」と「実際」の二次元の構造を持つものと考え、期待と実際のギャップがプラス側にある場合が満足で、マイナス側にある場合が不満足ということになる」小松ら（2003）は、「満足度は充足度から期待度を引いた差」 Yes，I can! 気になった患者満足度の定義（その２）【患者の主観的評価】長谷川ら（1993）は「受けた医療に対する患者の主観的な評価」長谷川（1999）は「患者満足度とは、受けた医療に対してどのような点にどの程度満足できたかという患者の印象を表すもの」マーケティングにおける顧客満足と医療サービスにおける患者満足マーケティングにおける顧客満足の定義は、市場が企業主導型から顧客主導型へとパラダイムシフトしたという変化に合わせて変わっている。患者満足は、医療サービスが、医師主導型から患者主導型に変化したからという理由では変わらないものであり、患者満足を定義するその人が、患者満足をどのように捉えるかによって、定義づけられると私は考えた。私の考える「患者満足度」の定義・患者満足は、入院中に患者が経験したことについての評価・従来研究で、患者満足度調査の結果として、期待と比べてどうであったかという認知的な側面の評価が有効であることはわかっているが、感情的な側面から患者満足を評価することも重要である。私の「患者満足度」の定義「入院患者の満足度」とは、医療サービスが、患者が持っている期待を上回ったかどうか、そして患者の感情の変化に影響を及ぼしたかどうかの主観的評価である。入院患者満足構造の概念モデル世間の評判病院選択理由＋期＋＋＋＋医療への参加度＋＋不安の軽減身体的苦痛の軽減＋患者満足度＋＋＋＋＋インフォームドコンセント（IC）入院中に受けた医療待＋＋再利用意向推薦意向仮説 1-1 （ＩＣ）によって医療への参加度は高くなる。 1-2 （ＩＣ）によって医療への期待が高くなった人ほど医療への参加度は高くなる。 1-3 （ＩＣ）によって医療への期待が高くなった人ほど患者満足度は高くなる。 2-1 入院中に受けた医療によって不安が軽減された人ほど患者満足度は高い。 2-2 入院中に受けた医療によって身体的苦痛が軽減された人ほど患者満足度は高い。 3-１医療への参加度が高いほど患者満足度は高い。 3-2 （ＩＣ）によって患者満足度は高くなる。 ※ 患者満足度は、「推薦意向」「再利用意向」に有意にポジティブな影響を及ぼしている。 ※ （ＩＣ）は、不安の軽減に有意にポジティブな影響を及ぼしている。 Yes，I can! 調査病院の特徴病院名Ａ病院全国社会保険協会連合会Ｂ病院Ｃ病院Ｄ病院Ｅ病院私立市立日本赤十字社私立大学病院 418,473 418,473 57,772 52,719 167,874 1,116 1,116 364 483 10,174 病床数（床） 271 202 420 463 1153 配布調査票（枚） 115 200 114 500 600 回収票数（枚） 56 70 21 145 331 48.7 35.0 18.4 29.0 55.2 設置主体所在地(市）の人口（人）人口密度（km 回収率（％）２） Yes，I can! 患者満足度と期待独立変数自由度調整済み決定係数待病院名 R ＝0.118 *** （2.747）Ｂ病院（N=52）Ｃ病院（N=13）Ｄ病院（N=114）Ｅ病院（N=314） ) Ａ病院（N=49）２ 0.369 *** F値7.543 ２ 0.717 R ＝0.504 **** （7.342） **** F値53.908 ２ 0.373 R ＝0.068 (1.394) F値1.944 0.313 R ＝0.090 ２ **** （3.501） **** F値12.254 ２ 0.453 R ＝0.202 **** （8.057）注１）従属変数は、患者満足度 ( 期べ判期良重郡てが待い要司い患感医で 19 る者の療あ 98 。満表をり足現受、は度でけか、にあらつ病大るれそ院きとるれのく考かは評寄えもそ判与らしのはしれれ病患て、な院者い病いににる院と行ととのいけっ述評うばて **** F値64.910 Yes，I can! 注２）回帰係数の下のカッコ付き数字はｔ検定量、２ R は自由度調整済み決定係数、ＦはＦ検定量、Ｎはサンプル数である。注３）**** P<0.001, *** P<0.01, ** P<0.05, *P<0.1で有意である。病院の評判（期待）因子分析結果（病院の評判）因子質問項目この病院の医療水準は地域では高く評価されている｡期待 1 共通性 0.850 0.723 この病院の医師は評判が良い。 0.805 0.647 この病院の看護師は評判が良い。 0.797 この病院では、他の病院ではできないような高度な治療を受けることができる｡この病院では、他の病院ではできないような高度な検査を受けることができる｡この病院は信頼できる。この病院を受診している患者には、大変満足している人が多い。これらの 0.635 7項目を 0.792 0.627 期待の内容と考えた。 0.768 0.590 0.765 0.586 0.729 0.531 寄与率 61.9% 因子抽出法: 主因子法 Yes，I can! 病院の特徴と患者満足度池上ら（1987）の研究では、病院の経営主体、規模、立地条件などの外的な固定要因は患者満足度と統計的に有意な関係はみられなかったと報告している。今回の調査結果では Yes，I can! 医師・看護師・治療評価のすべての評価が患者満足に影響を及ぼしている病院は大学病院のＥ病院だけである。これからの満足度調査池上ら(1987)は、病院間を比較するための共通の項目について合意を得たうえで、各病院のそれぞれの特徴と現在の問題点を考慮した独自の患者満足度のアンケートをデザインすること。そして、患者による評価は業務管理の手段でないことを病院職員に十分理解させる必要があり、アンケートの企画段階からの職員の参加を求め、患者の満足度の調査に積極的に協力する体制を形成する必要があると述べている。これからの満足度調査アンケート等の調査は、継続することに意味があり、一度始めたアンケートは、そのままのかたちで継続することで変化を見ることが可能であるため、その病院独自の項目とどの施設でも共通の項目を含めた調査票の作成が有効と考える。 Yes，I can! これからの満足度調査従来の調査では、医師、看護師に焦点を当てたものが多いが、今後は、他の職種が患者満足に与える影響を調査することも必要であり、その結果によって、職務満足を高める効果も期待できると考える。薬剤師・理学療法士・認定看護師・ MSW ・検査技師・栄養士・・・・・最後にありがとうございました。 Yes，I can!