アンケート調査の集計結果について

利
利用者満足度の向上に向けた
アンケート調査の集計結果について
大和信用金庫では、お客さまの満足度向上に向け、平成１７年から当金庫をご利用いた
だいている方を対象にサービス等についてアンケート調査を行っております。
平成２７年５月に実施いたしましたアンケート調査につきましては、無作為抽出による
６９０名のお客さまおよび営業店にご来店された３１０名のお客さま（合計１，０００名）
に調査へのご協力を依頼し、５２５名のお客さまにご回答いただきましたので、その集計・
分析結果をご紹介いたします。
１．利用者の声を把握する手法
無作為および任意に抽出いたしました１，０００名のお客さまを対象に、無記名式に
よるアンケート調査を実施いたしました。
２．聴取対象および聴取人数
①無作為抽出によるお客さま６９０名
②当金庫営業店にご来店されたお客さま３１０名
ご協力依頼先は計１,０００名さまで、うち５２５名さまからご回答をいただきました。
３．アンケート調査の目的
①お客さまの満足度向上に向けお客さまの声を把握し、それを踏まえた創意工夫による
業務改善を行うこと。
②マーケティングの一環としてお客さまのニーズを掘り起こし、特色ある金融商品・サ
ービスを開発すること。
４．ご意見について
今回のアンケートについては、回答選択方式によりご回答いただく質問を大半として
おりましたが、「ご意見欄」においてお客さまにご記入いただきましたご意見等の内訳は
以下の通りです。（回答選択方式による設問の結果については「５．アンケートにおける
その他質問の集計結果について」をご覧ください。）
利用者満足度向上に向けたアンケート調査における「ご意見欄」集計
★当金庫に対する励まし、お礼、感謝等
渉外担当者、訪問について
窓口対応
全般的な励まし、お礼、感謝等
小計
（単位：件）
★当金庫に対する意見、要望等
29 職員の対応
（単位：件）
10
9 商品
6
27 ATM
8
店舗状況
5
サービス
6
融資関連
4
企業サポート
1
その他意見、要望
6
65 小計
総合計
46
111
いただきましたご意見の一部を以下にご紹介いたします。なお、当金庫への意見・要
望等については、ご意見に対する当金庫の改善に向けた方針等も記載しております。
＜当金庫に対する励まし、お礼、感謝等＞
【渉外担当者、訪問について】
○永年お取引をさせていただいておりますが、フットワークの軽さ、地域密着度は大変
良いと思います。他の大手銀行や地方銀行とも多少取引がありますが、どこか敷居の
高さを感じます。その点「やましん」さんは仕事上の話はもちろん、雑談から得られ
る情報もあり、そこがセールスポイントではないかと思います。また、店舗窓口でも
他行に比べ待ち時間が少なく親しみやすい感じを受けます。これからも地域に根ざす
金融機関であってほしいと思っております。
○他の銀行に比べて大和信金さんは親切・丁寧・優しさがあり、たいへんありがたく思
っています。もっと早くからお付き合いがあったら良かったのにと思います。今後と
もよろしくお願い致します。
【窓口対応】
○窓口担当の方の接客が行き届いているので、気持ち良くお店へ行かせていただいてお
ります。
○いつも素敵な笑顔と元気なあいさつで送迎していただいて、気持ち良く利用させてい
ただいています。これからも変わらず対応していただけると嬉しく思います。宜しく
お願いします。
○窓口の方がとても親切で気持ちが良いです。これからもがんばって下さい。
【全般的な励まし、お礼、感謝等】
○笑顔の接客、声掛け、街でのあいさつ、その上街の清掃等、いつも目にするたびこの
街の金庫さんはありがたい存在であると思っております。気楽に話せることが私にと
っては一番。これからもいろいろ相談いたしたく思います。よろしくお願いします。
○やましんさんは地域に密着した以前よりもきめ細かい営業をされています。今後も親
しみやすい金庫を目指して下さい。
＜当金庫に対する意見、要望等＞
（いただきましたご意見は下線、当金庫の回答は矢印（→）で記載しています。
）
○ＡＴＭの音が大きい。
→現金や通帳の取り忘れを防止するための警告音ですが、今後設置場所の環境に応じて
適切な音量に設定を変更してまいります。
○ＡＴＭでの入金時、入金時点で引落し分が記帳されず、もう一度通帳記帳しなくては
いけないので面倒。
→当金庫を含め全国のほとんどの信用金庫は、しんきん共同センターのシステムを利用
しています。現状のシステムでは同時記帳ができませんので、ご不便をお掛けします
がご了承願います。
○ATM 網の拡充
→ATM の設置については、候補地がありましたらその都度検討しております。お客さま
に便利にお使いいただけますよう検討してまいります。
○店舗のバリアフリー化なども必要と思います。
→貴重なご意見ありがとうございます。重要な取組みであるとの認識のもと、あらゆる
角度から検討を重ねて参りたいと考えております。
○他府県の信用金庫との間で振込手数料の割引、提携などがあれば良いと思います。奈
良県内しか使うメリットがないのであれば、都市銀行や地方銀行で通帳を作った方が
メリットがある。
→他府県の信用金庫との連携につきましては、需要により検討してまいります。なお、
入出金につきまして、信用金庫のキャッシュカードであれば全国の信用金庫（一部除
く）ATM で、下記時間帯のご利用手数料が無料ですのでご利用下さい。
・平日８：４５～１８：００のお預け入れ・お支払
・土曜日９：００～１４：００のお支払のみ（県内信用金庫の ATM では入金も可能）
・県内信用金庫の ATM では通帳記帳も可能です。
○駐車場が狭く、利用しづらい。
（榛原支店）
→現在、店舗および周辺で新たに駐車場用地を確保することが困難な状況にあります。
お客さまには不便をお掛けいたしますが、何卒ご理解を賜わりたくお願い申し上げま
す。
○伝票の色が薄くて見えにくく書きづらい。
→振込依頼書については順次色を濃くして記入しやすくする予定です。また、他の伝票
類については次回改定時にさらに改良を図ってまいります。
○自営業には厳しい世の中、サラリーマンと異なりローン審査が厳しいですが、少しで
も企業のサポートをしていただければ幸いです。
→お取引先企業のみなさまの課題をご一緒に解決していくため、現在トータル相談窓口
の設置を検討しています。また、将来的には当金庫ホームページ上にお客さまからの
各種ご相談を受け付けする態勢整備を検討しています。
以上、ご紹介いたしましたご意見は今回賜りましたご意見の一部であります。
５．アンケートにおけるその他質問の集計結果について
＜利用者満足度の向上に向けたアンケート調査集計結果＞
全店集計
２．窓口担当者の対応や提案にご満足いただけますか。
１．ご来店いただいた際の待ち時間はいかがですか。
2.3% 0.7%
17.5%
1.0%
3.1%
満足
57.8%
21.3%
満足
やや満足
やや満足
やや不満
やや不満
不満
不満
20.6%
75.6%
来店していない
３．当金庫の窓口やＡＴＭは他の金融機関と
比べていかがですか。
0.7%
7.9%
満足
28.4%
やや満足
63.0%
やや不満
不満
４．質問３で「やや不満」「不満」と回答されたお客さまにお尋ねします。
以下の項目の内、どこを改善すればよいですか。
30
25
17
20
15
8
10
6
2
1
その他
店舗の外観
職員の態度・
言葉使い
店舗内外の美化・
明るさ
店内設備の充実
店内の雰囲気（活気）
ＡＴＭコーナーの場所と
数
0
（単位：名）
５．渉外担当者の身だしなみ、言葉づかい、
挨拶はきちんとできていますか。
６．渉外担当者の対応や提案にご満足
いただけますか。
2.5% 0.4%
0.2%
1.4%
5.9%
満足
17.4%
23.2%
満足
やや満足
75.1%
やや不満
やや満足
不満
やや不満
７．今後の資産運用、ご融資、相続等について、
渉外担当者に「相談しよう」と思っていただ
けますか。
不満
73.8%
訪問がない
８．投資信託や保険商品、年金の内容につい
て、窓口または担当者から勧誘や説明を
受けられたことがありますか。
12.6%
37.0%
いつも相談してい
る
相談してもよい
31.8%
ある
するつもりはない
ない
68.2%
50.3%
９．質問８．で「ある」と回答されたお客さまに
お伺いします。
説明は満足のいくものでしたか。
１０．質問９．で「やや不満」「不満」と回答された
お客さまにお伺いします。具体的にどの
ような点がご不満に感じられましたか。
3.2% 0.9%
40.5%
32.4%
説明がわかりにくい
満足
38.6%
57.4%
やや満足
一方的な説明だった
やや不満
勧誘がしつこい
不満
13.5%
13.5%
その他
１１．お客さまが関心のある商品、説明を聞いてみたい商品はありますか。
（単位：名）
218
250
200
150
87
100
70
40
50
28
15
8
4
31
その他
カードローン
教育ローン
マイカーローン
個人向け国債
１２．“やましん”の商品やサービスは他の金融
機関と比べていかがですか。
35
がん保険・医療保険
事業性ローン
住宅ローン・
リフォームローン
年金保険・
終身保険
投資信託
預金（定期預金、定期積金等）
0
38
１３．「NISA」（少額投資非課税制度）に
ついてはご存知ですか。
また、ご利用はされていますか。
0.8%
7.6%
18 3%
18.3%
満足
27.3%
利用している
やや満足
46.5%
利用していない
が知っている
知らない
やや不満
不満
45.1%
54.4%
１４．金融機関に相談したいことはどのような
ことですか。
6.8%
１５．質問１４．で「老後生活」と回答されたお客
さまにお伺いします。老後生活を迎えるに
あたって金融機関にどのようなサポートを
期待しますか。
資産運用
資産運用
11.2%
13.4%
32.3%
保険
23.4%
老後生活
8.7%
マイホーム
2.3%
成年後見制度
21.8%
金融防犯
介護福祉等情報
各種ローン
8.5%
28.1%
32.4%
会社経営
その他
年金
5.9%
5.3%
財産整理等
その他
１６．今後“やましん”に期待すること（要望すること）は何ですか。
（単位：名）
50
店舗設備の充実
店舗営業時間の延長
ＷＥＢサービスの充実
地域貢献活動
地域活性化への参画・
支援
その他
学資保険
おまとめ（
借入金一本化）
ローン
遺言信託・
財産整理等
各種取引のインターネット申込
15
40
28
37
43
60
25
30
38
43
54
70
100
17
35
80
経営の健全性
78
78
各種相談業務
ＡＴＭ網の拡充
101
120
訪問集金
その他
金利が高くても迅速な融資
創業・
新事業支援融資
担保・
保証に過度に依存しな
い融資
とにかく金利が低い融資
0
インターネットによる各種届出住(
所変更等 )
0
92
100
各種情報提供
各種商品の充実
0
97
107
109
115
128
150
40
（単位：名）
１８．今後、どのような融資商品を望まれますか。
160
155
（単位：名）
（単位：名）
１７．「あったらいいな」と感じる具体的商品・サービスはありますか。
80
20
１９．“やましん”に期待するサービスとはどのようなものでしょうか。
（単位：名）
100
90
82
79
80
52
60
33
40
25
19
20
10
15
その他
経営塾
事業継承・
Ｍ＆Ａ支援
創業塾等の創業・
新事業支援
ビジネスマッチング
物件情報の提供
法律問題に関するアドバイス
経営相談
税務・
会計に関するアドバイス
各種補助金の申請支援
0
15
（回答者内訳）
性別
38%
62%
年齢
男性
女性
1%
6%
18%
16%
職業
20代
会社役員
30代
40代
16% 12%
会社員
50代
36%
23%
60代
70代以上
自営業
25%
30%
17%
専業主婦
その他
６．おわりに
たくさんのご意見をありがとうございました。ご意見を提供してくださったお客さま
にこの場で厚く御礼申し上げます。
当金庫では、お客さまに満足していただける金融機関を目指し、役職員一同努力して
まいりますので、今後ともご意見を賜りますようお願い申し上げます。
以
上

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