Versicherungsforen-Themendossier Nr. 10 / 2014 | 30. Mai 2014 Aktuelle Zahlen: Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung Einleitung Die starken Hagel- und Hochwasserschäden des Jahres 2013 haben die Schadenbilanzen der Versicherer belastet, insgesamt zahlten sie knapp 7 Milliarden Euro. Die Schäden aufgrund von Naturgewalten waren die zweithöchsten in der Geschichte der Bundesrepublik. Damit bestätigte das letzte Jahr einen Trend der vergangenen Jahre, in denen regionale Unwetterereignisse zugenommen haben. Das letzte Jahr hat aber auch eines ganz deutlich gezeigt: Die Krisenzentren der Versicherer haben sich als sehr kompetent erwiesen, die Masse an Schadenfällen zu bearbeiten. Unterstützt wurden sie durch ihre Handwerkernetze, die schnelle Hilfe vor Ort leisteten. Der Aufbau eines Notfallplans, in dem verschiedene Kompetenzen gebündelt werden, ist entscheidend für den Umgang mit derartigen Krisensituationen, zumal Klimaforscher keine Entwarnung für die Zukunft geben und sich Elementarschadenereignisse wohl häufen werden. Dennoch besteht in der Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Dienstleistern noch Nachbesserungsbedarf, wie eine aktuelle Studie der Versicherungsforen Leipzig zeigt. Obwohl der Kooperation mit Dienstleistern generell eine hohe Bedeutung beigemessen wird, befindet sich die Umsetzung in vielen Versicherungshäusern eher in der Erprobungsphase. Sie bestehen häufig nur punktuell und konnten bislang nicht optimal in die bestehenden Prozesse eingebunden werden. Beide Seiten sind sich der „schlummernden“ Potenziale aber bewusst, sodass mit einer Intensivierung der Zusammenarbeit in den nächsten Jahren gerechnet werden kann. Im vorliegenden Themendossier haben wir die Ergebnisse der Befragung zusammengefasst. Erfahren Sie mehr über den Status quo der Kooperationen, Potenziale, Erfolgsfaktoren, aber auch Barrieren, die eine Zusammenarbeit behindern. Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen bei der Lektüre. Ihr Team der Versicherungsforen Leipzig www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 2 Übersicht 1 2013: Verhagelte Schadenbilanzen 2 Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung heute und morgen 3 Betrugsmanagement www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 3 Rückblick: Schadenreiches Jahr 2013 7 Mrd. EUR versicherte Schäden aus Naturereignissen 5,5 Mrd. EUR in der Sachversicherung 1,5 Mrd. EUR Hochwasser, Sturm und Hagel: Versicherer zahlten knapp 7 Milliarden Euro Die zahlreichen Wetterextreme innerhalb von wenigen Monaten machten das Jahr 2013 für deutsche Versicherer zu einem besonders schadenreichen Jahr. Und doch ist das keine Ausnahmeerscheinung, blickt man auf vergleichbare Leistungsdimensionen vergangener Jahre zurück (Folie 5). Prognosen von Wetterexperten zufolge ist in Zukunft noch häufiger mit derart ereignisreichen Jahren zu rechnen. Die Klimastudie des GDV beispielsweise geht davon aus, dass sich Überschwemmungsschäden bis zum Ende dieses Jahrhunderts verdoppeln könnten. Sturmschäden könnten bis zum Jahr 2100 um mehr als 50 Prozent und Hagelschäden schon bis 2050 um 60 Prozent zunehmen. in der Kfz-Versicherung Sachversicherung: Schäden aus Naturgewalten 2013 Hochwasser ~1,8 Mrd. EUR Januar Februar März April Mai Juni Hagelstürme von Sommer bis Frühherbst ~3,1 Mrd. EUR Juli August Quelle: GDV www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 4 Orkan Christian ~300–400 Mio. EUR Orkan Xaver ~100–200 Mio. EUR September Oktober November Dezember Die teuersten Naturereignisse für die Assekuranz Schadenereignisse in Deutschland 1970 – 2013 Schadenbilanzen verhagelt Der Hagelsturm, der im Juli 2013 in Baden-Württemberg, Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Nordrhein-Westfalen und Sachsen-Anhalt wütete, ist mit 2,8 Mrd. EUR versicherten Schäden das teuerste Naturereignis für die deutsche Versicherungswirtschaft in den letzten 40 Jahren. Die Überschwemmungen, die im Juni 2013 weite Teile Bayerns, Baden-Württembergs, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Brandenburg, Thüringen und Niedersachsen überfluteten, gelten nach dem Wintersturm Kyrill (2007) als das drittteuerste Schadenereignis für die deutsche Assekuranz Quelle: Munich Re, NatCatSERVICE (Stand: Jan. 2014) www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 5 Deutschland: Hochwasser 2013 Hochwasser 2013: Höchste Pegelstände 20Meter 15 20 Donau, Passau 12,89 Höchststand Saale, Calbe Rhein, Karlsruhe-Maxau Elbe, Dresden 9,64 8,65 Elbe, Tangermünde Elbe, MagdeburgDonau, Deggendorf Donau, Straubing 8,78 10 Strombrücke 8,05 Elbe, Wittenberge 8,36 7,95 Elbe, Barby 7,46 7,85 7,61 15 10 5 5 Mittelwasserstand 0 0 Quelle: Meteomedia www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 6 Pegelstände von bislang unbekannter Höhe kennzeichnen das Hochwasser 2013 Nach heftigen Starkregenfällen traten die Flüsse vielerorts über die Ufer. Diesmal sind auch viele Schäden weitab von großen Flüssen entstanden. Langanhaltend hohe Pegelstände und Deichbrüche zogen viele bebaute Gebiete in Mitleidenschaft, die statistisch nur alle 100 Jahre oder seltener von Überschwemmungen betroffen sind. Die Kosten für den Einzelschaden fielen erfreulicherweise aber geringer aus als 2002, da die Betroffenen besser vorbereitet waren und ihre Grundstücke so gut es ging vor Hochwasser geschützt haben. Ein weiterer Grund war der verbesserte Katastrophenschutz mit längeren Vorwarnzeiten und einer zügigen Koordination notwendiger Maßnahmen. Kunden mit Regulierung zufrieden Bewertung der Qualität der Erstberatung durch den Versicherer stimme nicht zu* -50% 0% Der Ansprechpartner war eher freundlich und hilfsbereit 5% Der Versicherer hat sich innerhalb weniger Tage um das Anliegen gekümmert 21% Ich habe mich gut und fachkundig beraten gefühlt 20% stimme zu* 50% 100% Nach Angaben des GDV regulierten die deutschen Versicherer im Zuge des Juni-Hochwassers rund 140.000 Schäden in Höhe von insgesamt circa 1,8 Mrd. EUR. Die Versicherer haben schnell auf die Ereignisse reagiert, installierten Krisenstäbe und Hotlines und setzten zahlreiche Schadenregulierer ein, um möglichst schnell Hilfe zu leisten. Das Meinungsforschungsinstitut forsa hat im Auftrag vom GDV im August 2013 untersucht, wie die Hilfe bei den Betroffenen angekommen ist und welche Erfahrungen sie mit ihrem Versicherer bei der Schadenregulierung gemacht haben. Kernergebnisse der repräsentativen Befragung: • Bei der Erstberatung durch den Versicherer fühlten sich 90 Prozent der Befragten gut aufgehoben. Besonders zufrieden waren sie mit der Schnelligkeit und Kompetenz der Beratung. • Knapp 80 Prozent gaben an, dass sich ihr Versicherer innerhalb von wenigen Tagen um den Schaden gekümmert hat. • Zum Zeitpunkt der Umfrage waren 80 Prozent der Schäden von Fachleuten begutachtet. Dabei hat jeder zweite Befragte eine Vorschusszahlung und konkrete Unterstützung zur Schadenbeseitigung erhalten, bspw. durch Vermittlung von Handwerkern oder Trocknungsfirmen. • Zum Zeitpunkt der Umfrage hatten mehr als zwei Drittel der Befragten ihre Schäden bereits vollständig oder teilweise erstattet bekommen. (Quelle: GDV) 91% 77% 70% Wo Gutachter bereits vor Ort waren, sagten die Betroffen über deren Arbeit: Der Gutachter hat uns gut und kompetent über das weitere Vorgehen aufgeklärt Der Gutachter hat uns Tipps zur Vermeidung weiterer Schäden gegeben 76% 51% Der Gutachter hat uns unterstützt, z.B. bei der Vermittlung von Trockenfirmen 49% Wir haben einen Vorschuss über die vermutete Schadensumme erhalten 48% Die Krisenzentren der Versicherer haben sich als sehr kompetent erwiesen, die Masse an Schadenfällen zu bearbeiten. Hier wurde der Vorteil eines etablierten Handwerkernetzes deutlich, mit dem die Versicherer schnell reagieren konnten. Der Auf- und Ausbau eines systematischen Notfallplans, in dem spezialisierte Dienstleister eine wesentliche Rolle spielen, ist entscheidend für den Umgang mit derartigen Krisensituationen. * an 100% fehlende Angaben=keine Angabe, Quelle: forsa Umfrage unter 534 vom Hochwasser 2013 betroffenen versicherten Mietern und Hauseigentümern, Umfragezeitraum 29. Juli bis 16. August 2013; Quelle: forsa, GDV www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH Hochwasser 2013: 140.000 Schäden in Höhe von ca. 1,8 Mrd. EUR 7 Übersicht 1 2 3 2013: Verhagelte Schadenbilanzen Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung heute und morgen Betrugsmanagement www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 8 Kooperationen zwischen Versicherern & Dienstleistern Studie zeigt Nachbesserungsbedarf in der Dienstleistersteuerung Wie die vorangegangenen Ergebnisse zeigen, bietet die Kooperation von Versicherern und Dienstleistern einen wirksamen Stellhebel im Schadenmanagement, um Kosten zu senken und Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten. Im vergangenen Jahr hat es die Versicherungswirtschaft mit massenhaften Schäden zu tun bekommen und sie dennoch schnell reguliert. Dies zeigt, wie ein effektives Zusammenarbeiten von Dienstleistern und Versicherern zu einem guten Ergebnis führen kann. Dennoch besteht in der Dienstleistersteuerung noch Verbesserungspotenzial, wie eine Studie der Versicherungsforen Leipzig zeigt. Die Studie wurde im Vorfeld des Messekongresses »Schadenmanagement und Assistance 2014« von Februar bis März dieses Jahres durchgeführt. Insgesamt haben 106 Teilnehmer aus der Versicherungs- und Dienstleistungsbranche teilgenommen und ihre Einschätzung zu bestehenden Kooperationen sowie zur künftigen Entwicklung abgegeben. Unter den Teilnehmern befanden sich 78 Vertreter aus Versicherungsunternehmen und 28 Dienstleister, überwiegend aus den Bereichen Sach-Schaden, Kfz-Schaden, IT und Beratung. Ziel der Befragung war es, ein Stimmungsbild im Schadenmanagement einzufangen. Der Fokus lag dabei darauf, zukünftige Potenziale und Herausforderungen zu identifizieren, die sich durch Kooperationen mit spezialisierten Dienstleistern ergeben. www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 9 Bedeutung der Kooperationen heute Wie schätzen Sie die Kooperation mit spezialisierten Dienstleistern hinsichtlich der Bedeutung für das Schadenmanagement eines Versicherungsunternehmens ein? Wie schätzen Sie den aktuellen Stand zu bestehenden Kooperationen in Ihrem Haus bzgl. des Entwicklungsstands (Reifegrad) ein? 7,5 6,56 7,29 6,75 7,22 6,03 alle Versicherer alle Dienstleister Dienstleister Skala von 1 (niedrig) bis 9 (hoch) Skala von 1 (niedrig) bis 9 (hoch) Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig Versicherer Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig Kooperationen sind wichtig, aber oft noch nicht „reif“ Der Kooperation mit Dienstleistern wird generell eine hohe Bedeutung beigemessen, wie die durchschnittlichen 7,29 von 9 Skalenpunkte zeigen. Die Umsetzung im eigenen Haus befindet sich jedoch noch in der Erprobungsphase. Kooperationen bestehen in der Regel erst vereinzelt bzw. konnten noch nicht optimal an die Geschäftsprozesse angebunden werden. Vielfach äußerten die Teilnehmer den Wunsch nach einem Ausbau der bestehenden Kooperationen, da diese einen Mehrwert und Einfluss auf das Schadenmanagement und damit auf den Gesamterfolg haben. In einigen Häusern wird diesem Thema deshalb bereits eine hohe Priorität zugeordnet. www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 10 Aktuelle Bewertung der Kooperationen heute Wie bewerten Sie die folgenden Aussagen in Bezug auf den Einsatz von spezialisierten Dienstleistern im Schadenmanagement? Der Einsatz … trifft weniger zu trifft zu trifft voll zu Alle Versicherer Dienstleister Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig Schnellere und bessere Schadenbearbeitung durch Kooperationen, aber keine positiven Effekte für das Image? Bei der Bewertung der Potenziale von Kooperationen gehen die Meinungen zum Teil weit auseinander. Dienstleister bewerten Kooperationen naturgemäß etwas besser. Gerade bezogen auf die Senkung der Schadenbearbeitungskosten und des Betrugsrisikos sehen die Dienstleister ein hohes Potenzial, das von den Versicherern nicht in gleichem Maße erkannt wird. Einigkeit herrscht hingegen bei der Einschätzung, dass Kooperationen den Schadenaufwand senken und die Schadenbearbeitung beschleunigen und verbessern können. Die Potenziale, die sich daraus für das Unternehmensimage ergeben, werden allerdings übersehen. Hier liegen noch verborgene Schätze, die durch eine stärkere Kommunikation der Serviceleistungen gegenüber dem Kunden gehoben werden sollten. www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 11 Die größten Barrieren für Kooperationen Was sind Ihrer Meinung nach die größten Barrieren für die erfolgreiche Steuerung an spezialisierte Dienstleister? alle Versicherer Dienstleister mangelndes Know-how der Versicherungsmitarbeiter 17% 13% 29% mangelnde Motivation der Versicherungsmitarbeiter 31% 27% 43% Vorbehalte der Versicherungsmitarbeiter gegenüber dem Dienstleister 51% 42% 75% mangelnde Bereitschaft des Kunden, sich steuern zu lassen 58% 65% 36% mangelnde Bereitschaft des Außendienstes, den Kunden steuern zu lassen 57% 63% 39% fehlende technische Schnittstellen beim Dienstleister 22% 24% 14% fehlende technische Schnittstellen beim Versicherer 44% 44% 46% 4% 3% 7% mangelndes Interesse des Dienstleisters an einer Kooperation mit dem Versicherer Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig „Die Anderen sind schuld!“ Dass Kooperationen noch nicht das gewünschte Ausmaß erreicht haben, liegt nach Ansicht der Befragten nicht an ihnen selbst. Für die Versicherer fehlt es an Bereitschaft des Kunden und des Außendienstes, sich auf Kooperationen mit Dienstleistern einzulassen. Die Dienstleister vermissen dagegen die Akzeptanz auf Seiten der Versicherungsmitarbeiter: Drei Viertel der befragten Dienstleister sind der Auffassung, Vorbehalte der Mitarbeiter aus Versicherungsunternehmen seien das größte Hemmnis für Kooperationen. Versicherer und Dienstleister werden in Zukunft größere Anstrengungen unternehmen müssen, die Motivation der Mitarbeiter auf allen Seiten zu stärken und sie für das Thema Dienstleisterkooperationen zu begeistern. www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 12 Erfolgsfaktoren für Kooperationen Was sind Ihrer Meinung nach wichtige kritische Erfolgsfaktoren für die Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleistern? (von 1=sehr wichtig bis 4=kaum Relevanz) alle Versicherer Dienstleister Qualität 1,08 1,05 1,14 Zuverlässigkeit 1,13 1,13 1,14 Kundenorientierung 1,25 1,23 1,32 Schnelligkeit 1,25 1,22 1,38 Vertrauen und Fairness 1,38 1,42 1,25 Flexibilität 1,41 1,34 1,61 Personal (Qualifikation, Motivation, Anzahl) 1,58 1,58 1,56 Kosten der Dienstleistung 1,71 1,7 1,71 Technische Unterstützung / Anbindung 1,75 1,73 1,79 Innovationsbereitschaft 1,76 1,75 1,78 Wirtschaftliche Stabilität 1,77 1,79 1,71 bundesweite Abdeckung 1,81 1,83 1,75 Leistungsbewertung / Scoring 1,89 1,88 1,89 Unabhängigkeit 1,94 1,97 1,86 Kosten der Anbindung des Dienstleisters 2,14 2,15 2,11 Markenbekanntheit beim Versicherungsnehmer 2,79 2,79 2,78 Unternehmensgröße 2,9 2,96 2,75 Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 13 Qualität kommt vor dem Preis Für den Erfolg der Zusammenarbeit ist es entscheidend, dass sie qualitativ, zuverlässig, kundenorientiert, schnell, fair und flexibel gestaltet ist. Darin sind sich Versicherer und Dienstleister einig. Der Service spielt damit eine wesentlich größere Rolle als eher „träge“ Faktoren wie Unternehmensgröße, Bekanntheit und Verbreitung. Interessant ist weiterhin, dass die Kosten der Dienstleistung zwar als „wichtig“ für eine Kooperation eingestuft werden, die Qualität jedoch der entscheidendere Faktor ist. Nun sollte man diese Ergebnisse aber nicht überbewerten. Selbstverständlich geht es auch um den Preis einer Dienstleistung. Die Ergebnisse der Befragung weisen immerhin einen Wert von 1,7 für die Kosten der Dienstleistung aus. Anreize für den Kunden Was sind Ihrer Meinung nach die Hauptargumente/Anreize für den Versicherungsnehmer, einer AssistanceLeistung im Schadenfall zuzustimmen? alle Versicherer Dienstleister ganzheitliche Schadenbehebung 71% 71% 71% Schnelligkeit der Schadenbehebung 69% 72% 61% zusätzliche Services und Komfort bei der Schadenbehebung 62% 64% 57% Qualität der Schadenbehebung 60% 60% 61% Vertrauen zum Versicherer, der den Dienstleister empfiehlt 52% 50% 57% Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 14 Schnelligkeit als K.-o.-Kriterium Aus Sicht der Versicherer sprechen insbesondere die Senkung des Schadenaufwands und der Schadenbearbeitungskosten sowie die schnellere und qualitativere Schadenbearbeitung für eine Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleisten, wie die vorangegangenen Ergebnisse gezeigt haben. Worin aber liegt der Hauptnutzen für die Versicherungsnehmer? Die befragten Unternehmen sind der Ansicht, dass sich Kunden von Kooperationen vor allem eine ganzheitliche und schnelle Schadenbehebung erhoffen. Die Schnelligkeit wird von den Versicherern um einiges wichtiger eingeschätzt als von den Dienstleistern. Dies spiegelt das Ansinnen der Versicherer wider, die Berührungspunkte für den Kunden so komfortabel wie möglich zu gestalten. Künftige Entwicklungen Wie werten Sie folgende Thesen bezüglich der künftigen Entwicklung im Schadenmanagement? (von 1=sehr wichtig bis 4=kaum Relevanz) alle Teilnehmer Versicherer Dienstleister Die Kundenanforderungen an Service und bedarfsgerechte Produkte werden weiter steigen. 1,39 1,36 1,46 Servicelevel- und Controlling-Anforderungen an die Dienstleister werden weiter steigen. 1,46 1,51 1,36 Die Zusammenarbeit von Versicherern mit Dienstleistern wird weiter zunehmen. 1,56 1,56 1,54 In Zukunft werden sich Versicherer zunehmend über erweiterte Services und spezielle Leistungsangebote im Schadenfall am Markt beweisen und positionieren müssen. 1,58 1,56 1,64 Das Schadenmanagement ist eine Kernkompetenz des Versicherers und sollte daher innerhalb des eigenen Unternehmens betrieben werden. 1,9 1,68 2,54 Wie in anderen Branchen üblich, wird auch im Versicherungsmarkt die Nachfrage nach zertifizierten Dienstleistern steigen. 1,96 1,96 1,96 Naturalrestitution/Assistance-Leistungen in der Sachversicherung werden sich langfristig durchsetzen. 2,2 2,35 1,79 Bindungstarife in der Kfz-Versicherung werden den Markt künftig dominieren. 2,43 2,46 2,36 Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig Die steigenden Anforderungen machen Kooperationen notwendig Alle Studienteilnehmer erwarten steigende Anforderungen, und zwar jeweils an sich selbst. Die Versicherer gehen davon aus, dass die Ansprüche der Kunden steigen werden und sie sich deshalb mit bedarfsgerechten und individuelleren Versicherungsprodukten am Markt positionieren müssen. Die Dienstleister erwarten dagegen höhere Anforderungen der Versicherer an ihren Service. Service-Level-Agreements und Controlling-Maßnahmen werden zunehmen, so die Dienstleister. Insgesamt sind sich alle einig, dass die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und Versicherern steigen wird. www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 15 Schadenmanagement von morgen Wie sehen Sie die Entwicklung des Schadenmanagements im Jahr 2020? (offene Frage) Bedeutung des Schadenmanagements wird steigen, da es die Kernkompetenz der Versicherer ist. Nutzen: Kundenbindung & Kostenersparnis Spezialisierung der Dienstleister & Konzentration auf Wenige Schadenmanagement auch in anderen Sparten als Kfz Starke Ausprägung elektronischer Kommunikation Differenzierung der Produkte Überspitzte Vorstellung der Kunden: „Schon vor dem Schaden soll er behoben sein“ Customer-Self-Service durch den Kunden – Schadenbearbeiter nur noch für Spezialfälle Der Schadenmanager arbeitet örtlich, nicht mehr im Haus des Versicherers. Einsparpotential sinkt, da Schadenmanagement schon sehr professionell ist. Starker Anstieg der Vernetzung Entwicklungen im Schadenmanagements sind vielfältig Nach Einschätzung der befragten Experten werden vielfältige Entwicklungen das Schadenmanagement von morgen beeinflussen. Aus den Antworten der Studienteilnehmer ging hervor, dass die Bedeutung des Schadenmanagements innerhalb der Unternehmen zunehmen und die Schadenbearbeitung technisierter und automatisierter ablaufen wird. Zudem ist ein Großteil der Befragten der Ansicht, dass sich die Branche der Dienstleister auf wenige große Anbieter bzw. hoch spezialisierte kleinere Unternehmen konzentrieren wird. Das Schadenmanagement, so die Teilnehmer der Umfrage, wird sich schließlich auf alle Sparten ausdehnen. www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 16 Übersicht 1 2013: Verhagelte Schadenbilanzen 2 Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung heute und morgen 3 Betrugsmanagement www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 17 Versicherungsbetrug Große Sache für die Branche …, Spezialisierte Dienstleister können Versicherer auch beim Betrugsmanagement unterstützen. In den vergangenen Monaten sind verschiedene Anbieter auf den Markt gekommen, die mit entsprechenden Lösungen eine neue Qualität der Betrugserkennung einleiten wollen. Das Potenzial sehen die an der Umfrage der Versicherungsforen Leipzig beteiligten Versicherer derzeit noch nicht. Es sollte aber genutzt werden, immerhin entstehen europaweit Schäden in Höhe von 8 bis 12 Milliarden Euro pro Jahr durch Versicherungsbetrug, so eine Untersuchung von Accenture. Zudem steigt die Anzahl der Betrugsfälle nach Ansicht der Versicherer kontinuierlich an. Allein in den vergangenen drei Jahren sollen die Betrugsfälle um ca. 10 Prozent zugelegt haben. Haben die Betrugsfälle gegenüber Ihrem Unternehmen in den letzten drei Jahren zugenommen und wenn ja, um wie viel Prozent? 30 29 21 71 ja nein keine Angabe 14% stimme zu/voll und ganz zu 11% davon erfahren 7% 4% ja stimme nicht zu/überhaupt nicht zu Quelle: GDV, auf welt.de www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH mehr als 30% 30% 20% 10% 5% weniger als 5% Für den Kunden scheint es sich bei Versicherungsbetrug hingegen um kein schwerwiegendes Vergehen zu handeln. Zwar geben die meisten Befragten an, ehrlich im Umgang mit ihrer Versicherung zu handeln, jeder Fünfte sieht im Versicherungsbetrug jedoch nur ein Kavaliersdelikt. 65% weiß nicht 6 In Deutschland liegt die jährliche Schadenhöhe durch Versicherungsbetrug mit circa 4 Milliarden Euro zwar unter dem europäischen Durchschnitt, dennoch entspricht diese Summe rund 10 Prozent der jährlichen Schadenzahlungen. (Quelle: GDV) Ist Versicherungsbetrug in Ihren Augen ein Kavaliersdelikt? 21% 6 … eine kleine für den Kunden 78% nein 6 Quelle: Accenture, auf welt.de Haben Sie in den letzten 5 Jahren einen Versicherungsbetrug begangen? Quelle: GDV, auf pfefferminzia.de 30 18 Wo und wie wird betrogen? Versicherungsbetrug nach Sparten in Prozent „Versicherungsbetrug relativ einfach“ Hausrat In der Hausratversicherung lässt sich am leichtesten ein Versicherungsbetrug initiieren, so die Ergebnisse der Befragung „Versicherungsbetrug in Deutschland“ der GfK Finanzmarktforschung. Zumeist wird dabei der Schadenverlauf „frisiert“, um einen zuvor nicht versicherten Schaden zu einem Schadenfall zu machen. 43 Haftpflicht 41 Reisegepäck 26 Kfz-Voll/Teilkasko 23 Kfz-Haftpflicht 23 Wohngebäude Je jünger die Befragten, desto einfacher wird es auch eingeschätzt, eine Versicherung zu hintergehen. Bei den bis 29-jährigen glauben 79 Prozent, dass dies zumindest in einer Sparte ohne größere Probleme möglich ist. Mit zunehmendem Alter geht diese Meinung zwar zurück, doch auch bei den über 60-jährigen glauben noch mehr als die Hälfte der Befragten, dass es relativ leicht ist, eine Versicherung zu betrügen. 16 0 10 20 30 40 50 Quelle: GDV Die Inspirationsquelle Nummer 1 für den Versicherungsbetrug ist dabei das Internet. 16 Prozent der Befragten gaben an, sich vor dem Betrug Tipps und Tricks im Netz abgeschaut zu haben. Art des Versicherungsbetrugs in Prozent Schaden angegeben, der nicht eingetreten war 4 Schadenhöhe übertrieben 33 Schadenverlauf wurde anders dargestellt 64 0 10 20 30 40 50 60 70 Quelle: GDV www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 19 Schadenservice als Schwachstelle? Strukturelle Schwächen des Schadenservices (in %) Modernisierung des Schadensservices dringend notwendig Multikanaltechnologien in Bestandssysteme zu integrieren ist eine große Herausforderung Datensysteme können wachsende Datenvolumen nicht erfassen und analysieren zur Schadenregulierung mehr als fünf verschiedene Anwendungen nötig Dass ein Versicherungsbetrug relativ einfach möglich ist, führt das Beratungsunternehmen Accenture basierend auf einer Studie auf veraltete Technik und unzureichende Analysewerkzeuge bei der Betrugsidentifikation zurück. Doch auch der generelle Zustand des Schadenservices wird aus ähnlichen Gründen kritisch bewertet. Denn im Moment des Kundenkontakts gilt es, einerseits betrügerische Schadenmeldungen zu erkennen, während auf der anderen Seite die berechtigten Ansprüche weiterhin fair und effizient bearbeitet werden müssen. Ein effizientes Schadensbearbeitungssystem unterstützt diesen Prozess, ist in der Praxis bislang jedoch eher selten anzutreffen. 75 51 40 Kernsysteme des Schadenmanagements sind bereits zehn Jahre oder älter 55 Systeme nur mit Hilfe der IT an neue Anforderungen der Betrugserkennung anpassbar 47 Systeme zu unflexibel und unmodern um Kundenanforderungen gerecht zu werden 84 Quelle: Accenture Top-Investitionsvorhaben im Bereich Schaden (in %) Dokumenten- und Workflowmanagement Datenanalyse und Betrugserkennung Prozessoptimierung und -automation 45 60 79 Quelle: Accenture www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 20 Aus diesem Grund möchten die europäischen Versicherer in den nächsten drei Jahren kräftig in den Bereich Schaden investieren. Durchschnittlich 16 Millionen Euro sind geplant, um Schadensysteme und -services zu modernisieren und den „Moment der Wahrheit“ effizient und kundenfreundlich zu gestalten. Versicherungsbetrug – Maßnahmen Welche Gegenmaßnahmen hat Ihr Unternehmen bereits eingeleitet? Welche weiteren Maßnahmen sind in den kommenden drei Jahren geplant? Anhand von Fallbeispielen und Warnhinweisen Betrug aufspüren 76 21 Verbesserte IT-Unterstützung 67 24 Erweiterte Datenaufnahme (intern/ extern) 27 Besserer Kunden-Service 36 Vereinfachung der Abläufe 36 geplant für die nächsten drei Jahre 55 61 30 Weiterbildung der Mitarbeiter 70 15 73 derzeit angewendet Quelle: Accenture, auf welt.de www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 21 Die geplanten Finanzmittel werden auch zu großen Teilen in den Ausbau der Betrugsabwehr fließen. Vom Einsatz spezialisierter Expertenteams über das Vertrauen auf sensibilisierte Mitarbeiter bis hin zu Technologien, die Betrugsanzeichen automatisiert erkennen, gibt es für Versicherer vielfältige Möglichkeiten der Betrugsabwehr. Die Umsetzung solcher Maßnahmen ist jedoch auch immer an die Umgestaltung von bestehenden Geschäftsprozessen geknüpft. Ein Großteil der Versicherer zieht dabei eine schrittweise Optimierung des Bereichs Schadenmanagement einer vollständigen Umstrukturierung vor. Hier gilt es jedoch zu bedenken, ob durch das „geruhsamere“ Vorgehen der zunehmend digitalisierte Kunde dem Versicherer am Ende nicht wieder einen Schritt voraus ist. 42 Verstärkte Kontrollmechanismen Restrukturierung im Unternehmen 61 36 Dem Betrug begegnen Versicherungsforen in eigener Sache Versicherungsforen-Themendossier: Themenplanung 2014 8. Messekongress "Schadenmanagement und Assistance" Fachkonferenz: „Versicherungsbetrug – Innovatives Betrugsmanagement in der Assekuranz“ Das nächste Themendossier mit dem Schwerpunkt Vertrieb und Nachfolgemanagement erscheint am 16. Juni. www.assekuranz-messekongress.de/sma www.versicherungsforen.net/betrug Workshop zum Partnerkongress: „Schaden war gestern – Service ist morgen – Wie Innovationen das Schadenmanagement der Zukunft beeinflussen“ www.versicherungsforen.net/partnerkongress Termin: 28./29. April 2015 Veranstaltungsort: Leipzig Termin: 15./16. September 2014 Veranstaltungsort: Leipzig Termin: 24. September 2014 Veranstaltungsort: Leipzig Im April 2015 wird Leipzig wieder zum Mittelpunkt der „Schadenwelt“. Die Versicherungsforen Leipzig laden Sie herzlich zum 8. Messekongress „Schadenmanagement und Assistance“ ein. Für die Dienstleister der Versicherungswirtschaft hat sich der Messekongress als DIE Plattform etabliert und ist von der Branche selbst zur Leitmesse erklärt worden. Die Ansätze des aktiven Betrugsmanagements sind in der Assekuranz unternehmensspezifisch und durchaus heterogen ausgeprägt. Einigkeit besteht jedoch branchenweit in der Notwendigkeit eines effektiven Betrugsmanagements. Die Fachkonferenz befasst sich thematisch mit dem gesamten Spektrum des Betrugsmanagements – von geeigneten Methoden der Betrugsprävention bereits im Underwriting über gezielte Gesprächstechniken zur Betrugserkennung in der Schadenschnellregulierung bis hin zur erfolgreichen Betrugsabwehr im internationalen Umfeld sowie bei organisierter Bandenkriminalität. Der diesjährige Partnerkongress, der am 23./24. September in Leipzig stattfindet, wird wieder begleitet von mehreren fachspezifischen Workshops. Einer davon befasst sich mit der Zukunft des Schadenmanagements. Wie kann das Bedarfsfeld des Schadens aus Kundensicht dafür genutzt werden, die Kunden für das eigene Unternehmen zu begeistern, sie zu binden und sich damit langfristig im stark kompetitiven Marktumfeld zu differenzieren? Dieser Frage wollen wir innerhalb des Workshops nachgehen. Wir sind bestrebt, Sie im Rahmen unserer Themendossiers stets über aktuelle und spannende Themen zu informieren. Sollten Sie ein Wunschthema haben, welches sich noch nicht in unserer Übersichtstabelle befindet und über das Sie gern einmal lesen möchten, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Wir würden uns freuen, Ihre Themenwünsche berücksichtigen zu können. Selbstverständlich besteht für Sie auch die Möglichkeit, eigene Beiträge (z.B. Studien, Interviews, Erfahrungsberichte) im Rahmen unserer Themendossiers zu platzieren. Wir freuen uns auf Ihre Anregungen! Ihre Ansprechpartnerin: Sabine Müller-Gora T +49 341 98988-220 E [email protected] www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH Über 800 Experten und Dienstleister der Versicherungsbranche, darunter rund 100 Aussteller, kamen in diesem Jahr zusammen und diskutierten über aktuelle Trends und Entwicklungen im Schadenmanagement. Für das kommende Jahr rechnen wir mit ähnlich hohen Teilnehmerzahlen. Merken Sie sich den Termin schon einmal vor! Ihre Ansprechpartnerin: Kathleen Joost T +49 341 98988-277 E [email protected] Schwerpunktthemen:  Methoden und Strategien der Betrugsprävention und Betrugserkennung  Methoden und Instrumente der Betrugsabwehr in Versicherungen  Praxisbeispiele Ihre Ansprechpartnerin: Wenke Kraft T +49 341 98988-276 E [email protected] 22 Dazu greifen wir die Trend-Entwicklungen auf und leiten innovative SchadenmanagementAnsätze in interaktiven Workshop-Gruppen ab. Schwerpunkte liegen je nach Teilnehmern in den Sparten Kfz, Hausrat, Wohngebäude, Haftpflicht oder Rechtsschutz. Ihre Ansprechpartnerin: Kathleen Joost T +49 341 98988-277 E [email protected] Wir freuen uns über Ihr Feedback Fanden Sie die vorliegende Zusammenstellung hilfreich? Über Feedback und Anregungen an [email protected] würden wir uns freuen. Wir senden Ihnen den Foliensatz gern auch als Powerpoint-Datei zu. Sie können ihn so schnell und einfach in Ihr eigenes Corporate Design überführen. Schicken Sie uns einfach eine E-Mail mit dem Betreff „Foliensatz: Zahlen: Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung“ an [email protected] Urheberrecht: Autor der Präsentation ist die Versicherungsforen Leipzig GmbH. Soweit die Inhalte in dieser Präsentation nicht vom Autor selbst erstellt wurden, werden die Urheberrechte Dritter durch den ausdrücklichen Hinweis oder eine sonstige Kennzeichnung gewahrt. Im Fall der Weiterverwendung der vorliegenden Folien sind fremde Inhalte stets als solche zu kennzeichnen. Der Verwender verpflichtet sich insoweit auf die Einhaltung des Urheberrechts. Haftungsausschluss: Die Inhalte der Präsentation wurden mit größter Sorgfalt recherchiert und erstellt. Der Autor übernimmt keine Gewähr für die Aktualität, Korrektheit, Vollständigkeit oder Qualität der bereitgestellten Informationen. Haftungsansprüche gegen den Autor, welche sich auf Schäden materieller, ideeller oder einer sonstigen Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen, sofern kein vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verhalten seitens des Autors vorliegt. Der Autor haftet nicht für Urheberrechtsverstöße, die durch die Weiterverwendung der dargebotenen Informationen in jedweder Art und Weise entstehen. www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 23 Impressum Autor(en) des vorliegenden Themendossiers Christian Dierks T +49 341 98988-261 E [email protected] Magdalena Dröse T +49 341 98988-294 E [email protected] Feedback zum vorliegenden Themendossier Wenn Sie uns Ihre Meinung mitteilen möchten, würde uns das sehr freuen. Vielleicht gibt es ja ein spezielles Thema, über T das Sie im Themendossier einmal lesen möchten?F Haben Sie weitere Fragen und Anregungen oder Anlass zur Kritik? In E jedem Fall freuen wir uns über eine Nachricht von Ihnen. Bitte senden Sie Ihre Kommentare an: Sabine Müller-Gora T +49 341 98988-220 E [email protected] Abonnement des VersicherungsforenThemendossiers (Probe-)Zugangsdaten für www.versicherungsforen.net Aufgrund der Partnerschaft Ihres Unternehmens mit den Versicherungsforen Leipzig steht Ihnen das Abonnement des Versicherungsforen-Themendossiers unternehmensweit zur Verfügung! Gern können Sie deshalb weitere Empfänger aus Ihrem Haus registrieren lassen. Dazu genügt eine kurze EMail an [email protected] mit dem Betreff »subscribe Themendossier«. Eine Übersicht über alle Partnerunternehmen finden Sie unter www.versicherungsforen.net/partner. Sehr gern richten wir für Sie (Probe-) Zugangsdaten für unsere passwortgeschützte Wissensdatenbank ein. Bitte benutzen Sie dafür den Button »Neu Anmelden« auf der Plattform www.versicherungsforen.net. Abbestellen des VersicherungsforenThemendossiers Sie wollen das Themendossier in Zukunft nicht mehr empfangen? Senden Sie einfach eine E-Mail mit dem Betreff »unsubscribe Themendossier« an [email protected]. Versicherungsforen Newsletter Wenn Sie regelmäßig per E-Mail über Aktualisierungen im Bereich »Wissen« auf www.versicherungsforen.net, Veröffentlichungen, gegenwärtige Veranstaltungen sowie Nachrichten aus unserem Partnernetzwerk informiert werden möchten, senden Sie bitte einfach eine E-Mail mit dem Betreff »subscribe Newsletter« an: [email protected] . Diesen Service bieten wir auch für Nicht-Partnerunternehmen kostenfrei an. Versicherungsforen Leipzig GmbH Hainstraße 16, 04109 Leipzig | I www.versicherungsforen.net | E [email protected] www.versicherungsforen.net Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH 24