BANCA MINORISTA GENERALISTA:
CÓMO LAS CAJAS DE AHORROS PUEDEN
PROPORCIONAR SERVICIOS ADAPTADOS
A LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS
DE ESCASOS RECURSOS DE ÁFRICA,
ASIA Y LATINOAMÉRICA
Trabajar con las cajas de ahorros para duplicar el número de cuentas de ahorro para las personas de escasos recursos
Mayo 2012
RETAIL
REGIONAL
RESPONSIBLE
Working Paper
WORKING PAPER
Working Paper
BANCA MINORISTA GENERALISTA:
CÓMO LAS CAJAS DE AHORROS PUEDEN
PROPORCIONAR SERVICIOS ADAPTADOS
A LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS
DE ESCASOS RECURSOS DE ÁFRICA,
ASIA Y LATINOAMÉRICA
Trabajar con las cajas de ahorros para duplicar el número de cuentas de ahorro para las personas de escasos recursos
Quizá la mayoría de los elementos de los servicios diseñados para personas de escasos recursos ya están incluidos en las gamas
de productos existentes y de una manera asequible para ellos, pero se les deben ofrecer adecuándolos a sus necesidades
específicas. La posibilidad de que las personas de escasos recursos transfieran dinero y realicen pagos a través de medios
electrónicos, en particular a través de los teléfonos móviles, es sin duda el progreso más importante que se puede poner al
alcance de estos usuarios.
Autores: Weselina Angelow, Sukhwinder Arora, Piet Biemans y Stephen Peachey
Contexto para el documento: El contexto de este trabajo es el Programa del WSBI “Working with savings banks in order to
double the number of savings accounts in the hands of the poor” (“Trabajar con las cajas de
ahorros para duplicar el número de cuentas de ahorro en manos de las personas de escasos
recursos”). En concreto, este estudio se refiere al intercambio de experiencias en el marco del
programa. Este Programa está financiado por la fundación Bill & Melinda Gates.
Bancos socios participantes: KPOSB Kenya, LPB Lesotho, PBU Uganda. SAPB South Africa, Sistema Fedecredito El Salvador,
Sonapost Burkina Faso, TPB Tanzania, VPSC Vietnam.
Los autores desean agradecer a los bancos participantes su activa colaboración en la realización de dos cuestionarios
importantes y la respuesta a las preguntas correspondientes. Este documento es la segunda versión publicada, en la cual se
han aprovechado los comentarios de los miembros participantes en el estudio y está preparado en estos momentos para su
distribución a gran escala. Los comentarios de otros miembros son bienvenidos, ya que el documento tiene una relevancia que
supera el simple ámbito de llegar a las personas de escasos recursos.
3
4
BANCA MINORISTA GENERALISTA
REFERENCIA DE PRODUCTO PARA UNA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS A FAVOR DE
LAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOS
MENSAJES BÁSICOS
Todos los proyectos del Programa del WSBI incluían
compromisos respecto a mejoras demostrables en la
funcionalidad de los productos para las personas de
escasos recursos antes de finales de este año y, en
este sentido, los progresos han sido en general
limitados. Este estudio se puso en marcha para
analizar lo que las personas de escasos recursos
hacen realmente con su dinero y comprobar las
posibilidades existentes dentro de las gamas de
productos actuales para satisfacer sus necesidades.
El mensaje positivo derivado del estudio es que las
personas de escasos recursos no difieren tanto en
sus necesidades en comparación con el mercado
generalista, del que son la mayor parte, por lo que el
modelo de banca minorista generalista al que aspira
la mayoría de miembros del WSBI debería ser capaz
de satisfacer sus necesidades. Aún más alentador
es el hecho de que las inversiones realizadas en el
marco del Programa del WSBI estén solucionando
las deficiencias en la capacidad de ofrecer un
auténtico paquete de productos y servicios minoristas
generalistas, particularmente en el área de las
transferencias iniciadas por el cliente, tan importantes
para las personas de escasos recursos. Además, estamos
constatando una tendencia más favorable de lo que
esperábamos hacia las personas de escasos recursos
en las bases de clientes existentes (por lo menos la
mitad de la actividad del cliente se realiza a través
de cuentas con saldos diarios promedio inferiores a
25 USD).
En el documento se afirma, de manera ambiciosa,
que la banca en general es favorable para las
personas de escasos recursos, pero esto sólo se
aceptará cuando las cajas de ahorros demuestren un
uso cada vez mayor de sus productos y servicios por
parte de las personas de escasos recursos. Aquí el
panorama es mucho más decepcionante, pues se
observa una lenta adopción de nuevas cuentas a
través de nuevos canales de distribución "favorables
a las personas de escasos recursos".
Esto se debe en parte a que es demasiado pronto
para realizar afirmaciones respecto a la mayoría de los
proyectos, por lo que el documento debe constatar la
demostración del potencial de llegar a personas de
escasos recursos, a la vez que identifica los obstáculos
evidentes que podrían impedir que dicho potencial se
convierta en una realidad del día a día. Esto suscita
una serie de preguntas fundamentales. ¿Cuál es, en
su caso, la diferencia entre las demandas del espectro
minorista generalista en su conjunto y el segmento de
usuarios de menos recursos de ese espectro?
Si no existe una diferencia fundamental en esas
necesidades, ¿cómo podemos configurar estos
paquetes de modo que no desalentemos la demanda
potencial de servicios procedentes de las personas de
escasos recursos de modo que se vean obligadas de
nuevo a actuar en la economía informal/basada en
dinero en efectivo?
Y si sabemos que estos paquetes pueden satisfacer
las necesidades de las personas de escasos recursos,
¿cómo comunican los miembros este hecho a las
personas de escasos recursos para que empiecen a
utilizar los recursos que están disponibles?
Las investigaciones realizadas específicamente para
este documento muestran que la mayoría de los
elementos de los paquetes de servicios diseñados
para personas de escasos recursos ya están
establecidos o se están añadiendo a las gamas de
productos y servicios existentes.
Un análisis de la situación del mercado sugiere que la
fijación de precios para el crecimiento se deberá
situar en niveles que la población rural de escasos
recursos pueda permitirse, ya que el único espacio de
mercado abierto real para los bancos asociados se
encuentra en el extremo inferior del espectro
socioeconómico; los hogares con mejor posición
económica, con unos ingresos por encima de 3/5 USD
por día (dependiendo de los niveles de ingresos del
país), ya disfrutan de una buena tasa de penetración.
WORKING PAPER
El estudio muestra el reto que esto supone, pero
sugiere que la asequibilidad para el cliente se puede
lograr, incluso cuando los clientes pertenezcan a
hogares rurales de escasos recursos, cambiando
simplemente la combinación de medios utilizados en
la transacción, desde dinero en efectivo hasta medios
electrónicos. Si los miembros pueden afrontar esta
parte más difícil del mercado, también pasarán a ser
más competitivos en los segmentos donde los clientes
tienen más dinero: uno de los puntos fuertes del
modelo minorista generalista.
Existe una secuencia clara de cómo se crea con éxito
el modelo de banca minorista generalista, es decir,
inicialmente mediante la penetración en el mercado
afrontando las necesidades inmediatas de pago y
transferencia, para a continuación crear sostenibilidad
mediante la acumulación de ahorros y, en último
lugar, la consolidación de una gama completa de
productos minoristas generalistas con servicios de
préstamo y seguro adecuados.
No todos los bancos incluidos en este estudio pueden
seguir la secuencia completa en el presente, pero
parece que hay suficiente potencial con las
capacidades que los proyectos están generando para
mejorar en gran medida los niveles de servicio
destinado a personas de escasos recursos.
La banca minorista generalista se caracteriza por una
clara homogeneidad interna, pero también por una
presentación externa relacionada con las necesidades
presentes en el todo el mercado financiero minorista
generalista. La presentación es, sin embargo, un área
donde se requiere más trabajo en el marco del
Programa del WSBI: ¿qué mecanismos utilizan los
bancos minoristas generalistas (estudios de mercado,
análisis de las transacciones, grupos de discusión,
etc.) para entender quién está o no utilizando su
gama de productos y servicios?; ¿qué mejoras
pueden hacer que la experiencia del cliente sea
menos onerosa y más satisfactoria? En esencia,
¿cómo transmite un banco minorista generalista, que
necesita cubrir el más amplio espectro del mercado,
al extremo de menos recursos de esa base de clientes
potencial, el mensaje de que se encuentra a su
disposición al igual que lo está para las clases medias
o más acomodadas del mercado?
Cada banco incluido en el programa puede decidir
cómo utiliza la información contenida en este
estudio, pero la conclusión general indica que las
deficiencias en las gamas de productos y servicios y la
calidad de la prestación sostenible se pueden afrontar
con los medios que ahora deberían estar a disposición
de estos bancos y que la accesibilidad también es
posible. Los bancos deben decidir ahora si los
productos que han designado como dirigidos a las
personas de escasos recursos ofrecen realmente la
funcionalidad que necesitan estas personas y que
determine su rápida aceptación.
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6
BANCA MINORISTA GENERALISTA
ÍNDICE
Referencia de producto para una prestación de servicios a favor de las personas
de escasos recursos – mensajes básicos
4
Índice
7
1.
Posicionando a las cajas de ahorros como "bancos minoristas generalistas”
1.1. Minorista generalista – un modelo de negocio bajo desarrollo continuo
1.2. El enfoque general hacia el modelo de Banca Minorista Generalista (MRB)
1.3. Juicio de la funcionalidad en el mercado minorista generalista
2.
Convertir a las cajas de ahorros en verdaderos agentes minoristas generalistas
de forma que sean relevantes para las personas de escasos recursos
2.1. Disponibilidad potencial y composición de la oferta de productos y servicios de los miembros
2.2. Hacer que la oferta sea relevante para las personas de escasos recursos
2.3. Paquetes de productos/servicios a favor de las personas de escasos recursos ofrecidos
por los miembros participantes
2.4. ¿Cuál es nuestro grado de cercanía a la funcionalidad potencial?
18
18
3.
Qué significa ser asequible para las personas de escasos recursos
3.1. Contextualización del flujo de efectivo potencial
3.2. Del flujo de efectivo de los hogares a los flujos potenciales de comisiones
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20
4.
Equilibrio del coste y la calidad – haciendo que el modelo funcione para el miembro
4.1. La oportunidad ofrecida por la tecnología
4.2. El desafío de mover el dinero desde efectivo hacia medios electrónicos y por lotes
4.3. Asociación como parte de la prestación del servicio minorista generalista
23
23
25
25
5.
Resumen y conclusiones – paso de la funcionalidad al uso real
28
Referencias
31
ABREVIATURAS
Ac / ac
ATM
B2P
CGAP
G2P
GSMA
IRO
KYC
MFI
MMO
MNO
MRB
P2B
PoS
PPP
WSBI
Account to account transfer (Transferencia de cuenta a cuenta (habitualmente entre cuentas
propiedad de la misma persona))
Automated Teller Machine (Cajero automático)
Business to Person (Empresa a Particular)
Consultative Group to Assist the Poor
Government to Person (Gobierno a Particular)
Groupe Speciale Mobile Association
International Remittance Operator (Operador de remesas internacionales)
Know Your Customer (Conoce a tu cliente)
Microfinance Institution (Entidad de microfinanciación)
Mobile Money Operator (Operador de telefonía móvil)
Mobile Network Operator (Operador de red móvil)
Mass Retail Bank (Banca minorista generalista)
Person to Business (Particular a Empresa)
Point of Sale (Punto de venta)
Purchasing Power Parity (Paridad de poder adquisitivo)
World Savings Banks Institute (Instituto Mundial de Cajas de Ahorros)
8
8
8
11
14
14
15
8
BANCA MINORISTA GENERALISTA
1. POSICIONANDO A LAS CAJAS DE
AHORROS COMO "BANCOS MINORISTAS
GENERALISTAS"
La prestación de servicios al sector financiero minorista
generalista ha sido siempre el núcleo principal de la
actividad de los bancos miembros del WSBI.
Además de hacer esto a través de sus propios centros,
fueron pioneros en el uso de otras redes como una
forma de llegar a las comunidades que no disfrutaban
de dichos servicios mediante agentes externos (a
menudo servicios postales) y ahora, cada vez más,
mediante los operadores móviles. En la prestación
de servicios a todo el sector, casi siempre incluyen a
las personas de escasos recursos. Los paquetes de
productos y servicios que utilizan se definen mejor
como "minoristas generalistas" ya que las cajas de
ahorros no son "bancos para las personas de escasos
recursos" especializados. Dicho esto, la actitud
favorable a las personas de escasos recursos está
implícita en los valores comunes integrados en el
mantra “3-Rs” del WSBI – Regional (es decir, trabajar
en todas las regiones de un país, ya sean favorecidas
o desfavorecidas), Minorista (que trabajan con las
familias, los individuos y las empresas y organismos
públicos que interactúan con ellos) y Responsable
(de una manera que fomente la cohesión social en las
sociedades a las que sirven). Por definición, esto debería
hacer que fueran tan relevantes para las personas de
escasos recursos como para cualquier otro miembro
del público general de su mercado nacional.
1.1. El negocio minorista generalista –
un modelo en continuo desarrollo
El modelo de negocio de prestación de servicios
financieros minoristas generalistas se encuentra
actualmente en una constante evolución debido a:
n
n
n
la atención mundial hacia la mejora del acceso
a los servicios financieros para las personas de
escasos recursos a través de una amplia gama de
entidades y proveedores en la cadena de
suministro de servicios financieros minoristas
generalistas;
la mejora de las perspectivas sobre el
comportamiento financiero de las personas de
escasos recursos, en particular como resultado de
los estudios financieros liderados originalmente
por Stuart Rutherford(i);
el deseo de políticos y reguladores progresistas de
permitir el uso de canales de distribución
innovadores y eficientes en costes, tales como
sucursales o agentes más baratos, teléfonos
móviles, etc.;
n
la mayor utilización de la tecnología (sobre todo
teléfonos móviles) y la reducción de los costes y la
mejora del potencial técnico para la obtención,
almacenamiento y análisis de datos.
En el Annual Report of the Mobile Money for the
Unbanked Program 2011, Ignacio Mas, señaló que
existe la necesidad de experimentar con diferentes
enfoques de negocio para saber cómo funciona
cada uno en circunstancias de mercado diferentes.(ii)
Como se verá más adelante, este es un capítulo
fundamental del presente documento.
El Foro Económico Mundial de Davos de 2011 ofreció
otra señal importante mediante "una fuerte
confirmación del crecimiento inclusivo a través de la
banca móvil, pero una corriente subterránea de
fragmentación con demasiados participantes que
consideran que pueden hacer estas actividades como
si fueran un proveedor independiente, y no formando
parte de un ecosistema más amplio. Esto obstaculiza
el crecimiento y disminuye el valor. No será visible en
la primera oleada, pero existirán limitaciones ya que
la fragmentación del mercado disminuye el valor y
crea confusión en el mercado".
1.2. El enfoque general del modelo de Banca
Minorista Generalista (MRB)
El modelo de Banca Minorista Generalista (MRB, por
sus siglas en inglés) combina un enfoque general de
aprovechamiento máximo de procesos de negocio y
sistemas tecnológicos básicos relativamente sencillos
y estandarizados, con marcos muy estructurados
que los integran en todas las áreas de negocio
del banco y sus socios de la cadena de suministro.
La estandarización es necesaria para ofrecer costes
bajos, pero no debe aplicarse de un modo que
parezca que las diferentes áreas de negocio no
puedan satisfacer las necesidades concretas de cada
cliente. El argumento principal es evitar la
proliferación de soluciones a medida, de modo que
los sistemas básicos y los gastos generales se
amorticen con una base de clientes lo más amplia
posible. A continuación, los grupos más marginales
que no necesitan los gastos generales completos se
pueden abordar sobre una base de coste marginal.
Caixa Económica Federal, de Brasil, es un buen
ejemplo de este modelo.
WORKING PAPER
Establece pequeños microcréditos en dinero en
efectivo (ideal para mantener a sus clientes alejados
de los prestamistas) como parte de los acuerdos
contractuales de una cuenta bancaria básica que
también está diseñada para recibir transferencias
sociales G2P (Gobierno a Particular) procesadas en
lote, y gestionar los pagos de servicios públicos P2B
(Particular a Empresa).
a. "impulsado" por la investigación de mercado de
las características locales de la oferta y demanda
de modo que se puedan identificar las mejores
rutas hacia los diferentes segmentos de clientes;
b. traducido en una estrategia de "oferta" integrada
basada en un modelo minorista generalista con
otros socios de la cadena de suministro presentes
en la combinación, aunque dirigido según
características bancarias y garantizando la
sostenibilidad de todos los socios;
“Amplio paquete”
de prestación de
servicios, también
en relación con el
comportamiento y
cultura del cliente
De adentro
hacia FUERA
Características del
mercado (Oferta) y
necesidades del
cliente (Demanda)
como impulsores
principales
De fuera hacia
ADENTRO
Estrategia
coordinada e
integrada de
proveedores de
servicios financieros
y socios de negocio
Planes de negocio
y programas
de cambio:
sostenibilidad,
continuidad y
asequibilidad
t
Esto es lo que suele suceder en los países en vías
desarrollo más acomodados. El modelo MRB es
estándar en las economías desarrolladas y en vías
desarrollo, particularmente en Latinoamérica y Asia
Oriental. Sin embargo, nunca se ha establecido tan
bien en la región del África subsahariana, donde el
modelo ha tenido más dificultades para diferenciarse
del mercado generalista (y por lo tanto haya pasado
a ser en cierto modo contraproducente). Para que
funcione, el enfoque debe comprender los aspectos
de la demanda y de la oferta del modelo de servicios
financieros minoristas generalistas y poner en marcha
sistemas y procesos internacionales que funcionen en
el entorno local. Las principales características de
este enfoque son:
Acento en
la DEMANDA
s
El impacto en el negocio de la combinación de los
servicios según este planteamiento es evidente, al
observar la forma en que los sistemas básicos se
pueden amortizar y distribuir sobre una base
creciente de clientes a efectos de generar economías
de escala. Siempre que los costes de los sistemas
básicos se recuperen mediante las comisiones por el
proceso básico de entrada/salida de dinero en
efectivo que todas las cuentas bancarias básicas
incluyen, se pueden ofrecer transferencias y pagos
entre cuentas por un importe ligeramente superior a
los costes de canal de terceros (cajero automático,
punto de servicio, móvil, etc.) que generan las
transferencias. Mediante la diferenciación activa del
precio por tipo de transacción para fomentar un uso
mayor, el paquete completo adquiere un mayor
atractivo. Si el gobierno, los empleadores y las
empresas de servicios públicos comienzan entonces a
pagar por G2P, B2P, P2B, etc. es posible que el servicio
básico sea incluso más barato (a veces gratuito) sin
dejar de ser equilibrado.
Características de un enfoque integrado de
desarrollo y mantenimiento de la prestación de
servicios financieros minoristas “generalistas”
para el BOP
Acento en
la OFERTA
c. aumentado por los planes de las "partes
interesadas" que se centran en la prestación de
servicios en todo el mercado, incluyendo la
prestación de servicios a "la parte inferior de la
pirámide"/las personas de escasos recursos;
d. y la prestación diaria de servicios financieros que
respondan y se adapten al comportamiento y la
cultura del cliente, y que, a través de esta
interacción, ofrezca a cambio nuevas ideas para
desarrollar adicionalmente la composición del
mercado minorista generalista y también la
prestación de servicios a favor de las personas de
escasos recursos del modelo MRB.
9
10
BANCA MINORISTA GENERALISTA
Este enfoque integrado es fundamental para el
modelo general e impone las siguientes disciplinas y
características de negocio en un modelo MRB:
1. COMPRENDER Y SATISFACER LA DEMANDA LOCAL
a. la distancia supone dinero
proximidad a través de una infraestructura de distribución eficaz
y asequible accesible y disponible para todos los clientes, incluidos los
segmentos de clientes rurales y de bajos ingresos
b. fijación de precio
asequibilidad, disponibilidad de alternativas rentables y oportunidad
de costes
c. desarrollo de producto
servicios de acuerdo con las necesidades analizadas del mercado
local general y la parte inferior de la pirámide
d. promoción
promoción de la alfabetización financiera y la confianza
e. cultura
interfaz de cliente acogedora, eficiente, sencilla y agradable,
independientemente del idioma, habilidades, vestimenta y clase del cliente
2. MEJORAR LA CONTINUIDAD DE LA CADENA DE SUMINISTRO MINORISTA GENERALISTA
f. coste bajo
eficacia en toda la cadena de suministro mediante un enfoque integrado
y economías de escala en las actividades del front, middle y back office
g. fijación de precios de transferencia,
cuota cobrada a los clientes
sostenibilidad para todas las partes interesadas de la cadena
de suministro
3. AJUSTAR LA DEMANDA Y LA OFERTA EN EL NEGOCIO "CONTINUADO" Y EN PROYECTOS DE CAMBIO
h. reducir la fragmentación, integración de
servicios diseñada en torno a
la actividad principal, interoperabilidad, "uso de invitado" en los canales
de distribución y centros de servicio
i. mejorar la eficacia/eficiencia del "cambio"
proyectos "integrados" con soluciones probadas
También es muy relevante para este enfoque
integrado la forma de construir la fidelización de los
diferentes segmentos de clientes, especialmente los
grupos de clientes que salen de la pobreza.
Segmentación habitual de MRBde la base de clientes individual
INTERMEDIO SUPERIOR
generación de capital / ingresos altos
La movilización del ahorro para el desarrollo tanto
individual como nacional es, después de todo, el
servicio que se suele encomendar a las cajas de
ahorros. La posibilidad de sacar a los clientes de la
pobreza es por lo tanto una razón importante para
mejorar la funcionalidad de su oferta de producto
favorable a las personas de escasos recursos. En el
gráfico de segmentación de la derecha, la base de
clientes de un modelo MRB típico se construye desde
los segmentos de personas de escasos recursos hasta
los de mayor valor. El control de costes es fundamental
para obtener valor de la parte inferior de la base,
porque la mayoría de los nuevos participantes y los
clientes de escasos recursos sólo puede hacer una
contribución muy pequeña a los gastos generales
fijos; pueden crecer para ser más valiosos, pero las
asignaciones de costes iniciales no pueden prever esto.
En este sentido, es mucho más seguro satisfacer sus
necesidades mediante la mejora de la productividad
de la capacidad existente que ampliarla de forma
específica para ellos. Esto hace que a la parte
intermedia generalista de la base de clientes soporte
la mayor parte de la base de costes fijos principales
del banco.
s
personas
mayores
estudiante
s
otros nuevos
participantes
s
niños
INTERMEDIO GENERALISTA
inicio de ahorros reales movilización /
crédito + uso activo de pagos
INTERMEDIO INFERIOR
ahorro limitado / crédito
transferencias / pagos básicos
20% gestión
para beneficio
40% objetivo de
recuperación de todos
los costes variables
más costes fijos
bancarios generales
40% objetivo de punto
de equilibrio sobre
costes variables
Paradójicamente, los clientes del extremo superior se
parecen un poco a las personas de escasos recursos
pese a generar más ingresos. Si pueden recibir el
servicio dentro de la misma infraestructura que la
parte intermedia generalista, entonces pueden
aportar beneficio al banco, aunque poner en marcha
demasiados sistemas y procesos especiales
aumentaría el ratio coste-ingreso marginal por la
prestación de los servicios y el beneficio para el banco
en general disminuiría.
WORKING PAPER
También es importante entender que este modelo no
tiene un carácter estático; la mayoría de los clientes,
incluso las personas de escasos recursos, progresará
con el paso del tiempo hacia niveles más altos una
vez que superen las vicisitudes de la pobreza.
Es absolutamente fundamental para el éxito del
modelo MRB que sea capaz de operar más abajo en
el espectro socio-económico que sus competidores
porque así es como se mantiene el número de clientes
necesarios para lograr las economías de escala y de
alcance fundamentales para su modelo de negocio.
Esto a su vez implica la fijación del precio de su paquete
de productos y servicios de modo que la población en
general desee y necesite convertir esto en una
demanda efectiva por la que puedan pagar un precio
justo. Esto significa que el objetivo debe ser buscar
márgenes estrechos a través de millones o muchos
millones de clientes, frente a la estrategia típica de
alto margen/alto valor/bajo volumen de la mayoría de
bancos comerciales. Para hacerlo se requiere una
eficiencia estricta y un alto grado de estandarización
y, a menudo, significa trabajar con otros participantes
en el mismo espacio del mercado minorista si ofrecen
mejores rutas hacia los clientes marginales.
La asociación siempre ha desempeñado un papel
potencial en el sector de la banca minorista
generalista. En el caso de las cajas de ahorros, esto se
ha producido mayoritariamente con los servicios
postales o las redes de las entidades de crédito
locales. Este sigue siendo un modelo generalizado, pero
ahora también se está analizando a los operadores
de redes móviles como posibles socios, al igual que
las entidades de microfinanciación. Dicho esto, el
funcionamiento de este modelo de asociación no es
sencillo. La eficacia y la estandarización necesarias en
el modelo MRB son bastante difíciles de diseñar
internamente y es incluso más difícil cuando se trata
de entidades diferentes. Cada socio debe ser capaz
de conservar las áreas de su propia ventaja
competitiva (y el beneficio procedente de estas
ventajas), pero cada uno de ellos también debe estar
dispuesto a entregar elementos de la prestación del
paquete de productos y servicios, porque ese es el
precio de "espacio del invitado" en el mercado de las
otras partes.1 Curiosamente, parece que existe más
tensión en torno a quién "posee" al cliente con
posibles nuevos socios que con los más tradicionales
(donde se han producido tradicionalmente problemas
mucho mayores respecto a quién posee el dinero
en efectivo).
Para concluir esta caracterización general, la primera
regla de oro de la Banca Minorista Generalista es que
en realidad sólo funciona a través de una amplia
gama de clientes, satisfaciendo una amplia gama de
necesidades de una manera bastante estandarizada.
Sin esto, no se lograrán las economías de escala que
sostienen la rentabilidad de los mercados minoristas
generalistas.
La segunda regla de oro es que estas necesidades se
deben afrontar de una manera continua y coherente,
ya que de lo contrario los clientes comienzan a
seleccionar el paquete por separado y se pierden las
economías de alcance. La tercera regla de oro es fijar
el precio para animar a los clientes a comprar el
paquete completo y que no lo seleccionen por
separado; si el precio es demasiado alto, la demanda
acaba de nuevo en la economía informal y de dinero
en efectivo, y el modelo MRB se quedará con una
parte muy pequeña de la demanda del consumidor
para lograr economías, ya sean de escala o alcance.
1.3. Análisis de la funcionalidad en el mercado
minorista generalista
En última instancia, el uso es crucial para el modelo
minorista generalista, ya que el éxito se mide en
términos del número de personas al que se llega y la
frecuencia con la que adquieren los productos y
servicios que se ofrecen. Esto es especialmente cierto
para la banca minorista generalista, ya que la banca
es un negocio con un elevado coste fijo. Algunos
bancos y entidades microfinancieras tienen la opción
de recuperar sus costes, haciendo negocios de alto
contacto y alto valor con relativamente pocos
clientes, pero esto no es una opción para un banco
minorista generalista. Si sólo la mitad de la base de
clientes utiliza la infraestructura para una transacción
que soporta una comisión por trimestre –como
sucede en algunos de los miembros participantes en
el Programa del WSBI–, el rendimiento se debe
obtener de cada transacción por un factor de seis, a
diferencia de si todos los clientes realizan una
transacción al mes de bajo precio que soporta
comisión. Por lo tanto, mientras que la funcionalidad
no es lo mismo que el uso, debemos considerar la
funcionalidad en términos de si es realmente
probable que genere un uso.
1 Esto no es diferente completamente de la cooperación que la mayoría de modelos MRB tiene con los proveedores de "infraestructura", como entidades
de gestión de redes de cajeros automáticos y puntos de venta (a veces "bajo" el banco central o como propiedad colectiva de una entidad de servicio
para todos los bancos), pero en estos casos nunca hay una sensación de que el socio pueda suplantar al banco como generador de los productos y
servicios que se ofrecen a través de la infraestructura.
11
12
BANCA MINORISTA GENERALISTA
Esto sugiere que debemos elaborar una definición
matizada de la funcionalidad en torno a:
n
n
n
la satisfacción de las necesidades y deseos
conocidos de la población en general con una
frecuencia que refleje lo que sabemos que hace
con su dinero, con una combinación de
mecanismos formales e informales;
que esta capacidad esté disponible a un precio
que convierta su uso en una opción realista para
la población en general con recursos limitados
y que busca habitualmente alternativas informales
o semiformales fragmentadas o con dinero en
efectivo para cubrir sus necesidades financieras del
día a día;
y un paquete de productos y servicios que se
ofrezca de un modo que fomente lo suficiente el
uso y los patrones de uso adecuados para que el
negocio resultante sea sostenible desde una
perspectiva de la oferta.
Cada uno de estos elementos se analizan en los
próximos tres capítulos, ya que el documento
desarrolla un verdadero punto de referencia frente
al cual se pueden comparar mejoras demostrables
en la funcionalidad, tanto desde una perspectiva de
la demanda como de la oferta. Como parte de esto,
el documento desarrolla: a) un mecanismo de
puntuación para la composición de los paquetes de
productos y servicios que se ofrecen; b) cuánto debe
costar al cliente utilizar un paquete típico, y el modelo
MRB para ofrecerlo; y c) medidas de la composición y
la intensidad de uso real. Debido a que las diferentes
regulaciones, posicionamientos en el mercado y
fortalezas relativas de capital pueden suponer que el
proceso de suministro se distribuya mejor en
diferentes participantes, el documento también
analiza cuestiones de continuidad y sostenibilidad
del negocio desde la perspectiva de cada uno de los
socios de la cadena de suministro.
WORKING PAPER
La evidencia de la encuesta que sostiene este estudio
Ocho miembros del WSBI han participado en el estudio. Todos menos uno tienen canales de servicio postal, pero los ocho
representan ahora un espectro real de las estrategias de distribución. Esto abarca desde la estrategia pura de servicio postal
(Burkina Faso y Sudáfrica) y la estrategia mixta de sucursal y servicio postal (Tanzania y Vietnam y, en menor medida, Kenia)
hasta el alquiler de espacio en las oficinas postales, aunque sin uso del personal del servicio postal (Lesoto), y el uso de una marca
de banca de servicio postal pero sin vínculos significativos con la oficina postal (Uganda). El único participante completamente
ajeno al servicio postal (El Salvador) es una federación de entidades de crédito municipal y bancos de trabajadores.
Algunos no pueden proporcionar crédito (Burkina Faso, Sudáfrica y Kenia), mientras que otros se centran en el crédito (por
ejemplo, El Salvador), y aunque la mitad tiene productos dirigidos expresamente a las pequeñas y medianas empresas, la otra
mitad no los tiene. La siguiente tabla muestra la información general de más alto nivel de este ecléctico negocio de grupo.
TOTAL DE CUENTAS
DE PAGOS Y AHORROS
CUENTAS POR
MIL ADULTOS
DEPÓSITO MEDIO
2010 (USD)
DEPÓSITO MEDIO EN
% DEL PIB PER CÁPITA
87%
Burkina Faso
0,4 millones
50
450
Sudáfrica
6,2 millones
185
83
1%
Vietnam
0,4 millones
5
884
86%
Tanzania
0,6 millones
25
n/a
n/a
Kenia
1,0 millones
45
163
22%
Lesoto
0,1 millones
85
253
33%
Uganda
0,4 millones
25
73
14%
El punto de partida de este estudio consistió en encuestar a este grupo ecléctico, referenciándolo respecto a:
i) el tipo de segmentos de clientes atendidos (individuos, grupos, empresas grandes y entidades públicas, más empresas
pequeñas y medianas y micro-empresas);
ii) y las necesidades de servicios financieros minoristas generalistas que satisfacen (diferenciadas por segmento).
Una descripción más completa del proceso de la encuesta se puede encontrar en www.savings-banks.com. Los resultados
presentados de forma resumida se desglosan de modo mucho más detallado.
NÚMERO DE PRODUCTOS DIFERENTES EN OFERTA
POR NECESIDAD GENERAL
POR SEGMENTO DE CLIENTE
QUE SATISFACEN
INDIVIDUAL
GRUPO
PYME
PAGO
AHORRO
CRÉDITO
NEGOCIO DE AHORRO EN %
DE ACTIVIDAD GENERAL
POR Nº DE C/C
POR SALDO
Burkina Faso
4
0
0
1
3
0
99%
100%
Sudáfrica
5
1
0
3
3
0
18%
60%
Vietnam
5
0
0
1
4
0
72%
98%
Tanzania
10
2
1
5
7
2
Kenia
9
10
7
4
22
0
89%
93%
Lesoto
5
4
5
0
9
5
99%
97%
Uganda
21
4
9
8
10
16
16%
26%
A lo largo del resto de este documento, el enfoque se centrará, sin embargo, sólo en el negocio con particulares.
Las necesidades de grandes corporaciones/empresas públicas de servicios minoristas se pueden considerar como el reflejo
de las necesidades de los particulares que se relacionan con las mismas. Del mismo modo, las necesidades de los
grupos/micro-empresas se consideran tan fungibles con respecto a las necesidades individuales que también se pueden
considerar como un subconjunto de las necesidades individuales. Las pequeñas y medianas empresas plantean un desafío
distinto. El Programa del WSBI no se centra expresamente en ellas, pero son fundamentales para el modelo de negocio de
todos los bancos minoristas generalistas del WSBI con un éxito más evidente. Estos bancos también son a su vez, en
general, los mejores ejemplos del WSBI del alcance favorable a las personas de escasos recursos, e investigan sobre cómo
los productos y servicios para las PYME se podrían estructurar y prestar mejor es un área donde un trabajo más profundo
ayudaría en realidad a desarrollar la agenda de las personas de escasos recursos.2
2 Una forma fácil de pensar en esto consiste en analizar un sistema de pagos gestionado por un MRB. Esto pasa a ser más funcional de forma generalista si se amortiza a lo
largo de una red comercial, así como a través de los propios titulares de tarjetas individuales. Esto no sólo distribuye los costes de forma más amplia y por lo tanto de más
pormenorizada, sino que también abre posibilidades de retirada en el punto de venta; es decir, cuando el comerciante utiliza el terminal en el punto de venta para recibir
el pago de sus ventas, procesa la retirada de efectivo como un importe adicional añadido a la factura de un cliente y posteriormente se retira por vía electrónica de su
cuenta. En efecto, lo que habría sido una operación "bancaria" autónoma pasa a ser una secuencia de acciones ligeramente diferente y no se hace necesario cobrar tanto.
Es similar a los pagos de facturas. De hecho, es muy poco probable que las personas de escasos recursos migren desde el dinero en efectivo hacia el dinero electrónico a
menos que puedan hacer los pagos a los comerciantes a través de la misma plataforma que utilizan para los pagos de facturas y las transferencias.
13
14
BANCA MINORISTA GENERALISTA
2. CONVERTIR A LAS CAJAS DE AHORROS
EN VERDADEROS AGENTES MINORISTAS
GENERALISTAS DE FORMA QUE SEAN
RELEVANTES PARA LAS PERSONAS DE
ESCASOS RECURSOS
Un paquete realmente funcional incorporará en
algún lugar del mismo todas las características
necesarias para satisfacer las necesidades de los
clientes minoristas generalistas habituales, pero sólo
exigirá a estos clientes que utilicen relativamente
pocos productos de nivel de entrada para acceder a
las características que desean. El objetivo de este
capítulo no consiste por lo tanto en ver los productos
que ofrecen los miembros, sino las capacidades que
tienen para satisfacer las necesidades.
2.1. Disponibilidad potencial y composición de la
oferta de productos y servicios de los
miembros
El punto de partida para juzgar el grado en que se
satisfacen las necesidades es el servicio básico de
entrada/salida que permite a un cliente mantener un
exceso de liquidez de forma segura hasta que se
pueda utilizar mejor. En el caso de algunos clientes,
este exceso de liquidez puede derivar periódicamente
en forma de salarios o subsidios (B2P o G2P), de modo
que un componente inicial de la ampliación de la
funcionalidad consiste en permitir que esto suceda
por medios electrónicos en lugar de que el cliente
deposite los ingresos en efectivo. El uso que se hace
de los excesos de liquidez mantenidos en las cuentas
bancarias se dedica en su mayoría al pago de facturas
importantes, ya que las actividades diarias se realizan
en su mayor parte en efectivo que nunca pasa por
una cuenta bancaria (ni siquiera por un teléfono
móvil). En su forma más básica consiste en retirar
dinero en efectivo y realizar el pago a la entidad que
emitió la factura, pero esto no cuenta apenas
como funcionalidad real. Por lo tanto, el siguiente
nivel de funcionalidad consiste en permitir las
operaciones directas en el mostrador del banco de
transferencias electrónicas de muchas personas a una
persona (P2B o P2G) que forman la base del pago
moderno de facturas.
Los pagos formales de facturas son, sin embargo,
la parte más pequeña de las necesidades financieras
diarias de las personas en general, lo que, con
independencia del nivel de desarrollo económico,
afecta a transacciones extraordinarias mucho más
variables. Pueden ser pagos minoristas diarios, y
también transferencias interpersonales, que son
especialmente importantes en los países en vías
desarrollo. Como mínimo, el mismo mecanismo que
permite los pagos de facturas (P2B) también debe
permitir las transferencias interpersonales (P2P), y para
que sean realmente funcionales, se deben poder
activar de forma remota. La manera más obvia de
hacerlo es a través del teléfono móvil, aunque no se
deben descartar los terminales de los puntos de
venta; ubicados en general en los centros minoristas
generalistas, los terminales también se pueden
configurar para que se realicen las transferencias, así
como para que el vendedor reciba el pago de los
productos y servicios.
Una vez que la activación remota electrónica de
transferencias interpersonales es posible, entonces
– debido a que sólo se mueve el dinero entre las
cuentas – por definición, el potencial también
permite que los clientes comiencen a traspasar dinero
entre sus cuentas. Esto les permite administrar sus
ahorros como una cartera, depositando (y finalmente
también retirando) el dinero a productos de ahorro
más a largo plazo a efectos de cumplir objetivos a
medio-largo plazo, sin tener que acudir al agente o
a la sucursal para realizar cada transferencia o
transacción.
Considerando esto en conjunto, un paquete de
productos y servicios minoristas generalistas
realmente funcional comprende desde una capacidad
básica de entrada/salida de dinero en efectivo y un
acceso directo en el mostrador del banco hasta
medios electrónicos cada vez más remotos para
transferir dinero dentro y fuera de las cuentas.
A continuación se muestra la situación en la que se
encuentran los ocho miembros participantes.
WORKING PAPER
Servicios actualmente/potencialmente suministrados
EFECTIVO EN EL MOSTRADOR/
CAJERO AUTOMÁTICO
ENTRADA ELECTRÓNICA
Tipo de
transacción
Internat.
Remit’s
Domestic
P2P
Domestic
G/B2P
Cash
Paying out Collecting
w’drawal P/B/G2P P2P/B/G
Payment
P2B/G
OTRA FORMA
INDIVIDUAL
Transfer
P2P/ac
> ac
Credit
Insure
l
l
l
l
l
l
l
limitado
l
l
l
l
l
limitado limitado
próx.
l
l
próx.
próx.
Burkina Faso
Sudáfrica
Vietnam
Cash
deposit
SALIDA
ELECTRÓNICA
l
Tanzania
l
l
l
l
l
l
l
financiado ext.
Kenia
l
l
l
l
l
l
l
próx.
próx.
próx.
próx.
próx.
l
l
próx.
próx.
próx.
próx.
l
Lesoto
Uganda
l
l
l
l
l
l
l
próx.
próx.
l
El Salvador
l
l
l
l
l
l
l
próx.
próx.
l
l
l servicio disponible
En este cuadro, el servicio básico de entrada/salida de
dinero en efectivo está sombreado en rojo (porque
implica entrada/salida de dinero en efectivo de la
propia cuenta del cliente y requiere un esfuerzo tanto
del cliente como del banco para disponer del dinero
en efectivo en el lugar correcto en el momento
adecuado, y por lo tanto no se puede describir como
fácilmente funcional). A continuación, el tono pasa
a amarillo a medida que se hace más electrónico
(lo que hace que sea más fácil para el banco y por
lo tanto potencialmente más barato para el cliente),
a pesar de que las transacciones se realizan en el
mostrador del banco; el tono pasa a verde cuando se
trata de una transferencia puramente electrónica de
cuenta a cuenta y se puede activar de forma remota.
En este nivel, el dinero basado en banco se puede
mover con mucha facilidad y de forma más barata,
y es tan funcional como el dinero en efectivo que
tiene el cliente en su bolsillo, aunque más seguro.
En este sentido, la incorporación del crédito y el
seguro sólo debe suceder realmente cuando los
pagos, las transferencias y el paquete de ahorro
básicos sean verdaderamente funcionales, ya que,
de lo contrario, el MRB no aporta nada a las
microfinanzas basadas en dinero en efectivo.
Este análisis pone de manifiesto que la mayoría de los
miembros participantes en este estudio ya cuenta con
la mayor parte de lo que se requiere en el mercado
minorista generalista o que está desarrollando esta
capacidad. Todos menos uno pueden satisfacer al
menos toda la gama de necesidades individuales en
el mostrador del banco y seis de ellos pueden o
podrán pronto gestionar esto de forma remota a
través de plataformas electrónicas.
En el caso de seis de los ocho miembros participantes
en este estudio, los clientes pronto podrán recibir
dinero directamente en sus cuentas como transferencia
electrónica y luego disponer de un acuse de recibo de
forma remota; en última instancia, podrán mover
estos fondos de la cuenta receptora (como salida de
pagos o transferencia por teléfono o terminal remoto de
punto de venta) sin acudir a una sucursal tradicional.
En el caso de cuatro de estos seis (los tres de África
Oriental y El Salvador), este aumento de la capacidad
se debe en gran parte al apoyo recibido de la
Fundación Bill y Melinda Gates en los últimos tres
años. En el caso de los otros dos (Vietnam y Lesoto),
se están desarrollando procesos más amplios aunque
el apoyo del Programa del WSBI está sirviendo de
ayuda. Lo mismo se puede afirmar de Marruecos,
donde un miembro del WSBI está participando en el
Programa, aunque no se incluye en este estudio.
Todo esto sugiere que para los tres participantes en
el Programa del WSBI (Burkina Faso, Sudáfrica e
Indonesia) en los que la capacidad todavía no está
en pleno funcionamiento, la solución de estas
deficiencias no debería resultar insalvable.
2.2. Hacer que la oferta sea relevante para
las personas de escasos recursos
Uno de los resultados más alentadores de la
convocatoria de propuestas que inició el programa para
duplicar las cuentas de ahorro en manos de personas
de escasos recursos en determinadas cajas de ahorros
seleccionadas fue la respuesta de los países miembros
en vías de desarrollo. En este sentido, la mitad de todos
los países en vías de desarrollo en los que el WSBI tiene
un miembro presentó propuestas. Evidentemente, el
término "a favor de las personas de escasos recursos"
no influyó en su decisión negativamente.
15
16
BANCA MINORISTA GENERALISTA
Y así debe ser, ya que las personas de escasos
recursos no son de ninguna manera ajenas al ámbito
de sus necesidades financieras y son consumidores
activos de servicios financieros. En la actualidad, no se
discute que las personas de escasos recursos ahorran;
esto lo podemos ver en nuestros propios datos y
también en los datos de la encuesta. Mueven dinero a
lo largo del tiempo, a través de distancias geográficas
y alrededor de sus redes sociales y de negocio, al igual
que el resto de la gente. Ahorran para que sus hijos
tengan un futuro mejor y para poder controlar los
acontecimientos esperados e inesperados. Las barras
que se muestran a continuación presentan lo que
podemos deducir de su utilización actual de los
servicios financieros –formales e informales– acerca
de las necesidades que están tratando de satisfacer.
?
Lograr que los excedentes de dinero periódicos
pero irregulares se depositen rápidamente
?
Enviar y/o recibir dinero de amigos
y familia
?
Acumular o guardar importes fijos más grandes
para posibles eventos futuros
?
Convertir los importes fijos esporádicos en flujo
de efectivo periódico pero no regular
?
Relación limitada con la economía formal
(sin perder tiempo/dinero)
?
Acceso al crédito como otro medio de proteger el
patrimonio y afrontar gastos importantes ante crisis
Ciertamente, las personas con importes de dinero
limitados utilizan nuestros bancos asociados. El siguiente
cuadro sitúa este rendimiento real en el contexto más
amplio de los tipos de saldos de ahorros que se
movilizan por los grupos comunitarios, entidades
microfinancieras especializadas y bancos comerciales.
Dicho esto, todavía hay un gran número de adultos
no bancarizados en los hogares relativamente menos
favorecidos. De hecho, forman el mayor espacio de
mercado abierto disponible en estos momentos a
efectos de penetración de mercado. En el gráfico de
la otra página se desglosan los adultos en las cinco
ubicaciones de socio más pobres (Burkina Faso,
Kenia, Lesoto, Tanzania y Uganda) con respecto a los
que ya están bancarizados, los cabezas de familia de
hogares no bancarizados, adultos secundarios no
bancarizados que son socios de los cabezas de familia
y adultos terciarios (en su mayoría muy jóvenes, que
tienen sus propias necesidades específicas pero
bastante limitadas). Los hogares no bancarizados y
los adultos primarios no bancarizados (ya sean
cabezas de familia de hogares no bancarizados o
socios no bancarizados de cabezas de familia
bancarizados) se desglosan entonces por nivel de
pobreza y ubicación.
La tabla de países más acomodados en el Programa
del WSBI (El Salvador, Indonesia, Marruecos,
Sudáfrica y Vietnam) no parece muy diferente,
aunque las etiquetas de la pobreza son diferentes y
los adultos jóvenes terciarios son un mercado objetivo
mucho más interesante.
Entonces, ¿por qué no nos utilizan? En primer lugar,
esta afirmación debe ser rebatida: es pronto para
contar con una cantidad suficiente de datos
comparativos, pero de la información procedente de
los bancos que han presentado datos, vemos
generalmente que al menos la mitad de los clientes
activos y alrededor de la mitad de la actividad de
transacción se desarrollan a través de cuentas con
un saldo promedio diario inferior a 25 USD.
DATOS COMPARATIVOS
DE SALDOS PARA
SEIS DE LOS MIEMBROS
PARTICIPANTES
Burkina Faso
MEDIA
ÍNDICE DE
ESTIMADA
REFERENCIA SAVIX:
DEL SALDO
SALDOS DE AHORRO DEL
DIARIO ACTIVO,
MIEMBRO DE GRUPO
PRINCIPIOS DE 2011
SALDO DE DEPÓSITO
ÍNDICE DE
MEDIO GLOBAL
REFERENCIA MIX:
CALCULADO POR
MFI REGIONALES
MIEMBRO EN 2010 BANCOS RURALES SSA
ACCESO FINANCIERO
CGAP 2010 ÍNDICE
DE REFERENCIA:
BANCOS
COMERCIALES
7,5 USD
n/d
450 USD
64 / 99 USD
n/d
80 USD
75-884 USD
89 / 180 USD
n/d
Kenia
17 USD
12 USD
163 USD
64 / 99 USD
1150 USD
Lesoto
n/d
10 USD
253 USD
75 / 99 USD
1550 USD
Uganda
24 USD
12 USD
73 USD
64 / 99 USD
1075 USD
n/d
n/d
83 USD
75 / 99 USD
9200 USD
Vietnam
Sudáfrica
n/d
WORKING PAPER
Programa del WSBI para los cinco países de escasos recursos
(72 millones de adultos)
25 mn
10 mn
n Ya bancarizados
n Cabezas de familia
no bancarizados
n Adultos secundarios
no bancarizados
n Otras personas no bancarizadas
(demanda limitada)
18 mn
20 mn
18 MILLONES DE HOGARES NO BANCARIZADOS n
Extremadamente con
escasos recursos
-40%
Económicamente
frágiles
-60%
Todo esto aumenta sus necesidades de servicios
financieros, pero esas necesidades se manifiestan de
manera extraña, en su mayoría de forma informal y
semiformal. Las seis necesidades fundamentales
resaltadas en la página anterior para este mercado
objetivo estan disponibles en más detalle en
www.savings-banks.com.
Mejor
-0%
Urbano
-28%
Rural
-72%
37 MILLONES DE ADULTOS PRIMARIOS NO BANCARIZADOS nn
Extremadamente con
escasos recursos
-34%
Económicamente
frágiles
-56%
Mejor
-10%
Urbano
-30%
El mensaje clave de todo esto es que las personas con
recursos limitados sí encuentran funcionales a las
cajas de ahorro y constituyen la mayor parte de sus
bases de clientes, así como la mayor parte del espacio
de mercado abierto en el que estos bancos se pueden
expandir. La diferencia acerca de las personas de
escasos recursos y económicamente frágiles es el
grado de irregularidad de sus ingresos, la dificultad
de ajustar el gasto a esta situación, la importancia
que pueden tener las crisis en relación con los
ingresos habituales y la dificultad de construir y
mantener un colchón de ahorro a largo plazo.
Para obtener la mejor exposición de esto, véase
The Poor and their Money de Rutherford y Arora y
Portfolios of the Poor de Collins et al.(iii)
Rural
-70%
También se pueden referenciar frente al paquete de
productos y servicios del modelo MRB de referencia
desarrollado anteriormente en este capítulo. Esto se
hace en la siguiente tabla y confirma claramente que
cualquier institución que desee realmente afrontar las
necesidades de las personas de escasos recursos debe
integrar estas cuestiones en una oferta minorista
generalista integral, coherente y consistente similar al
tipo de oferta descrito anteriormente.
Capacidad de servicio requerida para satisfacer las necesidades de los pobres
ENTRADA ELECTRÓNICA
Tipo de transacción
1. Excesos de dinero en efectivo3
2. Enviar/recibir (personal)4
Internet
Envío
l
EFECTIVO EN EL MOSTRADOR/ATM
P2P
G/B2P
Depósito Retirada
doméstico doméstico en efectivo de efectivo
l
l
l
l
l
l
l
P/G2P
interior
P2P/B/G
exterior
l
l
SALIDA ELECTRÓNICA
Pago
P2B/G
l
l
3. Importes fijos acumulado/guardados4
4. Importes fijos a dinero en efectivo
l
l
l
5. Interfaz con formal
l
l
l
l
l
6. Acceso al crédito
Transferen
cia P2P/
ac > ac
l
l
l
l
l
l
l
l capacidad requerida
3 En este contexto, evitar que los ingresos recibidos se mantengan como un exceso de dinero en efectivo en el bolsillo es tan importante como conseguir que el exceso de
de dinero en efectivo se deposite (de ahí la inclusión de los tres primeros elementos de servicios electrónicos en el cumplimiento de esta necesidad, así como el
mantenimiento del dinero en efectivo). Al mismo tiempo, el poder adquisitivo no se debe mantener como dinero en efectivo fuera del bolsillo de forma indefinida, por lo
que el depósito del dinero en efectivo también se incluye.
4 Sólo en términos de necesidad, las transferencias y los ahorros incluyen la entrada/salida de dinero en efectivo aunque los modelos MRB deben tratar de mover a los clientes
fuera de esta estructura.
17
18
BANCA MINORISTA GENERALISTA
2.3. Paquetes de productos/servicios a favor de
las personas de escasos recursos ofrecidos
por los miembros participantes
Una vez establecido que las personas de escasos
recursos necesitan en términos generales el mismo
paquete de productos y servicios que cualquier otro
cliente minorista generalista, y tras haber demostrado
anteriormente que ese paquete está en oferta cada
vez más a través de los miembros participantes en
este estudio, el próximo asunto a abordar radica en si
dicho paquete se está ofrecido a las personas de
escasos recursos. En una segunda etapa, se solicitó
información a través de un cuestionario acerca de los
productos y servicios prestados de forma explícita por
las personas de escasos recursos. Se espera que las
cuentas a favor de las personas de escasos recursos
descritas contengan alguna o todas de las siguientes
características:
n
n
n
n
n
n
n
n
no es necesario disponer de ningún importe inicial,
o en su caso este importe será bajo, en el momento
de apertura de la cuenta;
saldo de nivel bajo o sin saldo mínimo;
posibilidad de depositar pequeños importes
irregulares, tan a menudo como sea necesario;
retirada de cualquier importe en cualquier momento
conveniente;
capacidad para convertir pequeños importes de
dinero en un importe global a lo largo del tiempo,
por ejemplo, ahorros contractuales;
comisiones– bajas como proporción de los
importes de transacción;
comisiones cargadas por transacción en lugar de
cargos fijos mensuales (por ejemplo, comisiones
de mantenimiento).
Requerimientos de conocimiento del cliente para
una prueba de residencia, ingreso e identidad,
que también se pueden cumplir fácilmente por las
personas que trabajan en empleos informales,
irregulares/autoempleo.
Los detalles de las preguntas formuladas y las respuestas
dadas por cada banco estan disponibles en
www.savings-banks.com. En resumen:
n
La mitad de las respuestas (Kenia, Lesoto y Sudáfrica)
señaló a productos específicos a favor de las personas
de escasos recursos ya lanzados o en desarrollo; la
otra mitad (Burkina Faso, Uganda y Vietnam)
indicó que su gama de productos en general era
adecuada para las personas de escasos recursos.
n
n
n
n
n
Para todos menos uno, el saldo mínimo para abrir
una cuenta ya está por debajo de 10 USD, por lo
general muy por debajo, y en un caso se sitúa en
un nivel tan bajo como 1,25 USD. La excepción
(Burkina Faso, 20 USD) se está reduciendo.
En el momento de la encuesta, todos menos uno
(Sudáfrica) ofrecen capacidad de depósito
ilimitado gratuito y habían introducido sólo una
comisión de depósito muy baja para poder
disminuir su comisión de mantenimiento mensual.
Dos todavía tenían una comisión mensual (Burkina
Faso y Uganda), pero compensada con depósitos
gratuitos y retiradas gratuitas o baratas por lo
general. Vietnam combina de alguna manera la
inexistencia de comisión mensual y la inexistencia
de comisiones de transacción, excepto para las
transferencias, pero su negocio principal son los
depósitos a plazo fijo.
En términos de comisiones de retirada, dos
participantes no cobran (Burkina Faso y Vietnam),
dos tenían un coste muy bajo (Tanzania y Uganda,
en 0,20 USD) y otro participante tenía un coste
bastante bajo en su cuenta a favor de las personas
de escasos recursos (Kenia, en 0,30 USD). En el otro
extremo, Lesoto y Sudáfrica cargan más de 1 USD.
Todos menos uno gestionaban planes de ahorro
regulares, pero la gran mayoría se realizaba sobre
una base de ahorro según ganancia y no
particularmente a favor de las personas de escasos
recursos. Los depósitos a plazo fijo a largo plazo
estaban disponibles para pequeños importes
(algunos incluso por debajo de 5 USD), aunque
probablemente registrando pérdidas en este nivel
porque no había medios electrónicos iniciados en
el cliente para mover el dinero a dichas cuentas.
Sólo uno (Lesoto) mencionó disponer de una
forma reducida de conocimiento del cliente y era
para los clientes con ingresos inferiores a
600-700 USD.5 La mayoría consideraba la
regulación como un obstáculo no negociable.
2.4. ¿Cuál es nuestro grado de cercanía a la
funcionalidad potencial?
Las características por sí solas no hacen que un
paquete de productos y servicios sea funcional,
aunque el resultado del análisis desarrollado hasta el
momento indica que todos los bloques necesarios se
están acoplando conjuntamente, a menudo como
resultado directo de las inversiones del Programa del
WSBI.
5 Lesotho PostBank definió el umbral en términos de ingresos, aunque los autores no tuvieron claro si se refería a los ingresos reales o a los ingresos
aparentes que pasaban por una cuenta.
WORKING PAPER
El punto importante en este sentido es que para
ocho de los diez proyectos del Programa del WSBI,
los clientes pronto podrán recibir dinero directamente
en sus cuentas en forma de transferencia electrónica
y posteriormente recibir el acuse de recibo de forma
remota (a través de SMS al teléfono, mini-extracto a
través del terminal de un punto de venta, etc.).
En última instancia, también podrán mover estos
fondos fuera de la cuenta receptora (como una
retirada de dinero en efectivo, salida de pago o
transferencia) por teléfono o terminal remoto de
punto de venta y sin necesidad de acudir a una
sucursal bancaria tradicional. Esto es casi más
importante para las personas de escasos recursos no
bancarizadas que para otras personas, ya que en su
mayoría viven fuera del alcance de las redes
tradicionales de sucursales bancarias e incluso de
servicios postales.
3. QUÉ SIGNIFICA SER
ASEQUIBLE PARA
LAS PERSONAS DE
ESCASOS RECURSOS
El potencial de satisfacer las necesidades no tiene
sentido a menos que se ofrezca a precios que alejen
la demanda de la economía basada en dinero en
efectivo e informal. La cuestión realmente complicada
radica en el modo de conseguir que los pequeños
importes de excedentes de dinero en efectivo salgan de
los bolsillos y se depositen en las cuentas de una forma
muy sencilla que convierta el ahorro en una alternativa
real al gasto. Para poder hacer frente a esto, se requiere
una comprensión real del tipo de importes que tienen
importancia para las personas de escasos recursos.
Qué significan realmente 2 USD en los países en los que trabajamos
En primer lugar, no nos referimos a dos dólares en efectivo; la definición internacional siempre considera los dólares ajustados
a paridad de poder adquisitivo (PPP, por sus siglas en inglés). Kenia es un buen ejemplo, ya que se sitúa en la parte superior
del grupo de los cinco países con menos recursos cubiertos por el Programa del WSBI y no está tan lejos de la parte inferior
de los cinco países más acomodados. En Kenia, 2 dólares ajustados a PPP equivalen a unos 95 centavos de dólar por día en
términos de dólares reales, pero los precios urbanos no son iguales a los precios rurales; en 2006, el coste evaluado de las
necesidades básicas era un 86% superior en las zonas urbanas que en las zonas rurales. Esto significa que los precios
nacionales eran aproximadamente un 119% superiores a los precios de las zonas rurales (el 78% de la población paga precios
rurales y el 22% de la población urbana paga un 86% más). Dicho de otra manera, los precios de las zonas rurales
representaban el 85% de los precios nacionales, por lo que en las zonas rurales de Kenia "dos dólares al día" en realidad
significaba vivir con el equivalente en chelines de Kenia de 80 centavos de dólar reales. En las zonas urbanas de Kenia,
significaba vivir con el equivalente de unos 145-150 centavos (el 186% del nivel de las zonas rurales). Volviendo de nuevo a las
zonas rurales, no todos los dólares reales implícitos eran dólares en efectivo, ya que una gran parte de la vida diaria se
desarrolla mediante recursos no monetarios (trueque y consumo de producción propia). Esto representa habitualmente
alrededor de un tercio o más de los medios de vida rurales, por lo que 80 centavos equivalen probablemente a sólo 50 centavos
en efectivo fuera de las ciudades keniatas. Para una familia típica rural de tres adultos y dos niños, esto supone que un hogar
en su conjunto, incluso en la parte superior del rango de pobreza internacional, puede vivir con tan sólo dos dólares en efectivo
al día; un hogar similar de una zona urbana vive con cinco dólares al día. Curiosamente, esto se ajusta exactamente al ingreso
promedio calculado para una mezcla de adultos que generan ingresos pertenecientes a una zona periurbana/rural contenido
en el estudio de Microfinance Opportunities citado más adelante en este capítulo.(iv)
2 USD PPP /adulto /día
Luego multiplicar por cuota de
efectivo de ingresos rurales totales
(60%~65%)
Multiplicar por factor PPP de 0,47 ya
que los precios son mucho menores
en KE que las medias mundiales
Efectivo rural en USD
requerido 0,50 USD/día
Primero reducir por diferencia entre
precios rurales y nacionales (-15%)
0,80 USD rurales
0,95 USD reales
Efectivo urbano en USD
requerido 1,45~1,50 USD/día
Multiplicar por la diferencia entre
precios urbanos y nacionales (+55%)
19
20
BANCA MINORISTA GENERALISTA
3.1. Contextualización del flujo de efectivo
potencial
Se han realizado los mismos cálculos, como se muestra
en el cuadro anterior, para los diez países del Programa
del WSBI. Estos cálculos demuestran que los flujos de
efectivo de los hogares rurales en los países con
menos recursos se sitúan probablemente dentro
del rango de 15 USD de un punto medio de 50 USD
por mes; en los países más acomodados se sitúan
probablemente justo arriba de los 100 USD por mes.
La distribución de los hogares urbanos se inicia en el
nivel de 100 USD por mes y aumenta a 175 USD por
mes. Se concluye que un país parece regirse menos
por los niveles de ingreso nacional (como parece
cierto para los hogares rurales) y más por la enorme
variabilidad en los tamaños de los hogares urbanos.
Lo más importante en este estudio son los flujos de
efectivo de los hogares rurales, ya que estos hogares
dominan el mercado objetivo de los participantes en
el Programa del WSBI. Esto ofrece entonces un
enfoque bastante claro: flujo de efectivo mensual de
los hogares de 40-70 USD en los países con menos
recursos en vías de desarrollo (PIB per cápita entre
500-1.000 USD) y 80-120 USD en los más acomodados
(PIB per cápita por encima de 1.000 USD). Las hojas
de trabajo sobre los cálculos de flujo de efectivo de
las familias de bajos recursos por país están
disponibles en www.savings-banks.com.
Flujos de efectivo rurales
Obviamente, no todo el flujo de efectivo de los
hogares se puede destinar al ahorro. La evidencia de
Portfolios of the Poor indica que, como máximo,
un tercio de los flujos de efectivo de los hogares en
los países de escasos recursos en vías de desarrollo
pasa primero a través de algún tipo de instrumento
financiero (ahorro o préstamo y principalmente
informal). A medida que consideramos la parte superior
del espectro de los países con menos recursos en vías
de desarrollo, este dato se puede acercar al 50% y en
los países relativamente más acomodados en vías
de desarrollo se acerca al 100%. The Poor and Their
Money muestra porcentajes incluso superiores en el
extremo superior. Considerando todos estos datos
conjuntamente, podemos suponer acertadamente
que el importe total de la actividad financiera
desarrollada en los hogares del mercado objetivo se
sitúa aproximadamente en 10-15 USD por mes en la
parte muy inferior (por ejemplo, en zonas rurales de
Tanzania), hasta 20-25 USD en el medio (en lugares
como las zonas rurales de Kenia) y hasta unos 100 USD
en el extremo superior (por ejemplo, en zonas rurales
de Marruecos).
3.2. Del flujo de efectivo de los hogares a los
flujos potenciales de comisiones
Tras identificar el importe de flujo de efectivo
gestionado principalmente a través de diversas
formas de transformación financiera informal por
parte de los hogares rurales de escasos recursos,
existen una serie de mecanismos para determinar
cuánto pagará el tipo de clientes que componen este
mercado objetivo por gestionar este tipo de flujo de
efectivo a través de los instrumentos disponibles
(formales e informales):
n
BF
MA
UG
KE
IE
SA
TZ
LS
ES
VN
40~55+
60~70
80~90
100+
Flujos de efectivo urbanos
TZ
UG
MA
VN
SA
KE
LS
ES
IE
BF
100~125
±150
±175
USD por mes por hogar
Un estudio importante de CGAP desarrollado en
2010 analizó lo que las personas pagan realmente
por utilizar las diversas formas de acceso remoto
"bancario" (ya sea dinero móvil o corresponsales/
agentes bancarios).(v) Para un paquete de dos
depósitos/dos retiradas, el promedio en una
amplia gama de países se sitúa en 3,9 USD por
mes, aunque se trata de dólares ajustados a PPP;
el equivalente en términos de dólares reales sería
de entre 1,50-2,25 USD para los países del Programa
del WSBI. CGAP también analizó el coste de lo que
entonces era un típico paquete M-PESA de poco
más de un depósito y 1,5 retiradas/transferencias
por mes (y un "airtime top-up"). El promedio se
situaba en 2,9 USD ajustado a PPP, lo que equivale
a un rango de 1,15-1,65 USD reales para los países
del Programa del WSBI. En general, el paquete de
dos entradas/dos salidas costaba un 10% del flujo
de efectivo de referencia de 40 USD ajustado a
PPP por mes y el paquete M-PESA alrededor del
7,5% mensual.
WORKING PAPER
n
n
6
Un estudio muy útil y reciente de Boston
Consulting Group sobre los servicios financieros
minoristas en India prevé un flujo total anual de
comisiones de 4.500 millones USD para los pagos
móviles y la banca minorista (con tarjetas y puntos
de venta como parte de los servicios bancarios).(vi)
El elemento rural de esta proyección es 1.350
millones USD repartidos en 150 millones de hogares
rurales o 0,75 USD por hogar por mes. Estos son
los hogares para los cuales 1,25-1,50 USD por día
representan probablemente el flujo de efectivo
diario promedio en términos de dólares reales.6
Por lo tanto, muy aproximadamente, se prevé que
cada mes se necesite el equivalente a la mitad el
flujo de efectivo de un día para pagar sólo por el
uso moderadamente formalizado de los servicios
financieros por parte de los hogares de escasos
recursos. Además de esto, estos hogares realizarán
los pagos de varias formas visibles e invisibles por
su uso de servicios informales. Es muy difícil saber
exactamente cómo soportan los hogares individuales
los costes totales; esto requiere considerar todas
las hipótesis razonables sólo para mantener
aproximadamente los cargos en el 5%-6% del
flujo de efectivo que probablemente se integre a
través de instrumentos financieros.7
Podemos estimar el coste real en Kenia de un
paquete típico de actividad detectable del estudio
ya citado de diarios financieros de MicroFinance
Opportunities. Esto representa aproximadamente
que un regalo y medio en efectivo y/u operaciones
de ahorro de grupo en el rango de 3-6 USD no
tiene un coste de comisiones, una transacción
M-PESA con un valor aproximado de 10 USD cuesta
unos 0,70 USD de extremo a extremo, y la mitad
de una transacción bancaria con un valor por lo
menos de 20 USD cuesta probablemente unos
0,50 USD. La suma de estos cargos visibles más un
poco más por la pérdida prevista en la actividad de
ahorro de grupo sugiere un cargo total aproximado
de 1,30 USD en Kenia, que es aproximadamente el
5% del total del flujo de efectivo de 25-30 USD
introducido a través de instrumentos financieros
en los hogares encuestados.
n
Por último, varias evaluaciones de los ahorros a
escala de país de CGAP han sugerido que la
captación diaria de ahorros en África Occidental
cuesta alrededor de un 4% del importe mensual
obtenido y devuelto a continuación. Al mismo
tiempo, hay algunas pruebas de que la rotación
del ahorro implica una tasa de pérdida esperada
sobre el importe ahorrado de 1%-2%, pero esto
se soporta solamente por un cuarto de los
ahorradores y no en todos los ciclos; esto parecería
suficiente para justificar el pago de una prima por
seguridad igual al 3%-4% del importe ahorrado
para evitar una pérdida catastrófica en cualquier
ciclo, aunque ciertamente no más que eso.
Esto nos da un conjunto de indicadores de referencia
de trabajo respecto a los cuales podemos comparar la
fijación del precio para el tipo de uso que nos gustaría
que realizaran las personas de escasos recursos del
paquete de productos y servicios a favor de las
personas de escasos recursos establecido con
anterioridad. La tabla siguiente muestra el flujo de
efectivo mensual de los hogares rurales de escasos
recursos para los diez países del Programa del WSBI,
seguido por el tipo de flujo de efectivo real mensual
a través de instrumentos financieros que esto cree
probablemente. Luego aparece el rango de mecanismos
híbridos de cargos que ya pagan las personas de
escasos recursos por un uso combinado informal/
semiformal (alrededor del 5% – véanse las referencias
a Digital India y MicroFinance Opportunities anteriores),
pero con una aplicación prorrateada al flujo de efectivo
probable a través de instrumentos financieros.
Por último, en la parte inferior se presentan los cargos
reales de un miembro relevante del WSBI para un
grupo de cinco transacciones que comprende un par
de transferencias electrónicas de entrada/salida
(la opción de salida incluye la opción de un pago
de factura) más tres operaciones en efectivo
(probablemente dos de entrada y una de salida).
El umbral internacional estándar de 2 USD por día se establece en dólares internacionales (ajustados a PPP) y se expresa por adulto, aunque tras realizar
los ajustes por las diferencias en el poder adquisitivo, este dato se sitúa en el umbral de 0,70 USD a precios nacionales de India, aunque a precios rurales
este umbral es incluso inferior; alrededor de un tercio de los ingresos rurales suele realizarse de una forma diferente a efectivo, de modo que el
equivalente de efectivo de 2 USD ajustado a PPP por día puede ser tan bajo como 0,35 USD de efectivo en zonas rurales de India. Para un hogar medio
de 3½ adultos y 1 ½~2 niños esto implica que el flujo de efectivo del hogar diario total se sitúa en unos 160 centavos USD, pero este es el caso del
extremo superior del espectro de la pobreza, mientras que el punto intermedio de la población se sitúa un poco por debajo de este nivel, de ahí deriva
la indicación de 1¼~1 ½ USD por día como nivel habitual para un hogar rural medio.
7 Si aplicamos una regla de 80:20, de tal manera que el 20% de los hogares paga el 80% del total de 1.350 millones, pero el 20% inferior no hace nada
formal y no contribuye en nada, entonces el 60% intermedio del mercado (que serían todas las personas de escasos recursos o personas prácticamente
de escasos recursos según las definiciones internacionales) estaría pagando un promedio de 0,25 USD por mes. En este nivel y con un ingreso doméstico
en efectivo promedio de alrededor de 40 USD por mes, de los cuales tal vez 10 USD se introduzcan mediante instrumentos financieros, entonces, los
cargos por mantenimiento equivalentes al 4% de 10 USD ofrecen un límite de 0,40 USD, lo que deja algo pero no mucho para la estructura informal.
De ahí la sugerencia de que un 5%~6% del flujo de efectivo como un "cálculo aproximado" más razonable del coste probable del uso combinado de
métodos formales/informales.
21
22
BANCA MINORISTA GENERALISTA
La dotación de asequibilidad para los servicios básicos de pagos y ahorros en los mercados rurales
GRUPO 1: TANZANIA,
UGANDA
GRUPO 2: BURKINA FASO,
KENIA Y LESOTO
Flujo de efectivo mensual total de un hogar típico
40-50 USD
55-70 USD
± 150 USD
Importe probable de efectivo manipulado
financieramente
10-15 USD
± 25 USD
± 100 USD
Límite probable de lo que se paga por esto
0,60-0,75 USD
$1.25-1.50
no está claro
pero ± 2-3 USD
Cargo de los miembros por un paquete
de cinco transacciones
TZ=0,60 USD
KE/LS = hasta 1,50 USD
SA=1,8 USD /
VN= 0,3 USD
PAÍSES CUBIERTOS POR EL PROGRAMA DEL WSBI
GRUPO 4: MARRUECOS,
SUDÁFRICA Y VIETNAM
El Grupo 3 comprende a El Salvador e Indonesia, y éstos se encuentran en algún lugar entre los Grupos 2 y 4, a excepción de
los cargos que se sitúan cómodamente en el interior de la dotación de asequibilidad para El Salvador y en cero para Indonesia.
Los cálculos de los cargos reales de los miembros
muestran que la oferta actual a favor de las personas
de escasos recursos se sitúa por lo general en algún
lugar de la zona fronteriza entre la fijación de precios
puramente informal e híbrida que la población rural
de escasos recursos ya ha demostrado que desea
pagar.
Deliberadamente todo este análisis se ha realizado en
términos de asequibilidad rural, ya que la capacidad
de poder realizar la prestación dentro de esta
limitación casi garantiza la sostenibilidad y, de hecho,
una ventaja competitiva mucho más importante en
un contexto urbano (algo de lo que se beneficiaría la
mayoría de los miembros participantes).
Sin embargo, ¿pueden ofrecer realmente los
miembros este tipo de conjunto básico de transacción
dentro de la dotación de asequibilidad y hacerlo de
manera sostenible? Esa pregunta es el tema central
del próximo capítulo.
WORKING PAPER
4. EQUILIBRIO DEL COSTE Y LA CALIDAD –
HACIENDO QUE EL MODELO FUNCIONE
PARA EL MIEMBRO
Fundamental para el modelo minorista generalista es
el hecho de que la demanda condiciona la manera en
que se debe presentar la capacidad de prestación,
pero, igual de importante, es el hecho de que los
aspectos prácticos de la prestación deben ser capaces
de dar forma al modo en que se satisface la demanda.
Dicho sin rodeos, el viejo modelo de ahorro estatal
ya no funciona si no se satisface también a la necesidad
básica de mover el valor a través de espacios, así como
a través del tiempo. Del mismo modo, el viejo modelo
basado en sucursales de entrada y salida de ahorros
en efectivo no se puede prestar de forma asequible y
sostenible en los importes que caracterizan al gran
espacio del mercado abierto que representan los
grupos no bancarizados de escasos recursos y bajos
ingresos. Eso significa pasar a los clientes hacia los
medios electrónicos y remotos para acceder a los
servicios de ahorro, aunque, por supuesto, una red
básica de puntos fiables de entrada/salida de dinero
en efectivo sigue siendo una garantía esencial para
las personas a quienes queremos alejar en última
instancia del dinero en efectivo.
La gran pregunta es si un banco tiene que hacer esto
por sí solo o si puede trabajar con otras organizaciones
en red.
4.1. La oportunidad ofrecida por la tecnología
A lo largo de la discusión sobre la funcionalidad
desde la perspectiva de la demanda, se ha resaltado
la importancia del acceso remoto, pero también es
fundamental ajustar el coste de la oferta de acuerdo
con lo que el cliente se pueda permitir. El siguiente
gráfico de la investigación ya mencionada de Boston
Consulting Group sobre el mercado indio de servicios
financieros minoristas refleja bien las presiones que
soportan los bancos en general para alejarse del
modelo de sucursales y del dinero en efectivo.
El trabajo realizado por la Fundación Bill y Melinda
Gates respalda esta conclusión desde una perspectiva
de costes.
Anexo 1: La tecnología puede reducir radicalmente los costes bancarios
Alto
Modelo
de negocio online
correspondiente
Sucursal
$1.00$1.50
8¢-15¢
Calidad
Experiencia del
cliente y servicios
prestados
(ATM) Cajero
automático
<1¢
30¢-40¢
Internet/
teléfono móvil
Centro de
llamadas
17¢-22¢
Bajo
Alto
Fuente: estudio de caso y análisis de BCG
Coste (USD)
Bajo
23
24
BANCA MINORISTA GENERALISTA
Indicador de coste de transacción por el canal de suministro
$1
40¢
30¢
20¢
15¢
10¢
5¢
0¢
Sala bancaria de coste completo
Cajero automático
Agentes propios del banco
Centro de llamadas
Cartera móvil
Banca móvil /
Lote electrónico
La relevancia de esto es que ofrece la posibilidad de combinar diferentes enfoques para apoyar el paquete específico de cinco
transacciones dentro de la dotación de asequibilidad analizada en el capítulo anterior. Claramente, esto no se puede hacer
sólo con un modelo basado en sucursales (aunque véase a continuación: existe una salvedad importante sobre esto respecto
a las cajas de ahorros). Los cajeros automáticos y los agentes bancarios están en el límite superior de lo que se puede
asumir y aún así cubrir los costes, y forman una parte fundamental de la prestación de una interfaz de calidad de
entrada/salida de dinero en efectivo; en este sentido, los agentes son en general una plataforma más óptima y de menor
coste que los cajeros automáticos. A continuación, aparece una interesante paradoja: la banca móvil y electrónica
respaldada por un centro de llamadas permite a los bancos ofrecer, en su opinión, una calidad superior a menores costes
en comparación con los costes que los operadores de redes tienen que recuperar en relación con el dinero móvil. Sabemos
por M-PESA y otras operaciones móviles de dinero de rápido crecimiento que el tipo de clientes objetivo considera que la
cartera móvil tiene un valor por dinero suficiente como para utilizarla intensamente en transferencias de dinero de larga
distancia y de emergencia, pero todavía tiene que transformarse en una forma significativa de realizar pagos minoristas de
poco valor o para crear saldos de ahorro pequeños.
Estas son presentaciones perfiladas de conclusiones
bastante habituales para las instituciones financieras
minoristas. Su aplicabilidad directa a los miembros
participantes en el Programa del WSBI se está
evaluando ahora y parece que las conclusiones
pueden aplicarse con una importante salvedad.
Mediante el uso de estos hechos perfilados, podemos
crear un indicador de coste de transacción respecto a
prestación.
Lo que esto significa para el Programa del WSBI es que
la sostenibilidad y la asequibilidad son probablemente
características intermitentes en el mercado de acceso
a favor de las personas de escasos recursos. El negocio
que logre fijar un precio adecuado a un paquete que
fomente el uso electrónico, pero permita la entrada/
salida de dinero en efectivo de forma conveniente,
será quien logre el éxito. Todos los investigadores
en el campo afirman que hay una enorme demanda
reprimida de servicios de ahorro asequibles y
utilizables. En este caso, por una vez, las cajas de
ahorros tienen una ventaja sobre muchos bancos
comerciales que tratan de conseguir que los clientes
utilicen formas de acceso más remotas. Esto se debe
a que muchas cajas de ahorros deberían poder
contener los costes de transacción en sucursal dentro
de la mitad inferior del espectro mostrado arriba.
Costes mensuales (USD) asociados a una cuenta de ahorro
transaccional ilustrativa (2 depósitos, 2 retiradas, 1 transferencia)
de Veniard, Fundación Bill y Melinda Gates, noviembre
de 2010 . (vii)
Cuenta provista por el banco vinculada
a E-Wallet
Cartera móvil
Agente bancario basado en movilidad
Agente bancario basado en punto
de venta
Cajero de sucursal
0
2.0
n Coste de adquisición por cuenta por mes
n Costes variables totales
n Costes fijos totales
El desgaste en la base de clientes activos en los
últimos años significa que sus cajeros están operando
muy por debajo de la capacidad técnica de los
sistemas que utilizan, por lo que muchos miembros
pueden asumir riesgos sobre los precios para intentar
recuperar clientes sin preocuparse porque las
sucursales se llenen demasiado y sin tener que
planificar un aumento de recursos de personal o
tecnológicos. Una nota técnica sobre esta disponible
en www.savings-banks.com.8
8 Esto por no decir que los miembros pueden cerrar la deficiencia de acceso con más sucursales, ya que se encuentran sencillamente en una posición
diferente respecto a otros bancos comerciales.
4.0
6.0
WORKING PAPER
Entrada/salida de dinero en efectivo como porcentaje
de las transacciones totales
Transferencias/pagos electrónicos (porcentaje del total)
LOTE
EN EL MOSTRADOR*
POS REMOTO
0%
0.0%
0.00%
Sudáfrica
21%
0.0%
0.00%
Vietnam
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Burkina Faso
20%
0.6%
0.07%
Kenia
8%
1.3%
0.06%
Lesoto
0%
0.0%
0.00%
Uganda
3%
13.0%
0.07%
* incluye unas pocas órdenes permanentes iniciadas formalmente.
En general, por lo tanto, los primeros indicios
apuntan a que los miembros participantes en este
estudio deberían poder posicionarse en el punto de
equilibrio dentro de la dotación de asequibilidad rural
analizada en el capítulo anterior, pero sólo si
combinan el acceso a sucursal de bajo coste con
mayores niveles de acceso remoto.
Esta es una conclusión de enorme importancia si,
como se sugiere, la asequibilidad es un fenómeno
intermitente en el mercado de servicios financieros
minoristas generalistas. La cuestión entonces radica
en que si la oferta de productos y servicios de los
miembros es cada vez más funcional y su precio se
establece sobre al límite de la asequibilidad, ¿cuánto
se tardará en lograr una rápida adopción?
4.2. El desafío de mover el dinero desde efectivo
hacia medios electrónicos y por lotes
Seis miembros participantes proporcionaron datos sobre
la combinación de las transacciones y desglosaron la
entrada/salida de dinero en efectivo (lo que se
muestra como un porcentaje del total en el gráfico de
abajo), mientras que el negocio mucho más pequeño
de transferencias y pagos se muestra en formato de
tabla (junto con el gráfico). Las transferencias y los
pagos se dividen a su vez en: (a) procesados por lotes
(casi todos los depósitos de salarios y subvenciones
sociales), (b) transferencias (cobros) externas en el
mostrador y pagos de facturas y depósito de dinero
en efectivo en cuenta, además de (c) transacciones
remotas en puntos de venta (que en su mayoría son
pagos P2B uno a uno).
El predominio del dinero en efectivo apenas sorprende,
ya que los datos mostrados se refieren a 2010, y en
este grupo, sólo Kenya Post Office Savings Bank estaba
aplicando el acceso remoto (a través de agentes) e
incluso en esta ocasión se trataba a muy pequeña escala
(el despliegue principal acaba de suceder en el momento
de redacción de este documento, mientras que el acceso
a través de los teléfonos móviles está en desarrollo).
Por lo tanto, este gráfico debe verse como relativo a
la hipótesis de qué hubiera pasado si las inversiones
del Programa del WSBI no se hubieran realizado.
La deducción a partir del gráfico y el cuadro es que
la configuración anterior estaba bloqueando a los
miembros participantes en una parte muy limitada
del espectro de banca minorista generalista. Estaban
centrados principalmente en las operaciones de
dinero en efectivo en el mostrador (a veces con los
cajeros automáticos como apoyo), además de una
ligera actividad de procesamiento por lotes de los
sueldos y subsidios directos a las cuentas, aunque
posteriormente sólo se podían retirar como dinero
en efectivo. Cuando los pagos y transferencias eran
posibles, se debían activar en su mayoría en el mostrador
y el acceso remoto era prácticamente imposible.
La conclusión anterior de que los bancos participantes
pueden ofrecer un paquete de productos y servicios
más funcional se debe matizar por lo tanto por el
hecho de que aún no tenemos datos que muestren
que esto se traduzca en un uso real.
4.3. Asociación como parte de la prestación del
servicio minorista generalista
Aunque en general se basa en el modelo bancario,
el modelo MRB siempre ha tenido el potencial de
hacer uso de la asociación debido a que los bancos
implicados obtienen ganancia mediante la cooperación
con otros que tienen redes de distribución que llegan
a toda la población, especialmente a las comunidades
más marginales. Tradicionalmente, ha consistido en
acercarse físicamente a donde los clientes viven y
trabajan, lo que se logra con mayor eficiencia que
con las redes de sucursales bancarias tradicionales
y que sigue siendo uno de los principales impulsores
de la asociación. Ahora, sin embargo, la solución
de las deficiencias sociales y económicas tiene una
importancia similar. Un ejemplo temprano bien
conocido de esto fue la relación de Caixa Económica,
de Brasil, con los establecimientos de lotería.
25
26
BANCA MINORISTA GENERALISTA
Estos establecimientos estaban bien posicionados
en las comunidades no bancarizadas donde vivían y
trabajaban los brasileños no bancarizados. Tenían una
importancia mayor en su vida diaria que los bancos y
operaban a un nivel económico bastante más
relevante para sus presupuestos que la banca
tradicional. La nueva conclusión obvia en muchos
países africanos (pero con implicaciones aún mayores)
es el dinero móvil: sus agentes llegan a un nivel más
inferior respecto a los bancos, lo que demuestra
claramente la capacidad de operar a un precio que
incluso las personas de escasos recursos pueden
permitirse. Además, se comercializa de un modo que
se comunica a las personas de escasos recursos.
Otras asociaciones también son posibles entre los
proveedores locales de servicios financieros para las
personas de escasos recursos, en función de las
características locales del sector financiero minorista
"generalista" en el que operan. En particular, tiene
importancia lo que los diferentes participantes
pueden hacer con la autorización de los organismos
reguladores y lo que se pueden permitir respecto a los
costes. El esquema siguiente muestra cómo los
participantes potenciales pueden unirse entre sí para
formalizar la economía informal actual.
MMO
IRO
Sector
informal
MFI
MRB
Las entidades de microfinanciación (MFI, por sus
siglas en inglés) operan principalmente en el extremo
del espectro de negocio de alto contacto y muy local,
y en este sentido pueden ofrecer servicios personalizados
de desarrollo empresarial y de préstamo en niveles
inferiores del espectro socioeconómico en los que un
MRB verdadero jamás encontraría la rentabilidad y
en los que un operador de telefonía móvil (MMO,
por sus siglas en inglés), como una "división" de un
operador de red móvil, por lo general no tendría
autorización para participar. Igualmente, muy pocas
MFI adquieren un tamaño lo suficientemente grande
como para hacer frente a los conflictos del modelo
de negocio que afectan a los MRB y MMO, que
compiten y se complementan potencialmente entre
sí en el mercado generalista. Dicho esto, las MFI tiene
a menudo un sentimiento muy fuerte (no siempre
justificado) de propiedad de sus pequeñas y
cuidadosamente nutridas bases de clientes y se
resisten a "compartirlas" con participantes más
grandes.
Los operadores de remesas internacionales (IRO,
por sus siglas en inglés) son también un factor cada
vez más importante en el mercado minorista
generalista de servicios financieros debido al gran
flujo de remesas transfronterizas que se realizan en
las comunidades de escasos recursos y pueden
ofrecer su infraestructura como canal de remesas
domésticas de bajo coste, siempre que preserven su
participación en el negocio transfronterizo que paga
esa infraestructura.
No es de extrañar, dado que la tecnología móvil ha
superado el viejo modelo de línea fija en la conexión
incluso en las comunidades de escasos recursos, que
diversas instituciones y fundaciones internacionales
(CGAP, Bill & Melinda Gates Foundation, The
MasterCard Foundation, etc.) estén ahora impulsando
el dinero móvil como la ruta de avance para poner
los servicios financieros realmente a disposición
de las personas de escasos recursos. Los grupos
internacionales de consultoría como Boston Consulting
Group(viii) se sienten atraídos por este sector y el
organismo de operadores de telefonía móvil GSMA ha
puesto en marcha su programa “Mobile Money for
the Unbanked”. El modelo de asociación propuesto
parece estar basado sobre todo en las redes de agentes
externos que manejan la entrada/salida de dinero en
efectivo, los operadores de redes que gestionan un
amplio paquete de transferencias (P2P, B/G2P y P2B)
y los bancos como el lugar para depositar la masa
monetaria que se genera inevitablemente en
cualquier sistema de pagos (ya sea como un saldo
total en una cuenta fiduciaria única o a veces en las
cuentas individuales para cada usuario registrado).
El fin del juego parece ser una expansión del elemento
individual que permita a los usuarios móviles de dinero
transferir dinero desde y hacia los productos financieros.
Para cualquier banco habituado a competir por toda
la gama de necesidades de sus clientes y tratar con
ellos personalmente, el nuevo enfoque de asociación
y funcionamiento como parte de un ecosistema
financiero es muy difícil, pero muchas cajas de
ahorros llevan haciendo esto desde hace décadas,
en su mayoría con los servicios postales y también
con las redes de las instituciones de crédito locales.
Curiosamente, parece que hay más tensiones respecto
a quién "pertenece" al cliente con los posibles nuevos
socios que con los más tradicionales, donde se han
producido tradicionalmente muchos más problemas
respecto a quién posee el dinero en efectivo.
Las funciones de cada parte en un marco de
cooperación está determinado en parte por el alcance
regulatorio para ampliar sus competencias básicas
y la fortaleza de capital, pero también es un acto
de equilibrio que permite a cada socio participante
conservar las áreas de su propia ventaja competitiva y
el beneficio derivado de dicha ventaja.
WORKING PAPER
Cada uno de ellos debe, sin embargo, estar dispuesto
a renunciar a los elementos de la prestación de sus
productos y servicios, de modo que no sólo mejoran
el paquete general de productos y servicios, sino que
también la asociación fortalece los paquetes de
productos y servicios de los socios. Este es el precio
por disfrutar de un "espacio invitado" en los canales
de distribución y los agentes de las otras partes.9
Es crucial para este proceso mantener la continuidad y
la consistencia del producto el paquete de productos
y servicios minorista generalista que se ofrece.
Es importante recordar que los clientes abordan los
paquetes de cooperación de maneras diferentes;
en el caso de una asociación bancaria MNO, algunos
utilizarán el teléfono como una forma de acceder a su
cuenta bancaria, otros verán la posibilidad de ahorrar
con el banco como parte de su paquete móvil.
Esto genera una serie de cuestiones, como quién se
encarga de las consultas sobre el servicio, quién
soluciona los problemas y, fundamentalmente, quién
paga este trabajo y cómo se paga. Para que esto
funcione, es necesario disponer una red de estructuras
comerciales muy centradas, que cubran todos los
aspectos comerciales (productos, distribución, fijación
de precio, promoción y otros aspectos de marketing),
aspectos legales (como acuerdos de nivel de servicio
para la cooperación con los agentes y operadores
móviles), operaciones (organización, recursos humanos,
procesos de negocio, administrativos y riesgo),
aspectos financieros (incluyendo las previsiones de
cuenta de resultados y balance, y la planificación de
negocio financiero), servicios tecnológicos, instalaciones
utilizadas y seguridad. Nada de esto es sencillo en
una única organización, y mucho menos tratándose
de relaciones contractuales en varias organizaciones.
Si el movimiento de dinero de un teléfono a una
cuenta bancaria y viceversa cuesta mucho más que el
coste del mensaje, entonces el depósito temporal de
5 USD o el plan de ahorros de 2 USD que las cajas de
ahorros deben ofrecer para satisfacer la necesidad en
muchos países acabarán registrando un rendimiento
inferior a las alternativas informales. Igualmente, si el
banco cobra la misma comisión por recargar los
ahorros en un teléfono que cuando los desembolsa
en efectivo y el MMO carga entonces la comisión
estándar cuando el cliente los gasta por vía
electrónica o los convierte en dinero en efectivo,
el cliente retornará en este supuesto a las alternativas
de dinero en efectivo e informales que ya utiliza
(esta parece ser la lección de la relación M-KESHO
entre M-PESA y Equity Bank de Kenia).
La asociación podría ser un fenómeno intermitente.
Si se hacen las cosas bien, todo tipo de posibilidades
están abiertas; sin embargo, con sólo cometer
pequeños errores, la continuidad y la coherencia que
sustentan el modelo minorista generalista se rompen,
lo que permitiría que los clientes seleccionasen aparte
el paquete de modo que se pierden las eficiencias de
escala y alcance que lo sustentan.
Dentro del Programa del WSBI, todavía no disponemos
de un auténtico modelo de asociación de trabajo que
vaya mucho más allá del modelo tradicional utilizado
en las oficinas postales. Existen una serie de
posibilidades de asociación con organizaciones
dedicadas al ámbito rural que pueden ser adecuadas
una vez que el acceso a través de teléfonos móviles
sea posible, aunque el trabajo con los operadores
móviles de dinero aún no ha demostrado ser práctico.
El obstáculo más grande es la diferencia en los
objetivos de negocio – mover el dinero, frente a
permitir que se acumule en pequeños importes –
y esto hace que la fijación de precios sea difícil de
negociar.
9 Esto no es completamente diferente de la cooperación que la mayoría de modelos MRB tiene con los proveedores de "infraestructura", como entidades
de gestión externas de redes de cajeros automáticos y puntos de venta (a veces "bajo" el banco central o propiedad colectiva como una entidad de
servicio para todos los bancos), pero en estos casos nunca hay una sensación de que el socio pueda suplantar al banco como el generador de los
productos y servicios que se entregan a través de la infraestructura.
27
28
BANCA MINORISTA GENERALISTA
5. RESUMEN Y CONCLUSIONES – PASO DE
LA FUNCIONALIDAD AL USO REAL
Todos los proyectos en el Programa del WSBI
comparten el objetivo común de lograr un avance
significativo en la apertura de los servicios de ahorro
funcionales, asequibles y sostenibles para las personas
de escasos recursos. En su forma más simple, se ha
caracterizado por la duplicación del número de
cuentas de ahorro en manos de las personas de
escasos recursos, pero los números por sí solos no
iban a ser nunca suficientes y los proyectos aún no
están rindiendo resultados. Más importante en esta
etapa son las cuestiones de funcionalidad, accesibilidad
y sostenibilidad. Por ahora, los proyectos deben estar
posicionados para ofrecer resultados incluso si aún no
muestran una aceptación significativa; de hecho,
en las descripciones que detallan el alcance de cada
proyecto aprobado se trataba sólo de mejoras
demostrables en la funcionalidad y signos de adopción
tempranos que se afrontaron explícitamente a finales
de 2011 (cuando se escribió este documento).
Tras el análisis de cada uno de estos elementos,
el documento sugiere:
n
n
combinación de transacción y plataforma
n
n
diseño y características del producto
n
n
n
las inversiones del Programa del WSBI han
mejorado la capacidad de los miembros para
satisfacer las necesidades de las personas en
general y otras personas en el mercado minorista
generalista;
esa capacidad (en combinación con mejoras en la
proximidad que también son fundamentales para
la mayoría de los proyectos) hace que la oferta de
productos y servicios de los miembros mucho más
relevantes potencialmente para las personas de
escasos recursos;
es, sin embargo, crucial para hacer esta afirmación
que los clientes comiencen a iniciar los pagos y
las transferencias de forma remota por medios
electrónicos;
la asequibilidad
n
n
el potencial nunca se convierte en demanda real a
menos que los paquetes de productos y servicios
sean asequibles, aunque el desafío que esto
representa es muy complicado, sobre todo en las
zonas rurales;
a pesar de que se necesitan algunos ajustes en
los precios, parece como si las cajas de ahorros
estuvieran ahora muy cerca de la fijación de
precios semiformal/informal que las personas de
escasos recursos de zonas rurales se muestran
dispuestas a pagar;
aunque, de nuevo, para hacer esto de forma
sostenible las cajas de ahorros necesitan cambiar el
equilibrio de su negocio desde la entrada/salida de
dinero en efectivo hacia la actividad de electrónica
activada de forma remota;
y aún con esto sigue existiendo una necesidad
que las personas de escasos recursos desearían
probablemente satisfacer a través de dinero en
efectivo (ahorro regular de unos pocos centavos
al día), donde sólo la asociación permitirá la
asequibilidad;
n
el cambio a medios ajenos al dinero en efectivo
sólo acaba de empezar (la mitad de los miembros
encuestados están bloqueados en una actividad
del 100% de entrada/salida de dinero en efectivo
y el resto considera optimo el ratio 80:20), pero el
potencial está cada vez más presente;
los teléfonos móviles deben formar de esto, pero en
el presente a los operadores de red sólo parecen
estar dispuestos a ofrecer enlaces a servicios
móviles de dinero a precios que hacen que la
oferta global sea inasequible;
sin embargo, varios de los proyectos incluyen el
acceso móvil directo y las lecciones aprendidas de
estos proyectos acerca del diseño y negociación de
las asociaciones de dinero móvil pueden ayudar.
En general, una conclusión justa parecería ser que se
están realizando progresos reales en los aspectos
técnicos de la funcionalidad, pero aún queda mucho
por hacer para transformar el potencial en una
realidad demostrable. Parte de esto será en términos
de fijación de precio, pero parece como si los
miembros tuvieran la posibilidad de hacer un gran
avance también en este sentido. El desafío, tal y
como se ha descrito en este documento – fijar un
precio en el rango de 2 USD por día para un paquete
de cinco transacciones, que es lo que un hogar rural
puede permitirse por mes – es el más difícil al que
cualquier banco minorista generalista se podría
enfrentar. Si los miembros pueden hacerlo, hará que
sean más competitivos fundamentalmente en todo el
mercado. Que esto parezca posible es una buena
noticia.
WORKING PAPER
Pero esta última conclusión pone de manifiesto la
verdadera cuestión pendiente para los miembros:
¿cómo convertir la funcionalidad en uso activo y,
por lo tanto, cumplir la segunda promesa, es decir,
los signos reales de adopción temprana? El punto
de referencia para la fijación de precios consiste en
ofrecer un paquete de cinco transacciones
mensualmente; la mayoría de los miembros
participantes en este estudio ni siquiera procesa
una transacción por mes, como muestra el siguiente
gráfico:
Transacciones de cliente por mes
1.5
1.0
0.5
Uganda
Lesoto
Kenia
Tanzania
Vietnam
Sudáfrica
Burkina
Faso
0.0
De algún modo, el tránsito desde el ahorro de baja
intensidad de dinero, que se deposita deliberadamente
para no tocarse, hacia la creación de capas de
protección de ahorro del flujo de efectivo diario, es el
desafío más importante, más que la simple duplicación
del número de personas de escasos recursos que
tienen una cuenta de ahorro. Sin embargo, sólo esto
hará realmente que el ahorro en una caja de ahorros
sea un paso verdadero en el trayecto para salir de
la pobreza. Solicitar a las personas de escasos
recursos que dediquen al ahorro una parte de su
valioso poder adquisitivo como una forma de dinero
inmovilizado sólo indica que no entendemos su modo
de funcionamiento.
El capítulo 3 de este documento comenzó a analizar
qué nos indica el comportamiento demostrado y
evaluado de las personas de escasos recursos acerca
de lo que necesitan de nosotros como proveedores,
pese a que estas necesidades se siguen considerando
en gran parte desde la perspectiva del proveedor.
El cuadro siguiente asume la perspectiva del cliente y
comienza con un lenguaje diferente, definiendo la
necesidad en términos de afrontamiento de crisis,
reducción de la angustia, mejora de la capacidad para
aprovechar las oportunidades, etc.
La conclusión final consiste en reformular el reto de la
funcionalidad. ¿Pueden los miembros evaluar lo que
creen que pueden hacer por las personas de escasos
recursos y comprobar si realmente se satisfacen sus
necesidades? El capítulo 4 ofrece una buena idea lo
que esto debería significar; si los productos existentes
designados como "favorables a las personas de
menos recursos" no pueden satisfacer las
necesidades, ¿qué se incluye en toda la gama de
productos que podría solucionar las deficiencias?
Entonces, cuando el miembro confía en realidad en
que la necesidad se puede satisfacer técnicamente,
¿se puede ofrecer a un precio asequible dentro de lo
que las personas de escasos recursos de las zonas
rurales se muestran dispuestas a pagar por un
paquete lo suficientemente grande de transacciones
útiles? Finalmente, una vez que es técnicamente
funcional y asequible, ¿se puede presentar la oferta
favorable a las personas de escasos recursos no como
un "producto de ahorro", sino como un
amortiguador ante crisis, como un alivio en tiempos
de angustia o como un pequeño refugio de
oportunidad potencial en reserva? Esto es lo que las
personas de escasos recursos necesitan del mercado,
los miembros lo ofrecen, pero, ¿lo están vendiendo?
Los problemas de la presentación parecen ser ahora
realmente el obstáculo principal para el cumplimiento
de nuestras promesas.
29
30
BANCA MINORISTA GENERALISTA
¿Enfoque hacia la adquisición de cliente o hacia la satisfacción del cliente? – Adecuación del paquete a los
clientes de escasos recursos
Los servicios financieros excepcionales tienen un uso limitado para los usuarios de escasos recursos. El acceso continuado
efectivo a los servicios financieros apropiados y asequibles ayuda a las familias de escasos recursos a
n
n
hacer frente a crisis internas (por ejemplo, enfermedad o muerte) o externas (por ejemplo, inundaciones) para el hogar;
reducir la angustia (carecer de alimentos, venta de emergencia de activos, mano de obra, cosechas, etc.) y mejorar su
capacidad para gestionar la incertidumbre y el estrés causado por variaciones importantes en las entradas y salidas de
flujos de dinero en efectivo;
n mejorar su capacidad para aprovechar activamente las oportunidades económicas para incrementar los ingresos y los
activos, y mejorar la seguridad económica para su futuro.
Ahora es prácticamente indiscutible que la gran mayoría de las personas de escasos recursos utiliza un cartera de servicios
financieros y no escatima medios, tanto en términos de esfuerzo (por ejemplo, en la organización y participación en grupos
informales) como en la disposición a pagar (por ejemplo, intereses pagados a los prestamistas de dinero/cobradores susu)
para usar esos servicios financieros. Las organizaciones que respondieron a esta demanda han experimentado un crecimiento
de transformación en diversos contextos culturales y económicos.
Sin embargo, no se trata sólo de las características de los productos financieros, como por ejemplo, cuánto dinero en efectivo
se debe depositar o se puede retirar y con qué frecuencia (ahorro, préstamos, seguros, etc.), sino también de si el nivel de
compromiso esperado de los clientes de escasos recursos se ajusta al tamaño, frecuencia y certeza de los flujos de dinero
efectivo para los hogares. Las personas de escasos recursos no sólo tienen bajos ingresos, sino también grandes variaciones
en la percepción de dichos ingresos y, por lo tanto, hay que realizar una evaluación atenta de lo que ocurrirá cuando la familia
no pueda cumplir con sus compromisos en términos de costes/sanciones y también valorar las oportunidades disponibles
para reiniciar las transacciones financieras cuando finalice la crisis a corto plazo.
Este documento se centra en los productos financieros, pero el equipo de estudio es consciente de sus vínculos con otras
características de una oferta realmente favorable a las personas de escasos recursos, tales como:
n
El precio o comisión no sólo en términos absolutos sino también en proporción a las pequeñas transacciones que las
personas de escasos recursos suelen desarrollar; esta es una de las principales razones de la amplia adopción de la
modalidad de pay as you go y el rechazo de las comisiones de mantenimiento;(ix)
n lugar/ubicación de la transacción que genera costes adicionales para el cliente (por ejemplo, costes directos como el
transporte y costes indirectos como el trabajo y el tiempo perdido o quién se encargará del negocio/animales/niños cuando
el adulto esté ausente); sin embargo, existe una característica adicional en términos de si el lugar de la transacción
(sucursal/cajero automático/agente/punto de venta) es acogedor, ofrece el idioma del cliente y no hace que la persona
poco familiarizada con cuestiones financieras o que no vista elegantemente, algo que sucede con frecuencia, se sienta
minusvalorado; aunque se ha prestado mucha atención a conseguir físicamente estar cerca de los clientes, no se ha
dedicado la suficiente energía a optimizar al máximo el producto, la fijación de precios y la cultura, incluso antes de una
distribución más amplia;
n barreras de entrada en términos de identidad y otros documentos (prueba de domicilio, facturas de servicios públicos, etc.)
necesarios para cumplir los requerimientos de "conocer a tu cliente", pero también otras condiciones impuestas directamente
por las entidades financieras (tales como el importe necesario para abrir la cuenta, saldo mínimo necesario, etc.);
n la comunicación y promoción comprenden la otra característica, aunque se subestime a menudo el valor de la publicidad
realizada "boca a boca" y las recomendaciones personales o los daños a la reputación causados por comentarios informales
ampliamente compartidos sobre experiencias dolorosas; esto está directamente relacionado con la calidad de servicio al
cliente – ¿existen mecanismos de reparación sencillos y eficientes para los clientes de escasos recursos/sin cualificación
cuando no entienden los cargos? o ¿qué mecanismos eficaces están disponibles para poder identificar y atender las
reclamaciones de los clientes?
Siempre y cuando las organizaciones conozcan a sus clientes finalmente no sólo en términos de cumplimiento de las
directrices del banco central, sino en términos de su contexto y comportamiento financiero, la adquisición de clientes
provocará un uso generalizado de productos financieros y los clientes satisfechos pasarán a ser los embajadores más
importantes de la marca que en repetidas ocasiones traerán a otros clientes y otras necesidades financieras a la propia
organización financiera.
31
REFERENCIAS
(i)
Mobile Money for the Unbanked Annual Report 2011, capítulo 4, “Enabling different paths to the
development of Mobile Money ecosystems”, Ignacio Mas, Fundación Bill y Melinda Gates.
(ii) Ibid.
(iii) The Poor and Their Money: Microfinance From a Twenty-First Century Consumer’s Perspective,
Stuart Rutherford y Sukhwinder Singh Arora (Mar 2010); Portfolios of the Poor: How the World’s
Poor Live on $2 a Day, Daryl Collins, Jonathan Morduch, Stuart Rutherford y Orlanda Ruthven (29
Nov 2010).
(iv) “Cash In, Cash Out Kenya: The Role of MPESA in the Lives of Low Income People”, Sep 2011,
Stuart, G. & Cohen, M.
(v) Blog sobre tecnología de CGAP: http://technology.cgap.org/2011/03/15/focus-on-product-pricingand-agents-to-drive-adoption/?search=branchless+banking+pricing+analysis&butSearch.
x=24&butSearch.y=4.
(vi) “Digital India: The Rush to Mobile Money: Madness or Masterstroke?”, Neeraj Aggarwal, Nimisha
Jain, y Arvind Subramanian. Boston Consulting Group, 13 Julio 2011.
(vii) “How Agent Banking Changes the Economics of Small Accounts”, Clara Veniard, Fundación Bill y
Melinda Gates, Noviembre 2010.
(viii) “The Socio-Economic Impact of Mobile Financial Services: Analysis of Pakistan, Bangladesh, India,
Serbia and Malaysia”, Boston Consulting Group, Abril 2011, página 13.
(ix) Como un cliente keniata le dijo una vez a Sukhwinder Arora de forma brillante, “No quiero una
cuenta que se coma mi dinero”.
WSBI
Rue Marie-Thérèse, 11 n B-1000 Brussels n Tel: +32 2 211 11 11 n Fax: +32 2 211 11 99
[email protected] n www.savings-banks.com
Published by WSBI. © May 2012

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