導 入事例 銀行 電子サインによる窓口業務の効率化で 顧客との接客時間を増加 スウェーデン ハンデルス 銀行 ハンデルス銀 行では 約 3,600 台のサインタブレット STU - 530 を導入。 契 約取引のデジタル 化で、書類の保管にかかる時間とコスト削減を実現 。 接 客時間を増加させることを可能としました。 課題 課題 1 効率的かつ セキュリティ性が高い 2 書類をデータ化する ことで、業務プロセスを 課題 効率化したい 電子サインシステムを 導入し、 顧客満足度を上げたい 認証手段を導入したい STU - 530 導入効果 電子サインにより高度なセキュリティを実 現 書類をデジタル化したことで、業 務プロセスの効率化に成 功 顧客対応中の事務 作業が効率化され、営業パフォーマンスが向上 ハンデルス銀行 ハ ン デ ル ス 銀 行 は ストックホ ル ムに 本 店 を 構 える 1 8 7 1 年 に 創 業 さ れ た スウェー デ ン の 商 業 銀 行 で 、 スウェーデンの 4 大 銀 行 の 一 角を 担っています。スウェーデン国 内に 400 以 上 の 支 店を有しており、企 業 取引や投資銀行等の法人 向け業 務 、生命保険事業、個 人 向け銀 行 業 等を行っています。 参照：ハ ンデルス銀行サイト http://www.handelsbanken.com 3 1 窓口業務のデジタル化に向けたログオンカードの導入と失敗 スウェー デ ン 最 大 の 銀 行 で あ る ハ ン デ ルス 銀 行 で は 顧 客 の 満 足 度 を で、適切な顧客体験を生み出し、かつセキュリティ性が高い認証手段の検 非 常 に 重 視 して お り 、顧 客 が 銀 行 に 連 絡 し や す い よう電 話・インター 討を開始。初めにログオンカードが 導入されましたが、カードでは完 全に ネット・営 業 店 で の 対 面 などオム ニチャネルで の 対 応 を可 能 にしていま ペーパーレスにできないことと、ログオンカードを持ち忘れた際の契約プ す 。さらなる顧 客満 足 度向上のため、ハンデルス 銀 行 では 接 客 時 間を 増 ロセ ス が 煩 雑 に なってしまうことから 、別 のソリューションの 検 討 をス やしたいと考えていました。しかし、膨大な紙 量の紙書 類の 処 理にかかる タートしました。 手間や時 間 が 課 題となっており 、処理業務の改善を図っていました。そこ 2 高い堅牢性 と 数多くの 成 功 実 績 からワコムのサインタブレットを採用 業務改善の責任者であるミカエル・フロム氏は、契約に必要となるサイン 銀 行、ドイツの貯 蓄 銀 行、フランスのブレド銀 行、ヨーロッパ 有 数の 銀 行 に注目し電子サインの 導入を 決 定しました。数ある電子サイン入 力 機 器 での成 功 実 績 があったことです。ログオンカード のように 顧 客 がカード の 中 からワコム の STU- 530 を 選 んだ 理 由 は、ソリューションの 信 頼性 を 持 ち 歩 く 必 要 が なくなったことも 、顧 客 満 足 度 の 向 上 に つ な が るメ とハードウェアの堅 牢 性に加え、生体 情 報などの重 要な 情 報を記 録でき リットの 一つでした。 る高 度 な 情 報セキュリティを持つこと。そして、イタリアのウニクレディト 3 サインタブレットの活用で、膨大な書類の処理時間・保管コストを削減 銀 行窓口を中 心に、約 3,6 0 0 台 のサインタブレット ST U - 5 3 0 を導入し 5 0 ページ 超 の 書 類 を 一 定 期 間 保 管して い たことを 考 えると 、ペーパー た ハ ンデルス 銀 行 。以 前 は 、多 い も ので 1 回 の 契 約 で 顧 客用 に 15 0 ペー レス化 による 処 理 時 間と保 管コスト の 削 減 は 業 務 プ ロセ スの 向 上につ ジ 超 の 書 類 、銀 行 保 存用に 5 0 ページ 超 の 書 類 、4 6 ヵ所に 顧 客 の サイン な がりました 。また 、何 枚（ 時 には 数 百 枚 ）も の 書 類 を 手 渡 す代 わりに 、 が 必 要 な 取 引 も ありました 。そ の ため 、膨 大 な 契 約 書 類 に は 多くの 処 デジタル 化 さ れ た書 類 を 顧 客 宛 に メールで 送 信 で きるように なったこ 理 時 間 と保 管 コ ストが か かって い ました 。現 在 で は 電 子 サイン が 利 用 とも 好 評 を 得て います 。 可 能 な 取 引 の 内 約 8 0 ％ は 電 子 サイン が 活 用 さ れて い ま す 。1 契 約 で 4 事務作業を効率化することで、顧客満足度がさらに向上 ペーパーレス化によるコストカットに加えて、契約時の事務 作業が効率化 を 改 善 することが 、顧 客 満 足 度 の 向 上につな がると考えていました 。以 され たことで 、当 初 の目標 であった 顧 客 満 足 度 の 向 上に成 功しました 。 前は、1 時間の面 談で 20 分もかかっていた事 務 作 業 が 電子サインで短 縮 「 お 客 様と面 談 でき され、顧 客 対応に割 ける時 間が増えました。電子サインによって、対 面の る時間が決まってい ビジネスに使 える時 間 が 増え たことで 、営 業 面 でも大 きなプラスとなっ る中で、事 務 作 業 の ています。将 来 的には、銀 行での電子サインを標 準 化し、営業 店 外や 時間を短縮すること 顧客の自宅での取引をさらに増やすことが目標です」と は重 要 です。それら ミカエ ル・フロム 氏 は 語りました 。 ※ 本リーフレットで使用している画像はイメージ です。 ● この製品に関するお問合せ・資料請求はこちらから TEL : 03 - 5337 - 6706 E-mail: vm - info @wacom.co. jp 受付時間 9:00 ∼ 18:00（ 土・日・祝日を除く） 株式会社ワコム 〒160- 6131 東京都新宿区西新宿 8-17-1 住友不動産新宿グランドタワー 31階 本事例の記載は、2016 年 8月現在のものです。 ©2016 Wacom Co., Ltd. All right reserved 201601
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