PRAXIS + ÖKONOMIE QUALITÄTSMANAGEMENT Was meinen Ihre Patientinnen? Patientenbefragungen erleichtern die konsequente ServiceOrientierung und unterstützen die Kundenbindung. Renate Wiesner-Bornstein Kundenwünsche und -zufriedenheit sind beim Qualitätsmanagement maßgeblich. Deshalb sieht es Befragungen vor, die Patientenerwartungen und Patientenzufriedenheit ermitteln, z.B. um das Leistungsangebot in der Praxis sinnvoll erweitern zu können. Die QM-Richtlinie des G-BA (Gemeinsamer Bundesausschuss), die seit Januar 2006 in Kraft ist, verpflichtet Praxen sogar, regelmäßig Patientenbefragungen durchzuführen. Was das dem Vertragsarzt bringt, zeigt dieser Beitrag. Beim Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 muss die Praxisleitung sicherstellen, „dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden“. Zudem besteht eine Verpflichtung, die Kundenzufriedenheit mithilfe eines geeigneten Instruments zu überwachen und zu messen. Ein solches Instrument ist die Patientenbefragung. Da regelmäßige Patientenbefragungen Pflicht sind, dürfen die zukünftigen QM-Kommissionen der KV die Befragungsergebnisse anfordern – als Nachweis einer erfolgreichen QMSEinführung. Die Patientenvertreter (mit Beratungs- aber ohne Stimmrecht) haben eingewilligt und legen besonders großen Wert darauf, dass „die Zielvorgabe Patientenorientierung bei der Umsetzung auch tat- Helferinnen äußern sich zur Patientenbefragung 1. Wie erleben Sie als Helferinnen die Patientenbefragung? – Kein Problem, im Gegenteil, die Patientinnen sind eher angenehm überrascht. – Man muss eben vorne an der Anmeldung zusätzlich noch ein Sprüchlein mehr aufsagen. – Macht grundsätzlich kein Problem; Ich musste nur aufpassen, dass ich es nicht vergesse, da am Anfang des Quartals mehrere Dinge zu erfragen sind: Versichertenkarte, Praxisgebühr, Hausarzt … – Man muss sich sehr darauf konzentrieren, dass man das nicht vergisst. 2. Beobachten Sie eine Änderung der Atmosphäre in der Praxis? – Die Patientinnen waren gerne dazu bereit. keine Änderung; – nein; – keine Änderung. 3. Beobachten Sie eine Änderung im Verhältnis zu den Patientinnen? – Ist man mit sich und der Arbeit zufrieden, freut man sich eher über solch eine Befragung, die ja dann eigentlich positiv ausfallen sollte. – Nein. Bei sprachlichen Problemen ausführliches Erklären der Fragen; Die Patientinnen finden es gut, dass so etwas gemacht wird! 366 FRAUENARZT 47 (2006) Nr. 4 sächlich realisiert wird“ und „valide patientenorientierte Befragungsinstrumente genutzt werden“ (s. Erläuterungen zur QM-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung, www.g-ba.de, Link Vertragsärztliche Versorgung Richtlinien). Warum sind Patientenbefragungen eigentlich so unbeliebt? Patientenbefragungen scheinen in gynäkologischen Praxen eher unbeliebt zu sein, so das Ergebnis einer Online-Umfrage der Frielingsdorf Consult GmbH. Demnach führen lediglich 30 Prozent aller niedergelassenen Frauenärzte bereits Patientenbefragungen durch (s. FRAUENARZT 12/05, S. 1158). Aber warum ist das so? Um eine Antwort zu finden, haben wir die Wirkung unserer aktuellen Befragung auf die Patientinnen reflektiert und kamen zu folgenden Ergebnissen: Einerseits war in der Sprechstunde nach der Patientenbefragung häufig eine viel positivere Ausstrahlung unserer Patientinnen zu bemerken, ja bisweilen sogar eine besondere Freundlichkeit selbst bei sonst schwierigen und anspruchsvollen Frauen. Das rührt vermutlich daher, dass sich die Patientinnen besonders wert geschätzt fühlten, weil uns ihre Meinung wichtig war. Andererseits hatten wir selbst zum Teil ambivalente Gefühle, weil wir uns z.B. fragten, was die Patientin, die uns im Sprechzimmer gegenübersaß, auf dem Fragebogen wohl geschrieben und angekreuzt haben könnte – insbesondere, wenn sie länger im Wartezimmer hatte warten müssen als gewöhnlich. Andererseits war die Wartezeit gelegentlich so kurz, dass bei manchen der Fragebogen noch nicht vollständig ausgefüllt war, was uns in eine als peinlich empfundene Situation brachte. Zuweilen brauchten die Patientinnen durch Bearbeiten des Fragebogens länger, um ins Sprechzimmer zu kommen. Zusammenfassend bewerten wir die Patien- PRAXIS + ÖKONOMIE Beispiel für einen Patientenfragebogen Ihre Meinung ist uns wichtig! Um unsere Partnerschaft ständig im Sinne unserer Patientinnen weiter entwickeln zu können, bitten wir Sie, uns einige Fragen zu beantworten. Fragen zu Ihrer Person: Alter: Beruf: bis 20 Jahre berufstätig 21–45 Jahre Hausfrau 46–60 Jahre Rentnerin über 60 Jahre Sonstiges Wie sind Sie auf unsere Praxis aufmerksam geworden? Empfehlung Telefonbuch Anzeigen Wie beurteilen Sie Praxisschild Zufriedenheit (1 = sehr gut) Die Wartezeit bis zu einem Termin Die Wartezeit in unserer Praxis Die telefonische Beratung Die allgemeine Atmosphäre in der Praxis Die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen Die Behandlung durch die Mitarbeiterinnen Die ärztliche Betreuung Die Erklärung über die einzelne Behandlung Die Information über die Behandlungsalternativen Die Information über das Praxisangebot 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Was ist Ihnen sonst noch wichtig? _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ Vielen Dank für Ihre Mitarbeit! Ihr Praxisteam Dr. Wiesner-Bornstein & Partner Abb. 1: Um zu einem aussagekräftigen und möglichst umfassenden Ergebnis zu kommen, sollte ein Patientenfragebogen verschiedene Fragetypen kombinieren. tenbefragungen aus Ärztinnensicht allerdings positiv. Helferinnen die Fragen beantwortet haben (s. Kasten links). sche Mehraufwand zum Teil negativ bewertet wurde. Außerdem erbrachte eine Befragung unserer Helferinnen interessante Stellungnahmen, wobei nicht alle Insgesamt ergab sich seitens der Helferinnen also auch ein positiver Eindruck, auch wenn der organisatori- Ein Hemmschuh für viele Kolleg(inn)en mag die Tatsache sein, dass bei einer Patientenbefragung vor allem FRAUENARZT 47 (2006) Nr. 4 367 PRAXIS + ÖKONOMIE auch sie als Ärzte persönlich beurteilt werden. Aber ist es nicht besser, auch kritische Patientenmeinungen zu kennen und als Chance zu nutzen, statt im Ungewissen zu bleiben? Wie gehen wir vor? Vor der ersten Patientenbefragung wurde der Fragebogen im Team besprochen und verabschiedet (s. Abb. 1 auf S. 367). Seit Anfang 2003 verwenden wir ihn für jede Befragung, die wir jährlich im Januar durchführen. Das erleichtert uns einen Vergleich der Ergebnisse. Ab einem festgelegten Termin geben die Helferinnen an jede Patientin, die in die Sprechstunde kommt, einen Fragebogen aus (insgesamt 200, wobei eine repräsentative Stichprobe mindestens 150 Fragebögen bedarf). Sie erklären kurz, warum wir diese Befragung durchführen, und bitten, den Bogen im Wartezimmer auszufüllen und ihn dann anonym in eine bereitgestellte Sammelbox zu werfen. Natürlich stehen die Helferinnen für Rückfragen zur Verfügung. Beschäftigungsstruktur der Patientinnen 60 % Jahr 2003 Jahr 2004 Jahr 2005 Jahr 2006 50 40 30 20 10 0 Berufstätige Hausfrauen Rentner Sonstige Abb. 2: Der Anteil berufstätiger Frauen hat über die Jahre abgenommen, während der Hausfrauenanteil gestiegen ist. Altersstruktur der Patientinnen 80 % Jahr 2003 Jahr 2004 Jahr 2005 Jahr 2006 70 60 50 40 30 20 10 0 < 20 Jahre 21–45 Jahre 46–60 Jahre > 60 Jahre Abb. 3: Die letzten zwei Befragungen zeigen einen deutlichen Patientinnenzuwachs in der Hauptaltersgruppe zwischen 21 und 45 Jahren. 368 FRAUENARZT 47 (2006) Nr. 4 Nach etwa einer Woche ist der Rücklauf der Fragebögen abgeschlossen. In den Jahren 2003 bis 2006 lag der Rücklauf zwischen 188 und 195. Dieser hohe Rücklauf resultiert wohl daraus, dass wir den Fragebogen auf einer Kladde mit Stift ins Wartezimmer mitgeben. Das erleichtert einerseits das Ausfüllen, andererseits bleibt kaum eine Möglichkeit, den Bogen unbemerkt irgendwo abzulegen oder zu vergessen. Mit dem speziellen Auswertungstool aus dem BVF-Projekt „Qualitätsmanagement für die gynäkologische Praxis“ bearbeiten wir die Fragebögen. Die Ergebnisse werden in Diagramme überführt und auf der nachfolgenden Teamsitzung diskutiert. (Weitere Aspekte der Patientenbefragung s.a. FRAUENARZT 4/03, S. 452). Viele Frauen kommen auf Empfehlung Eine der wichtigsten Informationen, die wir aus der Patientenbefragung erhalten, ist, wie unsere Patientinnen auf uns aufmerksam geworden sind. Zwei Drittel kamen auf Empfehlung und ein Fünftel wählte uns aus dem Telefonbuch. Diese Quoten zeigen sich über die Jahre gleich bleibend. Der hohe Anteil an Empfehlungen bestärkt uns darin, die Praxis gemäß unserem Leitbild weiterhin konsequent nach den Bedürfnissen unserer Patientinnen auszurichten. Die Alters- und Beschäftigungsstruktur hat sich verändert Interessant ist auch die Betrachtung des Alters und der Berufstätigkeit unserer Patientinnen. Der Jahresvergleich zeigt, dass beides einem Wandel unterliegt (s. Abb. 2 und 3). Der sehr hohe Anteil berufstätiger Frauen zwischen 21 und 45 Jahren, der wahrscheinlich auf die attraktiven durchgehenden Praxisöffnungszeiten (zwölf Stunden werktäglich ohne Urlaubsunterbrechung) zurückzuführen Bei den Wartezeiten besteht noch Handlungsbedarf Die Wartezeiten scheinen trotz aller Bemühungen ein ständiger Hauptkritikpunkt zu sein: Wartezeit für einen Termin und Wartezeit in der Praxis (s. Tab. 1 und Abb. 4). Bei Patientenbefragungen lagen sie in der Bewertung regelmäßig auf den letzten beiden Plätzen. Bereits Anfang 2003 haben wir das in einer Teamsitzung diskutiert und uns entschieden, vorrangig die Wartezeit in der Praxis zu verkürzen. Deshalb vergaben wir pro Zeiteinheit weniger Termine als vorher, was zwangsläufig dazu führte, dass Patientinnen länger als früher warten mussten, bis sie einen Termin bekamen. Das machte sich schon bei der Patientenbefragung im Folgejahr durch eine schlechtere Note für die Wartezeit bis zu einem Termin bemerkbar. Obwohl wir unsere Strategie beibehalten haben, hat sich die Bewertung in den letzten Befragungen verbessert. Wir sehen das im Zu- Bewertung der Wartezeiten 2,5 Note Jahr 2003 Jahr 2004 Jahr 2005 Jahr 2006 2 1,5 1 0,5 0 Wartezeit auf Termin Wartezeit in der Praxis Abb. 4: Trotz einer geringfügigen Verbesserung wollen wir die Wartezeiten weiter verkürzen. PRAXIS + ÖKONOMIE ist, hat uns bereits 2003 veranlasst, mehr Selbstzahlerleistungen anzubieten. Die kontinuierliche Auswertung unserer finanziellen Kennzahlen bestätigt den Erfolg dieser Entscheidung. Bewertung des Praxisprofils 1 2 Note 3 4 (sehr gut) (gut) (befriedigend) (ausreichend) Mittelwert Bewertungskriterium Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen Behandlung durch die Mitarbeiterinnen ärztliche Betreuung Erklärung über die einzelne Behandlung allgemeine Atmosphäre in der Praxis Information über das Praxisangebot telefonische Beratung Information über die Behandlungsalternativen Wartezeit bis zu einem Termin Wartezeit in der Praxis 144 45 1 1 1,26 134 49 2 0 1,29 134 51 2 0 1,29 121 61 4 0 1,37 113 73 5 0 1,43 100 75 7 1 1,50 78 75 6 0 1,55 73 89 13 1 1,67 64 101 18 3 1,78 42 101 29 7 2,01 Tab. 1: Das im BVF-Projekt „Qualitätsmanagement für die gynäkologische Praxis“ mitgelieferte Auswertungstool hilft, die Befragungsergebnisse sehr schnell übersichtlich darzustellen. sammenhang mit der Praxisgebühr und der dadurch bedingten geringeren Inanspruchnahme ärztlicher Praxen generell. An einer Verkürzung der Wartezeit in der Praxis arbeiten wir weiterhin. Maßnahmen wie Überarbeitung der Organisation und Terminvergabe haben die Wartezeit bislang um etwa 10 Prozent reduziert. Bestnoten für Personal und Ärztinnen Obwohl immer auf den ersten drei Plätzen rangierend, unterliegt die Bewertung des Personals über die Jahre stärkeren Schwankungen (s. Abb. 5 auf S. 370). Anfang 2004 machte es uns die Praxisgebühr besonders schwer, wurden wir doch alle ganz persönlich für die damit verbundenen Unannehmlichkeiten verantwortlich gemacht. Selbst die beste Vorbereitung konnte daran nichts ändern. Mit zunehmender Gewöhnung der Patientinnen an die neue Situation und kontinuierlicher Arbeit an unserem Auftreten und der Praxisorganisation erhielten wir in diesem Jahr Bestnoten, die sogar unsere Ausgangsnoten von 2003 übertreffen. Die Patientinnen fühlen sich immer besser informiert In allen Bereichen zum Thema Patienteninformation haben sich die Noten bis 2006 deutlich verbessert (s. Abb. 6). Das ist sicher ein Effekt und eine Bestätigung unserer Arbeit an einer besseren Informationsstrukturierung und einer besseren Bekanntmachung unseres breit geInformationsangebots fächerten (Flyer, Website u.a.). Altersgruppenspezifische Tendenzen Da die 21- bis 45-Jährigen jedoch den Großteil unserer Patientinnen ausmachen, dominieren sie die Ergebnisse. Deshalb kann es wichtig FRAUENARZT 47 (2006) Nr. 4 369 PRAXIS + ÖKONOMIE Bewertung von Betreuung und Freundlichkeit Note 1,5 1,45 Jahr 2003 Jahr 2004 Jahr 2005 Jahr 2006 1,4 1,35 1,3 1,25 1,2 1,15 Freundlichkeit Behandlung der Mitarbeiter der Mitarbeiter Ärztliche Betreuung Abb. 5: Die deutliche Bewertungsverschlechterung in 2004 ist vermutlich auf die Einführung der Praxisgebühr zurückzuführen. Bewertung der Patienteninformation 2 Note 1,5 Jahr 2003 Jahr 2004 Jahr 2005 Jahr 2006 1 0,5 0 Erklärung Behandlung Information BehandlungsAlternativen Information Praxisangebot Abb. 6: In allen drei abgefragten Informationsbereichen zeigt sich eine deutliche Verbesserung bei der Patientenbewertung. sein, die Befragungsergebnisse altersspezifisch zu betrachten. So haben wir herausgefunden, dass sich die Patientenerwartungen und –wertungen abhängig vom Patientenalter unterscheiden. Während für unsere Hauptaltersgruppe z.B. die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen an erster Stelle steht, ist sie für die 45- bis 60-Jährigen nicht Ausschlag gebend. Sie hingegen legen großen Wert auf die Erklärung der einzelnen Behandlungen, was 370 FRAUENARZT 47 (2006) Nr. 4 den Jüngeren wiederum nicht so wichtig ist. Offene Fragen bringen wichtige Erkenntnisse Kreuzchen setzen und Noten vergeben ist eines, selbst formulierte Anmerkungen etwas anderes. Für den Fall, dass die Antwortvorgaben aus Patientensicht nicht alle Praxisaspekte abdecken, sollte der Fragebogen den Patientinnen Gelegenheit geben, Kommentare und Kritik in ih- ren eigenen Worten zu formulieren. Daraus resultierten bei unserer Befragung z.B. positive Feststellungen: Lob für die ständige Präsenz ohne urlaubsbedingte Schließung; positive Bewertung der Rundumbetreuung, der Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft; lockeres Betriebsklima; keine Nervosität; gute Terminierung; keine lange Wartezeit; alternative Behandlungsmethoden; fühle mich wohl; Internet-Terminvereinbarung sehr gut; Termin genau auf die Zeit; Gut finde ich den Praxisordner. Kritik und Wünsche: Wartezeiten verkürzen; kürzere Wartezeit bis zu einem Termin; bessere telefonische Erreichbarkeit; mehr Auskunft über alternative Behandlungsmethoden; mehr Informationen auf Fragen; ärztliche Betreuung ein bisschen distanziert; mehr Spielsachen für Kinder im Wartezimmer. oder auch Aufmunterungen: Danke! Soll so bleiben wie bisher! Macht weiter so! Selbst kleine Umfragen lohnen sich Um speziellere Themengebiete abzufragen, muss es nicht immer eine umfangreiche Patientenbefragung sein, wie das Umfragebeispiel unserer Diätassistentin zeigt (s. Tab. 2 auf S. 371). Sie wollte sich selbst und ihr Angebot bekannter machen sowie die Nachfrage klären. Mithilfe eines Fragebogens befragte sie im Herbst 2005 über mehrere Wochen 52 Patientinnen, die zur Sprechstunde kamen. Nach eigener Einschätzung glaubt sie heute, ihre Ziele erreicht zu haben, was sich durch die Inanspruchnahme ihrer Angebote objektiv bestätigen lässt. Vor allem hat sie darüber aufgeklärt, dass die Krankenkassen die Kosten für Diätberatungen zum Teil erstatten, was mehr als 80 Prozent der Patientinnen nicht wussten. Als weitere Maßnahme aus den Befragungsergebnissen plant sie Frage % der Befragten ja 50 nein 50 Wussten Sie, dass Diätberatungen teilweise von den Krankenkassen erstattet werden? ja 17 nein 83 Haben Sie schon eine Ernährungsberatung oder einen Kurs in Anspruch genommen? ja 23 nein 77 Zu welchem Thema würden Sie sich Vorträge und Kursabende wünschen? – Gesunde Ernährung – Vorbeugung und Therapie ernährungsbedingter Krankheiten – Kinderernährung „Nichts ist mächtiger als eine Idee, für die die Zeit gekommen ist.” 10 JAHRE Victor Hugo Gewic ht sr 60 35 25 abends 54 vormittags 33 Ortho mo l re Therapie ula ek Wann hätten Sie Zeit, ein solches Angebot wahrzunehmen? Maßgeschneiderte Konzepte für den Arzt tion uk ed Ist Ihnen das Angebot der Ernährungsberatung (Kurse, Einzelberatung) bekannt? Tab. 2: Mit weniger umfangreichen Fragebögen lassen sich spezielle Themengebiete abfragen. auf Wunsch der Patientinnen einen Informationsabend über gesunde Ernährung. Patientenbefragungen sind ein effizientes Kontrollinstrument. Sie zeigen auf, wie gut wir die gesteckten Ziele erreicht und die Anforderungen unserer Patientinnen erfüllt haben. Aus dem regelmäßigen Befragen und Optimieren bildet sich in der tägli- Anti-A gin IGeLKo n e pt ze Inzwischen haben wir nicht nur den aktuellen Stand der Patientenzufriedenheit ermittelt, sondern können bereits die Zufriedenheitsentwicklung über vier Jahre verfolgen. Vielfach sehen wir uns in unseren Maßnahmen und Entscheidungen bestätigt, vielfach nutzen wir die Ergebnisse als Chance, Schwachstellen aufzudecken und im Sinne des KVP (= Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) zu beseitigen. Das kann auch Änderungen in der Praxisphilosophie und eine Weiterentwicklung des Praxisleitbilds nötig machen. chen Arbeit eine Aufwärtsspirale: Die Patientinnen fühlen sich ernst genommen und wert geschätzt, bleiben uns treu und empfehlen uns weiter. Schon deshalb freut sich unser Team jedes Jahr wieder auf die Patientenbefragung. g Der Erfolg spricht für sich PRAXIS + ÖKONOMIE Patientenbefragung der Diätassistentin Autorin Dr. med. Renate Wiesner-Bornstein In der Partnerschaft Dr. Wiesner-Bornstein & Partner Tübinger Straße 96 71732 Tamm Telefon +49 7141 605556 E-Mail dr.wiesner-bornstein @t-online.de Nutzen Sie unsere 10-jährige Erfahrung mit praxisparallelen Gesundheitszentren und Ortho-Shops. BODYMED AG Am Tannenwald 6, 66459 Kirkel Tel. 0 68 49 / 60 02 - 53 Fax 0 68 49 / 60 02 - 33 E-Mail [email protected] www.bodymed.de FRAUENARZT 47 (2006) Nr. 4 371