星野リゾート ブライダル事業でZohoのクラウド型 CRMを導入 意志決定スピードが 2 週間から 即 日 に！ ボトルネック解消でキャンセル率 50 % 減 ！ CRM 導入事例 世界導入実績 25,000 社を突破！低価格クラウド型顧客管理システム コンセプトの立て直しと革新的な経営により再生案件の稼働率を大幅に改善し た「星野リゾート リゾナー レ 八ヶ岳」。同施設のブライダル事業では、もとも とエクセルで来館管理をしてきたが、「ファイル紛失のリスク」や「共有作業の 煩雑さ」を考慮し、2013 年 6 月にクラウド型 顧客管理「Zoho CRM」の本 格導入を始めた。Web からの予約は API で直接 ZohoCRM に取り込む事で、 入力の手間を削減。さらに Zoho レポート ( クラウド型 BI サービス ) との連携 により、刻々と変化する営業 / マーケティングデータを毎日レポート形式で詳 細に視覚化。総支配人の加藤氏は「勝っていても負けていても、常に戦況をこ の目で見ていられる、圧倒的な安心感」「疑問を感じてから、状況を把握する までの手遅れ感がない」と語る。 インタビュー回答： 株式会社星野リゾート / 星野リゾート リゾナーレ 八ヶ岳 総支配人 加藤 智久 氏 株式会社星野リゾート / ブライダル広告ユニット Web ディレクター 深水 善道 氏 「記念日に」「家族と一緒に」何度で も帰ってきて楽しめる『祝祭のまち』 ■リゾナーレ 八ヶ岳について教えてください 加藤氏：長野県と山梨県にまたがる八ヶ岳山麓に 「星野リゾート リゾナーレ 八ヶ岳」があります。イ タリア 語 で " 響 きあう " とい う意 味 を 持 つ "RISONARE" は、イタリアの世界的建 築 家、マリ オ・ベリーニが手 掛けた大人のためのファミリー リゾート施設です。 一般に再生案件と呼ばれるもので、前事業者から 事業を引き継ぎました。その際、改めてリゾナー レ 八ヶ岳の価値を見出すべく「コンセプト委員会」 を立ち上げました。多様な意見を集約したところ、 「ファミリーリゾート」として再生することが適切と 判断され、宿泊だけに依存するのではなく、ブライ ダルや法人利用、レストランや小売等のリテールま でも含めた収 益構造を再 構築し、2001 年に開業 しました。引き継ぎ前は約 40% だった稼働率も、 74% までになりました。 ■リゾナーレ 八ヶ岳におけるウエディングの特長を 教えてください 加藤氏：ブライダル事業も、施設同様、コンセプ トを再設定しました。 リゾナーレ 八ヶ岳の敷地は 7 万 m² にも及び、施 設内には回廊もあることから、全体をひとつの街 と捉えることにしました。ここで挙げるウエディン グは、街で挙げるウエディングです。街には住人 が いて、文化 がある。その 街、全 体で祝 福する。 街ですから、建築や食文化、住人との触れ合いも 体感できる。将来に渡って思い出の場所として、記 念日には帰って来ることもできる。ご家族が増えて も、ファミリーリゾートとしてのリゾナーレ 八ヶ岳 で楽しめる。このような「一生、記憶に残るウエディ ングを提供する」ことが、リゾナー レ 八ヶ岳にお けるウエディングのコンセプトと再定義したのです。 意思決定スピードにブレーキをかけて いたエクセルでの管理 導入企業紹介 株式会社 星野リゾート 本社所在地： 長野県北佐久郡軽井沢町 大字長倉 2148 創業： 大正 3 年 (1914 年 ) 設立： 昭和 26 年 (1951 年 ) 従業員数： 正社員 1,750 名 (2013 年現在 ) ■ブライダル事業における成約までのプロセスをど リゾート・温泉旅館経営 事業内容： リゾート・温泉旅館運営受託 のように設計していますか ? ブライダル事業 等 深水氏：ウエディング系雑誌と各種広告から、自 リゾナーレ 山梨県北杜市小淵沢町 129-1 八ヶ岳 ： 社ホームページへの流入が大多数を占めています。 所在地 その上で「問い合わせフォーム」と「電 話」からの ファーストコンタクトにつながり、来 館やブライダ ルフェアを経て、成約というのが一般的なプロセ 例えば、いま私が東京にいて、先週のブライダル スです。 フェアの成果を知りたいと思っても、すぐに見るこ ■Zoho CRM 導入以前は、その営業プロセスをど とができない。 のように管理・把握されていましたか ? 技術的には見られますが、その間のエクセルファ 加藤氏：エクセルで管理していました。エクセル イル編集を止める等、業務に支障をきたしてしま は汎用性があり、操作も慣れていて良かったので います。かと言って、遠隔でやり取りしながら現地 すが、大きな 2 つの問題がありました。ひとつは、 の対応を待っていたのでは、情報を得る頃には手 セキュリティの脆弱性。もうひとつは、データの共 遅れかも知れません。 有性の低さです。特に後者に関しては、Web マー ケティングを担当する部署は東京に、現場であるリ また、欲しい情報を得るには、その意図を伝えて、 ゾナーレ 八ヶ岳は山梨と離れていますので、デー 加工の指 示をする必要もありました。人によって タ解析やファイル管理を考えると、使い勝 手に大 はデータの扱い方が異なり、結果も微妙に変わる からです。そしてもちろん、データを可視化するに きな問題を抱えていました。 も、人の 手 と 時 間 が 必 要 に なる。早 急 に 現 状 を 把 握し、対 策 を 打つ ため の デ ー タ 把 握 で あ る の に、労 働コストがかかってそ の度に業務が止まる。 常々、もったいないと 感じていました。 ユーザー登録して、今すぐ無料プランを開始！ ▶ http://www.zoho.jp/crm/ ▶裏面へ Copyright© ZOHO Japan Corporation. 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CRM 導入事例 世界導入実績 25,000 社を突破！低価格クラウド型顧客管理システム Zoho CRM 導入により、来館予約の キャンセル率が 50% 減 ■Zoho CRM を導入して、どのような変化が起こ りましたか ? 深 水 氏：成 約 ま でのステップの中 に は 必 ず、対 面 での接触がありま す。そ れ が 来 館 ( またはブライダ ル フェ ア へ の 来 場 )です。しかし、 残 念 な が ら予 約 したすべてのお客 様がお越しになるわけではありません。いわゆる キャンセルも発生します。中には、連絡なしでキャ ンセルされる方もいらっしゃいます。 （写真：ブライダル広告ユニット Web ディレクター 深水 善道 氏） 加藤氏：キャンセルされるには相応の理由がある のですが、ZohoCRM 導入前までは、この部分は 「多分こうだろう」といったある種の「勘」でしか 判断できませんでした。勘ですから必ずしも当た るわけではありません。ところが、ZohoCRM を 導入し、データを多面的・多角的に分析すると、 その勘を裏付ける「法則」が見えて来たのです。 たとえば、「予約から来館までの期間が一定日数 を 超えるとキャンセル率が上 がる」というもの。 それまでは、先入観や思い込みで判断するしかな かったのですが、Zoho により科 学的に営業を見 ることができました。これに至っては、目から鱗で した。 ました。 ■Zoho CRM からのデータを多面的・多角的に見 ることで、何が変わりましたか ? 加藤氏：より早く、より精緻に、そして場所にと らわれず必要な時に、現状把握と対策を講じるこ とができるようになりました。 を導入した今では、毎日のルーティンの中で確認 できますし、気になったことがあれば、即座に打 ち合わせができる材料は揃っています。このスピー ド感は、支配人という私の立場としてはとても安心 できる状態なのです。 ■これまでにはなかった「Zoho CRM の画面を確 Zoho なら、ワンクリックで様々なグラフを導き出 認する」という作業が増えたと思いますが、どれ すことができますから（※）、たとえば来 館予 約 くらいの頻度で確認作業はしていますか ? 数もエリア別に瞬時に見ることができるようになり 加藤氏：主要な指標は毎朝いちばんに、必ずチェッ ましたし、それぞれの広告の媒体効果もわかる。 クしています。喫緊の課題と判断すれば、即座に 素早く、精度の高い意思決定ができるので、効率 確認しますし、気になる程度であっても、日々の 業務の合間を縫って確認することができるように とスピード感の両立ができるようになりました。 なりました。 また、広告チームは東京に、営業チームは山梨に いて物理的な距離感はありますが、同じ数字をリ ■リゾナーレ 八ヶ岳における、今後の展望・展開 アルタイムに共有できることで、様々な齟齬を解 をお聞かせください 消しつつあると感じています。これは今後、さら 加藤氏：Zoho CRM によって、ブライダル事業の に良くなると思っています。 経営判断は飛躍的にスピードアップしました。この ブライダル事業の成功に習い、他事業 への展開を計画中 ■エクセル管理のときとの意 思決定のスピードに 変化はありましたか ? 加藤氏：比較にならないほど、早い意思決定がで きるようになりました。 エクセル時代では、データを可視化して打ち合わ せするのは、2 週間に 1 回程度の割合でした。日々 の業務という制約の中ですので仕方ない部分もあ るのですが、2 週間後ではすでに問題が終わって いる等、手遅れ 感はありました。しかし、Zoho CRM 成功に留まらず、さらに横展開していきたいと考え ています。 リゾナーレ 八ヶ岳は、ブライダル事業や宿泊事業 に加え、リテール部門や法人事業にも力を入れて います。その中でも特に、法人事業は Zoho CRM との相性が良いと思っています。ゆくゆくは、リゾー ト全体にもデータの可視化を浸透させ、経営の意 思決定ツールとしてどんどん活用したいと考えてい ます。 深水氏：Zoho さんには、今後もいろいろな場面 でサポートしていただき、さらに効果的な使い方 も指導していただければと思っています。これか らも、どうぞよろしくお願いします。 それらの法則が分かってからは、事前に手を打つ ようにしました。これによりキャンセル率は大幅に 減りました。 ※Zoho CRM は、 Zoho が 提 供 する BI サービス「Zoho レ ポ ート」と 連 携 可 能。Zoho CRM に登 録したデータ を 元 に、グ ラフや ピ ボットテ ーブル を 作 成 できる。グ ラフをクリックする と、デ ータの 詳 細 が表示される。 ■具体的に、どれくらいキャンセル率が変わった のですか ? 加藤氏：来館予約のキャンセル率が 50% 減りまし た。Zoho CRM 導入後 2 ヶ月目からこのような法 則が複数明らかになり、即座に対策を講じること で 3 ヶ月目には多くの問題が改善されるようになり お問い合わせ お見積もり・価格・支払い方法など、 詳細をご相談ください。 045-319-4614 [email protected] ※ 「事例記事を見た」とご連絡くだされば、スムーズです。 ユーザー登録で 今すぐ使えます Zoho CRM - 世界中導入実績 25,000 社突破！ http://www.zoho.jp/crm/ ゾーホージャパン株式会社 〒220-0012 神奈川県横浜市西区みなとみらい 3-6-1 みなとみらいセンタービル 13 階 ・このリーフレットは 2013 年 11 月に作成されました。記載されている製品に関する情報やホームページの内容は事前の予告なしに変更する場合があります。 ・本文中に記載の会社、ロゴ、製品の固有名詞は各社の社号、商標または登録商標です。 ユーザー登録して、今すぐ無料プランを開始！ ▶ http://www.zoho.jp/crm/ Copyright© ZOHO Japan Corporation. 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