苦情受付への対応 社会福祉法人春風寮は、社会福祉法第８２条及びこれに係る法令等に基づき、実施す る福祉サービス及び事業等に関する苦情に適切に対応するため、必要な事項を定め、適 切に対応するよう努めております。 １ 対象事業所 法人が経営する次に掲げる事業所を対象とします。 （１）児童養護施設春風寮 （２）児童家庭支援センターはるかぜ ２ 苦情解決の体制 苦情解決の責任主体を明確にするとともに、苦情の申し出のしやすい環境を整えるた め、次に掲げる苦情解決体制を整備します。 （１）苦情受付担当者 ア 利用者からの苦情受付 イ 苦情の内容、苦情申出人の意向の確認と記録 ウ 受け付けた苦情及び改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告等 （２）苦情解決責任者 ア 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取 イ 苦情申出人との苦情解決に向けての話し合い ウ 苦情申し立て事項の解決方策への対応等 （３）第三者委員 ア 利用者からの苦情の直接受け付け イ 苦情申出人、苦情受付担当者又は苦情解決責任者への助言 ウ 苦情解決を円滑・円満に図るための対応等 ３ 苦情受付状況 平成２６年４月～９月 （１）児童養護施設春風寮 苦情内容及び対応状況 時期 ４月 内 容 （学校から） 対 応 （対応） 入所児童と同じクラスの児童 該当児童に確認すると認めたため、注意・ の母親から学校に対して、入所児 指導をする。今後同じことがないように約束 童が同じクラスの児童に対して をする。該当児童に注意をしたことを申立の 暴言暴力があるのでやめさせて あった母親に謝罪した。 ほしいと連絡があった。 ６月 （保護者から） （対応） 入所児童と同じクラスの児童 該当児童に話を聞き、本児の行動について の母親から、遊びに来た際にいた 注意・指導をする。今後遊びに行く際には相 ずらが目に余ると申立がある。 手宅の保護者の話を聞くことを約束する。 （学校から） （対応） 入所児童と同じクラスの児童 該当児童に確認すると認めたため、注意・ の母親から、入所児童から暴言・ 指導をする。今後同じことがないように約束 暴力があるのですぐにやめさせ をする。 てほしいと申立がある （寮生から） （対応） 入所児童数名から、食事・おや 職員会議にて検討し、職員全体で共通認識 つについての指導が厳しいと申 をする。食育の指導と食事のマナーについて 立がある。 こどもたちに教えることを確認する。寮長よ り、こども全体へ食べ物やマナーの話をする。 ７月 （学校から） （対応） 入所児童と同じクラスの児童 該当児童には今後同じようなことがないよ の母親から、暴力を振るわれてい うに注意・指導をする。職員より申立のあっ る。どのように指導をしているの た保護者に謝罪の電話をする。寮長が家庭訪 か説明して欲しいと申立がある。 問して保護者に謝罪する。児童の問題につい て、寮・児童相談所・学校と話合いをする。 本児の特性に合わせた指導をしていくことを 申し合わせ継続して連携を図る。 （保護者から） 入所児童と同じクラスの児童 の保護者が来寮され、荷物を持た （対応） 該当児童に話を聞くと認める。保護者に謝 罪し、該当児童には注意、指導をする。 せることや暴言があるので、すぐ にやめさせてほしいとの申立が ある。 ８月 （近隣住民から） （対応） 職員が、行事のため夜遅い時間 その場で謝罪し、すぐに中止する。翌日、 に外で作業をしていたところ、近 寮長より申立人に謝罪をする。今後、近隣に 隣住民から、その音がうるさくて 対して配慮するように話をして、職員間で共 眠れないのですぐにやめてほし 通認識を持つことを申し合わせた。 いと申立がある。 ９月 （学校から） （対応） 入所児童と同じクラスの児童の 学校には、直ぐに対応することを伝える。 保護者から、学校の帰り道に石を 該当児童には、危険なことや相手が嫌がるこ 投げられたり、文句を言われた とをしないように注意・指導をする。申立の り、落書きされているのでやめさ あった保護者に職員が謝罪する。後日、寮長 せてほしいとの申立がある。 が家庭訪問して、保護者に説明、謝罪をする。 （２）児童家庭支援センターはるかぜ 苦情はありませんでした。
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