Statut du projet MKE

En quoi le digital transforme t-il
le business et les entreprises ?
L’exemple de SMC
Cycle Innovation & Connaissance
67° petit déjeuner
Sylvain GUEROULT
SMC
Animatrice : Valérie
BLANCHOT COURTOIS
15 avril 2014
8h30-10h
Sophia
Antipolis
Cycle innovation et croissance
– SKEMA 15 avril 2014 –
En quoi le digital transforme-t-il le
business et les entreprises ?
Témoignage de Sylvain Guéroult,
Directeur du Groupe de Cannes,
Société Marseillaise de Crédit
Le digital : l’exemple de la Société Marseillaise de Crédit
La banque et le digital : contexte
• existence d’un important réseau d’agences, l’attachement au Conseiller
• un secteur très règlementé
• les comportements des clients qui restent encore profondément marqués par des
spécificités culturelles
• Néanmoins, un comportement qui évolue…
La Société Marseillaise de Crédit :
• Une banque régionale, filiale du Groupe Crédit du Nord.
• Dans les Alpes-Maritimes : 60 000 clients particuliers actifs, 5 500 clients
professionnels actifs et 1 000 clients entreprises actifs - 200 collaborateurs.
• Une Banque de proximité, à fort relationnel, une relation personnalisée, un pouvoir
de décision en Région.
PLAN
• Le digital est en train de modifier en profondeur le comportement de
nos clients
• Les banques, et notamment la Société Marseillaise de Crédit,
apportent des réponses pour mieux prendre en compte ces
nouveaux comportements
• Le digital est aussi générateur de nombreuses opportunités de
développement
La modification des
comportements des
clients
Une modification profonde des modes de contact, au profit
du mobile
Répartition du nombre de contacts clients par canal
2007
2003
2012
12%
20%
31%
33%
9%
43%
60%
20%
36%
36%
Agence
Téléphonie
Internet Fixe
Mobile
Les clients viennent de moins en moins en agence
Nombre moyen de contacts / an avec l’agence
8,7
8,1
7,8
7,9
7,9
7,8
7,4
7,2
7,2
7,7
7,4
7,0
7,4
7,5
7,6
7,4
7,5
7,1 7,1
7,7
7,3
6,8
Maximum
7,1
6,8
6,9
6,8
6,9 6,9
6,6
6,8
Marché
6,3
6,2
5,5
5,3
5,3
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Minimum
Les réponses apportées
par le monde bancaire
face au digital
REDIMENSIONNEMENT DE CERTAINS RESEAUX BANCAIRES
SG : fermeture d’une trentaine d’agence en 2014
France
BNPP : fermeture de 33 agences en 2014
CA IdF : fermetures de 52 agences d’ici 2016 (sur 325)
Barclays : fermeture de 25% de son réseau (1600 agences)
Royaume-Uni
RBS : fermeture de 15% de son réseau
Société
Marseillaise
de Crédit
Maintient globalement le nombre de ses agences, souhaite encore
mieux mailler son réseau dans les Alpes-Maritimes
DES TESTS SUR DES NOUVEAUX FORMATS D’AGENCE
SG : création de pôles
experts et d’ateliers
pédagogiques.
SMC : maintien du
dispositif actuel,
notamment sur
l’accueil/service de caisse
BNPP : agences
express, agences
conseil, agence projets
CA : agence « camion »,
Agence « Le store »
DES NOUVEAUX OUTILS AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT
Signature
électronique
(en agence ou
à distance)
Bornes
d’accueil
Tablettes
numériques
Efficacité + Image + Valorisation
DES NOUVEAUX OUTILS AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT
Conseiller Entreprises Société Marseillaise de Crédit :
déploiement des iPad
Des Conseillers Entreprises
en itinérance
De nombreux documents papier :
fiches produits,
contrats, pièces justificatives
Présentation et simulation de produits Performances importantes en termes
Accès à l’agenda et la messagerie
de connectivité et de sécurité
Système de scan (pièces justificatives)
Le digital générateur
d’opportunités
de développement
DES NOUVEAUX ENTRANTS SUR LE MARCHE BANCAIRE
Un acteur de référence de la banque en ligne
Développement toujours soutenu
(Groupe Société Générale)
Lancement en juin 2013. Low cost et révolutionnaire.
A fin 2013, 13 000 clients contre un objectif de 27 000
(Groupe BNPP)
Démarrage progressif en vue de « maîtriser le développement de
la solution et ajuster l’offre en fonction des premiers retours »
(Groupe AXA)
Le Compte Nickel : lancement en juin 2013.
Partenariat avec les buralistes
FOCUS SUR LES MOYENS DE PAIEMENT
Activités de paiement
Des acteurs non
bancaires commencent
à proposer des solutions
Paiement par carte sans contact
Portefeuille électronique
En 2014,
tous les acteurs
testent
des solutions
Encaissement sur mobile
Paiement avec mobile
Un des enjeux : être
la nouvelle référence
Le big data : un enjeux de plus en plus important
Les données clients face au big data
Les activités de paiement
au cœur de la problématique
du big data
Mieux anticiper les besoins
Mieux maîtriser ses risques
Enrichir les propositions
Conclusion
Conclusion
• Des clients qui nous contactent beaucoup plus souvent, grâce aux
nouveaux outils (smartphone et tablettes), et qui restent pour
certains encore très attachés au Conseiller en agence
• Les banques font des tests pour répondre à ces nouveaux
comportements. De réelles avancées sont néanmoins déjà en
place, comme les tablettes pour les conseillers en mobilité
• Probablement, une plus grande différentiation du service est à
prévoir selon les typologies de clients
• De fortes évolutions restent encore à venir, notamment sur les
moyens de paiement et l’exploitation du big data

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