Der EfL-Kundenmanager

Der EfL-Kundenmanager
Kunden binden, segmentieren, innovieren
Kurzvorstellung des EfL-Kundenmanagers
Seit der Liberalisierung des Strommarkts ist
der Energiemarkt in Deutschland durch
Wettbewerbsintensität, steigende Kundenfluktuation sowie sinkende Margen geprägt.
Streuverluste und undifferenzierte Angebote
kann sich heute kein Versorger leisten. Mit
zielgerichteten Angeboten wird eine wertorientierte Marktbearbeitung erzielt.
Datenanalyse ohne EfL-Kundenmanager
Datenanalyse mit EfL-Kundenmanager
Kennen Sie diese Situationen?
 Begrenzte und/ oder unübersichtliche
Kundensegmentierungsmöglichkeiten
 Kundensegmentierung u.a. nach Kundenwert sowie Wechselwahrscheinlichkeiten
 Unstrukturierte Ansicht der Kundendaten
 Anwenderfreundliche, intuitive Visualisierung der Kundendaten (inkl. Aufbereitung)
 undifferenzierte Kundenbindungsstrategien
und Maßnahmen (Prinzip Gießkanne)
 wenig zielgerichtete Vertriebssteuerung
 fehlende Übersicht über die vorhandenen
Kundendaten und Potentiale
 wichtigen Touchpoints sind unklar bzw.
nicht kundenfreundlich
 kaum zielgerichtet Kampagnen
 Spezifische Anforderungen des EVUs
können nicht

1
Mehrwerte mit dem EfLKundenmanager
umgesetzt werden bzw. immer zu große
oder kleine Lösungen
 Erarbeitung von effektiven und effizienten
Kundenbindungsstrategien und Maßnahmen
 Wertorientierte Vertriebssteuerung
 Kundendatencheck und Aufbau einer
Kundendatenstrategie
 Optimierung von Kundenberührungspunkten
 Vermeidung von Streuverlusten über zielgruppengenaue Kampagnen
 Flexible Lösungen je nach Bedarf und
Situation des EVUs
In 4 Schritten können Sie Ihr Kundenmanagement verbessern:
Der EfL-Kundenmanager bedeutet für Sie
wertorientiertes, proaktives Kundenmanagement. Wir erarbeiten mit Ihnen und für Ihr
Unternehmen ein maßgeschneidertes Kundenmanagement, welches Ihre Ressourcen und
1.
Kundendaten
ordnen, analysieren
und aufbereiten
2.
Den Kunden
bewerten und
segmentieren
1. Schritt
individuelle
Ausgangslage
berücksichtigt.
Verbessern Sie mit uns Ihr Kundenmanagement, entweder Schritt für Schritt oder
mit einem großem Sprung.
3.
Kundenentscheidungen verstehen
und gezielt nutzen
4.
Kampagnen
ergebnisorientiert planen
2. Schritt
a) Kundendaten- und Kundenmanagementstrategie erstellen (Ziel und Weg
festlegen)
a) Kundenwertmodell auf Basis der
Vertriebsstrategie erstellen und
Wechselwahrscheinlichkeit berechnen
b) Überblick über vorhandene Kundendaten
verschaffen und Datenlücken identifizieren
b) Kundensegmentierung durch
Kundenwert und Wechselwahrscheinlichkeit (Churn-Score)
c) Qualität der Daten verbessern und
Datenlücken füllen
d) Kunden einfach, flexibel und übersichtlich
auf Knopfdruck auswerten
3. Schritt
c) „Prinzip Gießkanne“ durch zielgerichtete
Ansprache und Angebote beenden
d) Integration, auf Basis der indiv. Anforderungen, in die EVU-Systemlandschaft
4. Schritt
a) Kaufprozess nachvollziehen und
Kaufentscheidungen verstehen
a) Kampagnen durch Kennzahlen
vergleichbar machen
b) Wichtige Kontaktpunkte identifizieren
und nutzen
b) Einfach und flexibel nach Kosten-NutzenAnalysen auswerten
c) Kundenorientierung an wichtigen
Kontaktpunkten steigern
c) Mediapläne übersichtlich nachvollziehen
d) Marketing- und Vertriebskanäle auf
Kontaktpunkte ausrichten und
Komplexität reduzieren
d) Kampagnenerfolg bis auf den Kunden
genau messen und steuern
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1. Schritt: Kundendaten ordnen, analysieren und aufbereiten
Um seine Kunden genauer zu analysieren,
müssen genügend Kundendaten und gut
strukturierte Übersichten vorhanden sein. Der
EfL-Kundenmanager prüft die Qualität der
Kundenbasis, bereinigt Daten und stellt sie
visuell in übersichtlichen und flexiblen
Diagrammen und Reports dynamisch dar.
Interne Daten
Prozess der Zusammenführung von mehreren Datenquellen und Strukturierung der
Kundendaten im EfL-Kundenmanager
Externe Daten
Data
Ware
House
b) DataCheck und Maßnahmen
a) Kundendatenstrategie

Definition von Zielen für das
Kundenmanagement

Auswertung der aktuellen Kundendaten
auf ihre Qualität und Vollständigkeit

Schaffung einer Übersicht über die
eigenen Kundendaten und Entwicklung
eines gemeinsamen Verständnis

Identifikation und Berücksichtigung von
Dateninseln

Handlungsempfehlungen

Aufbau einer Roadmap zum
Kundenmanagement
c) Datenqualität verbessern
3

Dublettenbereinigung und Schaffung
einer Einkundensicht

Trennung von Privat- und Gewerbekunden

Maßnahmenbegleitung zum Schließen
von Datenlücken
d) Daten visualisieren und nutzen

Flexible und schnelle Verknüpfung der
Daten zur Darstellung der Kundendaten
im EfL-Kundenmanager zur einfachen
Auswertung und Analyse

Dynamische Filterung der Kunden nach
verschiedenen Kriterien und Exportmöglichkeit der Daten, z.B. für
Kampagnen
2. Schritt: Den Kunden einen Wert geben und segmentieren
Um wertorientiertes und zielgerichtetes
Kundenmanagement effizient zu betreiben,
müssen Kunden- und Churnwert bestimmt
werden. Somit entsteht eine Fokussierung auf
werthaltige und wechselgefährdete Kunden.
Mithilfe der beiden genannten Steuerungsgrößen kann eine funktionierende Segmentierung aufgebaut werden.
Beenden des Gießkannenprinzips durch eine wertorientierte Kundensegmentierung mit
dem EfL-Kundenmanager
Kundenwert
Kundensegmentierung
Cluster 3
Cluster 1
Cluster 2
Churnwert
b) Kunden segmentieren
a) Kundenwert und Churnwert

Erstellung eines Kundenwertes auf
Grundlage der eigenen Strategie

Portfolio-Analyse mit Gegenüberstellung
von Kundenwert und Churnwert

Statistische Berechnung der Wechselwahrscheinlichkeit

Erstellung von dynamischen und festen
Clustern mit Grenzwerten

Alle Werte werden auf Grundlage der
eigenen Kundendaten berechnet

Beschreibung der Cluster mit weiteren
Kundendaten zur Segmentierung

Export der Segmentierung zur weiteren
Nutzung, z.B. Kampagnenmanagement
c) „Prinzip Gießkanne“ beenden

Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie für die Segmente

Entwicklung und Anpassung des
Angebotsportfolios
d) Integration Systemlandschaft

Möglichkeit 1: individuelle Integration
zur automatisierten Nutzung im
täglichen Arbeitsumfeld (z.B.
Kundenservice, Vertriebssteuerung)

Möglichkeit 2: periodische
Aktualisierung
4
3. Schritt:
Kundenentscheidungen
verstehenVERSTEHEN
und gezielt UND
nutzen
SCHRITT
3: KUNDENENTSCHEIDUNGEN
GEZIELT NUTZEN
Der dritte Schritt zur optimierten Marketingsteuerung ist die Analyse des Kundenentscheidungsprozesses. Wichtig ist herauszufinden, in welchen relevanten Situationen
Kunden Entscheidungen zu Tarifen, Anbieter-
wechsel oder neuen Dienstleistungen treffen.
Der Auftritt des EVUs muss an diesen Punkten
evaluiert werden. Dabei stehen die Wünsche
der Kunden im Vordergrund.
Customer Journey/ Customer
Touchpoint Management
Customer Experience verbessern
(Multi-Channel-Strategie)

Aufstellung des Kaufentscheidungsprozesses durch eine interne (Workshop)
und externe (Interview) Bestandsaufnahme

Verbesserung der Kundenfreundlichkeit
an den Moments of Truth (z.B. bei der
Rechnung)

Herausfilterung der entscheidungsrelevanten Kontaktpunkte (Moments of Truth)

Bessere Abstimmung der Kontaktpunkte

Erstellung einer Multi-Channel-Strategie
mit Fokussierung auf die wesentlichen
Marketing- und Vertriebskanäle

Reduzierung der Komplexität der
Kommunikations- und Vertriebskanäle
4. Schritt: Kampagnen ergebnisorientiert planen
Welchen Erfolg eine Kampagne hat, erfährt
man
erst
im
Nachgang
durch
die
systematische Erfassung der Kosten, Erträge
sowie
durch
Rückläufer
(Response,
Reichweite).
So
wird
der
Vergleich
unterschiedlicher Kampagnen ermöglicht.
Kundengenaue KampagnenAnalyse
Mediaplan-Kampagnen-Analyse
5

Erstellung einer Kosten-Nutzen-Relation
für durchgeführte Kampagnen nach
Reichweiten, Kontakten, Verträgen

Einfache Eingabe- und Auswertungsfunktionen im EfL-Kundenmanager

Analyse des Kampagnenerfolgs auf den
Kunden genau im EfL-Kundenmanager

Voraussetzung ist eine Systemintegration
Die Energieforen
Als Partner für Forschung und Entwicklung
unterstützen wir Fach- und Führungskräfte von
Energieunternehmen im deutschsprachigen
Raum. Die Energieforen sind das größte unabhängige Netzwerk in der Energiewirtschaft.
Unsere
Kunden
nutzen
User
Groups,
Workshops und Fachkongresse zum Wissens-
transfer und Erfahrungsaustausch. Außerdem
entwickeln
die
Branchenexperten
der
Energieforen
Trendund
Innovationsforschung, Studien und Umfragen sowie
anwendungsorientierte
Managementund
Beratungslösungen.
Geschäftsfeld „Forschung“
Wir übernehmen für Unternehmen der
Energiebranche Trend- und Innovationsforschung, Studien und Umfragen sowie
spezifische Marktanalysen.
Wissenschaftlich, interdisziplinar und neutral
schaffen wir die Grundlagen für Innovationen
und neue Geschäftsfelder unserer Auftraggeber.
Geschäftsfeld „Entwicklung“
Wir übersetzen wissenschaftliche Erkenntnisse
in anwendungsorientierte Management- und
Beratungslösungen. Als Impulsgeber für die
Energiewirtschaft entwickeln die Energieforen
Innovationskonzepte und Geschäftsmodelle
weiter, etwa durch:
 Kundenbewertungsansätze durch Customer
Touchpoint Management,
 Churnmanagement,
 analytische Datenmodellierung oder
 Software-Tools zur Marketingsteuerung.
Geschäftsfeld „Netzwerk“
Gedanken- und Erfahrungsaustausch mit
Fachverantwortlichen auf Augenhöhe – unsere
User Groups, Workshops, Fachkongresse und
Symposien
sind
Plattformen
zum
Wissenstransfer und Networking.
Die Energieforen vereinen ein Praxis- und
Wissenschaftsnetzwerk
aus
Fachund
Führungskräften aus Energieunternehmen und
branchennahen Dienstleistungsanbietern sowie
Professuren und Instituten.
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IHRE ANSPRECHPARTNER
Raphael Noack
Leiter Kompetenzfeld
Marketing & Vertrieb
Andreas Hänel
Analyst
T +49 341 98988-532
E [email protected]
T +49 341 98988-531
E [email protected]

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