Plantronics - Broschuere Callcenter

the future of the contact centre
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Veränderung als Chance
Aufgrund des ständig zunehmenden Wettbewerbs ist ein ausgezeichneter
Kundenservice ein absolutes Muss. Die Zufriedenheit der Kunden ist ein
zentraler Erfolgsfaktor, denn ein positives Kundenerlebnis beeinflusst
direkt das Kaufverhalten.
Daher verändert sich das Callcenter:
Vertrauen Sie in die Möglichkeiten
Ihres Callcenters
Moderne Callcenter entsprechen heutzutage nicht mehr dem Image des Massenbetriebs,
sondern gelten als Beispiel für moderne Personalarbeit. Das wichtigste Kapital im Callcenter
sind die Mitarbeiter, die mit Einfühlungsvermögen und fachlicher Kompetenz dem Kunden
einen effizienten Service bieten sollen.
Motivation von Mitarbeitern durch mehr Vertrauen und Übertragung von Verantwortung.
Mehr Flexibilität bei der Wahl des Arbeitsplatzes.
Einsatz innovativer Technologie für mehr Produktivität und höhere Standards.
•
Es wird zum zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie.
Loyale und effektive Mitarbeiter
•
Modernste Personalmanagement-Konzepte werden umgesetzt.
•
Fachwissen wird zur Kernkompetenz.
Nutzen Sie vorhandene Potenziale. Setzen Sie Mitarbeiter im Callcenter optimal ein –
Sie werden sehen, dass sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
•
Kann entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen.
75 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice
eines Unternehmens kaufentscheidend ist.
Genesys, Global Consumer Survey, 2007
01 Believe
Believe 02
Ihre Mitarbeiter beeinflussen die
Kundenzufriedenheit
Was genau macht eine hohe Kundenzufriedenheit aus?
Das zu halten, was man verspricht, ist ein wichtiger erster
Schritt. Doch ein wirklich außergewöhnliches Kundenerlebnis,
und damit auch eine hohe Kundenzufriedenheit, lässt sich nur
erreichen, wenn man die Erwartungen übertrifft. Zum Beispiel,
indem man dem Kunden den Eindruck vermittelt „Wir kümmern
uns um Ihr Problem“. Oder indem schnell und unkompliziert
Lösungen für das Problem des Kunden gefunden werden.
•
ein Problem schnell erkennen und sich damit identifizieren,
80 % der Unternehmen sind
davon überzeugt, dass Sie Ihren
Kunden einen erstklassigen
Service bieten. Dem stimmen
jedoch nur 8 % der Kunden zu.
•
kompetent beraten und fachlich versiert sind,
Bain & Company
•
effizient arbeiten und kommunizieren,
•
eine Beziehung zum Kunden aufbauen und Einfühlungsvermögen zeigen,
Mitarbeiter, die…
…sind entscheidend für den Unternehmenserfolg.
Schulung & Weiterbildung
Abgestimmte Schulungsprogramme für die Weiterentwicklung der persönlichen
Fähigkeiten und die weitere Karriereplanung Ihrer Mitarbeiter anzubieten, ist
entscheidend. Wer in seine Kundenberater investiert, kann eine starke Bindung
an das Unternehmen schaffen. Hinzu kommt, dass kompetente, hoch motivierte
Mitarbeiter auch produktiver arbeiten.
Über 40 % der Führungskräfte sehen
heutzutage die Kundenzufriedenheit
als den wichtigsten Erfolgsfaktor für
ihr Unternehmen.
Fujitsu, Dynamic Infrastructures and the
Future of IT, 2009
Callcenter nutzen Mitarbeiterschulungen, um wertvolles Fachwissen aufzubauen.
03 Believe
Believe 04
Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter
Callcenter müssen heute vor allem eine Herausforderung meistern: die Fluktuation
bei Servicemitarbeitern.
Wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, bedeutet das den Verlust von wertvollem Wissen, von
Kompetenzen und Erfahrungen. Die Anwerbung und das Halten erfahrener Mitarbeiter ist mittlerweile
eine wichtige Leistungskennzahl für Callcenter – und entscheidend für eine positive Kundenerfahrung.
Flexibilität
Dank flexibler Arbeitszeiten sind Callcenter für viele verschiedene Typen von Arbeitnehmern ein attraktiver Arbeitgeber.
Ändern sich private Lebensumstände, sorgt Flexibilität auf Arbeitgeberseite für die Bindung kompetenter Mitarbeiter.
Vertrauen
Moderne Technologien und neue Arbeitsmodelle ermöglichen Mitarbeitern, ihre persönlichen Stärken und ihre
Fachkompetenz unabhängig von ihrem Standort einzusetzen. Daher steht Callcentern ein weitaus größerer Talentpool
zur Verfügung, und es können sogar Mitarbeiter mit sehr speziellen Fachkenntnissen gezielt angeworben werden. Vieles
wird einfacher und kosteneffektiver – z. B. die Einführung neuer Dienstleistungen oder das Erschließen neuer Märkte.
Hinzu kommt eine erheblich stärkere Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen: Bei zentralisierten Callcentern liegt
die Fluktuation oft bei bis zu 60 %, bei Mitarbeitern im Home Office dagegen typischerweise unter 5 %.
Auch im Personalmanagement vollzieht sich ein grundlegender Wandel – es wird deutlich stärker auf Vertrauen gesetzt.
Der effektive Einsatz neuer Technologien, die Förderung intensiver Teamarbeit und das Schaffen einer gemeinsamen
Unternehmenskultur sind ebenfalls entscheidend.
Übertragung von Verantwortung
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, neue Formen der Produktivität zu entdecken – mit Hilfe von
innovativen Technologien und der individuellen Wahl des Arbeitsplatzes –, kann das ihre Motivation und Effektivität
steigern, und so die Kundenzufriedenheit verbessern.
Kommunikationskanäle mit neuem Potenzial
Mit den sozialen Medien sind zahlreiche neue
Kommunikationskanäle entstanden, die auch in
modernen Callcentern zunehmend genutzt werden. Die
Aussagen und das Verhalten eines Callcenter-Agenten
sind besonders transparent, was das Markenimage
positiv – aber auch negativ – beeinflussen kann.
Ob die sich daraus ergebenden Chancen genutzt
werden können, hängt auch von einem einheitlichen
Auftreten der Kundenberater sowie der richtigen
Kommunikationsstrategie ab.
75 % der Unternehmen, die flexible
Arbeitsweisen eingeführt haben, profitieren
nach eigenen Angaben von engagierteren und
stärker motivierten Mitarbeitern.
DTI Work Life Balance Survey
05 Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter
Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter 06
Die Revolution des Arbeitsplatzes
Wenn die Kundenzufriedenheit von Ihren
Mitarbeitern beeinflusst wird, dann spielt auch
der Arbeitsplatz eine entscheidende Rolle.
Die Einstellung von Mitarbeitern – ihr Gemeinschaftssinn
und ihre gemeinsame Kultur, ihre Motivation und
ihre Leistungsbereitschaft – wird von der Art ihres
Arbeitsplatzes geprägt. Der Charakter eines Callcenters ist
tatsächlich die Summe seiner Bestandteile.
Und der Arbeitsplatz selbst befindet sich im Wandel.
Neue Technologien ermöglichen flexibleres Arbeiten –
und die Möglichkeit, traditionelle Callcenter-Strukturen
zu überdenken.
Verschiedene Arbeitsorte
Optimale Bedingungen für gute Leistungen
Wahrscheinlich wissen Sie, welche Ihrer Mitarbeiter
die besten Leistungen erbringen.
Aber wissen Sie auch, woran das liegt? Wäre es
nicht praktisch, wenn es ein Tool gäbe, das die
Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsplatz
darstellt, und Ihnen die Möglichkeit bietet, daraus
Rückschlüsse auf deren Leistung zu ziehen?
Genau das bietet der Leesman Index. Weitere
Informationen finden Sie unter www.leesman.co.uk.
Einer der Hauptvorteile eines zentralisierten Callcenters,
in dem alle Mitarbeiter unter einem Dach arbeiten,
besteht darin, dass eine einheitliche Kundenerfahrung
geschaffen werden kann. Vieles wird dadurch einfacher
– von wirkungsvollen Schulungen und der Bereitstellung
identischer Systeme bis hin zur Motivation der Mitarbeiter
über gemeinsame Werte und ähnliche Unternehmensziele.
Flexibles Arbeiten
Mitarbeiter haben heutzutage die Möglichkeit, an neuen,
flexibleren Arbeitsplätzen zu arbeiten. Unternehmen können
daher Ihre Mitarbeiter für die Arbeit im zentralen Callcenter,
für lokale Außenstellen oder für die Arbeit im Home Office
rekrutieren.
Callcenter mit einem festen Standort haben hohe
Installationskosten und relativ konstante Betriebskosten.
Im Gegensatz dazu können virtuelle Callcenter schnell
und einfach zu minimalen Kosten eingerichtet werden, um
kurzfristig auf steigenden Kundenbedarf zu reagieren.
Erhalten Mitarbeiter die Möglichkeit, den für sie idealen
Arbeitsplatz wählen zu können, profitieren moderne
Callcenter von einer einfacheren Kostenkontrolle,
einer optimalen Bedarfserfüllung und einer besseren
Kundenerfahrung.
Satelliten-Callcenter – meist kleinere Außenstellen – bieten
ebenfalls viele dieser Vorteile, darüber hinaus aber auch
eine größere Standortauswahl. Oft werden diese Callcenter
nur vorübergehend an verschiedenen Standorten in der
Nähe der Mitarbeiter eingerichtet, um z. B. kurzfristige
Kampagnen zu unterstützen.
Die Vernetzung von Mitarbeitern im Home Office – in
einem virtuellen Callcenter – kann zur Steigerung der
Kundenzufriedenheit beitragen, da die Service-Mitarbeiter
besser erreichbar sind und kompetente Experten
eingebunden werden können.
Flexible Arbeitsorte
07 Flexible Arbeitsorte
Flexible Arbeitsorte 08
Believe in Technology
Zwar wird die Weiterentwicklung von Callcentern
durch den Wunsch nach einer optimalen
Kundenbetreuung getrieben – realisierbar wird
sie jedoch erst durch innovative Technologien.
Diese schaffen nicht nur die Voraussetzungen für
neue Arbeitsweisen, sondern sie verbessern auch die
Kundenerfahrung selbst.
•
•
•
Vollständig gehostete Customer Relationship
Management (CRM)-Systeme bieten Kunden die
Flexibilität, mehrere Geräte zu nutzen. Der Datenzugriff
kann über herkömmliche PCs, Thin Clients oder z. B.
Tablet-PCs erfolgen, wobei Benutzeroberfläche und
Abläufe standardisiert bleiben.
C-basierte Softphones schaffen Platz auf dem
P
Schreibtisch und ermöglichen die Steuerung aller
Vorgänge – sprach- und datenbasiert – über eine
zentrale Ansicht. Das spart Zeit, weil der Berater nicht
mehr zwischen verschiedenen Fenstern wechseln muss.
86 % der Unternehmen planen den
Einsatz von Unified Communications
im Callcenter.
Nemertes Research Annual Benchmark Survey 2010
Einsatz von UC
Dank Unified Communications (UC) kann im Gespräch mit
dem Kunden Zeit gespart werden, weil Callcenter-Agenten
schneller die Kollegen identifizieren und kontaktieren
können, die beim jeweiligen Thema unterstützen. So
können deutlich mehr Probleme direkt beim ersten Anruf
gelöst werden. UC verändert die Arbeit im Callcenter – es
funktioniert als einfache, sichere Schnittstelle für Messaging,
mit einer Präsenzanzeige aller Mitarbeiter in Echtzeit.
Unified Communications bietet verschiedene Vorteile:
•
Eine einzige Schnittstelle für Gespräche über
Festnetztelefon und PC-basierte Sprachkommunikation
•
Telefonkonferenzen zwischen Callcenter-Agent,
internem Experten und Kunden
•
chnellere Lösung von Kundenproblemen, weil der
S
Kunde direkt mit einem Experten sprechen kann
Werden Ihnen auch öfter einmal knifflige Fragen gestellt? Ihre
Kundenberater im Callcenter werden täglich mit solchen Fragen
konfrontiert. Doch jetzt können sie einen Kollegen zu Rate ziehen, während
der Anrufer in der Leitung bleibt. Die schnurlosen Headsets der SaviProduktreihe ermöglichen Telefonkonferenzen zwischen drei Teilnehmern,
so kann der Kunde direkt mit einem Experten sprechen.
Callcenter-
Callcenter-Agent
Agent
Offene Standards wie Session Initiation Protocol (SIP)
ermöglichen den Einsatz neuester Geräte im Callcenter.
Egal, ob im „Serverraum“ oder auf dem Desktop der
Mitarbeiter: Sie können modernste Voice-Lösungen
einsetzen, ohne Kompromisse in puncto Zuverlässigkeit
oder Verfügbarkeit eingehen zu müssen.
Indem alle drei Beteiligten zusammengebracht werden, erhält der Kunde
sofort eine kompetente Antwort, der Callcenter-Mitarbeiter kann den Anruf
bis zum Schluss mitverfolgen und erfährt die Lösung des Problems. So
kann der Kundenberater sein Fachwissen erweitern, und die Frage beim
nächsten Mal selbst beantworten.
Experte
Experte
09 Believe in Technology
Vertrauen in die Erfolgsrate beim ersten Anruf
(First-Call-Resolution)
Kunde
Kunde
Believe in Technology
Believe in Technology 10
Kundenzufriedenheit messbar machen
Wie gut werden in Ihrem Unternehmen
die Kundenanforderungen erfüllt? Ist Ihr
Unternehmen kundenorientiert (steht also das
gesamte Unternehmen im Interesse des Kunden
hinter dem Kundenberater im Callcenter)?
CEM (Customer Experience Management) bezeichnet den
Prozess des strategischen Managements der gesamten
Kundenerfahrung mit einem Produkt, einer Dienstleistung
oder einem Unternehmen. Die zentrale Frage dabei
lautet: Wie kann ein Unternehmen die Anforderungen
seiner Kunden besser erfüllen, damit Kunden Produkte
bzw. Leistungen des Unternehmens bevorzugen? CEM
entwickelt sich zunehmend zur wichtigsten Methode,
Verbesserungen im Callcenter zu messen
und voranzutreiben.
Besseres Training
Mitarbeiter-Schulungen finden zunehmend
in Form von Multimedia-Präsentationen über
den PC statt. Diese Schulungsmethode ist
deutlich kosteneffektiver, ermöglicht häufigere
Fortbildungen und trägt zu einer Steigerung der
Kundenzufriedenheit bei. Headsets, die CallcenterAgents ermöglichen, an Trainings teilzunehmen und
außerdem Gespräche anzunehmen, verbessern das
Zeitmanagement der Mitarbeiter und vereinfachen
auch das Gerätemanagement im Callcenter.
CRM-Bewertungsergebnisse können als Bestandteil
von CEM genutzt werden. Doch während CRM nur den
Verkaufserfolg bei potenziellen Kunden berücksichtigt,
misst CEM zusätzlich die Zufriedenheit der Kunden.
Auch die First Call Resolution (Erfolgsrate beim
ersten Anruf) kann innerhalb CEM berücksichtigt
werden. Laut einer Studie der SQM Group geht eine 1
%ige Verbesserung der FCR mit einer Steigerung der
Kundenzufriedenheit um ebenfalls 1 % einher. FCR spielt
daher als Zielsetzung eine entscheidende Rolle im
modernen Callcenter – unterstützt durch den Einsatz von
Unified Communications.
Believe in Technology
11 Believe in Technology
Believe in Technology 12
H D V OI C E
Die Anwendung der richtigen
Sprachtechniken spielt eine
entscheidende Rolle im Callcenter.
Schulungen, die den Einsatz spezieller
Sprachtechniken für eine effektive, produktive Kommunikation
trainieren, werden immer wichtiger – insbesondere für
H D technische
V OI C E Experten mit direktem Kundenkontakt. Der effiziente
Einsatz der Stimme hilft dabei, eine gute Kundenbeziehung
aufzubauen und einen positiven ersten Eindruck zu vermitteln.
Gesprächsverständlichkeit
Believe in Acoustic Intelligence
Für eine gute Kundenbeziehung und optimale Kundenzufriedenheit ist es entscheidend, dass Callcenter-Mitarbeiter Ihre
Gesprächspartner klar und deutlich verstehen können, und dass sie auch vom Kunden klar und deutlich gehört werden.
Man könnte annehmen, dass sich die Klangqualität von Telefongesprächen mit dem technologischen Fortschritt
auch weiter verbessert hat. Im Gegenteil: Mit der zunehmenden Verbreitung von Mobiltelefonen und der Vielzahl
verschiedenartiger Netzwerke ist die Gesprächsqualität tatsächlich unzuverlässiger und schlechter geworden.
Hinzu kommen Umgebungsfaktoren – wie z. B. Arbeit im Home Office, laute Hintergrundgeräusche an
öffentlichen Arbeitsplätzen oder Großraumbüros in vielen Callcentern –, die die Gesprächsverständlichkeit
zusätzlich beeinträchtigen können. Das kann zu ungünstigen akustischen Bedingungen, Störungen und schlechter
Gesprächsqualität führen.
Mit Headsets von Plantronics profitieren Sie von optimaler Sprachverständlichkeit.
13 Believe in Acoustic Intelligence
Bei Gesprächen über Mobiltelefone und VoIPTelefone können wichtige Signale in den höheren
Frequenzlagen verloren gehen. Die innovativen Headsets von
Plantronics verfügen über eine Frequenzgangkurve, mit der
die „verlorenen“ Signale verstärkt werden und so ein klareres
Gespräch ermöglicht wird. Sie verfügen zudem über Noise
Cancelling-Mikrofone, die mit einem optimal verstellbaren
Mikrofonarm nahe am Mund des Agenten positioniert werden
können. Sie helfen dabei, störende Hintergrundgeräusche
herauszufiltern, die den Kundenberater belasten.
Das Design-Team von Plantronics hat außerdem das
Gewicht und den Komfort der Headsets perfektioniert,
um einen lang anhaltenden Tragekomfort zu
gewährleisten. Studien haben gezeigt, dass das
richtige Design die Produktivität um 23 %* steigern
kann. Trotz all der Möglichkeiten, die durch Menschen, neue
Arbeitsplätze und Technologien entstehen, bleibt die Stimme das
entscheidende Instrument für optimale Kundenzufriedenheit.
Acoustic Intelligence:
Beeinflussende Faktoren
DIE RICHTIGE SPRACHTECHNIK
DIE RICHTIGE TECHNOLOGIE
DAS RICHTIGE DESIGN
WORTWIRKUNG
SPRACHVERSTÄNDLICHKEIT
AUDIO-ERGONOMIE
Audio-Ergonomie
Akustische Geräuschspitzen, verursacht durch Faxtöne,
Rückkopplungen oder andere plötzliche laute Geräusche
während eines Telefongesprächs, können unangenehm und
störend sein. Audioprozessoren reduzieren laute Geräusche
sofort auf eine angenehme Lautstärke, ohne die menschliche
Stimme zu verändern oder Gespräche zu unterbrechen.
*Universität Surrey
Believe in Acoustic Intelligence 14
Believe in the Callcenter
In Zukunft wird sich die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen
verändern. Technologien, die heute noch als revolutionär gelten, werden
als selbstverständlich angesehen werden. Auch die Erwartungen an einen
Arbeitsplatz werden sich grundlegend ändern. Das Callcenter von morgen
wird ein vollkommen anderer Ort sein.
Doch ein positives Kundenerlebnis wird das Kaufverhalten immer beeinflussen.
Um die hierfür notwendigen Fähigkeiten und Ressourcen zu entwickeln und zu fördern, müssen
Callcenter offen sein für Veränderungen. Sie müssen in Ihre Mitarbeiter investieren, ihnen vertrauen
und Ihnen Verantwortung übertragen, damit sie produktiver arbeiten. Und sie sollten flexible
Arbeitsweisen, neue Führungsstile und moderne Technologien in Betracht ziehen.
Callcenter dürfen nicht vergessen, dass der richtige Einsatz der Stimme für eine erfolgreiche
Kundenbeziehung und optimale Kundenzufriedenheit unerlässlich ist. Es ist entscheidend, dass
Callcenter-Mitarbeiter Ihre Gesprächspartner klar und deutlich verstehen können, und dass sie auch
vom Kunden klar und deutlich verstanden werden.
Headsets von Plantronics werden seit Jahrzehnten in Callcentern weltweit eingesetzt, sie
ermöglichen mehr Kundenzufriedenheit und tragen entscheidend zum Unternehmenserfolg bei.
Seien Sie offen für Veränderungen, und Ihr Callcenter wird Sie nicht enttäuschen.
15 Believe
Believe 16
Audio-Lösungen von Plantronics
Savi™ W710/720
EncorePro®
VistaPlus™ DM15E
IP40™
Schnurloses DECT-Headset-System für die Nutzung
mit Festnetztelefon, PC-Softphone und Mobiltelefon.
Schnurgebundenes Premium-Headset.
Digitaler Audioprozessor zum Schutz
gegen Lärmbelastung.
IP-Adapter für IP- oder SIP-basierte Telefonanlagen.
Diese Lösung ermöglicht die optimale Collaboration
im Callcenter, da die verschiedenen
Kommunikationskanäle einfach für Konferenzen
gemixt werden können
17 Believe
Das Plantronics EncorePro bietet dank sieben
verschiedenen Anpassungsmöglichkeiten optimalen
Tragekomfort. Wideband-Audio sorgt für erstklassige
Gesprächsverständlichkeit, und das Noise CancellingMikrofon filtert störende Hintergrundgeräusche heraus.
Der Audioprozessor VistaPlus DM15E bietet digitale
Signalverarbeitung (DSP, optimalen akustischen Schutz
und hervorragende Klangqualität. Die SoundGuard™
Digital-Technologie schützt vor akustischen
Geräuschspitzen und kontrolliert bzw. begrenzt die
tägliche individuelle Lärmbelastung entsprechend
der europäischen Bestimmungen zum Lärmschutz
am Arbeitsplatz.
Der IP40 ist ein SIP-Gerät, mit dem die Nutzung von
IP-Telefonen im Callcenter überflüssig wird. Er
kombiniert IP-Adapter und Audioprozessor in einem
Gerät, und wird direkt an das Ethernet angeschlossen.
Believe 18
the future of the contact centre
www.meincallcenter.info
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