Schnittstelle Kunde: Kundeninteraktion zwischen fachlicher

3. Fachkonferenz
»Schnittstelle Kunde: Kundeninteraktion zwischen
fachlicher Rationalität und Empathie«
Leipzig, 23./24. Juni 2016
Veranstaltungskonzept
www.versicherungsforen.net/kunde
1
Inhalt
Editorial
Idee und Zielgruppe
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Regelkreis des Kundenmanagements
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zu der zweiten Fachkonferenz »Schnittstelle Kunde« haben wir uns im Juni 2015
Unsere Thesen
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mit Branchenexperten in Düsseldorf zum Thema Customer-Experience-Management
Vorschau 2016
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Referenzen
7
Über die Versicherungsforen Leipzig
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Ansprechpartner
Sehr geehrte Damen und Herren,
ausgetauscht. Wir möchten die Konferenz in 2016 fortsetzen und uns in der dritten
Auflage dem Spannungsfeld »Kundeninteraktion zwischen fachlicher Rationalität
und Empathie« widmen. Das Kundenverhalten und die Kundenanforderungen
haben sich selten so gewandelt wie in den letzten Jahren. Eine wesentliche
Herausforderung
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der
Assekuranz
besteht
daher
in
der
Übersetzung
von
Kundenerwartungen in empathische und fachlich korrekte Interaktionspunkte.
Ausgangspunkt ist der Ansatz, dass die Interaktionen des Versicherers im Optimalfall deckungsgleich mit
dem Kundenbedürfnis an Kommunikation sein sollte.
Empathie bietet ein Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Empathie im Kundendialog bedeutet aber
auch eine Anpassungsstrategie an den Kunden: Kanal und Interaktion folgen dem Kundenwunsch, nicht
den technischen oder organisatorischen Gegebenheiten. Gleichzeitig müssen alle Kundenprozesse
fachlich und rechtlich korrekt abzubilden sein. Während in den vergangenen Jahren der Fokus auf der
fachlichen Rationalität lag, rückt die empathische Kundeninteraktion an allen Kontaktpunkten in den
Blickpunkt.
Die Veranstaltung soll den Teilnehmern außerdem einen weiteren Mehrwert bieten: Aufgrund der
steigenden Relevanz von Partnerschaften möchten die Versicherungsforen Leipzig mit dieser
Fachkonferenz einen Marktplatz für Kooperationen bieten.
In Form von Keynotes und Praxisberichten gehen wir dabei insbesondere auf die aktuellen Herausforderungen bei der Umsetzung ein und wollen die entscheidenden Erfolgsfaktoren aufzeigen. Des
Weiteren sollen die zu erwartenden Entwicklungen in der nahen Zukunft beleuchtet werden.
Kai Wedekind
Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service
Versicherungsforen Leipzig GmbH
www.versicherungsforen.net/kunde
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Idee und Zielgruppe der Fachkonferenz
Idee und Motivation
Zielgruppe
Die neue Macht des Kunden, der Wandel des Ver-
Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen,
sicherungsmarktes vom Anbieter- zum Nachfrage-
insbesondere aus den Bereichen:
markt, die Berücksichtigung der Kundenpsychologie in
der versicherungsbetrieblichen Wertschöpfung – diese
Entwicklungen zeigen deutlich die zunehmende Bedeutung der »Schnittstelle Kunde«.

CRM

Marktforschung und Produktentwicklung

Customer Care Center Management

Kooperationsmanagement

Marketing und Kommunikation
Empathie ist die Grundlage jeder echten, menschlichen Interaktion und jeder Kunde erwartet, dass
empathisch auf sein Anliegen, seine Frage reagiert
wird. Empathie ist aktuell in aller Munde und als ein
entscheidendes Thema der Kundenorientierung sowie
als Differenzierungsmöglichkeit auf dem Vormarsch.
Zudem sind auch interessierte Gäste aus weiteren Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus zu
rücken.
Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und
Dienstleistungsunternehmen. Wir behalten uns vor, eine Warteliste einzurichten.
Die Herausforderung für die Assekuranz ist es, neben
der notwendigen rechtlichen, fachlichen und sachlichen Rationalität für die Geschäftsprozesse, ein
ganzheitliches
Verständnis
für
Empathie
in
der
Kundeninteraktion zu entwickeln. Einer der ent-
Abendveranstaltung
Am Abend des ersten Veranstaltungstags sind alle Teilnehmer, Referenten und Aussteller zu einem gemeinsamen
Abendessen eingeladen, bei dem der gegenseitige Gedanken- und Erfahrungsaustausch fortgeführt werden kann.
scheidenden Punkte, um das Thema erfolgreich zu
etablieren, ist es jeden Berührungspunkt zur Kundeninteraktion einzubeziehen.
Im Rahmen der Fachkonferenz »Schnittstelle Kunde«
werden Branchenexperten über aktuelle Erkenntnisse
und Projekte berichten. Nutzen Sie die Gelegenheit
neue Impulse für Ihr Unternehmen mitzunehmen.
www.versicherungsforen.net/kunde
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Regelkreis des Kundenmanagements
„Empathie und fachliche Rationalität“, aber was heißt das und vor allem wie geht das?
www.versicherungsforen.net/kunde
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Unsere Thesen
Kundenorientierung fängt beim
Mitarbeiter an.
Klare Positionierung und Emotionalisierung
der Marke geht mit Kundenorientierung
einher.
Jeder Kontaktpunkt bietet Chancen zur
Kundenbegeisterung.
Maßgeschneiderte Services überzeugen
stärker als Produkte von der Stange.
Nicht jeder Mensch ist dein Kunde,
aber jeder Kunde ist ein Mensch.
Ganzheitliche Kundenorientierung bedarf mehr als eines
CRM-Systems.
Kundenfeedback muss als Chance für
den Lernprozess gesehen werden.
Omni-Channel mit durchgängigen
Prozessen ist die aktuelle Herausforderung.
Empathie ist der unbezahlbare Wert
im Kundenkontakt.
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»Ist der Ruf erst ruiniert…« Ein schlechter Kanal
reicht aus.
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Vorschau 2016
bisherige Referentenzusagen
•
•
Themenschwerpunkte
Cordula Winter-Schweizer – Head of Customer Experience, Zürich Versicherungs-
•
Kundenanforderungen im Wandel
Gesellschaft AG
•
Spannungsfeld zwischen fachlicher
Rationalität und Empathie
Godehard Laufköter – Organisationsdirektor Online-Vertrieb,
HanseMerkur Versicherungsgruppe
•
Sybille Arnegger – Deutsche Bank AG
•
Christine Schairer – Inhaberin, Allianz Agentur Schairer Generalvertretung
•
Johan Fröhberg – Leiter Vertrieb, davero dialog GmbH
•
Umsetzung des ganzheitlichen
empathischen Kundenservice
•
Ohne Kulturwandel keine
Kundenorientierung
Mit freundlicher Unterstützung von:
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Referenzen (Auswahl)
Fachkonferenz
»Online-Marketing
& Social Media«
Fachkonferenz
»Mobile IT«
Fachkonferenz
»Vertriebsmanagement«
Fachkonferenz
»Beschwerdemanagement«
Zielgruppe
Marketing, Vertreib,
Kundenmanagement, Kommunikation
Zielgruppe
IT, E-Business,
Marketing, Vertrieb
Zielgruppe
Vertrieb, Vermittlerbetriebe,
Makler
Zielgruppe
Beschwerdemanagement, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement,
Betriebsorganisation
Teilnehmer
90 – 110
Teilnehmer
80 - 100
Teilnehmer
60 - 70
Teilnehmer
50 - 60
www.versicherungsforen.net/
om
www.versicherungsforen.net/
mobile_it
www.versicherungsforen.net/
vertriebsmanagement
www.versicherungsforen.net/
beschwerde
Fachkonferenz
»Telematik in der
Kraftfahrtversicherung«
Messekongress
»Schadenmanagement &
Assistance«
Messekongress
»Finanzen &
Risikomanagement«
Messekongress
»IT für
Versicherungen«
Zielgruppe
Kraftfahrt, Schadenmanagement
und Strategie
Zielgruppe
Schaden/Leistung, Kooperations- und
Produktmanagement,
Unternehmensentwicklung
Zielgruppe
Risikomanagement, Controlling, ALM,
Kapitalanlage, Berichtswesen, IT,
Betriebsorganisation
Zielgruppe
IT, Fachabteilungen
an der Schnittstelle zur IT
Teilnehmer
80 - 110
Teilnehmer
800 – 1.000
Teilnehmer
120 - 140
Teilnehmer
240 - 270
www.versicherungsforen.net/
telematik
www.assekuranz-messekongress.de/
mks
www.assekuranz-messekongress.de/
frm
www.assekuranz-messekongress.de/
www.versicherungsforen.net/kunde
it
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Philosophie der Versicherungsforen Leipzig
Trends erkennen und
Netzwerk leben und
Branchenfokussierung und
Methodenkompetenz trifft
Neutralität wahren und
Konsequenzen ableiten
Kooperationen fördern
fachliche Expertise
auf Umsetzungskompetenz
unabhängig agieren
Durch unsere kontinuierliche For-
Nicht zuletzt leben Forschung und
Nur wer den Markt kennt, kann
Die kontinuierliche Weiterentwick-
Wir erbringen unsere Dienstleis-
schungs- und Entwicklungsarbeit
Entwicklung vom gegenseitigen
innovative Lösungsansätze zu ak-
lung von Wissen und die konse-
tungen unabhängig und neutral.
einerseits und unsere enge Zu-
Austausch und von konstruktiven
tuellen Fragestellungen der Ver-
quente Anwendung wissenschaft-
Es existieren keine Bindungen an
sammenarbeit mit Wissenschaft
unternehmensübergreifenden Ko-
sicherungswirtschaft
entwickeln.
licher Methoden ist Bestandteil
einzelne (Rück-) Versicherer oder
und Praxis andererseits kennen
operationen. Daher ist es unser
In unserer Forschungs- und Pro-
unseres unternehmerischen Han-
sonstige Kooperationspartner. Un-
wir die aktuellen Entwicklungen
Anliegen,
jektarbeit bündeln wir fachliche
delns. Die Mitarbeiter der Ver-
seren
und Trends der Versicherungs-
Netzwerk für den gegenseiteigen
Kompetenzen
Wert-
sicherungsforen Leipzig haben ei-
traulicher
wirtschaft. Diese wissenschaftlich
Gedanken- und Erfahrungsaus-
schöpfungsstufen von Versiche-
ne versicherungswissenschaftliche
bewusster
und fachlich fundierten Erkennt-
tausch innerhalb
rungsunternehmen
über-
Ausbildung mit den fachlichen
Informationen garantiert.
nisse versetzen uns in die Lage,
Themengebiete zu schaffen. Ziel
setzen wissenschaftliche Erkennt-
Schwerpunkten Betriebswirtschaft,
aus den identifizierten Trends für
dabei ist es, die Kommunikation
nisse
Recht, Informatik und Mathema-
die
Konzepte und Strategien.
Branche
relevante
ein
übergreifendes
verschiedener
in
über
alle
und
anwendungsorientierte
Konse-
sowohl zwischen den Praktikern
quenzen abzuleiten und innova-
als auch zwischen Praxis und
ständnis für den Versicherungs-
tive Managementansätze zu ent-
Wissenschaft
und
markt nutzen wir, um zukunfts-
wickeln.
damit neue Impulse oder auch
weisende Lösungen für die Bran-
Anregungen für mögliche Kooper-
che zu entwickeln und zu imple-
ationen zu geben.
mentieren.
www.versicherungsforen.net/kunde
zu
fördern
Partnern
und
ist
ein
ver-
verantwortungs-
Umgang
mit
allen
tik. Dieses Wissen und das Ver-
8
Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig
www.versicherungsforen.net/kunde
9
Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig
www.versicherungsforen.net/kunde
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Ihre Ansprechpartner
Fachlicher Ansprechpartner:
Organisatorische Ansprechpartnerin:
Kai Wedekind
Sarah Kilz
Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service
T +49 341 98988-231
E [email protected]
Referentin Geschäftsbereich Veranstaltungen
T +49 341 98988-288
E [email protected]
Versicherungsforen Leipzig GmbH
Hainstraße 16 | 04109 Leipzig | T +49 341 98988-0 | F +49 341 98988-9199 | I www.versicherungsforen.net
www.versicherungsforen.net/kunde
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