La cultura del compromiso, la responsabilidad y la confianza Certificación en transformación del servicio Inicia 28 de abril del 2015 Generamos INOLVI DABLES servicio OBJETIVO GENERAL Vivenciar el proceso de transformación que todo líder necesita para dirigir, gestionar e inspirar a sus equipos. Generar una visión estratégica basada en la calidad del servicio al cliente, logrando organizaciones con alto desempeño y modelos de negocio exitosos. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Sensibilizar • Construir • Transformar • Vivenciar LA CULTURA DEL COMPROMISO, LA RESPONSABILIDAD Y LA CONFIANZA QUIÉN DEBERÍA PARTICIPAR Líderes empresariales, directivos, gerentes, supervisores, consultores, capacitadores y profesionales en general, que deseen transformar la experiencia del servicio de su cliente y desarrollar con ello una cultura de servicio como estrategia de negocio. METODOLOGÍA • Sesiones magistrales • Talleres prácticos • Actividades lúdicas • Resolución de casos • Elaboración de proyecto LA CULTURA DEL COMPROMISO, LA RESPONSABILIDAD Y LA CONFIANZA Partir de la necesidad del participante Interés Conocimiento previo Basada en actividades de aprendizaje Excelente ambiente Relevancia Tensión fracaso y/o éxito Concebimos el aprendizaje como la modiﬁcación de la conducta, lo cual implica la internalización y apropiación del conocimiento. El aprendizaje no se “da” simplemente con la transferencia del conocimiento, para que el aprendizaje pueda existir debe enfocarse en la siguiente triada: -Saber (Cognoscitiva) -Hacer (Procedimental) -Ser (Actitudinal) Nonaka y Takeuchi (1995) establecen que el conocimiento debe pasar de lo tácito (subjetivo, de la experiencia) a lo explícito (racional, tangible) y luego, en un proceso de socialización, pasar a un proceso de internalización en donde el conocimiento vuelve a ser tácito para las personas. Esta es la espiral de la creación del conocimiento organizacional que buscamos desarrollar en nuestro programa. LA CULTURA DEL COMPROMISO, LA RESPONSABILIDAD Y LA CONFIANZA CONTENIDO La cultura del compromiso, la responsabilidad y la confianza • Transformación de incompetencias en el servicio • Consideraciones para recuperar el servicio • Solución de situaciones y clientes difíciles • Modelos de persuasión • El desarrollo de la responsabilidad • Opiniones eﬁcaces y cómo mejorar, puntos de responsabilidad • El compromiso • El ciclo de la promesa en el servicio • La colaboración, barreras de la colaboración • Equipos dentro de una cultura de la colaboración • Construyendo una cultura basada en la conﬁanza: del cliente, de los colaboradores, de los equipos y de la organización • Actividad especial: Dejando huella LA CULTURA DEL COMPROMISO, LA RESPONSABILIDAD Y LA CONFIANZA Parten de un conocimiento previo común: Esto hace que las situaciones que se utilicen para las actividades sean del conocimiento de la mayoría de los participantes. Además, Parte del interés implica que cada concepto del participante: nuevo se construye Evaluación continua y El interés generalmente nace basado en los conceptos retroalimentación. Las de la NECESIDAD de aprendizaje. previos adquiridos. actividades diseñadas de Este es un elemento aprendizaje deben obtener INDISPENSABLE para que el una retroalimentación constante aprendizaje suceda. El interés del participante para corroborar “disparará” la PREGUNTA en su aprendizaje y evaluar la el participante, lo cual dará posibilidad de continuar sentido al aprendizaje y o reestructurar el lo hará signiﬁcativo para él. programa. Características Aprendizaje. La complementación de la actividad puede convertirse en sí misma el mecanismo válido de la comprobación del aprendizaje. Existencia de la posibilidad de fracaso: Una actividad de aprendizaje bien diseñada debe permitir que el participante pueda exponerse al fracaso. Si la actividad se encuentra con una guía tan detallada que no dé lugar a las equivocaciones, es muy difícil que la actividad en sí produzca efectos positivos de aprendizaje. Conexión con la realidad: Los cursos más efectivos son aquellos que simulan la realidad del participante, esto puede hacerse utilizando sus datos, sus problemas o su entorno. LA CULTURA DEL COMPROMISO, LA RESPONSABILIDAD Y LA CONFIANZA FACILITADORA Licda. María Elena Rocha de Vielman, M.A. Master en Administración de Recursos Humanos, Universidad Francisco Marroquín; Licenciada en Educación de la Universidad del Istmo, y B.A. en Relaciones Internacionales, Universidad Francisco Marroquín. Graduada de los Seminarios de Servicio Modelo Disney y Creatividad Organizacional Modelo Disney , en el Disney Institute en Orlando, Florida. Posee además, una Especialización en Administración de Congresos y Convenciones en la Secretaria de Turismo de España (Madrid). Se ha desempeñado en posiciones ejecutivas en la industria hotelera y de servicios, así como diferentes puestos en el Instituto Guatemalteco de Turismo – INGUAT. Actualmente se desempeña como Directora Asociada del grupo CSH Consultores, instructora de formación profesional y docente universitaria. Como consultora e instructora, ha participado en programas diversos de desarrollo y formación profesional en el área de servicio al cliente, protocolo, etiqueta social y corporativa, mercadeo y ventas, relaciones públicas, liderazgo y trabajo en equipo, entre otros. Colaborando con Grupo Buró, Centro Landivariano de Formación Continua y Asociación de Gerentes de Guatemala, en procesos con empresas como Cementos Progreso, Continental Motores (Volkswagen), BANTRAB, Ministerio de RREE, Avianca-TACA, Energuate, Hotel Westin Camino Real, Hotel Princess Guatemala, Clarion Suites, Organismo Judicial, Multinversiones, AcquaCorp, Asofarma, Tecniseguros, entre otras. LA CULTURA DEL COMPROMISO, LA RESPONSABILIDAD Y LA CONFIANZA INFORMACIÓN GENERAL 28 29 y 30 abril 2 0 1 5 Horario: de 5:30 a 9:30 hrs. Duración: 12 horas Lugar: Hotel Westin Camino Real Inversión: Q.2,250.00(IVA Incluido) * Pregunte por nuestros planes para grupos. * Pregunte por nuestros planes de ﬁnanciamiento. Incluye: - Diploma de participación - Coffee Break - Tarifa especial de parqueo - Acceso digital a material de apoyo Para ampliación de la información y formalizar su inscripción puede comunicarse con: Noemí Yantuche | Grupo Buró | Asesora de capacitación Teléfono directo: (502) 2310-7702 | Celular: (502) 3017-5939 [email protected] Damaris Yool | Grupo Buró | Asesora de capacitación Teléfono directo: (502) 2310-7703 | Celular: (502) 5555-1511 [email protected] Nestor Sicajá | Grupo Buró | Asesor de capacitación Teléfono directo: (502) 2310-7704 | Celular: (502) 5017-7233 [email protected] Teléfono: (502) 2310-7700 8ª avenida 6-21 zona 14 Colonia el Campo www.aprendizajecorporativo.com ompanie s InC Este seminario puede ser impartido a la medida de su empresa