M a r k e t i n g B e r at u n g s fa l l d e s M o n at s Sy m p to m e u n d B e g l e i t e r scheinungen Was alles auf den Magen schlagen kann Akute Aufregung oder der ganz normale Alltagsstress: Bei empfindlichen Menschen kann sich beides in unangenehmen Magenbeschwerden bis hin zu starken Schmerzen äußern. Aufgabe von Apotheker und PTA ist es dann, die Symptome und Begleiterscheinungen genau zu erfragen, um dem Kunden die richtige Empfehlung zur Selbstmedikation geben zu können oder ihm gegebenenfalls einen Arztbesuch anzuraten. 18 zwei Tagen auch noch diese Magenschmerzen und muss außerdem häufig aufstoßen“. „Hatten Sie diese Beschwerden denn schon vor dem Urlaub?“, fragt Frau Bach nach. „Ab und zu“, antwortet die Kundin, „aber eher selten. Meistens, wenn ich zuviel Kaffee getrunken habe.“ „Und haben Sie versucht, etwas dagegen zu unternehmen?“ „Ich sehe zu, dass ich nichts Scharfes oder sehr Fettes esse. Aber so richtig geholfen hat das nicht. Abends trinke ich mit meinem Mann zur Entspannung öfter mal einen Rotwein.“ Die Empfehlung Frau Bach lobt die Kundin: „Es ist sehr sinnvoll, dass Sie darauf achten, was Sie essen. Wenn Sie jetzt auch noch Ihren Kaffee- apotheke +marketing 08.2010 © shutterstock.com Frau Miller, Stammkundin, ist verheiratet und hat zwei Kinder im Alter von sechs und neun Jahren. An diesem Vormittag kommt sie außer Atem in die Apotheke und sagt zu Frau Bach, PTA: „Ich brauche etwas gegen meine Magenschmerzen, das möglichst schnell wirkt.“ Frau Bach fragt nach: „Seit wann haben Sie denn die Beschwerden, Frau Miller?“ Die Kundin sprudelt aufgeregt hervor: „Wir sind erst ein paar Tage aus dem Urlaub zurück. Die Rückreise war ein einziger Stress: stundenlanger Stau auf der Autobahn bei dieser Hitze, nörgelnde Kinder und jetzt geht es zuhause gleich mit viel Arbeit und Hektik weiter. Die Schule hat angefangen, die Kleine geht in die erste Klasse, und es gefällt ihr dort nicht, die Hefte und Bücher müssen besorgt werden und das alles neben meiner Arbeit. Ich weiß gar nicht, wo mir der Kopf steht. Und nun habe ich seit B e r at u n g s fa l l d e s M o n at s M a r k e t i n g konsum einschränken könnten, sind das hilfreiche Maßnahmen, um Ihren Magen zu schonen. Der „Entspannungswein“ abends tut Ihrem Magen zurzeit allerdings nicht gut, ein Magentee ist hilfreicher. Anscheinend produziert Ihr Magen wegen des ganzen Stresses zuviel Säure, und die macht Ihnen Probleme. Ich zeige Ihnen am besten einmal, was Sie für Ihren Magen tun können.“ Mit diesen Worten wendet sich die PTA ab und bringt Frau Miller zwei Medikamente. „Für die Akuthilfe empfehle ich Ihnen eine schnell wirkende Kautablette, die die überschüssige Säure sofort entfernt. Sie wirkt unverzüglich, und der Magen beruhigt sich. Die Wirkung lässt aber nach etwa zwei Stunden nach. Für eine langfristige Besserung der Beschwerden nehmen Sie bitte diese Tabletten mit Omeprazol. Mit einer Tablette am Tag, die Sie eine halbe Stunde vor dem Frühstück einnehmen, hat Ihr Magen 24 Stunden Ruhe, und Sie können sich mit voller Kraft Ihrem Job und den Kindern widmen. Und wir haben hier in der Apotheke viele gut schmeckende Tees zur Entspannung und zur Magenberuhigung. Ich habe Ihnen gleich einmal eine Auswahl mitgebracht“. Die Kundin kauft beide Medikamente und entscheidet sich für einen Kräuter-Wellness-Tee. Frau Bach verabschiedet sie mit dem Hinweis: „Wenn Ihre Beschwerden nach spätestens 14 Tagen nicht vorbei sind, gehen Sie bitte zur Kontrolle zum Arzt.“ Die Fallanalyse: Was lief gut? Frau Bach hat eine Stammkundin mit Kundenkarte vor sich, die laut Datenbank – Frau Bach wirft einen kontrollierenden Blick hinein – außer einem oralen Kontrazeptivum keine anderen Medikamente regelmäßig einnimmt. Sie vermutet anhand der geschilderten Beschwerden eine durch Stress ausgelöste verstärkte Säureproduktion im Magen. Da die Kundin etwas zur Soforthilfe verlangt, empfiehlt sie ein Antazidum und als potenteres Mittel mit 24-Stunden-Wirkung ein Omeprazolpräparat. Bemerkenswert ist, dass Frau Bach den Tee nicht nur erwähnt, sondern der Kundin gleich eine Auswahl mitbringt. Diese Chance zum Zusatzverkauf wird oft vertan. Sprachlich vermittelt die PTA mit positiver Wortwahl und der Verwendung des Indikativs Sicherheit und Kompetenz. Sie verwendet keine sprachlichen „Weichmacher“ wie: vielleicht eventuell, probieren. Ihre Empfehlung vermittelt Erfahrung, und ihre Nutzenargumente zeigen, dass sie der Kundin genau zugehört hat und positive Aspekte für die Lösung ihrer Probleme in die Nutzenargumentation miteinfließen lässt. Dies ist keine Selbstverständlichkeit. Kunden spüren sehr genau, ob sie nur „abgearbeitet“ oder mit ihrem Anliegen wirklich wahrgenommen werden. Diese Präsenz beim Kunden ist ein Schlüssel zum Erfolg im Handverkauf. Anzeige apotheke +marketing 08.2010 19 M a r k e t i n g B e r at u n g s fa l l d e s M o n at s Informationen aus dem Internet Wichtig ist es zu erfahren, ob die Beschwerden zum ersten Mal auftreten; bestehen sie länger als 14 Tage, ist eine ärztliche Kontrolle anzuraten. Um verschiedene Ursachen für Magenbeschwerden abzuklären, ist es wesentlich, die Begleitumstände zu hinterfragen. Symptome bei Reflux sind saures Aufstoßen, Völlegefühl und Sodbrennen nach dem Essen, Oberbauchbeschwerden, zudem Schluckbeschwerden, die auch häufig in der Schwangerschaft auftreten. Akute Gastritis zeigt sich durch Appetitlosigkeit, Blähungen, Völlegefühl, Übelkeit bis hin zu Erbrechen, Oberbauchbeschwerden, allgemeine Schwäche. Eine Motilitätsstörung macht sich durch Völlegefühl nach dem Essen, Aufstoßen, Übelkeit bemerkbar. Abgeklärt werden sollte immer, wo der Schmerz auftritt. In den Rücken ausstrahlende Schmerzen können durch einen Herzinfarkt hervorgerufen werden. Bei Frauen äußern sich die Symptome eines Herzinfarktes öfter in untypischen Beschwerden im Bauch-, Rückenbereich. Wie stark sind eventuelle Blähungen? Wann genau treten sie auf? Gibt es noch andere Symptome? Bei rapidem Gewichtsverlust von mehreren Kilo in kurzer Zeit oder Blut im Stuhl ist ein Arztverweis zwingend erforderlich. Hat der Kunde/die Kundin keine Kundenkarte, ist die Frage nach anderen Arzneimitteln zu stellen, die regelmäßig oder vorübergehend eingenommen werden. Verordnete Medikamente als Ursache für Magenbeschwerden z. B. Acarbose, NSAR, Antibiotika sind zu hinterfragen. In diesem Zusammenhang sind auch die Wechselwirkungen der empfohlenen Präparate mit bereits verordneten abzuklären. So interagieren Antazida z. B. mit Gyrasehemmern, Tetracyclinen, Biphosphonaten, und Omeprazol z. B. mit Ketoconazol, Itraconazol, Digoxin, Clopidogrel, Warfarin, Phenytoin, Johanniskraut. Wegen der möglichen Gefahr von Frakturen an Hüfte, Handgelenk und Wirbelsäule sollten Protonenpumpeninhibitoren wie z. B. Omeprazol laut den neuesten Empfehlungen der FDA (American Food and Drug Administration) Personen mit Osteoporoserisiko nicht öfter als dreimal im Jahr für 14 Tage empfohlen werden. Welche zusätzlichen Empfehlungen können gegeben werden? Magentee bzw. Tees mit Kamille, Schafgarbe, Anis, Fenchel, Kümmel, Melisse, Löwenzahn oder Minze können zusätzlich zu den Medikamenten angeraten werden, aber auch verdauungsfördernde Arzneimittel mit Anis-, Fenchel-, Kümmelöl sowie Pfef- 20 Leitlinie der der Deutschen Gesellschaft für Verdauungs- und Stoffwechselkrankheiten zur gastroösophagealen Refluxkrankheit -www.meine-gesundheit.de/magenschleimhautentzuendung.0.html Patienteninformation zum Thema Gastritis ferminzölkapseln oder ein Iberis-amara-Präparat, das die Magenmotilität anregt. Simeticon hilft bei Blähungen, Enzympräparate dienen der Verdauungsunterstützung. Bei krampfartigen Beschwerden hilft Butylscopolamin. Hier ist zu bedenken, dass der Tonus des Ösophagussphinkters herabgesetzt und so der Reflux erleichtert wird. Auch an homöopathische Mittel z. B. Nux vomica sollte die PTA denken. Bei der Stammkundin, die unter Stress leidet und dies auch artikuliert, können auch Baldrian, Hopfen, Passionsblume empfohlen werden. Bei längerfristiger Einnahme von Präparaten, die die Säurebildung blockieren, kann zu Calcium (optimal als Gluconat) und Vitamin B12 zur Substitution geraten werden. Welche weiteren Tipps sind sinnvoll? Um Reflux in der Nacht zu vermeiden, sollten Betroffene das Kopfende des Bettes hochstellen. Mehrere kleine Mahlzeiten entlasten den Magen. Essen sollte man immer in Ruhe, wichtig ist dabei, gut zu kauen und die Nahrung gut einzuspeicheln. Kaffee, Alkohol und Fettes sind zu meiden. Die Speisen sollten zudem nicht zu scharf gewürzt werden. Wenn möglich, hilft es auch, Aufregung und Stress zu verringern. Kommt es dann doch zu einer besonderen Anspannung, sollte bewusst langsam über das Zwerchfell geatmet werden. Beim Stressabbau helfen Entspannungsübungen wie autogenes Training. Fazit Kundenbindung geschieht nicht durch „Abarbeiten“ des Kunden. Die Geheimnisse des Erfolgs sind Fachwissen, gekoppelt mit voller Präsenz im Handverkauf und Empathie. Diese Entscheidung der Einstellung zum Kunden ist jeden Tag, bei jedem Kunden neu zu treffen und zu leben. Dr. Lieselotte Hartmann | Die Autorin ist Fachapothekerin für Offizinpharmazie, Trainerin bei RedLine, der Agentur für Apothekentraining, Hamburg, www.redline-seminare.de | Kontakt: [email protected] apotheke +marketing 08.2010 © fotolia.com Welche Fragen sind bei der Indikation Magenbeschwerden sinnvoll? -www.sodbrennen-welt.de -www.uni-duesseldorf.de/AWMF/ll/021-013.htm