お客様の声

NTT-AT ビッグデータセミナー
「お客様の声」分析手法と活用事例
2015年8月31日
NTTアドバンステクノロジ株式会社
アプリケーションソリューション事業本部
コア技術ソリューションビジネスユニット
上田洋美
Copyright© 2015 NTT Advanced Technology Corporation
テキストマイニング分析手法
お客様
はじめに
コンタクトセンタ
電話ログ
メールログ
情報交換
商品比較
乗換え
評判拡散
テキスト
マイニング
ＳＮＳ
Webサイト口コミ
ブログ
ツイッター
手段
企業
迅速な不満要望の把握
継続的な商品･サービス改善
1
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テキストマイニング分析手法
利用シーン
キャンペーン等
施策の効果確認
不満要望の
把握･監視
深堀り
新規アイデア発掘
課題認識
仮説設定
仮説検証
施策
実施
効果測定
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方式概要
テキストマイニング分析手法
２種類のアプローチ
単語の係り受け関係を求める
単語・文書の特徴を数100次元
DMS
のベクトルで表現
byNTTAT
係り受け関係を表示
使う
買う
スーパー
安売り
部屋
消臭剤
きつい
車
概念ベクトル空間
ソファ
さわやか
レモン
香り
匂い
匂い
類似文書をグルーピング
【特徴語】
部屋ソファ臭
いこもる…
【特徴語】
車消臭剤車内
ミント
話題の把握は単語/文単位
着目商品の評判等把握が容易
話題の把握は文書/グループ単位
全体像把握が容易
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テキストマイニング分析手法
分類手法①クラスタリング
類似文書を自動グルーピング
全体像を俯瞰･整理
詳細化により話題深堀り･新たな発見も
例)洗濯機の問合せをクラスタリング
⑤ 25
ｸﾗｽﾀ件数特徴語
① 98
④ 29
①
98 故障ドラム式
②
71 振動騒音
③ 58
② 71
③
58 乾燥機止まる
④
29 粉石鹸洗剤
問合せ詳細
⑤
25 毛布洗濯
ドラム式型番XX粉石鹸使えますか？
粉末の洗剤を使う場合はどのよう
XXの洗濯機の洗剤についてお聞き
･･･
4
粉せっけんは使えるのでしょうか。
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テキストマイニング分析手法
分類手法①クラスタリング
例）「消臭」を含むブログを集めてクラスタリング
不要クラスタ削除
NO 件数特徴語
１ 4150 買い物ドンキ帰宅バイト
２ 3677 汚れる掃除排水溝シンク
３ 2830 香りバニラ大好き
４ 2274 除菌ウイルス O-157
５ 1837 体臭口臭臭い
６ 1604 足履く靴むれる
７ 982 柿渋加齢石鹸
体臭
日記風
掃除・汚れ
香りの好み
除菌
体臭
足
柿渋宣伝
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テキストマイニング分析手法
分類手法②カテゴライズ
あらかじめカテゴリを定義して自動分類
アクションにつながるカテゴリの定義が可能
例)３カテゴリを定義
故障
問合せ
操作
問合せ
契約
問合せ
お客様の声
機械
学習
故障
問合せ
操作
問合せ
契約
問合せ
6
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テキストマイニング分析手法
分類手法②カテゴライズ
例）カテゴリごとの件数推移を確認
⇒ 増加傾向の監視や施策効果確認が可能
カテゴリ「操作問合せ」の件数推移
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
2013/10月
2013/11月
2013/12月
2014/1月
2014/2月
2014/3月
2014/4月
2014/5月
施策実施
7
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活用事例② 花王様の抱えていた課題
花王様はこんな課題を抱えていました
人手の限界
分析量の
限界
客観性に
かける
分析スピード
の限界
邪魔な情報が
多い
大量の
ゴミデータ
1テーマ1ヵ月
花王様
DBM室
8
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活用事例② 花王様の抱えていた課題
DMS導入効果
花王様はこんな課題を抱えていました
人手の限界
分析量の
限界
客観性に
かける
邪魔な情報が
多い
大量の
ゴミデータ
分析スピード
の限界
1テーマ1ヵ月
1万件→30万件
1ヶ月→1日
花王様
客観評価
実現
不要情報
クリーニング
DBM室
9
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FAX： (044)541-1321
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