63 CRM-Systeme im Vergleich

Marktübersicht
63 CRM-Systeme im Vergleich
Sandy Eggert und Martha Stritzel
Die Redaktion der Zeitschrift ERP Management hat eine aktuelle
Marktübersicht zum Thema Customer Relationship Management
(CRM) mit 63 Systemen erstellt. Der erste Teil zeigt den Funktionsumfang in den Bereichen kommunikatives, operatives und analytisches CRM auf. Im zweiten Teil hatten die CRM-Anbieter die Chance
sich u.a. zur mobilen Anbindung und der Verbindung mit sozialen
Netzwerken zu äußern.
N
eueste Entwicklungen geben
Unternehmen die Möglichkeit
mittels Social Media den Kundenkontakt auszuweiten – also einen
weiteren Ansatzpunkt für zielgerichtete
Kommunikation. Damit die Interaktion
mit dem Kunden dennoch harmonisch
wirkt, muss im ersten Schritt die Unternehmensstrategie festgelegt werden [1].
Das Kundenbeziehungsmanagement
baut später darauf auf und Marketing-,
Vertriebs- und Serviceziele werden im
Einklang mit CRM-Zielen gesetzt [2].
CRM-Systeme bilden die relevanten Prozesse ab und dienen Mitarbeitern als
Speicher damit Informationen der ein-
zelnen Abteilungen nicht verloren gehen sowie bei jeder neuen Kontaktaufnahme gebündelt zur Verfügung stehen
[1]. Welchen Funktionsumfang aktuelle
CRM-Lösungen bereitstellen, zeigt die
Marktübersicht von 60 Anbietern mit
insgesamt 63 Systemen. Davon sind 24
Lösungen ein Modul eines ERP-Systems
und 20 eigenständige Lösungen. Die
restlichen 19 Anwendungen können in
beiden Fällen eingesetzt werden.
Kommunikatives CRM
Die vielseitigen Kommunikationskanäle, z.B. Call Center, E-Mails und
Dr. Sandy Eggert ist leitende Redakteurin der Zeitschrift
ERP Management.
Martha Stritzel ist Redaktionsassistentin der Zeitschrift
ERP Management.
persönlicher Kontakt, synchronisiert
das kommunikative CRM [1]. Die Anbindung an Filialen oder den mobilen
Außendienst, das Steuern von E-MailKampagnen und eine Serienmailfunktion bieten 92% der Systeme an. Beinahe ebenso weit verbreitet, sind ein
Computer Telephony Integration System (87%), mit dem Anrufe direkt aus
dem System heraus möglich sind, und
die Integration in Microsoft Outlook
(81%). Wohingegen lediglich 37%
Dienste des CRM auch in Lotus Notes integrieren können. Zwei Anbieter
bieten auch einen SMS-Dienst an.
Operatives CRM
Bild 1: Funktionen des kommunikativen CRM.
Serienmailfunktion
Multi Channel Management
MS Outlook Integration
Lotus Notes Integration
E-Mail-Kampagnen (z.B. Newsletter)
Computer Telephony Integration System
Computer Interactive Response System
Anbindung an Außendienst, Filialen etc.
0%
46
20%
40%
60%
80%
100%
Das operative CRM umfasst sämtliche Anwendungen der Front OfficeBereiche (Marketing, Vertrieb und
Service). Damit sind Aufgabenkreise
des direkten Kundenkontaktes zusammengefasst [3]. Beispiele aus der
Marktübersicht sind: Anrufverwaltung (92%), Beschwerdemanagement
(70%) oder Kunden- und Adressenmanagement (98%). Im Überblick finden sich auch spezielle MarketingFragestellungen wie das Kampagnenmanagement und die Ermittlung von
Verkaufschancen wieder. Hierbei wird
ERP Management 8 (2012) 2
Marktübersicht
Verkaufschancen
Termin- und Vorgangs-Management
Projekt- und Dokumenten-Mgt.
Kunden- und Adress-Management
Kundenakten
Kontoverwaltung
Kontaktmanagement
Kampagnenmanagement
Datenanalyse und -auswertung
Beschwerdemanagement
Aufgabenverwaltung
Anrufverwaltung
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bild 2: Funktionen des operativen CRM.
auf analytische Dienste des Systems
zurückgegriffen, die potenzielle Kunden auswählt – beispielweise indem
Cookies ausgewertet werden [1]. Die
Mehrheit der abgefragten Funktionen
wird von den Systemen unterstützt.
Die Zusammenfassung der Ergebnisse zeigt Bild 2.
und Abhängigkeiten abgeleitet. Vorgestellte Funktionen sind hier: WebMining (7 Systeme), Text-Mining (15),
Data-Mining (30) und Online Analytical Processing (26). Reporting wird
von 62 Lösungen unterstützt, wobei
im zweiten Teil der Marktübersicht sowohl vordefinierte als auch individuell
gestaltbare Berichte genannt werden.
Analytisches CRM
Der Schlüssel zur Datenauswertung sind Business Intelligence-Anwendungen, die von den 63 Systemen
weitaus weniger häufig angeboten
werden im Vergleich zu anderen
Funktionen. Der erste Schritt zur Analyse ist Data Warehousing, welchen
über die Hälfte der Lösungen zur
Verfügung stellen. Mithilfe von DataMining werden aus den vorstrukturierten Informationen Regeln, Muster
Neue Trends:
Mobile und Social CRM
Außendienstmitarbeiter im Vertrieb oder Service können von ortsungebundenen CRM-Lösungen (mobile
CRM) stark profitieren. Auch ohne Internet Zugang können sie Daten eingeben und einsehen, die später mit
dem System wieder synchronisiert
werden [1]. Die teilnehmenden Systeme ermöglichen dies durch beispiels-
Bild 3: Funktionen des analytischen CRM.
WebMining
weise Apps, VPN-Verbindungen oder
vollständige Weblösungen. Beinahe
alle CRM-Anwendungen können hier
ein Konzept bereitstellen.
Nicht ganz so vielfältig ist das
Angebot des Social CRM. Hiermit ist
beispielsweise die beobachtete Kommunikation zwischen Kunden oder
die Darstellung der Firmen in sozialen Netzwerken gemeint. Mehrere
Systeme bieten keine entsprechende
Lösung an oder befinden sich noch in
der Entwicklung. Vereinzelt wird eine
Einbindung der Datensätze aus Profilen von Social Media, wie Facebook
oder Twitter genannt.
Literatur
[1] Gronau, Norbert: Enterprise Resource
Planning. Architektur, Funktionen und
Management von ERP-Systemen, München 2010.
[2] Hofbauer, Günther; Hellwig, Claudia: Professionelles Vertriebsmanagement. Der
prozessorientierte Ansatz aus Anbieterund Beschaffersicht, 2. Auflage, Erlangen
2009.
[3] Link, Jörg: Grundlagen und Perspektiven
des Customer Relationship Management.
In: Link, Jörg (Hg.): Customer Relationship
Management. Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch integrierte Informationssysteme, Berlin 2001.
Schlüsselwörter:
Marktübersicht, Customer Relationship Management, CRM, ERP-Systeme
Market Survey: Customer
Relationship Mangement
The current market survey encompasses
63 CRM systems. Overall 60 companies
answer questions about their communicative, operative and analytical CRM
functions. Furthermore they comment
on mobile and social CRM in a second
part of the overview.
TextMining
Keywords:
market survey, customer relationship
management, CRM, ERP systems
Verkaufstrichter
Reporting
Projektauswertung
Potenzial-, Wettb.-, Zielgr.analysen
Online Analytical Processing
Kontakt:
Frühwarn-Indikatoren
Data Warehouse
DataMining
Benchmark-System
0%
© GITO Verlag
20%
40%
60%
80%
100%
Dr. Sandy Eggert
Zeitschrift ERP Management
Tel.: 0331 / 977 - 4566
E-Mail: [email protected]
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