Kundenwert Analyse Kunden Strategie Kunden Selektion Prozess Controlling Kernfragen: Was ist ein „guter Kunde“ ? Wenn ich Ihnen einen neuen Kunden bringe, wie viel würden Sie ausgeben, um diesen Kunden für sich zu gewinnen ? © Ing. C. Schenk MBA, 2009 Workshop Kundenbeziehungen erfolgreich managen Seite 21 Kundenwert Analyse Kunden Strategie Kunden Selektion Prozess Controlling Wie errechnet sich der „Kundenbarwert“ (Customer Lifetime Value CLV): Aktueller Deckungsbeitrag des Kunden Voraussichtlicher zukünftiger Deckungsbeitrag des Kunden Wahrscheinlichkeit dass der Kunde kauft (und für wie lange) Kosten um den Kunden zu bedienen und zu behalten Kapitalkosten (Zinssatz) des Unternehmens © Ing. C. Schenk MBA, 2009 Workshop Kundenbeziehungen erfolgreich managen Seite 22 Kundenwert Analyse „Kundenbarwert“ (Customer Lifetime Value CLV): Kunden Strategie Kunden Selektion Prozess Controlling Ziel: den „Wert eines Kunden“ für das Unternehmen zu ermitteln (über die „Lebensdauer“ der Kundenbeziehung) Formel: CLV = CAM ... (Umsatz-Kosten) der Kundenakquise CM ... (Umsatz-Kosten) der laufenden Kundenbeziehung r ... Wahrscheinlichkeit den Kunden zu behalten d ... Kapitalkosten (Zinssatz) des Unternehmens © Ing. C. Schenk MBA, 2009 Workshop Kundenbeziehungen erfolgreich managen Seite 23 Kundenwert Analyse Kunden Strategie Kunden Selektion Prozess Controlling „Kundenbarwert“ als Entscheidungshilfe: Auf welche Kunden soll ich mich konzentrieren ? Wann soll ich mich von einem Kunden trennen ? Welche Marketing-Schwerpunkte soll ich setzen ? © Ing. C. Schenk MBA, 2009 Workshop Kundenbeziehungen erfolgreich managen Seite 24