CRM戦略とクラウド・ソリューション共同企業開発研究所 Joint Enterprise Development Institution 代表余輝危機と挑戦  国内市場の縮小傾向  少子化  貧富分化  顧客ニーズの飽和と曖昧化   いつか日本市場は小さい過ぎて日本を支えきれない? 国際市場の競合増大と孤立化  世界金融不況、縮まるアメリカ市場  市場と競争相手の中国、インド  アメリカ一辺倒から真の世界市場に適応障害  ”ガラパゴス化”：孤立した小さな独自生態で甘んじる未来? 共通語：...売れない ? 希望と鍵    顧客ニーズは曖昧化とは言え、発掘すれば意外に埋蔵金巨大あり！日本の高度な技術力は世界で高い評判あり、多くの分野で無くてはならない存在を保っている。温暖化地球を救う秘訣は日本にある！日本の文化も、高度なサービス精神も世界でより広く認知され、グローバル的な活躍が大いに期待あり！売れる日本へ !!  お客さんに耳を傾き、理解を深め、希望を満たし、絆を固めよう！  潜在顧客層から新しいニーズを発掘し、新しい市場を開拓せよ！   最初からグローバルを狙え！日本が縮まっても世界の広大さがそのままー　世界を支え、そして世界に支えられる日本へ重心をアジアに！世界を引っ張るエンジンは日本の直ぐ側にある！中小企業の構造改革 • 日本の中小企業は未だに下請け中心の産業構造にあり、多くの企業はそれぞれ数少ない大企業の取引先に依存する。 • 今の不況時代では、いくら絶対潰れない大企業でも、発注の大量減少はいつでも起こり得ることになり、下請けの中小企業にとってそれはかなり死活問題になる。 • 中小企業は安定経営のためにも、市場変化にもっと強くなるためにも、今こそ他力本願の下請け体質から脱出し、たくさんの取引先を持ち、たくさんの関連企業、親子企業、そしてライバル企業まで事業連携を伸ばし、ネットワーク型の産業構造に進化すべきのではないか?! • 企業収益が成り立つのは最終的にマーケットであり、ものづくりだけでは会社の生存(そしてものづくり自身の生存)を保証できない。小さい企業でもマーケテイングに強ければそれなりに打たれ強い会社になる。これこそ小さな巨人である。勝つ戦略の薦め: CRM • CRM(顧客関係管理)とは：顧客満足度の向上を目標に、顧客との関係を構築することに力点を置き、個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングという経営戦略。 • CRMの核心：単に売上高の管理だけでなく、個人にフォーカスした経営が重要 • CRM戦略の実践には、企業経営に”内務”的な人、物、金の運営管理とは別に、”外交”的な「顧客」を「個客」としての理解、把握といった管理も同等に重要 • CRMの時代：大量生産・大量消費の時代が終わり、消費者個別ニーズの時代に、情報活用不十分なマーケティングはコストがUP、成果がDOWN • 顧客は無理解な企業と付き合いたくない。顧客の要望を見えない企業は客離れ • デフレ不況で：投資、消費が全般的により慎重になり、市場の細分化、曖昧化、個別化が一層加速へ最大ポテンシャルの収益係率 Current の数関関係顧客顧客顧客価値の次元現在の顧客価値 Current 顧客関係持続時間 (出典：Siebel資料) 価値 ( $ ) CRMの定義顧客関係の価値目標&戦略 • どの顧客層を目標にする • どの顧客区分の利益率が最も高い • どの顧客区分が我々の提案にマッチする • 我々と我々の業界に最適な市場細分戦略はどれ評価指標 • 各顧客区分にどれが最適なチャネル • チャネル/顧客区分ごとの評価指標 • 各チャネルは特定タイプの顧客を獲得しているか • コスト/効果(投資効果)の評価守り • 顧客維持率をどう改善する • 我々の平均顧客関係期間 • どう顧客関係をできるだけ長く保てる • 投資効果の一番良い顧客関係の保つ方法は簡単に言えば、 CRMとは顧客関係管理のすべで顧客関係の期間攻め • 我々の顧客は平均どのぐらいの商品を買ってくれるか • どうすれば我々は既存顧客により多く商品を買ってもらえるか • どの顧客層が販売拡大の主要目標にするか • 販売拡大に必要なコストは CRMの実践とCRMシステム • 戦略 – • 商品、市場、顧客ニーズメールデータベース、検索分析、キャンペーン、コールセンター管理、モバイルプロセス – • コールセンター技術 – • 営業セグメンテーション – • チャネル、セグメンテーション、価格、マーケテイング、ブランド、広告特定、支援強化、測定評価組織 – 横の連結、組織横断のチームワーク、教育学習、パフォーマンスの測定データベース Web 店舗製品ポートフォリオ態度国勢調査顧客プロフィール統計生涯価値嗜地理商品/サービスの好成と構顧客のインターアクション家庭人口履歴収益率ンペーンキャせトバウンド問合アウ顧客行動特徴の取得情報 /移顧客区分インバウンド問合せーールのロイ推移り変ヤルわティるロフィ利用率利用率プシステムの核心：データ派生データ取引意図外部情報持ち資産基本データなぜCRM? • 新規顧客に売り込みにかかるコストは既存顧客の約6倍 • 一人の失望した顧客は少なくとも自分の不満を8-10人もの人々に話す • 顧客維持率に5%の上昇が企業の利益率に85%の上昇をもたらす • 一般的に新しい顧客に販売の成功率は約15%、それに対し既存顧客は約50% • 70%のクレームのある顧客は問題さえ解決されればロイヤルティが保たれる • 90%の会社がE-businessに適した営業とサービスの統合をできていない (データ出典：Siebel資料) 不況の今こそ CRMを導入し、市場に強い会社になろう！ • 既存顧客の支えを守ろう、その売上貢献を拡大しよう • 自分の最良の顧客を見出し、彼らにサービスを集中しよう • 新しい顧客、新しい市場を開発しよう • 効果の一番出せる所でよりスマートに働こう CRM戦略の目標 • • 4つのタイプのCRM – 既存顧客層を守る：既存顧客の要望を理解し、満足度を高め、客離れを食い止める – 新規顧客の予測を立てる：見込み客を細分し(セグメンテーション)、それぞれに合わせた選択を用意し、提案する。 – 顧客ロイヤルティ：顧客生涯価値の最大化により長期に顧客の指名買い、契約継続を維持 – 販売促進：関連商品/価値の高い商品へ市場に賢い企業(Market Intelligent Enterprise) – 既存顧客と潜在顧客情報の戦略的利用　顧客情報を全社に利用可能な資産に – 取引の焦点における顧客の理解　なぜこのお客さんがうちの商品を買ったのか？ – 情報の活用　情報収集と情報活用のサイクルを定型したプロセスに – 戦略的チャネル管理　顧客の選択できるチャネルーメール、電話、ネット、店舗 – 情報技術による新しいビジネスチャンス　業務効率化、新しいビジネス等 – 企業全体のアプローチ　企業組織全体の市場最適化成功事例1:顧客サービスに“メリハリ” (出典：日経BP) 成功事例2:“一貫した対応”による顧客流出防止 (出典：日経BP) CRMを成功させるため • • • CRMに対する理解 – CRMはビジネス戦略であり、単にIT製品、プロジェクトではない – CRMが成り立つには、明確なビジネス目的が必要 – CRMを成功させるには、ビジネス目的と需要を終始一貫に指針にしなければならない ”戦略”という概念のスコープに対する理解 – “戦略”とは勝つためのbig pictureであり、企業全体、ビジネス全体の構想なしに成立しない – 戦略のないCRMは場当たりの投資に見合わせない断片的な、小粒の成果しか見込めない CRM導入後の努力 – CRMは持続的、漸進的な学習過程であり、その勝敗を決めるのはシステム導入後 – CRM成功させるには、成果測定と分析評価、社員教育研修、組織とプロセスの改良、システムの更なる改良と最適化という”定着化”プロセスを繰り返す必要がある – CRMシステム、プロセスは改良、変化に対する柔軟性が重要である、そのための持続的なサポートと理解も不可欠 CRM勝敗の分かれ目 (出典：日経BP) CRMシステム導入の初期コスト問題 • 今までの自社運用型のパッケージCRMシステムは非常に高価であり、初期導入費用は一般数千万円、規模によって1億円以上になる。 • CRMが外部と通信を行うフロント系のシステムであるため、自社運用の場合CRM以外のネットサービスインフラ、例えば電子メール、ウェブサーバ、セキュリテイー認証サーバ、バックアップサーバ、ネットワーク、ファイアウオール設備などが必要になる。ストレージ、インフラ二重化など合わせて、かなり規模のシステム及びそれを格納するデータセンタースペースが必要である。さらにこれだけ規模のシステムを運営するのに専属のシステム要員も不可欠。そしてCRMパッケージ本体の複雑さに加え初期導入の期間も最低数ヶ月を要する。 • これだけの初期コストはほとんどの中小企業にとってはすでに十分にCRMを断念させるものであり、そしてせっかく導入まで至っても”定着化”など導入後の努力を低く見積もった大、中規模企業にとってCRMプロジェクトチームにコストの正当化、ユーザ、企業管理者の理解を得るのに重い負担となり(特にCRMの効果すぐに現れない場合)、かつシステムの複雑さゆえの膨大な運用維持作業はCRM関係者の注意力を奪い、ビジネス効果の追跡、改良は充分に重視されなく”定着化”がやがて失敗するケースは多く発生していた。 • パッケージ販売モデルの構造的矛盾：ベンダーにとってとにかく「まずパッケージを買ってもらうこと」が目標であるため、自身の利益を強く追求し過ぎると、時にユーザの利益と相反するものになってしまう新しい選択:SaaSとクラウド • ASP => SaaS => クラウド • 新しいIT革命：クラウド • ITサービスが電気、水道のようになる。ユーザに必要なのはインターネットのみ、PC、携帯、どこからでも使用可能マルチテナント利用料だけでgo 伸縮自在初期投資なし適度な運用費用業務規模に合わせる拡張 SaaS/クラウドがもたらす変革 • システムインフラ持たずに高度なITサービスを利用、IT部門を社外に持ったのと同じ状態 • 月々の利用料が支払われるだけで開始可能。 • はじめるのも簡単、抜けるのも簡単 • 同じSaaSを使う他社のアイデアもすべて享受 • SaaSベンダーはユーザに保つために、高度かつ安定したシステムサービスをインタネット経由でアプリケーションと一緒に提供し、無償かつ頻繁にバージョンアップを行い、常に最新の機能を盛り込む • ベンダー主体で機能拡張を行うのではなく、ユーザが求める機能をユーザが必要とするタイミングでリリースすることに注力する。 • ユーザ企業とSaaSベンダーは、目標を共有クラウドの中を覗くと... SaaS CRMの雄：SalesForce.com 強く伸びる顧客企業: 55,400+社/150万ユーザ 2001 2002 2003 2004 $1,100,000,000+ 105 83 91 72 55 64 35 41 46 FY2006 paying customers Q 新規顧客 2005 2006 2007 20082009 Fiscal Year クラウド業界で初めて年商: FY2005 4,100 annual rate run 144 118 130 FY2007 162 177 192 217 FY2008 Revenue though fiscal quarter ended 10/31/08 248 263 Quarterly Revenue ($M) 一部大手顧客企業: FY2009 「リアルタイムクラウド」 Force.comクラウドプラットホーム • 頑丈高速マルチテナント・アーキテクチャ • インフラ不要 • 簡単に開発 • – 開発効率はJava,.Netの5倍 – 従来月、年単位のプロジェクトを週、月単位で完成 – 非常に柔軟な設定、機能変更対応 – 外部システム、データとの連携はSOA、マッシュアップなど手段が豊富 – Apex、Visualforceなど高度な開発言語ツールも充実すぐに展開 – 日本郵便65,000ユーザ：2ヶ月 – Symantec全世界3,900ユーザ：100日 – 6週間で大規模導入を完成する方法：( http://blogs.salesforce.com/processes/2006/07/salesforce_impl.html ) SalesForceCRMの詳細とSFAの流れ市場、業績測定、分析レポートダッシュボード取引先登録リード登録サーチエンジン企業キャンペーン商談開始 SNS 他社HPリンク商談記録、追跡ネット広告プロセス：ワークフロー、承認など SalesForceオブジェクト画面と機能一例データベースだからCRMじゃなくても色々使えるー散乱したExcelシート, Access、古いLotus Notesを一まとめに (出典：日経BP) そして、毎朝ログインすると業界事例：保険業界情報の統一で業務処理時間1/3に代理店営業営業支店契約情報基幹システム苦情顧客お申し出営業活動顧客連絡票業績管理コールセンター指示、管理顧客顧客情報営業部、マーケテイング部、経営管理部業界事例：金融証券フロントサービス営業部門 • 顧客セグメンテーション • 大口口座 • 顧客集中セグメント • 営業パフォーマンス • 市場調査キャンペーン管理顧客管理顧客評価/分析リード管理商談管理口座管理営業熟度管理活動意志決定活動予定外部顧客情報評価/分析全部自社開発より1/4の開発期間と1/5のコストの事例がある業界事例：建設業界顧客営業拠点営業拠点営業拠点営業拠点顧客情報受注情報商談情報工事管理ワークフロー経営管理者活動/予定事務効率倍増、外出時間30%up、受注率15%から30%にupの事例がある見積管理会計予算/融資管理金融機関業界事例：不動産業界顧客オーナー照会営業部門賃貸管理部門人事管理者営業支援賃貸業務管理従業員管理アンケート(売買) 売上情報アンケート(賃貸) 案件管理家主情報レポート/ダッシュボード入居者情報作業管理歩合計算経理部門レポート/ダッシュボード業界事例：製造業 • 受注生産 – プロセス：提案->仕様検討-> 設計->受注商談管理営業部門進渋管理代理店フォーキャスト管理 • 直販モデルメーカー系列小売店販売会社エンドユーザ量販店メーカーコールセンターマーケテイング物流業者商品エンドユーザ業界事例：小売業顧客コールセンターサポート部門営業拠点営業拠点営業拠点顧客情報日報商品情報月次レポートサポート情報管理レポートサポート履歴本店経営管理部業界事例：B2C、サービス業顧客キャンペーン管理リード管理クレーム管理顧客管理評価/分析接客(商談)管理商談管理予約管理見積管理入金確認仕入管理売上管理見積書商品管理請求書入金確認業界事例：官公庁、自治体住基システム申請書送付リスト作成問合せ管理申請書確認外国人登録システム振込口座情報登録振込以来情報リスト作成入金済み消し込み給付状況管理子育て応援特別手当計算 • ヘルプセンター • 不定期プロジェクト：定額給付金印刷会社 (印刷) 金融機関 (振込) 業界事例：その他の業界 • 医療施設、設備の管理 • 教育研修、人材派遣業 • 公共施設、組合管理 • 旅行業界 • 輸送業界 • 国際貿易 • ITサービス • NGO/NPO • ... etc. SalesForceの価格設定 Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Unlimited Edition 基本の営業とマーケティングの機お客さまとのやり取りを完全視覚固有のニーズに応じたCRMのカ CRMとお客様のビジネスを運用能ではじめる化スタマイズとシステム連携していくための無限のパワー 2,000 円/1ユーザ/月 7,500 円/1ユーザ/月 15,000 円/ユーザ/月取引先責任者、取引先、商談、お Group Editionの全機能に次の機能 Professional Editionの全機能に次よび見込み客を追加の機能を追加 30,000 円/ユーザ/月 Enterprise Editionの全機能に次の機能を追加マネージャや経営陣向けのカスタオンラインヘルプとトレーニングマイズ可能なダッシュボードとレプロセスの自動化、トリガー、承主要なワイヤレスデバイスからの、平日12時間の電話サポート* ポート認モバイルアクセス一般的な電子メールアプリケーシカスタマーサービスとサポートのョンとの連携問い合わせマーケティングキャンペーン “sandbox” 開発環境とテスト環境セキュリティと信頼性の高いインフラストラクチャ一括メール送信ノートPCからのオフラインアクセスプレミアサポートと管理者代行他のアプリケーションとの連携カスタマイズと他のアプリケーション追加のためのより大きな柔軟性細やかなセキュリティ制御ファイルとデータストレージが 80%追加売上予測大、中規模企業がSaaSとパッケージCRMを選ぶ場合の費用比較 (a) 費目ライセンス料ハードウェア費用（センター環境含む）ソフトウェア費用（OS、ミドルなど） (b) 初期費用構築費 SaaS （セールスフォース）パッケージ 1.5億円程度 1.5億円程度 SaaS （セールスフォース）パッケージ 1,500万円程度 1,000万円程度 − 1億円程度 − 500万円程度 − 2,000万円程度 − 数100万円程度 5,000万円程度数100万円程度 1億円程度 − ほとんどカスタマイズなしと想定 4.5億円程度 1,500万円程度 3,000万円程度インフラ構築人件費 − アプリケーション開発人件費（カスタマイズ開発） 2,000万円程度 1,000万円程度合計 1.5億円程度 (c) ライセンス料 1.5億円程度初期ライセンス料と同額 (毎月利用料として支払 2,000万円程度い) ライセンス保守料 1,500万円程度初期ライセンス料と同額 (毎月利用料として支払い) (d) 保守料（ハードウェア・ソフトウェア） − 2,000万円程度 − (e) サーバ運用費 − 社内費用のため割愛 − 社内費用のため割愛 (f) バージョンアップ（機能改善）費用 − 数年に１度バージョンアップしないものと想定 1.5億円程度 5,000万円程度＋バージョンアップ費用２年目以降の費用（年額）合計 − 500万円程度 500万円程度ここの大規模企業は10,000ユーザ、中規模は1,000ユーザを想定 SalesForce導入の指針 (出典：SalesForce) プロジェクトのゴール例：「営業プロセスを標準化し、既存顧客の維持と新規顧客の開拓を目指す」目標戦略評価指標ビジネス上の目標戦略の定義評価指標の定義例：「3年後に売上を2倍」目標を達成するために必要な戦略は？例：「既存顧客の拡大」「新規顧客開拓」「新製品案件の拡大」計測可能で期間・期限が決められた数値を含む目標目標を達成するための中長期的な手段目標に対して、どのような指標や KPIが定義されて例：いるのか？「契約更新率」「追加案件金額」「新規案件数」「新規顧客発掘活動数」「新製品案件商談件数」「新製品問い合わせ件数」戦略の実現の度合いを測るための具体的な指標目標-戦略-要件定義-機能(1) 事業目標戦略 KPI 未フォローの優良顧客既存顧客への深耕競合別成約率滞納商談リスト既存ビジネスによる売上拡大契約更新率可視化による業務改善顧客満足/横展開のための定期的なフォロー、キーマンとの関係強化競合ごとの勝ちパターン、提案資料のｌ共有フォロー漏れはないか？利用機能取引先取引先責任者商談活動コンテンツワークフローアラートワークフローTodo ダッシュボードレポート契約期間終了前の的確なフォロー、契約更新率の向上顧客満足調査顧客満足度の向上 (出典：SalesForce) 問題点の共有、改善企業別問合せ数問合せの多い顧客に対する有償サービスの紹介などクレーム対応時間営業担当だけでなく、組織単位で対応できる体制になっているか？取引先契約ケースソリューションアンケートワークフローアラートワークフローTodo ダッシュボードレポート目標-戦略-要件定義-機能(2) 事業目標戦略業務コスト回避 KPI 変更履歴レポートコンプライアンス・内部統制承認履歴レポート経費清算レポートプロジェクト/部門ごとの予算利用状況の把握商談日数コスト削減営業担当者の生産性の向上サポート担当者の生産性向上可視化による業務改善成約率（件数）フェーズ別滞納商談商談数に対する勝率は？必要なパイプラインは？ボトルネックフェーズは？業務時間内訳アイデア数各担当者からの改善案は？ソリューション数利用機能承認プロセスワークフローワークフローアラートダッシュボードレポート商談日数の格差の原因は？改善すべき時間活用方法は？担当者別回答数 (出典：SalesForce) 回答数格差の原因は？回答の標準化ができているか？取引先商談活動アイデアコンテンツダッシュボードレポート取引先取引先責任者ケースソリューションカスタマーポータルアイデアダッシュボードレポート目標(例) 新規ビジネスによる利益拡大 KPI(評価指標) マーケティング活動の ROI イベントごとの見込フォロー状況イベント来場者数/ 新規問い合わせ件数 KPI-レポート/ダッシュボードレポート/ダッシュボード 1．キャンペーンROI分析レポート 2．リード状況別リード一覧 3．キャンペーンメンバーレポート 4．リードソース別リード一覧 5．未活動リード一覧/ ターゲットへの活動件数 6．未活動取引先一覧未フォロー顧客・/商談数 7．取引先所有者一覧アカウントプラン作成数新規商談数の割合粗利率・粗利額成約率（金額） 8．アカウントプランダッシュボード 9．月別商談発生推移 10．粗利率・粗利金額レポート 11．担当者毎商談フェーズ一覧 (出典：SalesForce) JEDIの事業内容 • 中小企業を中心にITによる産業活性化を助けることを使命に、SaaSまたはオープンソースによるCRM及びその他の業務ソリューションを企画、構築、及び関するサポート、コンサルテイング、教育サービスを提供 • SalesForce認定コンサルタント • 弊社は第一に貢献するのはビジネスのアイデア、戦略であり、そしてIT ソリューションはこれらのアイデア、戦略実現ための兵器、戦術手段である。 • 弊社のモットーは：ビジネスの視点、ビジネスの需要、ビジネスに役に立つ • CRMでビジネスを強くすることにご興味のある方は是非弊社のホームページへ：( http://j-edi.seesaa.net/ ） Q&A May the “force” be with you