@nyplace & Packet Folder 導入事例サービスレポート機能の可視化により呼損率の 10％削減に成功株式会社ナースリー立：平成 13 年メーカー ■設　■所在地：本社〒362-8688　埼玉県上尾市宮本町 4-2 物流・オペレーションセンター〒326－0143　栃木県足利市葉鹿町 1211 ■事業内容：看護師向け通信販売・ユニフォーム卸売事業・DM 支援 ■ＵＲＬ：http://www.nursery.co.jp/ 現状の把握が難しいためコール状況を見える化したい製薬導入前課題導入後効果待ち呼・アナウンス機能をご利用呼損率を 10％削減応答数にバラつきがあり、一部のオペレーターにストレスがかかっていた年間 165 万円のコスト削減に成功 ACD 機能をご利用株式会社ナースリー（以下、ナースリー）は、看護師にターゲットを定めた通信販売事業を展開する企業。通販大手企業であり東証一部上場のベルーナの子会社だ。ナースリーは 2014 年 11 月、コラボスの提供する「@nyplace」と「Packet Folder」を導入した。ー当社サービス導入時の経緯を教えてください。高橋氏：業務拡大により、現在使っているビジネスフォンが対応できない部分もあり、コールセンターシステムの導入を考えました。また、親会社のベルーナは AVAYA 社製 PBX を使っているので同じ基準でコールセンターを管理したいため AVAYA 社製 PBX の導入を検討しました。構築型の PBX を導入するとコストや管理工数などがかかるので AVAYA 社製 PBX をクラウドで提供しているコラボスを採用しました。食品導入から 9 ヶ月。今回は当時の課題から導入後の変遷及び現在に至るまでの道のりを経営企画室・企画室係長　高橋氏に伺った。（※2015 年 8 月現在）選定企画イベント同社の通販カタログ『Nursery』は、白衣やサンダル、靴などの業務ウェア、聴診器やライト、タイマーなどのメディカルツールといった看護師の必須アイテムに加え、女性が多い看護師の購買意欲をくすぐるかわいらしい雑貨などを取り揃え、バラエティに富んだラインナップを誇る。入電を均等に分配する事ができたためオペレーターのストレスが軽減官公庁・協会自治体・団体概要金融証券・保険 AVAYA のシステムを低コストで利用したいクラウドサービスを設備投資、運用費を含めご利用商品イメージ構成イメージカタログを送付病院ナースリー注文・問い合わせコールオペレーターコールインターネット CMS（レポート）画面イメージリアルタイムレポート看護師ヒストリカルレポート業務開始ー「@nyplace と Packet Folder」の運用が開始されましたが、この 9 ヶ月で、貴社コールセンターはどのような変遷をとげられたのでしょうか。　Before After ①着信があった際、電話機全台が鳴っていたため均等にコールを分配できず、一部のオペレーターが多く受電しストレスがかかっていた。 ①着信を均等に分配する事によりオペレーターのストレスが減少した。また、ＡＣＤ機能を使用したことにより、問い合わせの内容に対して適切なスキルを持ったオペレーターに通話させることができた。 ②混雑時、ビジネスフォンだと強制的に切断するしかなく、呼損率が高くなるおそれがあった。 ②待ち呼機能を利用したことにより強制的に切断するのではなく、お待たせすることで機会損失は大幅に減少した。 ③レポート機能を持ち合わせていなかったため、現状（入電数・通話時間・待ち呼数）の把握が困難であった。 ③スーパーバイザーがリアルタイムレポートを確認しながらオペレーターへ迅速に指示できるため、管理がしやすくなった。今後の展開ー今後の方向性についてお聞かせください。高橋氏：これからは録音データを有効的に活用し、教育体制を強化したいです。将来は業界の中でも対応品質の高いコールセンターを作りたいと考えています。 @nyplace & Packet Folder の特徴 ■AVAYA 社製 PBX 機能を手軽に導入 ■低コスト・短期間・手間いらず ■契約電話台数の変動にもフレキシブルに対応 ■設置工事不要の月額料金制 ■「パケットキャプチャ」で録音漏れを防止 ■豊富な機能を Web ブラウザ上の分かりやすいユーザーインターフェースで各種機能で利用することが可能ニャースリーちゃんお問い合わせ株式会社コラボス〒101-0065 東京都千代田区西神田 3-2-1　住友不動産千代田ファーストビル南館４階ＴＥＬ： 03-5623-3473　ＦＡＸ： 03-3263-5506 URL：http://www.collabos.com　Mail：[email protected]