ATENCIÓN DE CLIENTES DIFICILES

ATENCIÓN DE CLIENTES DIFICILES
OBJETIVO
Desarrollar conocimientos, actitudes y competencias personales que permitan manejar
eficientemente clientes difíciles, reconociendo y utilizando técnicas de comunicación
efectiva e identificando tipologías de clientes para su apropiada atención.
CONTENIDOS
Unidad 1: Motivaciones y Comportamiento de Compra
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Percepción Interpersonal.
La motivación humana.
Motivaciones de compra Racionales y Emocionales.
El Vendedor como Agente Motivador.
Decisión y Comportamiento de Compra.
Unidad 2: La Comunicación con el Cliente
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El Proceso de Comunicación en las Personas.
Barreras en la comunicación.
Identificación de tipos de clientes y manejo efectivo con clientes difíciles.
Unidad 3: Superación de las Objeciones del Cliente
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Actitud frente a las objeciones.
El Producto como objeción.
El Precio como objeción.
La Competencia como objeción.
Unidad 4: Atención de Reclamos
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Atención de reclamos y cambios.
Manejo de conflictos con el cliente.
Como las relaciones interpersonales intervienen en la atención del Público.
Actitudes y valores que potencian la calidad del servicio.
Importancia del clima organizacional en el impacto con el cliente.
IP CHILE CAPACITA - Av. España 340 - Santiago - Tel. Mesa Central (56-2) 6701600
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Taller: Análisis de situaciones y contingencias herramienta útiles.
HORAS
20 Horas Cronológicas
METODOLOGÍA
La metodología utilizada considera las siguientes etapas:
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Expositiva – interrogativa
Utilizada para introducir nueva información tecnológica, exponer los fundamentos
teóricos y diversos datos relacionados. Mediante preguntas, el instructor motiva, sondea
conocimientos, y verifica grado de comprensión.
- Metodología centrada en la actividad que propicia la transferencia de los
contenidos teóricos y prácticos, e incentiva al participante a interactuar con el
relator para opinar, debatir y establecer consensos respecto de los temas tratados
en las clases y en las respectivas actividades prácticas.
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Aplicación
En esta etapa el participante aplicara los conceptos a través de problemas y casos
propuestos por el relator.
IP CHILE CAPACITA - Av. España 340 - Santiago - Tel. Mesa Central (56-2) 6701600

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