Was man bei einer CRM-Einführung beachten sollte

Was man bei einer CRM-Einführung beachten sollte - 10 Tipps
1. Ein CRM-Projekt ist mehr als ein reines IT-Projekt. Vor der technischen Implementierung einer
CRM-Software ist es notwendig die internen Prozesse zu analysieren. Die Zusammenarbeit der integrierten Personen und Abteilungen muss gesichert sein. Auch wichtig ist, dass genügend Ressourcen für das
Projekt freigemacht werden.
2. Um das CRM-System voll ausschöpfen zu können, ist es notwendig, dass alle Kundendaten darüber
verwaltet werden. Excel Listen oder Emailsysteme sollen nicht mehr zum Sammeln von Kundendaten
verwendet werden. Nur dann ist sicher gestellt, dass das CRM-System auch einen Nutzen bringt.
3. Ein wichtiger Punkt für ein erfolgreiches CRM-Projekt ist die Akzeptanz der Mitarbeiter. Binden Sie sie
so früh wie möglich ein und installieren Sie Key User. Eine neue Software hat dann Sinn wenn sie auch
verwendet wird.
4. Falls vor der Einführung schon Daten vorhanden sind, ist es wichtig diese aufzubereiten. Doubletten und
veraltete Daten sollten nicht ins neue System übernommen werden.
5. Umso besser die Planung eines CRM-Projektes ist, umso besser gelingt sie auch. Erstellen Sie eine
Übersicht über Ihre Prozesse und ein detailliertes Pflichtenheft. Sie helfen damit nicht nur dem Softwarehersteller sondern vereinfachen die Einführung auch für Ihr Unternehmen. Falls Sie bei der Vorbereitung Hilfe benötigen, kann der CRM-Anbieter oft helfen und bietet, auf Dienstleistungsbasis, Unterstützung bei der Prozessanalyse und Pflichtenhefterstellung an.
6. Erarbeiten Sie die Anforderungen an die neue Software und filtern Sie heraus welche Funktionen Sie
tatsächlich benötigen und welche nur „nice to have“ sind.
7. Checken Sie Ihre IT-Infrastruktur. Eine CRM-Software muss schnell und reibungslos laufen. Kann Ihre
eigene Serverumgebung dies nicht gewährleisten, wäre es auch denkbar eine Software anzuschaffen die
gehostet wird.
8. Planen Sie die CRM-Einführung straff und halten Sie sich so gut wie möglich an den Einführungsplan.
Am besten planen Sie die Einführung gemeinsam mit dem CRM-Anbieter, da er auch einen entscheidenden Teil zum Erfolg des Projektes beiträgt.
9. Installieren Sie einen Projektleiter, der das Projekt überwacht und die Projektplanung immer im Blick hat.
Er ist für die Kommunikation mit dem Anbieter verantwortlich und kümmert sich auch darum, dass interne
Anforderungen laut dem Projektplan abgearbeitet werden. Eine weitere wichtige Tätigkeit ist die Kommunikation mit den Key Usern, der IT-Abteilung und den späteren Anwendern.
10. Stellen Sie auch die Nachbetreuung sicher. In den seltensten Fällen ist das Projekt nach der Einführung
erledigt. Es gibt immer noch wichtige Fragen die auftauchen, Schulungen und Änderungen die möglichst
zeitnah erledigt werden sollen. Hierfür ist eine gute Kommunikation mit dem Softwareanbieter notwendig.
Für Fragen oder Probleme die nach der Einführung auftreten gibt es bei den Softwareanbietern eine
Supportabteilung. Die Abrechnung der Supportzeiten wird meistens über einen jährlichen Wartungsvertrag geregelt.
AXAVIA Software GmbH, Hafenstraße 47-51, 4020 Linz, Österreich, Tel.: +43 (732) 99 70 49-0, [email protected], www.axavia.com
Erklärung von CRM-Fachbegriffen
CRM (Customer Relationship Management) Kundenpflege, Kundenbeziehungsmanagment
LeadPotentielle Kunden
Verkaufschance
Verkaufsvorgang mit dem Ziel Umsatz zu erzeugen
KampagneMarketingmaßnahmen für Verkaufsprojekte
Aktivitätz.B.: Kundentermin, Telefonat, Präsentation
Bericht / Report
Dokument z.B.: Besuchsbericht, Vorlage für Angebot, ...
Daten wie z.B.: Zeichnungen, Mails, ...
WiedervorlageErinnerung an eine Vertriebsaktion (Telefonat)
Leadmanagement
Organisation von potentiellen Kunden TicketsystemVerwaltet Supportanfragen von Kunden
Hosting (SAAS)
Die Software läuft über einen Server in einer Serverfarm
Mobile CRM
Gewisse Funktionen über APP oder Web nutzen
Social CRM
Social Media Informationen in das System einbinden
AXAVIA Software GmbH, Hafenstraße 47-51, 4020 Linz, Österreich, Tel.: +43 (732) 99 70 49-0, [email protected], www.axavia.com

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