窓口サービス

第6章窓口サービス
p.99-116
1
窓口サービス
（Ｐ99～111）
Ｈ１０３０６１
常盤真由子
2
窓口業務とは
窓口業務
銀行の現金の預け入れや引き出し窓口など、
顧客の企業の接点にあたる部分の業務。
窓口業務に不都合があると、どんなに内部が
優れていても、顧客は企業に対して悪い印象
もつ
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窓口サービスとは
窓口で顧客に不満感を持たせないようにす
るサービス
窓口で顧客満足のために
窓口での業務内容の他に
・順番待ちの時間の短縮
・順番待ちの行列の短縮
が重要である。
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窓口と待ち行列
待ち行列・・・順番を待つために発生する行列
例１
レジというサービスカウンターにできた行列
・サービス窓口数を増やし、行列を短くする
例２
銀行の窓口へ行くと必ず待たされる
・窓口業務のコンピュータ化など処理能力を高める
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待ち行列のしくみ
待ち行列の長さを決定する要因
（例）スーパーマーケットのレジ
状況１：レジに客がいないとき、レジに到着した客は、
待ち時間なしでレジをすませることができる。
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状況２：一人目の客が支払いを済ませてないうちに、
次の客がレジに到着したとき、後から来た客は
一人目の客がレジを終えるまで待たされる。
状況３：状況２と同様、一人目の客が支払いを済ませ
ないうちに、次々と客がレジに到着すると、
待ち行列はどんどん長くなる。
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（１）客の到着間隔より窓口サービス時間が
長ければ待ち行列ができる
（２)客の到着間隔よりも窓口サービス時間の方が
短ければ行列はできない
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待ち行列の予測
• レジにできる待ち行列を、レジが１台の場合
についてシュミレーションで予測する
シュミレーション
１・実物を縮小した模型を用いる
２・実際の状況に合うような条件づけをして
運用をする
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シミュレーションの進め方の方法
（１）不確定な要素が、含まれていない場合
指定された条件の通りに進めればよい。
（２）不確定な要素が含まれている場合
条件を決定するために確率的モデルを作る（乱数を用いた無作為抽出など）
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不確定な要素が含まれていない場合の予測
11
解答＆解説
・タイムチャートを作成すると解りやすい
客１：すぐにサービスがうけられるため、時刻１２秒に
レジを離れる。
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客２：時刻８秒に到着するが、4秒間待たされてから、
レジのサービスを受け始める。時刻２０秒に
レジから離れる。
客３：客２がレジに到着後４２秒してレジに到着する。客
３の到着時刻は、時刻５０秒。
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客４以降
レジの状況の分析：・時刻２０秒までは客が少なく、待ち行列は一人発生する。
・時刻５０秒からは、短時間に連続して客が到着している。
・待ち行列が最も長くなるのは「時刻７３秒から７４秒の間の３人」。
・最も長い待ち時間は、「客６の２６秒」。
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不確定な要素が含まれる場合の予測
• 不確定要素を確定するための作業
１・乱数を使った無作為抽出を行うための準備
２・乱数の取り出しと不確定要素の確定
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乱数を使った無作為抽出を行うための準備
・乱数を使って偶然性を発生させる手段
・過去のデータを調査し、度数分布表に
まとめる。
・各階級の度数の全度数に対する割合を
求める。
・割合に比例させた数の乱数を各階級に
割りあてる。
16
例題
17
解答＆解説
・到着間隔を度数分布表でまとめる
・各階級の度数の全度数に対する割合を求め累積割合
を求める（割合＝度数÷全度数）
・割合に比例させた数の乱数を各階級に割り当てる
階級
度数
割合
累積割合
乱数
0～9.9
7
0.23
0.23
00～22
10～19.9
15
0.50
0.73
23～72
20～29.9
4
0.13
0.87
73～86
30～39.9
3
0.10
0.97
87～96
40以上
1
0.03
1.00
97～99
18
乱数の取り出しと不確定要素の確定
乱数が割り当てられたので、乱数表から乱数を取りだし、
不確定要素を確定する。
・取り出した乱数が分布表のどの階級に割り当てられる
値かを調べる。
・該当する階級の中央値の状態が発生したものとする。
中央値
「２５」
←
階級
乱数
0～9.9
00～22
10～19.9
23～72
20～29.9
30～39.9
73～86
87～96
40以上
97～99
←
乱数
「７４」
19
例題
20
解答＆解説
到着間隔とサービス時間を確定するための乱数を
ひろう。
該当する階級の中央値を発生したものとする
21
例題
22
解答＆解説
• 例題６－３までの結果を用いて、時間の経過
とともに変化していくレジの状況を考える。
タイムチャートを作成しシュミレーションの結果
を検討する。
23
タイムチャート
（１）最も長く待たされるのは「客９」である。
・待ち時間は「４２秒」
24
待ち行列の変化を図示する
（２）もっとも長い待ち行列は「２人」である。
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窓口サービス
～窓口数と待ち行列～
教科書ｐ１１１～ｐ１１６
H103062 中川末吉
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窓口数と待ち行列
• 例題６－３あるレジへの客の到着間隔とレ
ジでのサービス時間について、過去の状況が
度数分布表にまとめられ、乱数のわりあても
表６－６のように完成している。乱数表から乱
数を取り出し、１０人分の到着間隔とサービス
時間を確定しなさい。
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窓口数と待ち行列
■6-6 到着間隔と乱数割当表とサービス時間乱数割当表
階級
度数
割合
累積割合
階級
度数
割合
累積割
合
乱数
0～6.9
4
0.13
0.13
00～12
7～13.9
12
0.39
0.52
13～51
14～20.9
8
0.26
0.77
52～76
21～27.9
4
0.13
0.9
77～89
28以上
3
0.1
1
90～99
乱数
0～9.9
7
0.23
0.23
0～22
10～19.9
15
0.5
0.73
23～72
20～29.9
4
0.13
0.87
73～86
30～39.9
3
0.13
0.97
87～96
40以上
1
0.03
1
97～99
28
窓口数と待ち行列
■6‐7 確定された到着間隔とサービス時間
客
乱数
到着間隔
乱数
サービス時間
客
乱数
到着間隔
乱数
サービス時間
1
－
－
54
17.5
6
38
15
47
10.5
2
74
25
32
10.5
7
45
15
94
31.5
3
93
35
82
24.5
8
17
5
68
17.5
4
17
5
40
10.5
9
17
5
61
17.5
5
80
25
74
17.5
10
13
25
71
17.5
29
窓口数と待ち行列
・10人の客についてのタイムチャート
・待ち行列の時間の経過による変化
30
窓口数と待ち行列
・１０人の客に対して延べ9人の待ち行列ができ
ている。結果としてこのレジでは平均的に必
ず待たされることになる。
・最も長時間待たされる場合、42秒も待たされ、
待ち行列が最も長くなる場合、2人待たされ
る。
⇒「あの店はいつもレジで待たされる」と客に思
われてしまう。
（改善案）窓口を二つにする。
31
窓口数と待ち行列
・レジが二つの場合の客の状況
32
窓口数と待ち行列
・待ち行列が発生するのは時刻130秒から
142.5秒の12.5秒間の一人だけになる。
⇒待ち行列が大幅に減り、改善された。
33
コンピュータを使ったシュミレーション
例題6－5 客30人の到着間隔データを度数分布にし、
各階級の発生割合と累積割合を求めなさい。なお、
データは例題6－2と同一にする。
（解答）
34
コンピュータを使ったシュミレーション
例題6‐6 例題6‐5で求められた累積割合を乱数の割り当て
に用いて、客10人分の到着時間間隔を確定しなさい。
（解答）
35

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