ExpertDesk-ECOS Schnelle Einrichtung! Einfach anzupassen! Anschließen und loslegen! Kundenservice ermöglichen und optimieren Mit ExpertDesk-ECOS sind Sie in der Lage Ihre kompletten Serviceprozesse in einer Plattform zu vereinen. Sie profitieren von der klaren Idee, wie Ihre bereits existierenden Applikationen integriert werden, um einen höchstmöglichen Grad an Automatisierung zu erreichen. ECOS beinhaltet bereits eine Vielzahl effizienter Prozess-Module, die auf einem integrierten Referenzmodell aufsetzen. Verbinden Sie Ihr Unternehmen Verbinden Sie Ihre gesamte Service Organisation schnell und einfach mit ECOS, in dem Sie die bereits vorbereiteten Standard-Module und Prozess-Portale verwenden. Schließen Sie Ihren Webshop und Ihre Backend Systeme an und Sie erhalten zusammen mit ECOS durchgehende automatisierte Ende-zu-Ende Serviceprozesse. Fügen Sie Ihre Individualität hinzu Passen Sie die Module einfach an und stimmen Sie diese durch reine Datenkonfiguration auf Ihre individuelle Geschäftssituation ab, so dass der für Sie optimale Kompromiss zwischen Standard und Individualität entsteht. Gestalten Sie Ihre eigenen Module unter Nutzung des modellbasierten Ansatzes und verwenden Sie diese in Ihrem eigenen individuellen Ecosystem. Setzen Sie es geschickt ein! ExpertDesk-ECOS erlaubt Ihnen, Zugang zu Ihren Geschäftsdaten über funktionale Prozessportale zu erlangen. Diese Portale ermöglichen Ihnen die Daten abhängig von Ihren Geschäftsanforderungen und -logiken, zusammen mit Geschäftspartner und Kunden zu nutzen. Die ECOS Business-Logic-Shell bietet Werkzeuge und Methoden, die leicht nutzbar und kombinierbar sind, um die Daten für Ihren Geschäftsbedarf verfügbar zu machen. Customer Interaction & Information Center Invoice Warehouse Service Portal Issues Business Process Engine Workshop Order Billing Bookkeeping Integrated Workplace Retour Stock Administration Webshop Kundeninteraktion/ Informationszentrum Zugang zu Versand, Retoure, Rechnung oder Bestelldaten. Außenorganisation/ Händler Kontakt- und Informationsendpunkt zu Ihrem OEM oder Geschäftspartnern. Service Desk Integrierter Arbeitsplatz für Ihr Service Support Team. Retoure Verwaltung Organisieren und bearbeiten Sie die Retoure von Produkten, Waren und Teilen. Workshop Integrierter Arbeitsplatz und Verwaltung Ihrer Werkstätten. Lager Organisieren und betreiben Sie Ihr Lager einschließlich Lieferund Versandprozesse. Rechnungsstellung und Abrechnung Basierend auf den gelieferten Daten wird der Rechnungs- und Abrechnungsprozess konfiguriert und genutzt. Financial Portal ExpertDesk-Ecos Shell “ECOS zum Motor in unserer Serviceorganisation geworden und treibt unser Geschäft enorm an.” – EMEA Head of Service JD Europe Components Inc. Administration Integration und Konfigurationsmodule für Administrations systeme wie DATEV. JD Europe nutzt ExpertDesk-ECOS für die Verbesserung der Servicequalität. Das Unternehmen JD Corp. wird von der Leidenschaft für den Radsport angetrieben: unter der Marke TranzX bringt das Unter nehmen innovative und kreative Rad sportlösungen auf den Markt. Mit dem Start der TranzX Power Support Technology (PST) ist TranzX frühzeitig im Segment der umweltfreundlichen elektrischen Mobilität eingetreten. Mit heute mehr als 150 Patenten deckt das Unternehmen alle Komponenten des elektrischen Antriebs ab und investiert kontiniuierlich, um die höchsten Kundenerwartungen zu treffen und das TranzX Versprechen „Inspiring your ride“ aufrecht zu erhalten. Die Herausforderung “Ständige Verbesserung der Service Qualität – Erweiterung des Service Portfolios.” Über 2.500 Kunden in ganz Europa zu bedienen ist keine leichte Aufgabe, wenn man bedenkt, dass die Lieferungen und Abholungen mit verschiedenen Logistikpartnern, in verschiedenen Ländern zu organisieren ist. Das JD Europe Portfolio umfasst mehr als 1.000 Artikel, die nach Farbe, Produktions jahr und OEM Partner miteinander korrelieren und deshalb wiederum unters chieden werden müssen. Dies muss bei der Beantwortung von Service-Anfragen berücksichtigt werden. Zurück gesendete Artikel müssen zusätzlich auf Garantie bzw. Gewährleistung einzelner Teile hin überprüft werden. Die Daten müssen im Verlauf des Service-Prozesses mit unterschiedlichen Geschäftsregeln und Abhängigkeiten kombiniert werden, was die Ausgangslage beliebig komplex gestaltet. JD Europe beabsichtigt nun das Service-Angebot zu erweitern, was es erforderlich machte, eine Lösung zu implementieren, die in der Zukunft leicht ausbaufähig ist, die es erlaubt bestehende Applikationen zu verbinden und die spezifische Fahrradinformationen so zusammen zu fügen, dass die verfügbaren Fahrrad- und Ersatzteildaten über den gesamten Lebenszyklus eines Artikels abgebildet und mit Service-Information angereichert werden können. Das Ziel “Ein flexibles Kundenservice Portal.” JD Europe suchte ein Tool zur Prozess führung, das es Ihnen erlaubt Ihre Kernprozesse wie Ersatzteil Mana gement, Liefermanagement, Return Materials Authorization Management (RMA) und Vorfallsmanagement in einer leicht nutzbaren Applikation zusammen zu führen. Ferner, das bestehende Enterprise Resource Management (ERP) System in alle Prozesse eng zu integrieren, um die korrekte Lagerhaltung aller Aritkel bewegungen sicherzustellen. Eine Einbindung der Werkstatt und der Finanzbuchhaltung waren optional, wurden aber ebenso umgesetzt. eBikes sind teuer und technisch komplex. Kunden erwarten einen hohen Service, der ihr Problem im ersten Anruf löst (First-time-right) und damit das Gefühl vermittelt, dass Verkäufer und Produzenten gegenüber Ihren Bedürfnissen und Anfragen offen sind und sie als Kunde respektieren. Die Servicequalität soll der Schlüssel faktor zu Kundenloyalität werden und ist das führende Geschäftsziel von JD. Die Lösung “Eine Lösung die allen Erwartungen entspricht.” Zusammen mit JD Europe gestaltete Mansystems die Kernprozesse und definierte die Anforderungen bezüg lich des ERP System Interface. Um möglichst schnell eine funktionierende Lösung zu liefern, wendeten wir einen agilen Ansatz im Projektmanag e ment und bei der Implementierung an. Damit wurden kontinuierlich neue Applikationsversionen geliefert, um das Kunden Feedback während der Umsetzung zu ermöglichen und etwaige Entwicklungsschleifen zu vermeiden. Dabei konnte das Team aus Kunde und Anbieter in höchstem Maße auf das Modulangebot von ECOS zurückgreifen und die Aufwände somit deutlich reduzieren. Das Ergebnis “Steigerung von Kundenloyalität und kurze Markteinführungszeit.” Die Kunden sind nun in der Lage all Ihre Serviceanfragen über verschiedene Kanäle zu stellen. Dies beinhaltet sowohl Email, Telefon, Fax als auch ein webbasiertes ECOS Kundenportal – welches erlaubt den Fortschritt einer spezifischen Anfrage zu verfolgen. JD Europe kann Kundenanfragen jetzt schneller beantworten, unabhängig ob es um Ersatzteile oder eine StatusAnfrage zu einer aktuellen Fahrrad reparatur geht. Alle Prozesse und Service Organisationsteile sind miteinander verbunden, was die Analyse schwieriger Servicefälle erleichtert. Bei Anfragen des Kunden im Kundenservice Center sind die Mitarbeiter in der Lage sämtliche Vorgänge in der Werkstatt, Lager, Buchhaltung oder Administration einzusehen und können dem Kunden damit sofort Auskunft erteilen. Mansystems Deutschland GmbH Science Park 2 Telefon +49 611 50483 500 Fax +49 611 50483 588 66123 Saarbrücken [email protected] www.mansystems.de Stand: März 2016
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