スタッフマニュアル No. 貸出用（必ず返却してください） ●当店のスタッフとして・・・次の意識は捨ててください。 ①どうせアルバイトだから・・・ ②パチンコ店のアルバイトだから適当でいい・・・ ③私１人適当に仕事しても大丈夫・・・ ●貴方がたは、「スタッフの一員」であり、雇用形態がアルバイトだけであって、「お客様」からみれば、すべての人（社員、アルバイト）が「お店のスタッフ」なのです。 ●社会人として最低限度の約束！フリーターであろうと、学生であろうと、１８歳以上のみなさんは立派な社会人です。社会人として次の事は最低限度守ってください。１．遅刻、早退、無断欠勤。２．スタッフ同士のお金の貸し借りなど、その他のトラブル。３．お客さまとの交友関係及び不正な取引。以上の事は、解雇理由になります。注意し必ず守ってください。サービスマナーお客様は、いつもお店に「期待」してます。つまりいつ来店しても、このお店で楽しみたいと思っているのです。常に、来店して出来る「サービス」とは何でしょう！「出玉」は、いつも一定ではありませんし、勝ち負けがあります。スタッフのみなさんができる「サービス」それは、心＝気持ちの「サービス」ではないでしょうか？心のサービスとは… 提供する、「物」や「場所」は違えど提供する「サービス」は共通です。最も大切なのは、心のこもった、「言葉」「動作・態度」「気くばり」これがサービスの全てである。 ★心のサービス、お客様に対するマナーが「他店との違い」「自店の決め手」となるのです。「ありがとうございました」という言葉より、「ありがとうございました」という「気持ち」が大事です来店するお客様に快適な「時間」と「空間」を感じてもらう為には、それでは、どんなサービスや心構えが必要なのでしょうか？その１身だしなみみなさまは、多くの人から見られています。みなさんの与える印象は、個人だけでなく、お店や運営している会社の印象まで変わります。よい印象を与えるには、まず「身だしなみ」「表情」「言葉使い」「態度」が重要な要素になります。勤務に入る前に「身だしなみ」６項目ホールスタッフとして、勤務に入る前に、下記の点を必ずチェックしてください。必ず、チェックしてくれ！（男性）６項目チェック１．顔（ヒゲはきちんと剃っていますか？）２．髪（乱れていませんか？伸びすぎていませんか？）３．ワイシャツ、制服（清潔ですか？乱れていませんか？）４．名札（忘れていませんか？曲がっていませんか？）５．手（清潔ですか？アクセサリーなどしてませんか？）６．靴はきれいですか？女性スタッフ編髪はみだれていませんか？長い髪は束ねて下さい。髪色は染めすぎていませんか？派手な化粧も控えてください。（口紅・・・）１．制服（シャツ、ネクタイ、ベスト）はていませんか？汚れ２．名札は、必ずつけてください。３．ストッキングは出来るだけ肌色に近いものを着用してください。（柄物は×）４．手（派手な装飾品はだめです）マニュキュアも派手な色は× ５．靴は汚れていませんか？ 6. 長い髪は束ねてますか？髪色は大丈夫？その２言葉遣い言葉遣いは、一般生活または、大人として大切なポイントです。まずは、毎日の上司、同僚とのあいさつから実行してください。「おはようございます」「お疲れ様でした」は基本中の基本です。ホール接客6大用語「いらっしゃいませ」「少々お待ちください」「お待たせしました」「ありがとうございます」「はい、どうぞ」「失礼いたします」 ●言葉遣いの基礎 ① わかりやすい言葉で ② 語尾ははっきりと大きな声で ③ 順序よく簡潔に大切な点を強調する ④ でまかせやいい加減な説明はしない ⑤ お客様がどんな言い方をされても頭から反論せず、丁寧に納得するように説明する。 ⑥ 正しい視線（まっすぐ目をみて）、表情でその２言葉遣い② あなたの明るい一言が「職場」を明るくし「お客様」に安らぎを与えます。インカムの言葉遣い ●ホールスタッフ＝ホールスタッフ A.「業務連絡いたします」「○○番台のお客様、○○をお願いします」 B.「○○番台了解いたしました」 ●ホール＝カウンター A「カウンターの方○○番台のお客様の呼び出しをお願いします」カ「○○番台、了解しました」 ※最初にまず「業務連絡します」受けた方は「了解しました」と必ず返答してください。サービスカウンター（特に重要です） ●放送各自、放送マニュアルで行う。 ●交換時「いらっしゃいませ」または「お待たせしました」 ●景品交換時「レシート○枚になります」「大文鎮○個、少文鎮○個になります」 ●交換終了時「ありがとうございました」以上の内容は、最低限度の内容です。その他案内などサービスカウンターは、お店の「顔」と言われています。必ず上記の事は、守ってください。ホール基本業務ホール業務は基本的に「ノンストップ」です。一箇所に立ち止まらず、島巡回（不正、ゴミ、大当り、玉交換…）清掃などは基本ですが、それ以外でも自分で仕事をみつけ行動します。（開店作業）オープン準備、各自設備、備品の準備､全スタッフが営業できる準備。（営業中） ○島巡回お客様の要求にすぐに対応できるように、担当の島を巡回します。禁止されている不正や不審な行動を点検し、発見したら注意します。対応しきれない場合は、上司に連絡してください。（お客様には、勝つ為には手段を選ばない人もいます。無断で担当の島を離れないようにしてください） ○清掃汚いホールはそれだけで､他の物まで、印象が悪くなります。今までの苦労が全て無駄になります。こまめに、担当島は清掃してださい。 ●ホールに落ちている「玉」を磁石などで拾ってくださ、お客様が玉で怪我する場合もあります。「ゴミ」は（よごれがひどい場合は、ほうきで、大きなゴミの場合は手で掃除してください） ●空き缶、紙ｺｯﾌﾟ、吸殻（特に灰皿周りの清掃、雑巾で拭きます） ●台の清掃（特にスロットマシンはよく汚れますのでマメに！）ホール業務2 ○スタート・ランプ処理大当りがかかるとたくさんの玉がでてきます。お客様は玉箱を必要としますので、駆けつけて届けます。 ① お客様の左側から、お辞儀をし、「おめでとうございます」 ② 左手で「玉箱」を差し出しセットします「ハイどうぞ」 ③ 札をかけます ④ お辞儀します「失礼します」 ○箱の交換プレイの終了時には、お客様に全て持ち球を交換してもらわなければなりません。玉箱をジェットカウンターまで運びます。基本的には、私たち「スタッフ」が全て運びます。特に女性やご年配方は必ずスタッフが運びます。（箱積みの制限は随時、社員の方からの指示に従ってください） ① お客様のところへ向かいます。「失礼いたします」 ② ジェットカウンターの場所へ案内します。「あちらにお運びしますので、お越しください」 ③ ジェットカウンターに玉を流します。（お客様がまだこられていないときは、絶対にその場を離れないこと。） ④ レシートの発行口をお知らせします「こちらから、レシートが発行されます」 ⑤ 「失礼します」一礼し、景品交換のお客様には、「サービスカウンターは2F になっております」と案内します。（お客様がまだこられていないときは、絶対にその場を離れないこと。）ホール業務3 ○トラブル処理トラブルが発生したときは、お客様に声をかけられてり、呼出ランプで呼ばれたりします。まず、お客様のところへ駆けつけます。自分で解決できるトラブルは、速やかに処理します。（業務連絡）処理できない場合や時間がかかりそうな場合は、インカムで社員の方などで連絡してください。（トラブル状況も説明してください）機械トラブルだけでなく、お客様との間のトラブルもすぐに業務連絡してください。 ○自分で処理する場合この部分が特にあぶない「お待たせしました」トラブル用件を聞く。「失礼します」の言葉を添えて処理を行う。完了後「はいどうぞ」プレイ再開。台枠（表どまり、裏どまりなど）詳しくは、研修時に ○業務連絡（自分でできない場合）（扉の閉開にくれぐれも注意してください）「お待たせしました」トラブル用件をお聞きする。「すぐに係りの者を呼びますので、少々お待ちください」「業務連絡します。担当の方○○コーナー○○番台までお願いします。 ○○トラブルです」担当の者が到着したら、説明をし、次のサービスにまわります。注意！（厳守！）（表どまり）の「サービス玉」は必ず同じ個数（平等に）で行う。常連のお客様や、顔見知りということで、故意に過剰サービスすることは、絶対に禁じます。（裏どまり）は教えられた場所以外は決して触らないでください。トラブルの元になります。釘も絶対にさわらないでください。ホール業務のポイント基本ポイント ○身だしなみができている ○姿勢がよい（背筋をまっすぐにして） ○6大用語がはっきりとできている ○表情がよい（笑顔、目をみて接客する） ○迅速である応用ポイント 4段階に分けて上達のステップがあります。 A B C ﾚﾍﾞﾙA：仕事の応用ができ、効果的に実践できる。（応用）経験、知識、注意力も伴っているﾚﾍﾞﾙB：業務の基本が無意識に行動に移せる。（適用）身につけてください。ﾚﾍﾞﾙC:基本知識、新しい知識を行動に移す。（使う）そして使ってください。 D 失敗したり、つまずいたら、に戻る！ D ﾚﾍﾞﾙD：業務の行う上で何が大切かを知る。（知る）まず仕事の大切さをしってください。