Kundenmanagement | Service

Seminarprogramm
Kundenmanagement | Service
Januar bis Juli
2015
E – jetzt
Bisher AG
demie
BDEW Aka
Seminare für die Energie- und Wasserwirtschaft
www.bdew-akademie.de
Akademie stellt sich vor
Die BDEW Akademie stellt sich vor
Die neue BDEW Akademie ist der Weiterbildungs-Experte für die
deutsche Energie- und Wasserwirtschaft. Wir machen Ihre Mitarbeiter fit für die künftigen Anforderungen der Branche. Aktuelle Themen
der Energie- und Wasserwirtschaft bestimmen dabei die Inhalte
unserer Seminare und Trainings. Mit rund 200 Veranstaltungen der
BDEW Akademie im Jahr werden vom Grundlagenwissen bis zum
Spezialwissen alle Fertigkeiten und Kenntnisse entlang der gesamten
Wertschöpfungskette der Branche angeboten.
Aufbauend auf dem Angebot des anerkannten Weiterbildungsanbieters AGE wird das Portfolio der neuen BDEW Akademie noch mehr auf
die Fragestellungen der Branche ausgerichtet. Durch die Integration
der Inhouse Trainings und Weiterbildungsberatung wird das Angebotsspektrum der BDEW Akademie deutlich erweitert und auf die
nachhaltige Entwicklung Ihrer Mitarbeiter fokussiert.
Neu für Sie…
… die Seminarinhalte werden noch stärker mit der Fachexpertise des
BDEW verknüpft
… Ausrichtung des Fokus auf die Bedürfnisse der Energie- und
Wasserbranche – für alle Marktteilnehmer
… wir garantieren Ihnen Expertenwissen auf hohem Niveau – aktuell,
kompakt und praxisnah!
Bewährtes bleibt…
… Seminarangebot mit hochwertigen Weiterbildungsangeboten für
Fach- und Führungskräfte
… Praxisorientierung im Mittelpunkt der berufsbegleitenden Seminare
… inhaltliche Fortentwicklung, Organisation und Teilnehmer
betreuung mit gewohnt hoher Servicequalität
... Top-Referenten aus der Branche
In dem Themengebiet „Kundenmanagement“ bieten wir Ihnen im
1. Halbjahr 2015 folgende Seminare an:
Veranstaltung
Datum
Ort
Effektives Beschwerde10.-11.02. Leipzig
management:
Erfolgsfaktoren - Bausteine
- Kommunikation
Der Umgang mit
24.-25.02. Berlin
schwierigen Kunden - I
(Grundseminar)
Kundenkorrespondenz im
Wandel - I (Grundseminar)
Preis
5
1.150,00 €
6
1.150,00 €
7
1.150,00 €
8
1.150,00 €
9
1.150,00 €
10
1.150,00 €
11
Flexibler
Termin
890,00 €
12
Flexibler
Termin
950,00 €
13
26.-27.02.
18.-19.05.
The Westin
Seite
1.150,00 €
Der Umgang mit
21.-22.04.
schwierigen Kunden - II
(Aufbauseminar)
Kundenkorrespondenz im
23.-24.04.
Wandel - II (Aufbauseminar)
Leistungsstark und gesund
trotz Stress (Grundseminar)
Faire Kommunikation mit
Kunden aus verschiedenen
Kulturen
„Schreibwerkstatt“:
Welcome & Comeback Kunden gewinnen und
Kunden zurückgewinnen
Grundwissen bei Energieund Netzabrechnung beim
Vertrieb von Strom und Gas
Hotel
Adina Apartment Hotel
Checkpoint
Charlie
Berlin
Adina Apartment Hotel
Checkpoint
Charlie
Köln
Best Western
Premier Hotel
Park Consul
Köln
Best Western
Premier Hotel
Park Consul
Wiesbaden pentahotel
09.-10.06. Düsseldorf Hotel Nikko
Sie vermissen Themenschwerpunkte oder haben Fragen zu Inhalten
oder zur Anmeldung? Dann kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf
Ihre Anregungen und Rückfragen!
Heike Härtel
E-Mail [email protected]
Telefon 0 69.7 10 46 87- 310
Eileen Kiehlborn
E-Mail [email protected]
Telefon 0 69.7 10 46 87- 479
Ulrike Wenzlawski
E-Mail [email protected]
Telefon 0 69.7 10 46 87-145
Kundenmanagement | Service
Den Paradigmenwechsel vom „Verbraucher“ zum Kunden
haben wir vollzogen. Damit einher geht zwangsweise ein
Umdenken bei der Kommunikation. Eine gute und zielgerichtete Kommunikation schafft nicht nur Probleme aus der Welt,
sondern schafft auch zufriedene Kunden und führt damit zu
einer verlässlichen Kundenbindung.
Fehler lassen sich nicht vermeiden, weswegen auch Beschwerden zunächst als normaler Vorgang zu betrachten
sind. Speziell bei schwierigen Kunden ist aber ein gutes
Beschwerdemanagement unerlässlich, um eine unnötige und
unerfreuliche Eskalation zu vermeiden. Dabei sind auch die
eigenen Mitarbeiter erhöhtem Stress ausgesetzt, den es zu
bewältigen gilt.
Effektives Beschwerdemanagement:
Erfolgsfaktoren – Bausteine –
Kommunikation
10. bis 11. Februar 2015, The Westin, Leipzig
Kein Unternehmen kann sich unzufriedene Kunden leisten. Sie beschweren sich, sorgen für negative Mundpropaganda oder wandern
direkt zur Konkurrenz ab. Durch professionelles Beschwerdemanagement können unzufriedene und abwanderungswillige Kunden wieder
stärker an das Unternehmen gebunden werden. Mit der Strategie der
Kundenbindung sind zwei überaus vorteilhafte Effekte verbunden.
Zum einen sind die Kosten für den Erhalt einer Kundenbeziehung
deutlich niedriger als die für die Gewinnung eines neuen Kunden.
Zum anderen stecken in dauerhaften Kundenbeziehungen erhebliche
Gewinnpotentiale.
Programmschwerpunkte
Nutzen Sie die praxisorientierten Ratschläge erfahrener
Referenten, um durch richtige Kommunikation und ein gutes
Beschwerdemanagement Probleme möglichst geräuschlos
aus dem Wege zu schaffen und dadurch für zufriedene
Kunden und entspannte Mitarbeiter zu sorgen.
»» Warum sich das Kümmern um Beschwerden lohnt?
»» Bausteine des Beschwerdemanagements
»» Telefonische und schriftliche Beschwerdebearbeitung
»» Die Schlichtungsstelle Energie: Was ändert sich?
»» Aus Beschwerden lernen
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Referent
Andreas Schielke, imug Beratungsgesellschaft für sozial-ökologische
Innovationen mbH, Hannover
Teilnahmebeitrag 1.150,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Projektmanagerin Eileen Kiehlborn
Telefon: 0 69.7 10 46 87-479
E-Mail: [email protected]
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Kundenmanagement | Service
Der Umgang mit schwierigen Kunden - I
Kundenkorrespondenz im Wandel - I
24. bis 25. Februar 2015, Adina Apartment Hotel
Checkpoint Charlie, Berlin
26. bis 27. Februar 2015, Adina Apartment Hotel
Checkpoint Charlie, Berlin
Hohe Servicekompetenz und die zielgerichtete Kommunikation aller
am Kundenprozess beteiligten Mitarbeiter ist ein Schlüsselfaktor für
Erfolg und langfristige Kundenbeziehungen. Um Missverständnisse
und Eskalation zu vermeiden, ist es dringend erforderlich, kritische
Situationen richtig einschätzen zu können und zu entschärfen, aber
auch einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln.
Das Seminar vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische
Mittel, um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis
zu führen.
Kaum etwas verändert sich so schnell wie unsere Alltagssprache und kaum etwas verändert sich so langsam wie die Schriftsprache
in Geschäftsbriefen. Das heißt, die Kluft zwischen Absender und
Empfänger wird immer größer. Dabei kommt gerade den schriftlichen Kundenkontakten eine besondere Bedeutung zu: Denn mit
der Regel- und Standardkommunikation erreichen EVU tatsächlich
100% der Kunden. Lernen Sie, wie Sie Ihre schriftliche Kommunikation so gestalten können, dass sich wirklich jeder Kunde verstanden
und abgeholt fühlt. Dabei lernen Sie auch, wie Sie Beschwerden und
Reklamationen zur Kundenbindung nutzen können.
Grundseminar
Grundseminar
Programmschwerpunkte
»» Chancen und Risiken in der Kommunikation mit dem Kunden
»» Kundentypen – und wie man sie psychologisch in den Griff
bekommt
»» Konfliktsituationen erkennen und entschärfen
»» Der Kunde hat immer Recht – oder?!
»» Leitfaden für Problemlösungsgespräche
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt.
Referentin
Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn
Teilnahmebeitrag 1.150,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski
Telefon: 0 69.7 10 46 87- 145
E-Mail: [email protected]
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Programmschwerpunkte
»» Wer schreibt, der bleibt – in guter Erinnerung?
»» Leserfreundlich schreiben: Texte optimal gestalten und
strukturieren
»» Der erste Eindruck zählt: mit Betreffzeilen überraschen
»» Der letzte Eindruck bleibt: mit PS-Zeilen überzeugen
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter mit schriftlichem Kundenkontakt und alle, die lernen
möchten, wie sie sich schriftlich optimal ausdrücken.
Referentin Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn
Teilnahmebeitrag 1.150,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski
Telefon: 0 69.7 10 46 87- 145
E-Mail: [email protected]
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Kundenmanagement | Service
Der Umgang mit schwierigen Kunden - II
Kundenkorrespondenz im Wandel - II
21. bis 22. April 2015, Best Western Premier Hotel Park Consul, Köln
23. bis 24. April 2014, Best Western Premier Hotel Park Consul,
Köln
Aufbauseminar
Emotionen aufgebrachter Kunden verwandeln sich schnell in Aggressionen. Besonders Mitarbeiter im Kundenservice oder Call-Center
werden häufig damit konfrontiert und müssen damit zielführend
umgehen können. Es ist in solchen Situationen wichtig, die eigenen
Emotionen und die der Kunden „in den Griff zu kriegen“, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes
Gespräch zu erreichen. Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie kritische
Gespräche bewusst steuern und ausgleichen können und erhalten
wirksame Methoden der Gesprächs-Deeskalation an die Hand, die Sie
in der Praxis sofort erfolgreich einsetzen können.
Programmschwerpunkte
»» Der Umgang mit verschiedenen Aggressionstypen
»» Die drei Rollen eines Kundenbetreuers: Anwalt, Diplomat,
Aufbauseminar
Unsere Dienstleistungen, Produkte und Tarife sind austauschbar und
leicht verwechselbar geworden – und Kundenloyalität muss hart
erarbeitet werden. Hinzukommt, dass aufgrund des Wettbewerbs auf
dem Energiemarkt besonders die guten Kunden hart umkämpft sind.
Weshalb sollten Kunden gerade unserem Unternehmen treu bleiben?
Und zwar besonders die, die sich nie von selbst melden und deren
einzige Kontakte im Jahr unsere Rechnung und unser Preisanpassungsschreiben sind? Der Gestaltung unserer Korrespondenz kommt
besondere Bedeutung zu. Wie gut sind Sie dafür gerüstet?
Programmschwerpunkte
»» Klasse statt Masse: Wie Sie mit Standardbriefen Ihr Image neu
gestalten können!
Vermittler
»» „Dauerbrenner“: Preisanpassungen und Versorgerwechsel
»» Die Macht der eigenen Stimme einsetzen
»» Erster unter vielen: Wie Sie mit Ihren Texten auffallen und gefallen!
»» Es geht auch einfach: Wie Sie Briefe kurz und herzlich formulieren!
»» Lebendig und seriös: Wie Sie auch bei schwierigen Inhalten
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt.
»» Corporate Design und Corporate Language: Wie Sie Ihr
Referentin
Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt.
Teilnahmebeitrag 1.150,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Referentin Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn
Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski
Telefon: 0 69.7 10 46 87- 145
E-Mail: [email protected]
Teilnahmebeitrag 1.150,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
punkten können!
Unternehmen zu einer erkennbaren Marke machen!
Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski
Telefon: 0 69.7 10 46 87- 145
E-Mail: [email protected]
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Kundenmanagement | Service
Leistungsstark und gesund trotz Stress
Grundseminar
18. bis 19. Mai 2015, pentahotel, Wiesbaden
Die Anforderungen an den einzelnen Mitarbeiter in der Versorgungswirtschaft steigen kontinuierlich. Arbeitslast, Termindruck und
Verantwortung nehmen zu. Wer einfach nur Arbeitsgeschwindigkeit
und Arbeitseinsatz steigert, erreicht schnell seine Belastungsgrenze.
Anzeichen dafür sind z. B. Verspannungen, Reizbarkeit, Fahrigkeit,
Schlafstörungen, Gliederzucken, Bluthochdruck. Werden diese Symptome ignoriert, droht der Komplettausfall.
Beugen Sie jetzt vor: am Ende des Seminars verfügen Sie über Ihre
individuelle Strategie um Gesundheit und Leistungskraft zu erhalten
sowie über einen praxistauglichen Plan zur sofortigen Umsetzung.
Programmschwerpunkte
»» Das Phänomen Stress verstehen
»» Ist-Analysen: Stress-Typ, persönliches Belastungsprofil,
„was treibt mich an?“
»» Stressauslöser in der Versorgungswirtschaft
»» Klassische Stressfallen und Auswege
»» Methoden zum Stressabbau: Ihr persönliches
Anti-Stress-Programm
Zielgruppe
Alle Berufstätigen, die unter hoher Belastung im Berufsalltag stehen
und lernen wollen, auch unter Stress leistungsstark und gesund
zu bleiben.
Hinweis
Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt.
Referentin
Ulrike Stahl, selbstständige Trainerin, Dipl. MentalCoach,
Flüeli-Ranft (CH)
Spezialgebiete: Persönlichkeitsentwicklung, emotionale Kompetenz,
Stressmanagement, mentale Fitness
Teilnahmebeitrag 1.150,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Projektmanagerin Heike Härtel
Telefon: 0 69.7 10 46 87-310
E-Mail: [email protected]
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Faire Kommunikation mit Kunden aus
verschiedenen Kulturen
9. bis 10. Juni 2015, Hotel Nikko, Düsseldorf
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in der Beratung und im Service
haben häufig mit Kunden aus anderen Kulturen zu tun. Dabei kommt
es manchmal zu Missverständnissen, weil man die Regeln und Verhaltensrichtlinien seines Gegenübers nicht kennt. Das muss nicht
sein. In diesem Seminar erfahren Sie, welche Besonderheiten und
Unterschiede im Umgang mit Kunden aus anderen Kulturen gelten.
Ihnen wird aufgezeigt, wie Sie sich in schwierigen Situationen richtig
verhalten und Konflikte und schwierige Kundengespräche erfolgreich
lösen.
Programmschwerpunkte
»» Tipps aus der Praxis beim Umgang mit Menschen aus fremden
Kulturen
»» Was ist in welcher Kultur „erlaubt“ und was ist „verboten“?
»» Körpersprache verstehen und gezielt einsetzen: Gestik, Mimik,
Stand und Stimme
»» Verhalten in bedrohlichen Situationen
Zielgruppe
Mitarbeiter, die mit Kunden aus fremden Kulturen Kontakt haben,
speziell aus den Abteilungen Vertrieb, Forderungsmanagement/Inkasso, Außen- und Innendienst, Kunden- und Servicezentren sowie
Call Centern.
Referent
Dr. Hermann Hagemann
Als Trainer und Unternehmensberater ist er vorwiegend im Bereich
Kundenkontaktmanagement tätig. Er ist Autor von Publikationen
zu Verhandlungsführung, Konfliktmanagement und interkultureller
Kommunikation.
Teilnahmebeitrag 1.150,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski
Telefon: 0 69.7 10 46 87- 145
E-Mail: [email protected]
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Kundenmanagement | Service
„Schreibwerkstatt“:
Welcome & Comeback – Kunden gewinnen
und Kunden zurückgewinnen
Grundwissen bei der Energie- und
Netzabrechnung beim Vertrieb von
Strom und Gas
Flexibler Termin
Flexibler Termin
In unserer Schreibwerkstatt erarbeiten Sie direkt umsetzbare Tipps
für Ihr Unternehmen.
Gemeinsam entwerfen Sie Texte und Textpassagen, die Sie sofort
einsetzen können, um Ihren (ehemaligen) Kunden zu zeigen: Es lohnt
sich, bei Ihnen zu bleiben – oder Ihnen eine neue Chance zu geben!
Getrieben von den Anforderungen der Energiewende sowie den
rechtlichen Anforderungen aus dem EnWG kommen immer neue
Anforderungen und Preisbestandteile hinzu. Das Seminar zeigt die
Struktur und die Zusammensetzung der Strom-und Gaspreise anhand
von konkreten Rechnungen auf und liefert Hintergrundwissen zu
den einzelnen Preiselementen sowie den rechtlichen Anforderungen
an Gas- und Stromrechnungen. Hierbei wird zwischen den einzelnen Marktrollen beim Energieversorger sowie den unterschiedlichen
Kundengruppen unterschieden.
Programmschwerpunkte
»» Wir sind nicht nur anders als alle anderen, sondern auch besser!
»» Wir gehen nicht nur neue Wege in der Kundenrückgewinnung,
sondern auch überraschende!
»» Wir schreiben nicht nur einfach, sondern auch herzlich!
»» Wir sind nicht nur ein modernes Unternehmen, sondern auch
ein besonderes!
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt.
Hinweis
Da in der Praxis feste Termine oft nicht zu den zeitlichen Möglichkeiten
passen, bieten wir Ihnen für ausgewählte Seminare flexible Termine.
Melden sich mindestens sechs potentielle Teilnehmer, stimmen wir mit
Ihnen gemeinsam einen passenden Termin und Ort ab.
Referent
Kathleen Scholz-Gründel
Trainerin und Unternehmensberaterin, Ad Scopum GmbH, Paderborn
Die Referentin verfügt über langjährige Erfahrung mit Trainings für
Fach- und Führungskräfte aus der Telekommunikationsbranche, dem
Versandhandel sowie der Energiewirtschaft.
Teilnahmebeitrag 890,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Projektmanagerin Ulrike Wenzlawski
Telefon: 0 69.7 10 46 87-145
E-Mail: [email protected]
Programmschwerpunkte
»» Entwicklung der Strom- und Gaspreise und das Marktumfeld
»» Ordnungspolitischer Rahmen
»» Rechtliche Anforderungen an Strom- und Gasrechnungen
»» Die Energierechnung Strom: SLP-, rLm- und Netzabrechnung
»» Die Energierechnung Gas: SLP-, rLm- und Netzabrechnung
Zielgruppe
Vertriebsmitarbeiter aus Abrechnungsabteilungen und Innendienst,
Account-Manager und Key-Account-Manager sowie Mitarbeiter aus
den Energiedienstleistungsbereichen
Das Seminar ist sowohl für Einsteiger als auch für Geübte geeignet,
die sich auf den neuesten Stand bringen wollen.
Hinweis
Da in der Praxis feste Termine oft nicht zu den zeitlichen Möglichkeiten
passen, bieten wir Ihnen für ausgewählte Seminare flexible Termine.
Melden sich mindestens sechs potentielle Teilnehmer, stimmen wir mit
Ihnen gemeinsam einen passenden Termin und Ort ab.
Referentin Bernd Schnabel
Campus für Energie und Wirtschaft GbR, Leverkusen
Teilnahmebeitrag 950,– € zzgl. MwSt.
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Projektmanagerin Melanie Ständer
Telefon: 030.28 44 94 -200
E-Mail: [email protected]
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Kundenmanagement | Service
Inhouse Training | Individuelle Beratung
Mehr Erfolg durch „mehr Wissen“
Auf die richtige Maßnahme in Ihrer Personal- und Organisationsentwicklung kommt es an!
Selbstverständlich erarbeiten wir für Sie auch individuelle InhouseSeminare zu allen Seminarthemen der BDEW Akademie.
Anmeldung
Telefax 0 69.7 10 46 87-9552 oder
[email protected]
Veranstaltung
DatumOrt
Unser Angebot im Überblick:
Vor- und Nachname
Inhouse Schulungen – individuell und bedarfsorientiert
»» Fachseminare
»» Workshops
»» Lehrgänge
»» Incentives
»» Training on the Job
E-Mail
Funktion
Unternehmen
Personalentwicklung und Beratung
»» Führungskräfteentwicklung
»» Nachwuchsentwicklung
»» Teambuildings
Abteilung
Sachbearbeiter
Beratung – Nutzen Sie unser Netzwerk und profitieren Sie
vom Fachwissen eines externen Experten
»» Prozessgestaltung
»» Organisationsgestaltung
»» Coaching
Postanschrift
PLZOrt
Telefon
Für Ihre Beratung stehe ich gerne zur Verfügung:
Yvonne Unger
E-Mail [email protected]
Telefon 030.28 44 94- 187
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Sonstiges
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Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt die Weitergabe an
Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen von
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* Die Angabe der E-Mail-Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die E-Mail-Adresse Informationen zu eigenen
ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen.
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind.
Aktuelle Veranstaltungsprogramme finden
Sie unter www.bdew-akademie.de
Unsere Themengebiete:
Grundlagen Energiewirtschaft
BWL | Controlling | Einkauf
Steuern | Recht | Versicherung
Marketing | Vertrieb | PR
Kundenmanagement | Service
Technik
Führung | Management
Organisation und Durchführung
EW Medien und Kongresse GmbH
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Telefax 0 69.7 10 46 87- 9285
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Telefon 0 30.28 44 94-0
Telefax 0 30.28 44 94-170
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