１．サービスとは何か ①経済のサービス化 消費のサービス化 生産のサービス化 労働のサービス化 – これまでは業種によって 分類 サービスマーケティング論 有形財 有体財 モノ 財 – 顧客との関係を管理することから利益を得る – 「顧客資産」の管理・・・企業にとって収益力が高い顧 客と低い顧客を選別して、誰を顧客として大事にして いくのか • サービス業が有形財を提 供する場合 – 製造業の衰退 – アメリカ経済の急速なサービス化 • 規制緩和によって新たに提供されたサービスが目覚 ましい発展を遂げた産業･･･航空産業や輸送産業、金 融業 • 従来マーケティングが扱ってこなかった非営利部門の 多く含まれる産業・・・教育や医療 • 激しい競争によってその形態が急速に変わっていく産 業・・・情報産業 ④無形財利用権 • リレーションシップ・マーケティング • 製造業がサービスを提供 する場合 • サービス業ではなくサービス財が対象 ③有形財利用権 – 生産と消費が同時におこなわれる – 在庫にしておくことができない →生産と消費が同時におこなわれる場（サービス・エン カウンター）が形成され、顧客との関係が生まれやすい 無形財 • 狭義（狭い意味）のサービス ②情報 • 同時性 有形財 ２．サービス・マーケティングとは何か – 無形財 サービスの特徴① サービス業 広義のサービスと狭義のサービス • 広義（広い意味）のサービス 利用権 業種 製造業など • 「サービス業」と捉えると うまく行かない – 人間がおこなう労働の結果として得られるもの ①サービス 無形財 無体財 サービス – サービスの価値を業種 で捉えるのは困難 ③サービスの特徴 無形性 同時性 不定性 ②消費者の変化 所有→利用 情報への支出 提供する財 • 運輸業や通信業、観光業 サービス・マーケティング サービス商品の管理 サービス提供の管理 顧客との関係の管理 サービスを理解する（３） サービス・マーケティング 財の分類 • サービスを捉える方法 サービスの特徴② • 不安定性 – サービス提供者が、安定した品質を提供できない – それを評価する消費者も、品質をうまく理解できない – サービス・エンカウンターは管理できない →品質の不安定な商品を消費者が不安を抱えたまま 購入する • インターナル・マーケティング – 組織内の従業員に対しても、外部顧客に対するマー ケティングと同じような対応が必要
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