回覧平成２６年１２月１日≪第２４５号≫ 発行：一般社団法人農協流通研究所店舗生活部＜明日を創造する＞〒103‐0014 東京都中央区日本橋蛎殻町 1-38-9 TEL(03)5643(3675) FAX(03)5643(3688) チェッカーＣＳ向上講習会より平パーマーケットのＣＳ」は、「お客さまが自成 26 年 11 月 27 日（木）～28 日（金）の 2 分でできることは、ご自分でする。できない日間、農流研会議室で第 1 回チェッカーＣＳ時は、お手伝いをする」という前提で「お客向上講習会を開催しました。講師は株式会社さまがしてほしいと感じていることを察しＡＣＴ２１代表取締役社長富田弥生講師です。て、先にしてあげること」という事です。チェッカーにおけるＣＳは、顧客満足か顧客お客さまの不満例えば、食べごろのアボガサービスかと言われれば、それは、両方を捉ドはどれなのか、お客さまが必要とする缶詰えたレジ接客向上のためのものです。精算業が見つかるかどうか、微糖、加糖、無糖のコ務だけを考えれば、混雑している時は、レジーヒー飲料の関連陳列はガムシロップなではスピーディな対応が一番喜ばれるし、混の？スーパーマーケットの売場は、なぜ青果んでいない時は、お待たせすることなく待機売場が最初にあるの？不満、疑問がいっぱいの状態からお迎えからお見送りまで一連の接です。こうした疑問や問題点を講師がいろい客応対が行われれば、お客さまは、心地良いろな事例をあげ指摘しました。つまり、チェ気持ちになるはずです。チェッカーによるＣッカーの立場でこうした問題をどう考えらＳ向上とは、お客様にどのような事をすればれるかです。青果売り場が最初にある理由は、よいのか、お客さま満足・サービスをどうし 1．季節感がある２．色がきれい（カラーたら向上できるのか、そして、お客さまに「あコントロール）３．鮮度が分かりやすいりがとう」と言ってもらえるためにはどうし４．料理によく使われるという事です。もし、たら良いかを動作確認をしました。そして自売場がそのように感じなかったらその状態ら考えベストな状態を現場で実践するためのになるようにチェッカーとして売場の担当知識と技術を学びました。に改善を要望する、その指摘に対し売場の担スーパーマーケットとはスーパーマーケットは食料品中心にセルフサービスで販売する店です。お客さまは、あらかじめ包装され、値段が付けられている商品をお客さまが自由に選び、店に備え付けられたチェックアウト（勘定場）にて、一括精算する販売形式です。どこにどんなものがあって、値段はいくらか等が店員に聞かなくてもわかるようになっているのが原則です。従って、スーパーマーケットの基本原理からすれば、「スー当が対応をしてくれれば、それは「良きＣＳ」につながることになります。れば、他の商品の影響が少なくなる）④商品待機の姿勢、立ち振る舞いを傷めない⑤商品がそこについてから離す。チェックアウトの応対は、待機、お迎えからお見送りの流れマイバスケットの入れ方は、重い物は下に入です。待機の状態は、待機の役割を理解してれる。軽いもの、つぶれやすいものは、上にいないと無駄とみられているかもしれませ入れる。ん。でもその待機が万引き防止に役立つとす預り金預かり金は、お客さまとの相互確認れば、「いらっしゃいませ」と声をかけられ、です。お客様に見せて数える。お互いに確認チェッカーさんに見られているとなれば、できるようにする。だから、２回数える。御「万引きはできません」。待機は、単にお客札の表の顔を見て数える。お客様の方向におさまをお迎えする姿勢だけではないという札の顔が向いているようにする。小銭を返す事です。会釈とお辞儀は、15°と 30°のお時の金銭トラブルを防ぐことが、ＣＳ向上の辞儀の角度の使いわけで理解しました。精算という流れの中では 45°のお詫びは使いません、会釈とおじぎの対応で十分です。それよりもお客さまがレジに並んでいる時、並んでいない時の対応、商品の登録、スキャニングの仕方、セルフカゴへの入れ方、入れる順序・位置、時にマイバスケットへの入れ方、袋への入れ方、お金の預かり方、返し方、この一つ一つの動作の中にお客さまに不満を持たせない手順・動作が求められるわけです。一つになります。そして、時間がかかるのは、例えば順手での商品の取り扱い、指をそろえ小銭を分ける時間です。る、籠から籠への移動は奥から並べていく立ち振る舞い（横なら手前）、牛乳を横にするのは許され金銭の物の受け渡しは、これを知っているかない（飲み口が籠に触るから）、商品はお客どうかで、その理解が進みます。人の手を触さまが取り入れやすいように立てる、などでることは、マナー違反です。立ち姿、立ってす。こうしたことをロープレで実施、自らのいる姿の美しさは、足⇒かかとを付けて、つ動作を確認、正しいやり方（講師提案）を学ま先は開く。姿勢⇒耳、肩、指先、足のくるびました。ぶしが一直線、顔⇒目線は、床と平行、アゴお客様に体を向ける。お札、 ①順手で持つ②商品の中心を上げ過ぎない。手⇒左手を上に自然な位置をもつ③指を揃えて持つ④３本指以上で持で組む。わきがあくのはよくない。自然の位つ置でよい。肘は脇につける。足元がだらしな商品の扱い方カゴの置き方 ①左右の手の動きが同じにいと崩れる。５分以上の待機はない。会釈は、なる様に動かせるようにカゴを置く。 15°です。お客様とすれ違う時、レジでお客 ②体の中心で持ち替える③左手でかごに入さまが並んでいる時に使います。お客様の顔れているときに右手で次の商品をとる。が見えるので⇒言葉と同時でよい。レジに並籠の中への置き方 ①立てられるものはなんでいないとき（待機からの対応の時）は、るべく立てて入れる②お客様が袋に入れる 30°のお礼は、お客様の顔が見えないので、時に取りだしやすく入れる。③お客様がカゴ語先後礼です。最敬礼は 45°です。お詫びをにいれた時よりきれいにする。（立てて入れするときに使います。物の受け渡しのルール ①両手で②手の甲応できること、引き継ぎは、誰に引き継ぐは見せない③向きは相手に向ける④先のあかをはっきりさせる。（お金を払っているかるものは先を自分に向ける⑤小さなものはらチェックアウトに来るのです）片手を添える。「添える」という意味は片手 ①なくす必要がある苦情価格間違い、品が付いてくるという意味で片手は、よこから質不良、床がぬれている、汚い・・苦情添えることになる。⑥指は揃える⑦相手に触は、「０」にする。れない。（動作だけ教えてしまうとさわって ②なくならない苦情店に対する不満⇒期しまう）待がある。言えるだけの関係がある・・・包装キャラメル包み、上から見たときに時よくなってね・・。の願い。これは、種計回りは祝儀、反時計回りが不祝儀、中の類が変わっていくだけだからいいのでしに注意！。す。良くしなければ、よりよいクレーム案内手の甲は見せない。右側は右手、左側はありがたく受け入れる。は左手、遠くは、肘を伸ばす。近くは肘を ⇒変化することで、固定客につながる。曲げる。案内するときは、閉じない。開か実は、チェッカーさんの対応がよくなるない。サービスカウンターの中では、ショとクレームは増えます。（さらによい対ーケースを挟んでいるときは右側を左手、応を求める思いから）左側を右手商品のチェック＊価格間違いは、売場担当者にレジを打ってチェッカーは最後の品質もらえばすぐに理解してもらえます。チェック係です。イチゴがつぶれている。不正の防止従業員の不正は、データ見てい卵が割れている・・・。ちょっと痛んでいればわかります。返金、訂正、数多い手打るものを発見できる。パッと見てもわからち操作で分かります。ないけど・・においがある。取りかえる行伝えるお客様が徳になることは、教えって為が必要です。賞味期限切れ商品がきたらください。１個 100 円、２個 180 円は、お売ってはいけません。賞味期限が来ること客さまに教えてください。でも、もやし、はよくあります。（チェック、交換の実施）エノキ…などは、３個で 100 円は・・勧め 100％価格間違えがなければできなくてよいのです。もやしは１個は１個で読み上げます。価格をチェックしていればわかるはす。肉１パック、魚１パックずです。間違いを早いうちに確認、お客様 1,000 円のバンドルは、教えてあげてくだと合わせること。読み上げは、見忘れをしさい。印象が上がります。ないためです。（動作をお客さまと確認すチェッカーの３要素るため）正確値引きの読み上げ「読み上げするのは・・確認です」。納得してもらえる。これもチェッカーの仕事です。品質、価格、数量、チェ３パック実際に、早いは必要です。３Ｓ接客スピード・・メリハリです。３Ｓックです。接客をしていないと、遅くなってしまいま苦情チェッカーの存在、お客さまはチェす。きちんと接客するとスピード感は変わッカーのことは、よく知っています。だかります。本当のスピードは遅くても、お客らチェッカーは応対してくれると思っていさまに早く感じてもらえることができます。ます。チェックアウトでお金を払っている釣銭渡しでスピードが変わるのです。からレジに来ます。きちんと受付して、対接客応対のキーポイント差別しないで区別しよう。たとえば、袋詰めの場合、杖をスが落ちたら異物混入になります。バックついているから袋詰めをしてあげる。であヤードの人は、絶対にピアスしてはいけまれば 10 人が杖を持っていたら 10 人に袋詰せん。つめは、汚れる部分が多い。だからめをしてあげなさいという事です。いつも爪が長いと引っかけてしまう。マニュキア知っている人だから、やるのではなく、同は食品を触るには不用です。きれいなユニじ状況で考えてあげる、好き嫌いで判断をフォーム制服は、毎日変えることです。しないようにすることです。差別は、理解 ②目立たないことされないけれど、区別は理解されます。主役はお客様、従業員は、脇役です。色々心の距離を近づけよう家族の友達、知らなな人が来店します。「びっくりさせないよい人だけど、「おうちに来れば知り合いでうに」、バランスよく目指していかないとす」であれば、お客さまは知り合いになりびっくりします。赤く染めれば、お客さまたい人です。がびっくりします。違和感を持つ人が出て３ｍ以内のお客さま自分に用事がある方きたらだめです。だと思う事です。両手の範囲の人、後ろに ③活動的であることいる人。声をかけてみてください。お客様の気配を感じてください。後ろから来る人、てきぱきとした接客やきびきびとしたチェックアウトア．いらっしゃいませ。（大変）お待たせいは、背中で見る。お客様の気配を感じるこたしました。とです。（慣れです。気配は音がします）お待たせいたしました。いらっしゃいませなじみのお客様にも一期一会親にも、礼儀イ．1500 円、ちょうだいいたします。（なりがあります。親しみやすい、なれなれしい、ますは、変化したとき）。自分の都合を優先しないことです。お客様尊敬表現になると・・・・になります。おに合わせるのではなくて、自分の都合に合～になります・・は使わない。わせてしまう事です。お客様のミスを見下げてはいけません。お客様に恥をかかせな動詞が入ります。1500 円になります。ウ．10,000 円お預かりいたします。 10000 い。お客様が歩いて来店されたなら、こら円からお預かりいたします。 × れだけでアクティブであると考える。 ○○の方からは、どちらから、・・・・。（駐車場は、買わなくても無料、駅前スー ○○の方から…なら使えます。パーなら実際に来てくれているのだから） 1500 円ちょうどいただきます。（言葉のお客様が知っている店から、私を知っていルールで、ちょうどでないときは使わなる店になる。お客様の顔を覚える。顔を覚い）（でも丁度の時は使います。頂だいいえれば、対応は変わります。たします。釣銭トータル）お迎え３歩、見送り７歩に心を配る。技術に慣れてもロボットにならない。それなりにやれば、その人なりの良さがでてきます。身だしなみの基本 ①清潔であることエ．（先に）（5.6. 7.8 千）円と（残り）、（500）円、お返しいたします。 500 円のお返しになります。（尊敬語としては使える）汚れたユニフォーム、（自分の動作につかわず、相手の動作の長い髪、ダイヤ指輪、長い爪は商品をきづ時に、誰かが、誰かに返すときに使えます）付けます。食品を触る人が、髪を触ってはしたがって、500 円お返しいたしますはいけません（自分の髪が長いと触りたくなります）。指輪には雑菌が付きます。ピアｏｋです。オ．ありがとうございます。また、お越しくない。これが行動です。15°と 30°の区別ださいませ。カ．下がり方が違う。「ありがとうございました」は暗くなる。ができなければいけません。そして、言葉の掛け方、差のつけ方を理解することです。下待機についてを見て挨拶しているので、顔を見て挨拶がで「待つことも仕事」です。効率が悪いと思きるようにする。アイコンタクトは意識しています。待機の姿勢の正しさ。お客様に待やらないとできない。体をそのように動かす。ってもらうことが多くなっています。待機やろうとすれば、丸一日かかる。自己流になの必要性、きちっと待っていたら違和感はっていることを修正し、正しくできるように持たれません。日常の待機も仕事です。する。３時間やってようやく修正できる。おお迎えの仕方客さまが並んでいるときと、並んでいないと並んでいないときは、待機です。30°のおき。頭で考えてやらないとだめです。辞儀、お客さまを待たせない。まとめいらっしゃいませは×（不要）」「おはよういいのです。２日間で変わるために研修に来ございます」「下げる・止める」上げるているのです。同じでよければ、研修にくるお客様を待たせない意味必要はありません。変えることを目指してもお辞儀の時間で調節する。時間調節同じでよかったら研修に来なくてらわないといけません。今までやってきたこ語先後例による時間調節はむずとを確認し、違うなら違うことを自店に取りかしい。またせない、待たない。遠いとき、入れていく、できていないからきているのでゆっくりしなければいけないときに、並んす。新たに何かをつかむ。お話を聞いてよかでいるとき、１ｍぐらいしか離れていないったのではなく。1 でも 10 でも、やってみ時は、15°のお辞儀でよいので「いらっして変わる。お店に帰って実行する。お店の人ゃいませ」、「おまたせいたしました」になたちが気付く。意識して変えていく。雰囲気る。が変わったことに、お客さまが気付かなけれ並んでいないとき 30°のお辞儀、アイコンタクトは、暇なときです。ば、できていないのです。「あれ、今日違うね・・。」ありがとうと言ってもらえるよう並んでいるときは、15°のお辞儀ありがとになる。お店って、そういうことなのです。ございます。基本は、おなじ動作。これが感「ありがとうと言ってもらえる店」が繁盛しじさせる接客、生きた接客になる。自分が一ています。お客さまに「ありがとう」と言っ番気持ちうまく言えるときが、接客を考えててもらえるようにするにはどうするか。意識いくうえで重要です。言葉を次から次に言わして継続して変えていく事です。お客さまがなければならないので、一つの動作している「ありがとう」って言ってくれないのではなうちにすべてを言えなくなってしまう。お迎く、「ありがとうと、言ってもらえる」ようえ、お見送り、お金を仕舞う時間が無くなっに行動することです。（第１回チェッカーＳてしまう。ただ、しゃべっているだけではダＣ向上講習会より）メです。どう対応するか考えなければだめでレジ接客応対す。30°と 15°の区別は難しいので、一人れて某店に買物に行きました。あっ！これもひとりの意志を持たせることです。30°はお買い得、これも買っておこう「カルビーの 30°、15°は 15°の角度、最初に 15°を覚フルグラ徳用が 598 円」ついつい買い込んでえる。使えるようになってから最後に 30°をしまいました。おかげで買い上げ点数 26 点覚える。難しいから考えてやらなければいけ合計金額 5,210 円にもなってしまいました。周年記念のチラシに惹かその店のレジは 5 台、2 人制です。混雑してすがに卵も玉ねぎも売り切れていました。食いる店内にもかかわらず、5 台のレーンをフパンは 8 切れ 88 円、卵は必需品だったのでル稼働させて、お客さまをスムーズに流して買って帰らなければなりません。8 個 98 円います。「いらっしゃいませ」から始まり「あのミックス卵（ＰＢ対応）が代替えで出されりがとうござす。またお越しくださいませ」ていました。結局この 2 点のみ買いました。きちんと一連の接客用語を発してくれまし（目玉購入の期待は無残にも破れました）本た。読み上げ登録はありません。それでも、題は、レジの対応です。この店のレジは 4 台そのスピーディさと籠の中にてきぱきと収です。すでに店も混雑が終わり２台で対応し納、立てるものはたて、あとで詰めやすいよていました。でもの対応が素晴らしかったのうに収めてくれました。不満はありませんでです。「いらっしゃいませ」、アイコンタクト、した。でも「ありがとう」という言葉は出ま商品の読み上げ、たった２点でしたが（読みせんでした。次の日、買い忘れた商品があっ上げも、接客用語も）声が通り心地良い感じたので別のお店に買い物に行きました。チラです。211 円のお買い上げ金額になります。シを見ました。恒例の朝市チラシです。朝 9 カードはお持ちですか・・・。袋はおつけし時から 11 時の時間帯です。買い忘れた目的てよろしいですか・・・。ありがとございまの商品は、卵と食パンでした。ちょうどチラす。またお越しくださいませ。・響きのよいシに「卵」が日替わり先着 200 名様限り 128 接客用語、丁寧な商品扱い・・。ついつい「あ円で掲載されていました。その他にジャガイりがとう・・」という言葉が自然に口か出てモ 1 箱 398 円、玉ねぎ 1 箱 398 円が目につしまいました。（杉田）きました。すでに時刻は 10 時 30 分です。さ 12 月になるとイン種で、内臓脂肪を減らすことや、免疫力を高フルエンザの流行がニュースになります。敏めてインフルエンザを予防する作用がある感な消費者はすでに対応を始めています。Ｒ事が分かっています。また老化を予防し寿命 1 ヨーグルトは、常時売れ筋ヨーグルトとしを延ばすなど、健康づくりにもおおきな効果てＡ商品です。この時期は、さらに引き合いが期待されています。インフルエンザウイル強くなります。きっと品切れも発生するでしスなど感染防御に有用である可能性が示唆ょう。日々の商品調達力が力を発揮するので、されています。合わせてヨーグルトの拡販を今から商品調達の手筈をしておきましょう。してください。ナッツ関係もインフルエンザＲ１だけがインフルエンザ対応のヨーグル対策商品として話題になっています。インフトではありません。ガセリ菌ＳＰ株でのインルエンザの流行に合わせた商品の売り込みフルエンザ予防もアピールしています。ガセは実施してください。合わせて自らのインフリ菌ＳＰ株は、腸の機能を整える乳酸菌の一ルエンザの予防接種はお忘れなく！（杉田）インフルエンザの流行サミット案内会場開催時期申込締切日１月の第５回全国店長サミット：東京飯田橋レインボービルＣ・Ｄ会議室：平成 27 年 1 月 28 日（水）～29 日（木）２日間：平成 26 年 12 月 24 日（水）テーマ「競合店に打ち勝つ店舗活性化策」！