ヤシノミ洗剤等、環境に配慮した製品で世界に貢献。サラヤ株式会社の導入事例 Zoho CRMで複数拠点の顧客情報を共有 。グローバル展開を強力に支援 「時 「時 差 差や や距 距離 離が が気 気 にならず、海 にならず、海外 外拠 拠 点とのつな 点とのつながりを がりを 強く感じるように 強く感じるように なりました。 なりました。 」 」 サラヤ株式会社 サラヤ株式会社 海 海 外 外事 事業 業本 本部 部主 主任 任 河合悠希 河合悠希 氏 氏 海外 15 カ国に拠点展開 BOP ビジネスで世界貢献も サラヤのご紹介をお願いします 河合氏：創業は 1952（昭和 27）年。戦後、まだ日本 の衛生環境が整っていなかった時代に、創業者が手を 洗うと同時に殺菌消毒ができる薬用石鹸液を日本で初 めて考案・開発し、 事業化しました。 その後、 「衛生」 「環境」 「健康」を事業のキーワードに、産業衛生、食品衛生や、 医療・介護の感染予防の分野などへと、マーケットを 拡大しました。家庭用および業務用に幅広い製品を展 開しています。 グローバル展開について教えてください 河合氏：1995 年にアメリカに拠点を設けたのを 皮切りに、2006 年までに香港、韓国、台湾、 ベルギー、上海、オーストラリア、カナダ、ロシ アに進出を果たしました。現在 14 の国と地域に 18 の営業・製造拠点を持つまでに成長していま す。海外従業員は 200人近くになりました。また、 最近ではマレーシアの衛生関連企業の M&A が完 了しました。経済発展に伴い衛生への意識が高ま るアセアン諸国へ働きかけを強め、また、現地市 場に合わせた幅広い商品展開を目指しています。 これまでに日本で培ったノウハウとともに、「手洗 い世界 No.1 企業」を目指して世界の衛生ニーズに お応えしたいと考えています。 ▼ Arau シリーズ（赤ちゃん・敏感肌の方に愛用いた だいている Arau ラインナップ） 顧客情報共有のために CRM を導入 しかし、浸透に課題 CRM システムを導入したのは、いつ頃ですか ? 河合氏：2009 年頃です。グローバル化を開始し グ ローバル化は多くの日本企業に求められている課題である。ワールドワイドに市場を 拡大しなければ、生き残るのが困難な時代となった。しかし、海外拠点との情報共有 は簡単ではない。距離的に離れているため容易に会うことはできず、時差も言語も異なる。 本社との連携はもちろん、グループ全体の一体感を持つことは難しい。そこで「衛生・環境 健 康」をテーマに、環境に配慮した石鹸・洗剤や健 康食品を製 造する化学メーカーとして 知られるサラヤ株式会社では、顧客および 営業活動の情報共有のため、2009 年から大手 ベンダーの CRM を導入した。しかし、海外拠点への浸透が進まず、2013 年には Zoho CRMにリプレース。コスト半減の他「画面が使いやすい」という現場スタッフからの評価も得、 活用頻度も向上した。その結果、情報共有にも成功してグループ全体の一体感も増したとい う。2015 年 3 月現在、既に 3 カ国の拠点で導入を終え、4 カ国目の導入を推進中である。 た当初から、本社と海外拠点の情報共有を目指し ていましたが、ビジネスの急 速な拡大に追われ、 後手に回っていました。そこで、クラウド上で自由 に情報共有ができるツールとして、業界スタンダー ドとなっていた Salesforce を導入しました。 まず、オーストラリア、ヨーロッパを始め 4 拠点で 導 入しました。オ ーストラリア、ヨ ーロッパ に ついては、エリアが広 大なため、営 業 担当は一 度 外 出 するとな か な かオフィスに 戻 れ ま せん。 営 業 担 当 のスケ ジュール、顧 客 情 報、商 品 情 報を遠 隔からも情 報 共 有 できる C R M ツール が 必 要だったのです。 Zoho CRMにリプレースした理由は何だったので しょうか ? 河合氏：理 由は、現 場になかなか浸 透しなかっ たことで す。S a le s fo r c e は 機 能 が 豊富 なので すが、ごくシンプルにしか活用しない当社にとっ ては、負 担となっていました。 使 い 込むためには一定の I T リテラシーが求め られるためか、現 地での利用者 が増えませんで した。入力されている情報も少なく、それでいて、 必要以上のコストがかかります。 本社から手厚い指導ができればいいのですが、直 接海外拠点に赴くことは難しく、十分な時間を取 ることもできません。経営層から見直しを求めら れ、対策を考えることになりました。 導入企業紹介 サラヤ株式会社 本社所在地： 〒546-0013 大阪市東住吉区湯里 2-2-8 代表： 代表取締役社長 更家悠介 設立： 1959 年（昭和 34 年） （創業 :1952 年） 資本金： 4,500 万円 従業員数： グループ全体 1,800 人（うち正社員 1,120 人） 2014 年 10 月末現在 事業内容： 家庭用及び業務用洗浄剤・消毒剤・うがい 薬等の衛生用品と薬液供給機器等の開発 製造・販売、食品衛生・環境衛生のコンサ ルティング、食品等の開発・製造・販売 URL： 海外拠点： http://www.saraya.com/ http://worldwide.saraya.com/ 自在にカスタマイズでき、現地社員のリクエストに も即座に応じられます。 どのようなカスタマイズをしていますか 河合氏：例えばお客様の詳細画面に、市場カテゴ リーの項目を増やしています。この項目で、特定 の市場分類、製品分類に当てはまるお客様をフィ ルタリングすることができ、顧客分析に役立てて います。 最もカスタマイズしたのは「問い合わせ」画 面 の登録項目です。従来、海外拠点からお客様の クレームが通知される場合、必要事項の聞き取 Zoho CRM を採用した決め手を教えてください りに何度もメールでのやり取りが発生していまし 河合氏：理由としては 3 つあります。 1 つ目は、コスト要件をクリアしていること。以前 た。そこで、Zoho CRM の「問い合わせ」画面 と比較して Zoho CRM は半分ほどの費用で運用で をクレーム登録用にカスタマイズし、まずはそこ きます。これは経営層にとっては大きな魅力にな へ入力するよう、運用を変更しました。海 外の ります。2 つ目が使いやすいインターフェースです。 営業担当が入力すると、拠点マネージャと本 社 画面がシンプルで、ボタンや操作ステップも少な 担当者に通知が届き、以降、本社のワークフロー く、現場のスタッフからも「入力しやすい」とい にのっとって処理されます。これによってクレー ム処理への対応がスムーズになりました。 う評価を得ました。 3 つ目が容易なカスタマイズ性です。Salesforce Zoho CRM をどのように活用していますか を使っていた頃は些細なカスタマイズも外注してお り、これもコストを押し上げる要因となっていまし 河合氏：まずは営業担当者の日報です。日報は た。しかし、Zoho CRM は本社の担当者レベルで 必ず Zoho CRM へ入力するよう求めています。 Zoho CRM にリプレース コスト、操作性、 カスタマイズ性を評価 ZJMS150313101 入力しないと仕事をしていないことになるため、 さすがに徹底して入力されています。Zoho CRM はスマートフォンからも入力できるので、外出が 多い営業担当者にとっても使いやすいようです。 入力された日報は、設定によって週次 / 月次で 拠点担当者に送られます。以前は、積極的に情 報を取りに行く必要がありましたが、この設定に より、自動で情報を得られる仕組みが整いまし た。また、展 示会で見つけた見 込み客の登 録、 商談の開始、以降のステータス管 理まで Zoho CRM で実施しています。 複数拠点での情報共有を実現 海外スタッフとのつながりを実感 Zoho CRM の導入効果をお聞かせください 河合氏： 最大の効果は海外拠点との情報共有が 実現できたことです。以前は CRM に情報を入力 する人が限られていましたし、情報量も多くはあ りませんでした。また、拠点によってはエクセル で情報管理をしているところもあり、このような 場合、各担当者によってフォーマットがバラバラ という事も珍しくありませんでした。一方、Zoho CRM に切り替えてからは、入力内容やフローが 整備され、情報の標準化が進みました。現場ス タッフの活用頻度も増え、情報を閲覧する機 会 にもつながっています。結果として、グループ全 体の一体感も促進されました。 ▼ Sanilavo シリーズ（トイレアメニティの新商品ライ ンナップ） 一方、Zoho CRM では常に最 新の 情 報 がアップ デートされています。画面を開けば世界中の営業 活動や顧客情報に触れることができ、「そこに海 外のスタッフがいて、つながっている」という実 感がわきます。経営層だけでなく、現場のスタッ フもグループの一体感を感じているようです。 海外事業本部では「One サラヤ」という言葉をよ く使います。人同士のつながりを大切にして、グ ループ内の一体化を目指そうというキーワードで す。これを支援するツールとして Zoho CRM は大 変役立っています。グローバル展開を目指す企業 にとってはありがたいツールです。 Zoho CRM の活用拡大 Zoho レポートで売上情報を分析 ▼ Zoho CRM のホーム画面。海外拠点のクレーム情 報と活動履歴、リードの最新情報を参照できる。 集 約し、加工・分析できる環 境を構 築しました。 ここにも Zoho の製品が役立っています。今後は、 収集した情報をいかに分析し、今後の戦略へ生か していくかに注力したいです。 残っている課題はありますか？ 河合氏：Zoho CRM の導入はまだ始まったばかり です。いよいよこれから、他の拠点への展開を本 格化させていきます。現在タイへの導入を進めて グローバル展開と Zoho CRM の関係について、 いますが、タイは東南アジアでも主要な拠点です。 コメントをお願いします タイに基盤を構築することで近隣の ASEAN 諸国 河合氏：Zoho CRM は入力しやすいこと、カスタ への展開も広がると期待しています。 マイズが容易なことから、現地社員にも受け入れ られやすいと思います。また、多言語・マルチデ ほかに今後の展開があれば教えてください バイスに対応しているなど、グローバル展開に即 河合氏：現在、海外 15 の拠点から、売上情報を した性能を備えています。今後も、活用方法の提 収集する仕組みを構築しています。会計システム 示などで、更なるご支援をお願いしたいと思って まで全世界共通にするのは莫大なコストと時間が います。( 終 ) かかります。そこで、各 拠点の会計システムから データをエクスポートする仕組みを設け、それを Zoho レポート（Zoho が提供する BI システム）に ▼ Zoho レポートで作成したグラフ。各拠点から集めたデータを集約。 Zoho CRM が、拠点同士の関係を強固にしたとい うことでしょうか ? 河合氏：はい。コミュニケーションはメールでもで きますし、情報の伝達はファイル転送でも可能で す。しかしそれらではどうしても時差を感じ、海 外拠点の存在を遠く感じてしまいます。 ・このリーフレットの記載内容は、2015 年 3 月現在のものです。記載されている内容は事前の予告なしに変更する場合があります。 ・本文中に記載されている会社、ロゴ、製品の固有名詞は各社の社号、商標または登録商標です。
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