Vortrag CCW 2016 Hartmut Beyer und Birgit Hecht „Der Weg zur Digitalisierung. Und es geht (meist) doch – high and low light aus der Praxis.“ Seite 2 | Februar 2 016 1. Trends Papstwahl 2005 Papstwahl 2013 Quelle: http://www.spiegel.de/panorama/papst-momente-bilder-zeigen- vergleich-zwischen-2005-und-2013-a-889031.html Seite 3 | Februar 2 016 1. Trends Seite 4 | Februar 2 016 § Digitalisierung 4.0 § HomeConnect § Smarthome 2. Status Quo § Haben wir als Dienstleister keine Ideen? § Sind unsere Auftraggeber noch nicht so weit? Seite 5 | Februar 2 016 2. Status Quo Beispiel: Anteil der Befragten, die bei Bestellproblemen folgende Kommunikationskanäle nutzen Telefon 38 % Social Networks 7 % E-Mail 28 % Smartphone Apps 6 % Brief 10 % Web-Self-Service 5 % Quelle: © Statista 2016 Seite 6 | Februar 2 016 3. Strategien § Kundenbetreuer werden zur emotionalen Landefläche § Seite 7 | Februar 2 016 Call bleibt für schimpfende Kunden 3. Strategien § Verbreitung von Wissen wird schneller § immer mehr Vorwissen beim Kunden vorhanden • § dadurch neue Kontaktkanäle, proaktiver Kundenservice Strategie: digitale Bereitstellung von Wissen Seite 8 | Februar 2 016 Digitalisierung – Internet der Dinge – HomeConnect … Der Weg in die neue Arbeitswelt ist nicht digital. v Es sind Menschen, die ihn gehen. Seite 9 1 | Februar 2 016 Neue Ängste und Bedenken Der Call bleibt – aber nur für Beschwerden. Kollegen unterstützen sich – aber wie funktioniert das im Office@home? v Informationen sind schnell – aber noch schneller sind Kunden. Geräte kommunizieren – aber Menschen brauchen Perspektiven. Seite 1 2 0 | | Februar Februar 22 016 016 Was passiert, … wenn wir Menschen mit Ängsten und Bedenken v allein lassen? Seite 1 3 1 | | Februar Februar 22 016 016 1. Beispiel: Beschwerden im Call „Ich höre nur Ärger.“ Frustration v Seite 1 4 2 | | Februar Februar 22 016 016 2. Beispiel: Office@home – ohne Kollegen … „Ich bin allein.“ Isolation v Seite 1 5 3 | | Februar Februar 22 016 016 3. Beispiel: Kunden informieren sich im Netz. „Ich bin nicht fit genug.“ Verzweiflung v Seite 1 6 4 | | Februar Februar 22 016 016 4. Beispiel: Wer sagt mir, wie es weitergeht? „Ich habe keinen Plan.“ Desorientierung v Seite 1 7 5 | | Februar Februar 22 016 016 Was passiert dann mit den Kunden? Isolation Verzweiflung Desorientierung v Frustration Seite 1 8 6 | | Februar Februar 22 016 016 Und wer redet dann mit Kühlschrank und Co.? „Halloooo?“ v Seite 1 9 7 | | Februar Februar 22 016 016 Kommunikative Kompetenz Kommunikationsskills deeskalieren und unterstützen im Beschwerdegespräch. statt Frustration v leider nicht aber müssen Seite 1 8 0 | Februar 2 016 gemäß Der 5-Minuten-Würfel v Seite 1 9 1 | Februar 2 016 Soziale Vernetzung Kommunikationsmöglichkeiten untereinander unterstützen im Office@home. statt Isolation v Gruppen Feedback Like Teilen Follow Seite 2 1 0 2 | Februar 2 016 Wissensdatenbank und Lern-Management-System v Seite 2 1 1 3 | Februar 2 016 Kompetentes Wissen Wissensmanagement unterstützt bei Anfragen zu Produkten, Prozessen und … Problemen Suche statt Verzweiflung Responsive v Favoriten Abonnement Profil Seite 2 1 2 4 | Februar 2 016 Wissensdatenbank und Lern-Management-System v Seite 2 1 3 5 | Februar 2 016 Ziele und Ansprechpartner Online-Kontakt zu Führungskräften und Trainern unterstützt die tägliche Orientierung durch Wertschätzung und Zielvorgaben. statt Desorientierung Lernpläne v Chat Online- Lerngruppen Wertschätzung Online-Beratung Seite 2 1 4 6 | Februar 2 016 Wissensdatenbank und Lern-Management-System v Seite 2 1 5 7 | Februar 2 016 Vielen Dank Wollen Sie noch mehr erfahren? Sprechen Sie mich gleich an v oder kommen Sie zu unserem Stand: Halle 3 Stand E1 Seite 2 1 6 8 | Februar 2 016
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