公益社団法人日本観光振興協会平成26年度観光ボランティアガイドリーダー研修会開催概要目的全国各地の観光ボランティアガイド団体において現役のリーダーの方々が一堂に集まって頂き、意見交換及び交流を通じて、全国の観光ボランティアガイド団体間の相互交流を促進し、また、先進事例を共有すること。日時 2014年12月９日(火) 場所 AP東京八重洲通り(東京都中央区) 主催公益社団法人日本観光振興協会後援観光庁参加状況 13:00～17:50 69名(全国の観光ボランティアガイド、行政担当者等) プログラム(敬称略) 13：05～13：15 開会挨拶見並陽一(公益社団法人日本観光振興協会理事長) 来賓挨拶長﨑敏志(国土交通省観光庁観光地域振興部観光資源課長) 13：15～14：50 基調講演原祥隆(一般財団法人国際観光サービスセンター常務理事) 14：50～15：55 先進事例紹介嶋田昌子(NPO法人横浜シティガイド協会理事) 辻貴弘(ほっと石川観光ﾎﾞﾗﾝﾃｨｱｶﾞｲﾄﾞ連絡協議会企画理事) 田浦元(桃源郷雲仙ガイドツーリズム代表) 15：55～16：15 休憩 16：15～17：45 グループディスカッションと結果報告 17：45～17：50 閉会挨拶浦野英示(公益社団法人日本観光振興協会常務理事) ※18：00～19：15 情報交換会(希望者のみ) 開催報告基調講演「訪日外国人旅行者へのおもてなし～2020年東京ｵﾘﾝﾋﾟｯｸ・ﾊﾟﾗﾘﾝﾋﾟｯｸ競技大会開催に向けて～」一般財団法人国際観光サービスセンター常務理事原祥隆 ○要旨 ①インバウンドの最新情報・訪日外国人旅行者は過去最高。今年は1,3 00万人？インバウンドは世界が市場。・外国人旅行者は黙って座っていては来ません。・世界の旅行市場はますます拡大。特にアジアは太平洋地域は急成長。・世界各国・地域への外国人訪問者数（2013年）・観光の定義と形態・インバウンドの効果は交流人口の増加→経済成長に寄与、雇用創出効果、国際理解 ②外国人は何を求めて日本へようこそ、いらっしゃい。（日本の魅力）・日本の魅力は日本の文化・人々の生活・日本を世界に発信（endless discovery～the spirits of Japan）・観光ボランティアガイドは古代から現代まで地域の物語を伝える時空を超える伝達者・外国人観光案内所は外国人旅行者のみちしるべ ③外国人気質と国民性・外国人と日本人の気質の傾向、印象での比較表・各国の特徴と気質（インバウンドは世界が市場～各国の特徴、国民気質、ビジネス） ④日本旅行＝好感度、食事、買い物、興味等）・外国人の人気商品は？・外国人旅行者の消費パワーに注目・外国人旅行者空港調査でトップ３を占めた日本の印象は？ ⑤東京オリンピックとパラリンピック：外国人旅行者ようこそいらっしゃい。（Ｗelcome to Japan）・おもてなしの心とは？・特別に何かすることではない・外国人旅行者に接する心構え・外国人の受入れツールを活用しよう先進事例紹介事例１：「ガイド中に遭遇した3.11 ～対処とその後の危機管理～」 NPO法人横浜シティガイド協会理事嶋田昌子 ○要旨・「私は横浜でガイド中に、それも車椅子の方をご案内しておりました。３・11に遭遇いたしました。その事例から、話をまとめさせていただきました」～印象に残るガイド～嶋田氏の経験レポート・その後の対応として、４月にフリートーキングとして自分たちが遭遇した経験を確認しあった。そして、研修を実施した。・研修の一方で、危機対応のプロジェクトを設立し、簡単であるがマニュアルを作成した。ここで重要なことは自分たちで考え、進めることである。・今回は、活動のハンドブックの改訂についても関与したが、そうした書物を参考にすることも必要であるとも思う。事例２：「人材育成及び後継者育成について～石川県の事例～」ほっと石川観光ボランティアガイド連絡協議会企画理事辻貴弘 ○要旨・金沢市には観光ボランティアガイドまいどさんは、ことし20周年を迎えている。・金沢市の前市長が、金沢を観光都市にするためにはボランティアが必要だということで、今現在350人いる。・その350人を支えているのは金沢ボランティア大学校である。文化とか福祉とかいろいろなコースがある中に観光コースというのがある。１年かけて講座を卒業して、その中からボランティアになりたいという人が手を挙げて、抽選で選ばれており、１年に20人ぐらい追加される。そういうシステムをとっている。・ただし、金沢をまねすることは難しいので、石川県の広域連携について話をする。今、石川県に25団体、1,100人ほどボランティアがいるが、１つの団体で研修を開催することはなかなか難しい。よって、石川県観光ボランティアガイド連絡協議会という協議会を立ち上げて、各団体の支援も行っている。その中で、研修会を年３回、３地区において実施している。・また、加賀百万石ウオークという県としての事業はうまくいき継続、発展し続けている。県が、いろいろ支援をしてくれているが、基本的には自分たちで運営している。・ボランティアガイドの人材研修というモノは、勉強会だけだめであり、自分たちでコースを企画し、実践していかなければ育成にはつながらない。・気概だけを持ってもお金が続かない、後継者ができない、若い人が入らないということになりがちであるが、だからこそ、将来にわたってできるためにどうしようかということを自分たちで知恵を絞らない限り、後継者は育成できない。・講演のために全国から立派な先生が来ても、それは実践ではないことを理解する。住んでいる人間が自分の言葉で自分の土地を案内するのが我々ボランティアガイドであり、それに勝るものはないと思う。また、お客さんもそれで感動してくれる。また来ようと思ってくれる。事例３：「広域・異業種連携～泉歩(せんぽ)ジウムサミット～」桃源郷雲仙ガイドツーリズム代表田浦元 ○要旨・まずはじめに自分たちは何をすれば良いかということを仲間でもう一回集まり相談をした。まず、自分たちが地域ことを知ることからスタートし、どういうふうにお客さんが思っているか、こういう歴史があったんだとか、こういう食べ物が何で雲仙に伝わっているのかとか、そういう手順や知識をきちんとやっていく。・次にそういうことを知ったら、やっぱり話したいと思うが、それはガイドさんだけじゃなくて、地域の人でもそういう話がわかってきたら話をしたいと思う。・そうしたら、それをどういうふうにみんながお客様とかに話せばいいかなというようなこと、それを話したりするときにどうやって伝えていくことが必要である。・つまり、どのようにつなげていこうかなということを考えていく。それを商品化する。そうしたら、地域力がアップし、お客様も喜ぶ。お客さんが喜ぶと、口コミで広がる。これが一番いいことである。・また、口コミでお客様がまたお客様を連れてきてくれたりとか、それが一番うれしいと思う。かつそれが一番確実にお客様が来ると私は思っている。・お客様の数がふえてくると、地域も元気になって、また新しいことをしようとか知ろうというふうになっていく。・自分たちができる範囲でやれる、そういうリスクを負ってでもやろうって、やっているというそういう姿とか姿勢というのがお客様に伝わる、それが一番のおもてなしだというふうに私たちガイドは思って活動をしている。・泉歩ジウムサミットとは：泉歩というのは温泉散歩の略で、最近、雲仙に来るお客様というのが夕方にしか来ない。それまでは長崎のハウステンボスとかいろんなところで遊んで、雲仙に来るのが４時とか５時とかに来て、温泉に入って、次の日は湯布院とか黒川とか熊本のほうに行ってしまったりとかなので、地獄巡りはせずに帰るというお客さまの傾向がある。だったら、それを早く雲仙に来て、一緒に町を歩いて雲仙の魅力をもっと知ってよということをやろうと思って企画した。雲仙は温泉なので、スローライフ、スローフードじゃなくて、フローライフ、フローフードなんだと自分たちは呼んでいる。・いろんな人たちを巻き込んでやっていくというガイドが提案しながらみんなで一緒にやっていくというのが今からのガイドに必要なことであると思う。特にリーダーの皆さんがきちんとわかってやっていただければいいんじゃないかと思っている。グループディスカッション参加者が13グループに分かれ、以下の３つのテーマをめぐる、熱気溢れる意見交換と議論を行った。その後、３グループのまとめ役が代表として、テーマ別に結果発表をした。テーマ１「スキルアップに有効な方策について」結果発表者グループA 青山礼士(松戸シティガイド協会) 発表内容(抜粋) 【課題と問題点】・ガイドレベルの平準化を図りたい・試験を行っているが、試験を受ける側に「採点してもらおう」という気持ちが無いとレベルアップが難しい・古代史観、宗教が異なるお客様に対してのガイドの仕方【まとめ】・熱意と各人の勉強・ガイド同士でのロールプレイング・マニュアル作成、DVDによる学習・最終的には「実践」(お客様との対話によりスキル向上) ・インターネット上の情報はそのまま使用しない・宗教上の話は深く論評しない(敬意を表す) ・分からないことは、ごまかさない。・知っていること全てを話そうとしない・時間を守る・説明は簡潔に・相手の顔をよく見て、笑顔で接する・地域を知っていただくための感謝の思いがお客様に伝わるように努力するテーマ２「お客様の安全管理について」結果発表者グループF 平井静子(NPO法人横浜シティガイド協会) 発表内容(抜粋) 【課題と問題点】・一人で多くの方を案内するため、全体に目を配れない・緊急の際、現存するマニュアルで対応できるか・車いす等介護が必要な参加者に対しての対応・長距離コースや数百人単位でのイベントでは参加者の健康を第一に考える・行事保険は事前に参加者名簿の提出等作業が発生【まとめ】「お客様の安全をどう維持するか？」・グループを案内する際、案内者と別に全体を見渡すことができる案内者を別に配置する・案内地域の災害避難情報や事例、緊急連絡先、バリアフリー対応情報等を組織内で共有する・救命（AED）セミナー、車いすセミナー等組織で積極的に参加し、万が一に備える・長距離イベントの際には、年代を考慮したコースを数種類用意し、ご自身の体力に合うコースを選定していただくとともに、行政とタイアップし、当日の看護体制を検討する・参加者（観光客）の行事保険への加入は必須とし、組織内で効率的な対応を検討するテーマ３「外国人への対応とおもてなしについて」結果発表者グループC 廣田琢哉(宇都宮SGGクラブ) 発表内容(抜粋) 【課題と問題点】・外国人旅行者対応を実施している団体とまだ実施していない団体がある・会員全体に語学スキルがあるわけではない。・活動参加人員の不足・ガイドすることに楽しみを見つけているものと皆でまち歩きをすることに楽しみを見つけているものがいて、ガイドスキルが一定ではない・若手の入会が少ない（リーダー育成）・外国人旅行者対応に特化した研修会は、実施している団体とまだ実施していない団体がある・ガイド個人の語学力や接遇スキルに依存している・英語以外の語学対応はまだ、不十分である・活動拠点が古い・活動のエリアが限定されている・活動資金の捻出【まとめ】・観光インフラ整備（ATM、表示板、WIFI）・英語ガイド養成(つくば、鎌倉) ・英語以外の言語表示の充実（中国語・韓国語）・最近、著しい増加をしているアセアン諸国のムスリム対応のセミナーを地域で実施する団体のリーダー層に替わる次世代リーダー層の育成・観光を学んでいる学生をフィールドワークに受け入れる・外国語パンフレットの配備・地域の子ども、学生、留学生と地域を学び地域の子どもが自分の居住する地域に学んで郷土愛を養成するとともに、外国人を案内することにより、英語会話能力の向上にも役立てる取り組みを行う（すでに実施している地域がある）講師・事例紹介者プロフィール ◆(担当研修)基調講演一般財団法人国際観光サービスセンター常務理事原祥隆（はらよしたか） 1967年早稲田大学政治経済学部卒業/JNTO (現日本政府観光局)入社 1974年 JNTOサンフランシスコ事務所次長（４年）、 1984年 JNTO香港事務所所長（５年） 1995年 WTO（世界観光機関）アジア太平洋事務所総務部長（３年） 1998年～2003年 JNTO観光交流部長、海外宣伝部長、コンベンション海外誘致部長 2004年～2013年 ITCJ（国際観光サービスセンター）専務理事その他： 2003年～2005年立教大学観光学部講師 2006年～2010年帝京大学経済学部講師 2011年～2014年東洋大学国際地域学部講師 2006年～2010年日本観光研究学会理事著書・論文：「やさしい国際観光｣共著・「観光実務ハンドブック｣執筆・「観光学大事典」執筆、寄稿：「産業立地」2006.11月号他多数 ◆(担当研修)先進事例紹介事例１ NPO法人横浜シティガイド協会理事横浜ボランティアガイド協議会会長嶋田昌子（しまだまさこ） 1940年横浜生まれ。日本女子大学文学部助手を子育てのため退職。その後、神奈川県立高校非常勤講師・横浜市教育委員会社会教育指導員などを勤める。市民活動としては地域の学習・リサイクル活動に関わり、学習講座の企画や運営、CATVの番組制作。1 992年８月、横浜シティガイド協会を設立、会長に就任。1996年、会長を退く。旧日本観光協会(現在、公益社団法人日本観光振興協会)主催の「地域紹介・観光ボランティアガイド全国大会」(1996年～2010年開催)のほか、長崎さるく等のボランティアガイド関連行事に協力した。第６回九州ボランティアガイド大会基調講演をはじめ、ボランティアガイド団体の研修において講師を務めた実績が数多くある。2012年度、横浜文化賞を受賞。 ◆(担当研修)先進事例紹介事例２ほっと石川観光ボランティアガイド連絡協議会企画理事 NPO法人加賀白山ようござった理事辻貴弘（つじたかひろ） 1960年３月、石川県白山市鶴来生まれ。青山学院大学文学部史学科卒業。東京の製薬メーカー、大手進学塾勤務を経て、1989年から地元に戻り、学習塾を経営、現在にいたる。 2002年観光ボランティアガイド「ようござった」を立ち上げ、事務局長就任。 2003年石川県観光交流局推進課と「加賀百万石ウオーク」事業を国内で初めて県単位事業として開始。旧鶴来町と白山麓旧五村で結成した観光連合体「白山連峰合衆国」の環白山事業や白山麓の観光推進に尽力。 2004年ほっと石川観光ボランティアガイド連絡協議会事務局長就任。 2007年地域紹介・観光ボランティアガイド全国大会の現地責任者。 2008年石川県知事より、「ほっと石川観光マイスター」に任命。 2011年観光ボランティアガイド北陸大会を企画、実施。 ◆(担当研修)先進事例紹介事例３桃源郷雲仙ガイドツーリズム代表長崎県観光ガイド連絡協議会会長田浦元（たうらはじめ）雲仙温泉地区、島原半島を中心に歴史文化、自然（ジオ）、キリシタン巡礼スルーガイドとして活動。持続可能な観光、自立する地域づくりを目指し、地域の「～らしさ、～ならでは」を追求。地域や住民が主役の地域活性化の推進に従事している。 1966年長崎県雲仙市生まれ。 1975年９歳からボランティアガイドとして活動。 1996年 30歳で雲仙に戻り家業を継ぐ。 2001年桃源郷雲仙ガイドツーリズム及び地域活性化グループ、雲仙悠遊実行委員会を設立。 2006年九州泉歩（せんぽ）ジウムサミットＩＮ雲仙開催。雲仙温泉地区&長崎大浦地区について姉妹提携地区関係を締結。 2012年長崎県観光ガイド連絡協議会会長就任。メイドイン九州プロジェクト設立事務局長に就任。 (アンケート結果) 平成26年度観光ボランティアガイドリーダー研修会事後アンケート結果実施日 2014年12月９日(火) 回収率 87.3％(行政担当者を除く参加者63名の内、55名) １．研修の内容は、全体的に如何でしたか？為にならなかった 0.0% あまり為にならなかった 3.6% 普通 16.4% 大変、為になった 41.8% まあまあ良かった 38.2% 【自由回答】具体的なご意見について(抜粋) ・自分たちのやっていることや、目指している方向が“正しい”(同じ方向に向っている)と確認できて、とてもよかった。・グループディスカッションにより他県の意見を聞くことができて良かった。・基調講演を短くし、ディスカッションを多くした方が良い。・事例発表に工夫が欲しい。グループディスカッションを充実させたい。先進事例ということですが、このような内容の検討はすでに各団体で行われていると思います。新しい事例ということでなければ＜事例研究＞でしょうか。・とくに基調講演の原祥隆氏の話は具体的で納得いくものでした。・他地域の方々と交流が出来た。・違った点から同じ観光に関っている方々のいろんな思いを聞き参考になりました。・すべて参考になりました。どうぞ次回も続けてくださいますように！・初めて参加しました。今後も機会があれば是非参加したいと思います。・基調講演での観光概要の話が長すぎた。先進地事例の時間が省かれてしまって残念。２．本日の研修会に参加されるにあたり、どのプログラムに一番期待されていましたか。 27.3% 先進事例発表 25.5% グループディスカッション 16.4% 基調講演 5.5% 情報交換会 25.5% 不明 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 【自由回答】先進事例として聞きたい内容について(抜粋) ・スキルアップ成功例・１.スキルアップ・人材育成２.誘客方法・外国人への対応の先進事例を聞きたい。・会員を増加させる為の対策(特に若年(65歳未満)が少ない) ・広域連携、人事・後継者育成・多様なボランティア団体(グループ)をどのようにネットワークしているか、話をききたい。３．本日の研修会に参加され、一番印象に残ったプログラムは何ですか？ 21.8% グループディスカッション 16.4% 先進事例発表事例３先進事例発表事例２ 10.9% 基調講演 10.9% 先進事例発表 5.5% 事例１情報交換会 1.8% 32.7% 不明 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% ４．このような研修があれば、今後も参加したいと思いますか。 50.0% 47.3% 45.0% 40.0% 36.4% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 9.1% 10.0% 5.5% 5.0% 1.8% 0.0% ５．本日の研修会のスケジュールは、いかがでしたか。【自由回答】「短すぎる」または「長すぎる」を長すぎる 10.9% 不明 14.5% 選んだ理由について(抜粋) ・基調講演が長すぎる。・スケジュール通りに運ばなかったのには内容短すぎる 14.5% が濃く、もっと時間が“短い”となったと思う。全体的には①ちょうど良いと思う。ちょうど良い 60.0% ・事例発表をしっかり聞きたかったが、時間なくて残念。・プログラム通り時間を守ってほしい。ガイドは時間を守ることを常に心がけている。そのモデルになるような研修をしてください。・内容が非常に素晴らしいので、1日でも良いと思いました。・基調講演は分かりやすく楽しかったが長すぎます。・グループディスカッションが短い。６．その他、お気づきの点、又今後に向けてのご意見、研修内容についてのご要望がございましたら、ご記入をお願いいたします。【自由回答】(抜粋) ・グループディスカッション発表は必要ない。・先進地の方々のご意見しっかり拝聴いたしました。ガイド育成に役立てます。・2020年オリンピックに向けての「外国人へのおもてなし」部分が少なすぎた。全体的にここが中心の研修かと思っていた。・プロのガイドの方、NPOの方、いろいろな団体の方がいて、参考になった反面、話にくいちがいを感じた。・グループディスカッションのまとめは後程送られてくるのでしょうか。今回は１日のプログラムなのでまとめの発表まで出来ないと思いますが、(全テーブルのまとめのことです。) 第２部については、テーマの定義の説明があり、事例を述べてもらうとよかった。広域・異業種連携の話も良く考えられたものと思いますが、もう少し整理されるともっとよかったと思います。広域がなぜ必要なのか、異業種連携することで何が期待できるのか、もう少し整理した話を聞きたかったと思います。・継続の約束があり良かったです。・まんぜんとボランティアをやっていた自分にとってとても参考になる会でした。今後の活動に生かして行きたいと思います。・グループディスカッションの時間をもっと多くとってほしい。