2016 年３⽉ 22 ⽇株式会社東芝コンタクトセンターソリューション T-SQUARE®/CT 「⾳声認識技術」を適⽤した機能強化について当社は、コンタクトセンター[注１]向けのソリューションパッケージ「T-SQUARE®/CT」に⾳声認識機能を追加する「⾳声認識オプション」の提供を 3 ⽉２２⽇から開始します。当社は、⻑年にわたり⾳声認識技術の開発に取り組んでおり、既に⾳声・映像活⽤クラウドサービス「RECAIUSTM ⾳声認識サービス」をはじめ様々な形でソリューションを提供しています。今回、実績ある⾳声認識技術をコンタクトセンター業務のさらなる⾼度化に役⽴てることを⽬的に機能強化して提供するものです。企業のフロントチャネルであるコンタクトセンターは、VOC[注２]を漏れなく正確に把握し、企業活動に活かすための重要な役割を担っています。そしてこの役割をさらに効果的・効率的に⾏うために注⽬されているのが、⾳声認識や⼈⼯知能(AI)を応⽤した技術の活⽤です。コンタクトセンターに⽇々蓄積される⾳声などのアナログデータを⾳声認識によりデジタル化することで、精緻な VOC の効率的な取得や、VOC の柔軟な分析及び活⽤につながると⼤きな期待が集まっています。 T-SQUARE®/CT「⾳声認識オプション」は、お客様とオペレータの会話を全てデジタル化して管理できるため、 VOC の効率的な取得が可能です。また、お客様との会話の中から「気づくべき予兆」や「⾏動を起こすべき事実」を漏れなく正確に把握することで業務効率化やリスク回避を促進し、さらなる応対品質の向上を⽀援します。 ■T-SQUARE®/CT「⾳声認識オプション」の主な特⻑ (1)お客様とオペレータの会話を、オペレータのコール受付画⾯上にリアルタイムにテキスト表⽰します[注 3] 。認識しにくいとされる⾃然な話し⾔葉も、当社が⻑年培ってきた⾳声認識技術により精度良く認識し、デジタル化することが可能です。 (2)⾳声認識によりデジタル化された会話を、簡単なボタン操作で「受付情報」として反映できます[注 4]。これにより、オペレータが応対終了後に⾏う、応対内容登録などのアフターコールワークを削減し、応対業務の効率化を促進します。 (3)予め登録しておいた特定キーワードをお客様とオペレータの会話の中から検出し、リアルタイムにアラート表⽰します。会話の中に埋もれがちなリスクの早期発⾒を促し、アラートに基づき適切に対応することでリスクの回避につなげることが可能です。 (4)オペレータとお客様との会話をテキスト（⽂字・⽂章）として確認できるため、管理者は複数の会話を同時にモニタリングできます。会話⾳声を個別に聞く⽅式に⽐べ、より効率的に管理業務を⾏うことが可能です。今後、お客様が保有する⾳声録⾳データのデジタル化サービスの提供を開始する予定です。当社はこれからも⾳声認識技術を活⽤したソリューションで企業活動を強⼒に⽀援し、業務効率化やビジネスの拡⼤など、企業価値の向上に貢献していきます。注１: コンタクトセンターとは、企業において顧客への対応業務を専⾨に⾏う事業所や部⾨です。注２: VOC(Voice of Customer) とは、お客様の声(顧客の声)です。注３: コール受付画⾯上にリアルタイムにテキスト表⽰を⾏う場合は、コール受付端末にテクノロジー・リンク社製通話録⾳⽤アダプター「コンバージャー」の設置が必要です。注４: デジタル化された会話を「受付情報」として反映する⽅法は、「お客様のみ」、「オペレータのみ」、「お客様とオペレータ」の３種類があります。＊RECAIUS™(リカイアス)の名称は、⼈の⾔動を理解し、⼈にわかりやすく伝えることで、⼈々の様々な活動をサポートしたいという想いから名付けた当社の造語です。 ※T-SQUARE、RECAIUS は、株式会社東芝の商標です。 ■コンタクトセンターソリューション T-SQUARE®/CT http://www.toshiba.co.jp/cl/sol/crm/solution/cs.htm