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ＣＳ・ＥＳ（顧客・従業員満足）
ＡＮＡ客室部門のＣＳ展開研修
講師派遣
基本プログラム
CUSTOMER,EMPLOYEE SATISFACTION
BASIC PROGRAM
何のために顧客満足向上の推進を行うのか
2002 年ＣＳ推進室ＣＳ企画部スタートの背景と経営環境
●ＡＮＡらしさを追求
ＣＳ推進組織の位置づけと社内での啓発活動
目的と戦略の明確化
「世界のリーディングカンパニー」になる
●ＣＳを高める
～品質・顧客満足・価値創造で No.1～
社員の意識啓発、基準の策定、ＣＳ推進活動の各部門展開
顧客満足度の把握と、改善のプロセス
●具体的な戦略
顧客満足経営経営者と従業員の意識変革
顧客満足とブランド構築
カスタマイズ例
CUSTOMIZATION EXAMPLEＳ
■管理監督層向け
ＣＳを高める組織づくり・人づくり
顧客満足度を高めるためには、現場だけが「掛け声」をかけても真のＣＳ向上には
●ＣＳ向上は組織づくりから
繋がらない…組織のしくみをどのように改革していくのか、ANA の事例をもとに
「組織のしくみ」をいかに作っていくのか、そして、現場でのコミュニケーション力向
上にも焦点をあてる
■ＣＳ実務担当者向け
内部顧客意識の向上
ＣＳ向上は、現場で直接お客様と接する社員だけが行うものではありません。社員
●内部顧客意識からはじまるＣＳ向上
が一丸となり、エンドユーザーが満足する製品、サービスをいかに創出していけば
いいのか…間接部門の社員を本気にするためのノウハウと実践を交えたプログラ
ム

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