CRM@Utilities: Mit BearingPoint mehr als nur reine Technologie BearingPoint definiert CRM nicht als Technologie. CRM ist für uns die Ausrichtung auf die Transformation von bestehenden und potenziellen Kundenbeziehungen. Optimaler Service und antizipierte Kundenerwartungen durch CRM generieren langfristige, profitable Kundenbeziehungen, verbessern die Ertragsund Kostenposition und bieten Kunden sichtbaren, fühlbaren Mehrwert. Erfolgreiches Kundenmanagement ist einer der wichtigsten Hebel zur Wertsteigerung. In der Energie wirtschaft führen Wettbewerb, Liberalisierung und Regulierung zu erhöhtem Kostendruck, steigenden Kundenwechselraten, dem Markteintritt neuer Player und nicht zuletzt zu Produktinnovation. Da in der Energiewirtschaft der Abstand vom Kostenführer zum Wettbewerb erfahrungsgemäß erheblich größer ist als in anderen Branchen, erweist sich CRM insbesondere für diese Branche als lohnende Investition zur unmittelbaren Umsatzsteigerung und -sicherung, Kostensenkung und Marktdifferenzie rung. Entscheidend für den Erfolg ist die Anwendung und perfekte Abstimmung der drei CRM-Dimensionen Strategie, Prozess/Organisation und IT, die die optimale Hebung aller CRM-Potenziale erst ermöglichen. Das von BearingPoint entwickelte CRM-Beratungsportfolio berücksichtigt dieses ganzheitliche Prinzip durchgängig. CRM in Vertrieb, Marketing und Kundenservice Wertschöpfungsstufe Beratungsgebiet Beratungsmodule 1 2 Strategieentwicklung Optimierung Prozesse und Organisation 3 IT-Implementierung „CRM Quick Check“ „CRM Reqmts. Engineering“ „CRM Programm-/Projektmgt.“ • Transparenz über CRM, Status QuoBenchmarking • CRM Maßnahmen inkl. ROI • Einstieg in Roadmap • Prozessorientierte Aufnahme der Anforderungen (TTF-Methode*) • Lastenhefterstellung und Ausschreibungsberatung • Projekt-/Dienstleistersteuerung aus einer Hand (auch als GU) • Opt. Integration agiler Elemente (Prototyping, Timeboxing, Scrum) „CRM Vision“ „CRM Vendor Selection“ „CRM Trusted Advisor“ • Individuelles CRM-Zielprofil in 6 Dimensionen • Konkreter, individueller Umsetzungsfahrplan für Zielprofil • RFI und Erarbeitung Shortlist • Bewertung (Anforderungen, TCO, Referenzen etc.) • Business Case und Empfehlung • Begleitung und Entlastung des Projektleiters auf Kundenseite • Reduktion des Projektrisikos • Flex. Leistungsspektrum (z. B. CR Mgt., Testmgt., QM, Eingreifteam) „CRM Targeting“ „CRM Blueprint“ „CRM Projektreview/-sanierung“ • Analyse Kundenbasis auf Struktureigenschaften und Bedürfnisse • Ansätze für Segmentierungskriterien, Kanal- und Produktstrategien • Geschäftsprozessdesign-/optim. • Prozessorientierte, verständliche, IT-nahe, standardnahe Konzeption (TTF-Methode*) • Optional Testfallerstellung • Objektive Aufnahme Projektstatus und Spiegelung an Zielen und Plan • Entwicklung und opt. Umsetzung Maßnahmenkatalog und angepasster Projektplan „CRM Control“ „CRM Empowerment“ „CRM Implementierung“ • Design Kennzahlen, z. B. Kundenwert, Kündigungsrisiko, CrossSelling-Index, Design Cockpits • Konzeption Steuerungsmodelle • Systematische Identifizierung der „Pain Points“, Vorschlag Maßnahmen (IT, Prozess, Org.) inkl. ROI • Fachkonzeption • Umsetzung Anforderungen selbst (SAP, Microsoft, Siebel CRM und salesforce.com) • Sonst über Partner * Testable, Traceable, Feasible Inhaltliche Themen (Auswahl) Unternehmensübergr. (non)Utility Produktansätze Real-time-Decisioning und systematisches Cross- und Up-Selling Durchgängiger Vertriebsprozess und CRM-Produktbaukasten Hypercube – Customer Insight und wirksames Kampagnenmgt. Ganzheitliches Customer Retention Management CRM und PRM für Netzgesellschaften Intelligente Kostensenkung in Vertriebs- und Serviceorganisationen Effektives Datenmanagement als CRM-Enabler Best Practice WS: CRM in anderen, hochkompetitiven Branchen CRM 2.0 – Smart Meter und Social Media Enabling CRM Architekturmanagement – Konsolidierung und Integration Auf Basis unserer langjährigen Projekterfahrungen geben wir folgende Empfehlungen: 1.Gestalten Sie Ihr CRM wertorientiert! 2.Setzen Sie CRM gezielt zur Kostenoptimierung ein! 3.Integrieren Sie Ihre CRM-Prozesse intelligent in die Gesamtprozesslandschaft! 4.Stellen Sie eine hohe Daten qualität sicher. 5.Nutzen Sie für CRM-Projekte agile, iterative Projektmanagement-Methoden! 6.Nutzen Sie die Erfahrung aus anderen (reiferen) Märkten! Unsere Beobachtungen • Trotz hoher strategischer Bedeutung oftmals sehr technologielastige Projektdurchführung (z. B. Nutzung CRM-“Templates“) • Oft fehlende strategische und organisatorische Vorarbeiten wie bspw. CRM-Vision, Kundenanalyse und -wertbestimmung, Kundensegmentierung, kundenzentriertes Prozessdesign, Design des Kundendaten- und Datenqualitätsmanagements • Fachkonzepte bzw. Lastenhefte mit geringer Berücksichtigung des Softwarestandards und mit offenen Punkten • „Wasserfallartige“ Vorgehensmodelle mit spätem Anwendereinbezug Folgen • Nicht definierte CRM-Ziele, unklare CRMStrategie, daher wenig Orientierung und nicht optimaler Fokus der CRM-Projekte • Nicht optimaler Strategie/Prozess/IT-Fit • Viele Change Requests und/oder CRM-Implementierungen fern des Softwarestandards, damit hohe Projekt- und Betriebskosten, aufwändige Releasewechsel und Beraterabhängigkeit • Anwender, die sich in der Lösung nicht wiederfinden, damit reduzierter Projekterfolg • Am Ende ein unbekannter* bzw. suboptimaler** ROI des CRM-Projektes In der Energieversorgungsbranche stehen viele CRM-Projekte vor besonderen Herausforderungen, denen der BearingPoint CRM-Beratungs ansatz systematisch entgegenwirkt. * Unbekannt z. B. weil Ziele/Nutzen nicht definiert sind ** Suboptimal z. B. weil Tool nicht passt Mit dem BearingPoint-Beratungsansatz für CRM-Projekte werden diese Folgen vermieden. Welche Vorteile, welchen Nutzen bringt Ihnen die Begleitung durch BearingPoint? •CRM kann mit klarer Vision schrittweise eingeführt werden (Roadmap) •Verständliche, IT-nahe und standardnah umsetzbare Fachkonzepte, weniger CRs •Vorteile im Betrieb (Kosten, Wartung, Fehlerquote) •„IT follows process“-Ansatz bei gleichzeitig standardnaher CRM-Implementierung •CRM mit hoher Akzeptanz im Fachbereich •Messbarer, positiver Wertbeitrag des CRM-Projekts Warum ist BearingPoint der richtige Partner für Sie? „To get there. Together.“ bringt unseren Ansatz für die Zusammenarbeit mit unseren Kunden auf den Punkt. Als Business Consultants unterstützen wir unsere Kunden dabei, Veränderungsprozesse durch messbare und nachhaltige Ergebnisse zum Erfolg zu führen: •Wir hören genau hin, verstehen und berücksichtigen die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden. •Wir unterstützen unsere Kunden bei der operativen Strategieumsetzung und behalten dabei den Blick für das Wesentliche. •Wir verbinden Management- mit Technologiekompetenz und können somit die CRM-Pro gramme unserer Kunden von der strategischen Vorarbeit bis zum Go-Live kontinuierlich begleiten. •Wir betrachten CRM ganzheitlich: Wir achten auf das richtige Zusammenspiel von Vertriebsund Servicestrategie, Geschäftsprozessen und Organisation sowie der IT bzw. der Unterstüt zung durch CRM-Tools – und zwar genau in dieser Reihenfolge. Wir helfen unseren Kunden, messbare und nachhaltige Ergebnisse zu erzielen BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen aus den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine außergewöhn liche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.500 Mitarbeiter in 16 Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global. © 2013 BearingPoint GmbH, FC 0804 Kontakt Jens Raschke, Partner +49 211 17143 7510 [email protected] BearingPoint GmbH Gladbeckerstraße 5 40472 Düsseldorf Deutschland www.bearingpoint.com
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