Churn-Analyse: innovative Ansätze gegen Kundenabwanderung Wie Sie unzufriedene Kunden rechtzeitig erkennen und zurückerobern! Dass Kunden zu einem Wettbewerber wechseln, gehört zu unserem täglichen Geschäft. Dabei könnten die Abgänge erheblich reduziert werden. Dafür wäre es zunächst wichtig, die Gründe für eine Abwanderung genau zu kennen – denn: in vielen Fällen kann die Kundenbeziehung durch gezielte Rabatte aufrechterhalten werden. Um diesen Ansatz so rentabel wie möglich zu gestalten, brauchen Sie eine genaue Balance zwischen der Höhe des Rabatts und der Kündigungswahrscheinlichkeit. Letztlich entscheidet die richtige Auswahl der Kunden über Erfolg oder Nicht-Erfolg Ihrer Kampagne. Unsere Experten unterstützen Sie gern bei der Planung und Durchführung eines solchen Vorhabens. Churn-Analyse: Was ist das? Im Vertragskundengeschäft ist das Problem allgemein bekannt: Kunden brechen ihr Vertragsverhältnis ab, wobei die Gründe dafür oftmals im Verborgenen bleiben. Deshalb lohnt ein genauer Blick hinter die Kulissen, oder genauer: in die Kundendaten. Diese Daten beherbergen oftmals in ihrer Gesamtheit einen wirklichen Schatz. Das genaueste Modell wird anschließend auf Ihren aktuellen Kundenstamm angewendet. Hier wird nun die eigentliche Wahrscheinlichkeit ermittelt, mit der ein Abbruch der Kundenbeziehung zeitnah erfolgt. Mit der Festlegung eines Schwellwerts für diese Wahrscheinlichkeit, kann eine klare Unterteilung in "gefährdete Kundenbeziehung" und "ungefährdete Kundenbeziehung" vorgenommen werden. Mithilfe statistischer Modelle können wir Abwanderungstendenzen frühzeitig erkennen, sodass Sie noch rechtzeitig mit passgenauen Rabattaktionen gegensteuern können. In diesem Fall gilt: „Besser ein Kunde, der nur die Hälfte zahlt, als kein Kunde!“ Diese simple Aussage trifft tatsächlich den Nagel auf den Kopf, weswegen wir Sie gern bei diesem Vorhaben unterstützen. Wie wir Kündigungen im Vorfeld erkennen Für die Analyse reicht uns schon ein Zugriff auf Ihr Data Warehouse mit den Informationen zu gekündigten und ungekündigten Verträgen aus dem vergangenen Abrechnungsjahr aus. Jedoch gilt auch hier: Je mehr Daten wir zur Verfügung haben, desto präziser wird das Modellergebnis! Unser Ansatz ist darauf ausgelegt, verschiedene Modelle zu einer möglichst genauen Bestimmung von Tendenzen zur statistischen Kundenabwanderung zu testen, um eine bestmögliche Prognose zu errechnen. www.opitz-consulting.com Das Kosten-Nutzen-Optimum ermitteln Die Erfolgsrate einer Rabattaktion unter verschiedenen Modellvoraussetzungen zeigt die folgende Grafik. Ist das geeignete Modell gefunden, mit dem die Abbruchswahrscheinlichkeit errechnet werden kann, so lässt sich ein optimales Kosten-NutzenGleichgewicht ermitteln. Dieses setzt sich aus drei Faktoren zusammen: ■ ■ ■ der Höhe des möglichen Rabatts der Anzahl anzusprechender Kunden, abhängig von der Höhe der errechneten Wahrscheinlichkeit dem potenziellem Erfolg der Rabattaktion Im Detail werden nur jene Kunden mit der höchsten Abbruchswahrscheinlichkeit selektiert. So reduziert sich das Risiko, dass "nicht gefährdete" Kunden mit in die Auswahl gelangen. Gleichzeitig verringert sich jedoch auch die absolute Anzahl erkannter "gefährdeter" Kunden. Auf dieser Basis ermitteln wir, ausgehend vom Investitionsaufwand für Ihre Rabattaktion oder eine andere Maßnahme, Ihren maximalen Return on Investment (ROI) und passen die Modellparameter entsprechend an. Präzision ist uns wichtig Nur wenn Ihr Break-Even deutlich überschritten wird, geben wir eine Empfehlung für die Einleitung von Maßnahmen ab. Gerne testen wir außerdem unseren Ansatz zunächst mit einem reduzierten Kundenstamm. Auf diese Weise kann präzise abgeschätzt werden, wie hoch die Erfolgswahrscheinlichkeit einer großangelegten Rabattaktion liegt, was wiederum Ihr Investitionsrisiko minimiert. Im gezeigten Fall wurde ein Gewinn von rund 1,5 Mio. Euro erzielt, bezogen auf eine Erfolgsrate der Maßnahme von 25 % bei 600.000 Kunden, einer Rendite von 120 €/a pro Kunde und einer Rabattgewährung von 60 Euro pro Kunde und Jahr. Die Churn-Analyse auf einen Blick Prüfung Ihrer Daten ■ Umfang, Qualität und Eignung der Daten prüfen ■ Aufwand für Adaption und Integration abschätzen Früherkennung von Kundenabwanderung ■ Statistische Modelle trainieren ■ Modellvalidierung Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Ihrer Maßnahmen ■ Errechnung einer realistischen Gewinnerwartung ■ Präsentation der Ergebnisse ■ Abgabe einer Empfehlung zu Höhe und Umfang der Investitionen Haben Sie Interesse an unserem Angebot? Dann sprechen Sie uns an! Kontakt: Dr. Clemens von Bismarck-Osten Data Scientist Tel.: +49 40 741122 -0 Mail: [email protected] Mehr zu unserem Leistungsangebot im Bereich BI/Analytics: www.opitz-consulting.com/bi-analytics Folgen Sie uns opitz-consulting.com/newsroom
© Copyright 2024 ExpyDoc
