アバイアが提供するコンタクトセンター基盤の選択肢 2016年4月日本アバイア株式

アバイアが提供する
コンタクトセンター基盤の選択肢
2016年4月
日本アバイア株式会社
サービスアカウントマネージャ
西川勝
Avaya – Confidential & Proprietary 署名済み同意書またはアバイアのポリシーに準じて使用のこと
アバイアの主要テクノロジーとサービス
チームエンゲージメント
カスタマーエンゲージメント
ネットワーク
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Avaya Audio、Video、Web Conferencing
Avaya Communicator クライアント - デスク
トップ、モバイル、ウェブ
Avaya Desktop、 Wireless、Video、
Multimedia phones
Avaya Multimedia Messaging
コア
プラットフォーム
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Avaya Contact Center
Avaya Multichannel (Email、ウェブ、SMS、Social)
セルフサービス
プロアクティブなアウトバウンド
Avaya Workforce Optimization
統合レポート
コンテキスト・ドリブンなアナリティクス
Avaya Aura® Platform
Avaya Office™ Platform
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ファブリックネットワーキング
トップオブラック・スイッチング
Wireless LAN 9100
SDN Fx™アーキテクチャ
Identity Engines
Pod Fx™ Full Stack Communications
Avaya Breeze snap-in 開発プラットフォーム
Snapp Storeマーケットプレイス
プロフェッショナルサービス
Cloud
サポートとマネージドサービス
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テクニカルコンサルティングとアドバイザリ
サービス
テスト及び最適化サービス
デプロイメント及びプログラムマネジメント
アバイアプライベートクラウドサービス
アバイアパブリッククラウドサービス
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Support Advantage
IP Office サポートサービス
Communications Outsourcing Solutions
（コミュニケーションアウトソーシング・ソリューション）
UC/CC とデータネットワーキング
マ
ネージドサービス
2
コミュニケーション基盤の発展
IT基盤の仮想化・クラウド化は、もはや当たり前になっている
Avayaによるコミュニケーション基盤は、従来オンプレ中心だったが、
今後は仮想化・クラウド利用が増加する見込み
Step3
Step2
Step1
グループ共通基盤/クラウド化
センター集約/仮想化
拠点別個別/アプライアンス
3
クラウド化の動向
グローバルでは、90％が今後はクラウド化を選択
Gartner社の最新調査では、回答者の90％が今後いずれかの方式を元に
エンタープライズアプリケーションのクラウド化を検討
日本でもコミュニケーション基盤のクラウド採用・検討が進んでいる
採用・検討しているクラウドソリューション
CRMパッケージ/クラウドサービスの利用状況
2014年(n=211)
23.7
2015年(n=215)
11.4
30.2
0%
10%
48.3
15.3
20%
30%
40%
7.1
42.8
50%
60%
70%
9.5
3.7
80%
71.2%
IVRや音声認識等の
音声アプリ機能
24.7%
7.9
90%
パッケージを採用している
クラウドサービス（ASP/SaaS）を採用している
カスタムメイドで構築している
その他
無回答／不明
PBXやCTIを含めた
音声基盤
出典：株式会社リックテレコム社発行「コールセンター白書2015」
100%
（複数回答あり）
出典：株式会社リックテレコム社発行「コールセンター白書2015」
4
クラウド化の動向
クラウドサービスに高まる期待
21％
2%
28%
その他
導入コストが安い
将来的な拡張性
に富んでいる
21%
導入期間が短い
12％
保守や更新に関する
16％
コストが安価
業務量に応じて
あるいは必要無い
契約席数を変更出来る
顧客が考えるクラウドサービスのメリット(n=82)
出典：株式会社リックテレコム社発行「コールセンター白書2015」
5
コミュニケーション基盤選択のポイントと方向性
今後のコミュニケーション基盤を選択する際のポイント
機能
 利用したい機能は何か？
 クラウドの場合に機能制約はないのか？
 カスタマイズ要件が存在するか？
コスト
運用
 どのような投資モデルで進めるか？
（OPEX vs CAPEX）
 自社リソースで対応するのか？
 ビジネスの拡縮に対応できるのか？
 外部に委託するのか？
 SLAは提供されるか？
コミュニケーション基盤の方向性
Ⅰ 仮想化
アプライアンスか？仮想基盤か？
Ⅱ クラウド
パブリッククラウドか？プライベートクラウドか？
6
方向性 Ⅰ ：仮想化
コンタクトセンター基盤の実現方法（3つの選択肢）
1
2
Avaya
Virtualized
Appliance
3
実現方式
Avaya
Virtualized
Environment
サーバの提供元
お客様
Avaya
Avaya
VMware の事前知識
VMware 環境の
管理・運用の知識が必要
不要
VMware 環境の
管理・運用の知識を推奨
ハイパーバイザ
お客様ご用意のVMware
Appliance Virtualization Platform
(AVP)
Avaya提供の
VMwareベースの
ハイパーバイザ
VMware ライセンス
お客様ご用意
Avaya Virtual Appliance
オファーに含む
Avayaオファーに含む
サーバ、仮想化の管理
VMware vCenter
もしくは
Solution Deployment Manager
Solution Deployment Manager
[System Manager]
Pod Orchestration Suite, vCenter
もしくは
System Manager
Avaya
Pod Fx
7
① Avaya Virtualized Environment
お客様が用意した仮想基盤上に展開するケース
ハードウェアおよび VMware はお客様に御用意頂き、Avaya Aura 製品をVMware の”vAppliance”と
して、OS/ソフトウェアをOVA として提供する形態
Avaya Aura
Conferencing
Avaya Aura
Contact Center
Avaya Diagnostic
Server
Avaya Aura
Messaging
Avaya Navigator
Avaya One-X
Attendant
Elite Multi-Channel
Engagement
Development
Platform
Identity Engines
Application
Enablement Server
ESXi Host
Avaya Aura
Experience Portal
Avaya Interaction
Center
Avaya Control
Manager
Call Management
System
Client Enablement
Services
Configuration
Manager and
Provisioning
Service
Communication
Manager
IP Flow Manager
Pod Virtualization
Manager
Pod Upgrade
Manager
その他の
アプリも対応
ESXi Host
ESXi Host
HA/DRS Cluster
Phones
One X Attendant
One X SIP
EMC Desktop
Avaya
Communicator
One-X
Attendant
CVS
AACC
One-X Clients
8
② Avaya Virtualized Appliance
Avayaから提供されるアプライアンスをご利用頂くケース
 SMALL / MEDIUM / LARGE / SPECIAL LARGEの4段階のラインナップを自由に選択
サーバ
ハードウェア
SMALL
MEDIUM
LARGE
SPECIAL LARGE
 お客様が利用する Avaya Aura アプリケーションを自由に選択してサーバにデプロイ
規模に応じた
プロファイル
 お客様の規模に応じたプロファイルを用意し、適切なリソース配分ができる
データセンター
ブランチオフィス
 1サーバに1アプリケーションを配分し、大規模な要件をカバー
 拠点規模に応じて、1サーバに複数のアプリケーションを集約
9
③ Avaya Pod Fx
Avayaで検証済のプラットフォームを利用頂くケース
1. 迅速でリスクのない導入
統合管理
すぐにビジネスを開始できる
ターンキーソリューション
アプリケーション
ネットワーク
コンピュート
検証済みのため
自社構築基盤に比べて
運用コスト削減に寄与
ストレージ
出荷前に構成
＆テスト済
統合保守
完全に統合され、ただちに運用可能なコラボレーショ
ン・ソリューションによって、数時間以内にダイヤル
トーンを確保できます。
2. 管理とサポートが容易
単一のインターフェースからコンピューティング、
ストレージ、およびネットワーキングリソースを
管理できます。
1回のサポートコールで、ベンダーとのインタラク
ションを合理化できます。
3. いつでも利用可能なエンタープライズコミュニケーション
VMwareのビジネス継続性ツールを活用して、
アプリケーションの可用性を高めることができます。
10
方向性 Ⅱ ：クラウド
Avayaのクラウドオファリングの位置付け
プライベート
クラウド
パブリック
クラウド
プラット
フォーム
共有型
クラウド
設置場所
分類
性能
プロバイダDC
ベスト
エフォート
ベストエフォート型の
SaaSサービスを
お探しの方
Avaya
クラウド
ソリューション
専有型
自社DC
性能保証
性能保証型の
SaaSサービスを
お探しの方
Avaya Powered Cloud Service
大規模かつ設置場所や
個別要件に対応可能な
サービスをお探しの方
Avaya Private
Cloud Service
11
パブリッククラウドソリューション
Avaya Powered Cloud Service (CCaaS/UCaaS/VaaS)
標準機能を含む
サービスメニューの提供
コンタクトセンターサービスメニュー
（イメージ）
初期投資不要/
ユーティリティ課金
 HWやSWの初期投資コストが不要
 お客様は実際に使用した分のライセンス
(最大同時ログイン数)のみが請求対象と
なるモデル
基本サービス
PBX機能
短期構築・短期利用
 ビジネススピードに対応した
短期間での構築が可能
ACD 機能
従来(３ヶ月)
CMS（レポート）機能
クラウド
（５日）
オプションサービス
通話録音機能
約90％削減
コンタクトセンター基盤構築まで
にかかる期間
CTI連携（StationLink）機能
AgentMap機能
その他オプション機能
 短期間の業務にも最適な
コストモデル
SaaSサービスとしてContact Centerを利用したいお客様を対象に展開
12
日本における
Avaya Powered Cloud Service 展開
SCSK社によるPrimeTiaasサービスが、ATFにてBest Cloud Service Award を受賞
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プライベートクラウドソリューション
Avaya Private Cloud Service (APCS)
Avayaアプリケーションを
クラウド型で利用可能
お客様のニーズに
合わせた提供モデル
既存投資の保護
機能制限なく
最新アプリケーションを
利用できます
設置場所、費用モデル、
サービス内容を問わず
従量課金で提供
クラウドへの移行時に
バージョンアップ費用
で移行可能
自社DC
UNIFIED
COMMUNICATIONS
VIDEO
OR
プロバイダ
DC
既存
CONTACT
CENTER
DATA
フルOPEX
OR
SWのみ変動/
HW初期投資
運用単体
OR
運用＋設備
upgrade
APCS
移行時にかかる構築費用等
の投資も従量課金に含める
ことが可能
グローバル・大規模ユーザーを中心に多くの提供実績のあるサービス
グローバルで310万のUCユーザー/50万のCCユーザー/1000以上のVideoエンドポイントをサポート
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プライベートクラウドソリューション
Avaya Private Cloud Service (APCS)
新規
新規Full OPEX
業務運用
SW
既存移行
HW初期投資
 HWはお客様で
初期調達
 SW調達/運用は
Avaya
 SWは既存License
移行コスト分で提供
 運用はAvayaで提供

24x365でグローバルチームによるITIL標準に基
づいた運用サービスを提供し、SLAの定義が可能

音声、ビデオ、データトラフィックおよび業務イ
ベントに対するモニタリングの実施
パートナー/Avaya
パートナー/Avaya
パートナー/Avaya

インシデントおよび問題の把握と対応

自動/手動での変更・リリース・構成・キャパシ
ティ管理の実施

個社別Webポータルによりサービス状況の履歴お
よび最新情報を提供

お客様の運用システムとの統合のためのWebサー
ビス提供

マルチベンダーの製品およびプラットフォームの
サポート
※
基盤運用
Avaya
Avaya
HW
調達
WAN/LAN
調達/運用
DC
調達/運用
EoS/EoL対応
 HW/SWはAvayaが
OPEXとして提供
 運用についてもAvaya
で提供
基盤運用
調達
運用マネージドサービスプラットフォームの特徴
Avaya
お客様
Avaya
お客様/Avaya
（License Upgrade）
Avaya
Avaya
お客様/パートナー/Avaya
※SW基盤運用はシステムパラメータにかかわる設定変更やキャパシティ管理等を想定
 システム運用の外部化により、
貴社リソースの業務効率が向上し、
より専門性の高いコア業務に専念する
ことが可能となります
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クラウドソリューション
是非ご検討下さい
導入／構築／バージョンアップ
の手間やコストを無くしたい
短期間での導入をしたい
およそ5年先までの
席数計画が
決まっている
機能制限無く
最新バージョンを利用したい
クラウド
月額利用料金として支払いたい
（OPEXモデル）
ライセンスの月次使用率が
60~70%を切っている
Avayaが好きだ！
16
ご静聴ありがとうございました
avaya.com
[email protected]
+81 (3) 5575-8772
17

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