第２章デジタル環境下における利用者支援サービス 1 ３段階の利用者支援サービスの提案  Samuel Swett Green(1876) 「個人サービスと図書館利用者への案内・ガイドの重要性を主張」  Han&Goulding（2003）「３段階利用者支援サービス」利用者のニーズを３段階に分け、利用者へ情報を提供 2 ３段階利用者支援サービス  第１段階一般的で全ての図書館利用者に必要・期待される情報の提供例）利用者案内・開館時間案内  第２段階＜詳細：第４章＞共通の関心を持っているグループなど、一定人数のニーズがある情報の提供例）オンラインチュートリアル・事例ＤＢ・パスファインダー  第３段階＜詳細：第３章＞個人のニーズや特定の質問に関連した情報の提供例）デジタルレファレンスサービス 3 ３段階利用者支援サービスの特徴利用者自身が良質の情報源へ簡単かつ的確にアクセスが可能  非来館者へのサービス  カウンターレファレンスを好まない利用者へのサービス  問い合わせの多い質問の減少  電子媒体の統合  4 ３段階利用者支援サービスにおけるＷｅｂサイトの役割（１）＜第１・２段階＞Ｗｅｂサイトでの充実した情報提供＜第３段階＞カウンターとデジタルに＋よる木目細かで高度な質問回答サービスレファレンス質問受付件数減少の可能性利用者の満足度自体は向上 5 ３段階利用者支援サービスにおけるＷｅｂサイトの役割（２）  混沌とした情報環境下に置かれている利用者・情報に簡単かつ的確にアクセスするためのＷｅｂサイトの構築の必要性・利用者向け電子媒体の統合・接続の簡便化  上質な情報や情報源へのアクセス  Ｗｅｂに不慣れな利用者への配慮 6 ３段階利用者支援サービスにおけるＷｅｂサイトの役割（３）  第１段階利用者が図書館を利用するのに最低限必要な情報の提供  第２段階快適に良質な情報源にアクセスできる状況の提供第１段階で満足できなかった利用者への情報提供  第３段階デジタル情報サービスに充足しきれない図書館員による人的支援サービス 7 情報サービス向上のためにセルフヘルプ機能の支援の充実ユーザインターフェースやデザインの向上  良く組織された利用者教育プログラムの供給情報検索スキル向上のための機能オンラインチュートリアルの提供利用者が完全に自分自身で資源を確認・評価する訓練をさせる  質問回答支援と必要な時の支援  8 今後のレファレンスサービスの提供 カウンターレファレンス：カウンター・電話・ＦＡＸでの受付開館時間内のみ デジタルレファレンス：開館時間・距離には関係なくいつでも受付デジタルレファレンスとカウンターレファレンスは共存・融合し、利用者にサービスを展開 9