（別紙１） 平成２４年度 苦情解決状況報告書 法 人 名 社会福祉法人みなと寮 施 設 名 弘済院第１特別養護老人ホーム 苦情受付期間 平成２４年４月～平成２５年３月 １．苦情受付状況 項 目 苦情受付件数 件数 11 うち第三者委員への申立件数 0 ２．苦情受付者 項 目 件数 Ａ 苦情受付担当者 11 Ｂ 施設長 0 C 第三者委員 0 ３．苦情申出人 項 目 件数 Ａ 利用者本人 1 Ｂ 利用者の家族 Ｃ 匿名 0 Ｄ その他 0 10 ４．苦情内容 項 目 件数 Ａ サービス内容に関する事項 4 Ｂ 管理者・職員の対応に関する事項 6 C 個人の嗜好・選択に関する事項 0 D 財産管理等に関する事項 1 E 制度・仕組みに関する事項 0 Ｆ 建物・設備に関する事項 0 G その他 0 ５．解決状況 項 Ａ Ｂ C 当事者了解 対応中 目 件数 公開（掲示・その他） 10 非公開 0 1 （別紙２） 【苦情解決報告詳細】 施設名 弘済院第１特別養護老人ホーム 苦情の詳細 A氏の子より、水分のトロミの濃度が濃すぎてストローで うまく吸えないことがある。誰が作っても適切な濃度である ようトロミ材の量、作り方などを統一してほしい。 1 平成２４年４月～平成２５年３月分 対 NO.1 応 状 況 水分にはトロミをつけて提供していたが、職員によって濃度がまちまちに なっていた。誰が作っても同じ濃度のトロミになるよう専用スプーンを設け、 ２５０CCのお茶に対して専用スプーンすり切り一杯入れることを徹底し統一 を図る。 水分に対してのトロミ材の量を定めることで誰が作っても同じ濃度 になるようになった。本人もそのことに納得されている様子で、トロミの濃度 は適切だと話して下さっている。ご家族にも上記の対応策を講じ、適切な濃度 になるよう統一している旨お話しし了承を得ている。 5階B氏の子より、排便があった場合（排便確認のため）、 ナースコールを押して頂くようにお願いしていたが、トイレ で待つことになるためもう少し早く来てもらえないかとのこ 2 と。 ナースコールの対応については、ユニットに関係なく迅速 に対応するよう職員に周知徹底図っているが、本人の感覚の 中では待つことがあるとのことである。 主任・副主任・ユニットリーダー・本人と相談し、今後は排泄表の更新時 （１日／１回）に聞き取りを行い対応していく。ただし便の量や形状等が普段 と違った場合にはナースコールを押して頂くようにし、その場合はお待たせし ないよう迅速に対応することにした。家族面会時直接上記の件について報告 し、本人も納得されており、ご家族からもよろしくお願いします、との返答を 頂く。 ４階C氏の長男より、「職員D（５階担当ケアマネ）から母 親の体調の事でと留守電が入っていた」と電話あり。電話を 受けた職員Eが職員Dは、本日既に退社していることと、電話 をフロアへ繋ぐこと説明し、C氏が入所している階を伺うと長 男は「4階だったかな」と答えられる。職員Eから「職員Dか らの連絡でしたら5階ですか？」と聞き返すと長男は「はい5 階です」と返答される。 職員Eから5階の介護職員へC氏の長男から電話が繋がって いる事を説明し電話を繋ぎ、介護職員から長男へ体調の件を 報告する。報告の途中、長男からの指摘により、電話がか 3 かってきていたのは4階に入所しているC氏の家族であり、5 階に入所している名字の同じ５階F氏の家族ではないことが判 明する。入所している階とは違う階に電話を繋いでしまい、 違う利用者の内容を長男へ報告してしまった。 同日、再度電話あり、母親の状態を聞いていたつもりが全然 知らない人の話をされた。私の母親の件ではないのか、体調 の件でと留守電が入っていて母親の体調が心配です。なぜ職 員Dは、私の自宅の電話番号を知っていたのか、などと話さ れる。 職員Eより事実確認の後、再度連絡する旨伝える。 長男の電話を切ったあと直ぐに職員Dへ連絡を取る。職員Dから日中に5階F 氏の家族へ電話をかけ留守電に「体調の件で」とメッセージを残した事を確認 する。 ①4階へ内線をかけ、４階Ｃ氏の最近の心身状態は安定していると介護職員 から聞き取る。 ②長男から「家の留守電に職員Ｄから『母親の体調の件で』と連絡があっ た」という内容を聞いた職員Ｅは、職員Ｄが5階の担当だった為「5階の利用 者の家族から電話がかかってきた」と先入観を持ち、実際入所しているのとは 違う階へ電話を繋いでしまった。 ③介護ソフトの情報の中では、５階Ｆ氏の一つ下に4階Ｃ氏のデータがあ る。職員Ｄは、５階Ｆ氏の家族へ電話をかけたつもりが、4階Ｃ氏の家族へ電 話をかけてしまっていた。 職員Ｅから長男へ電話をかけ、上記【事実確認の状況①②③】を説明し、職員 の連絡ミスと電話の取り次ぎミスで長男に心配をかけてしまったことを謝罪す る。長男は「間違いは誰にでもあるので攻めるつもりはありません。私は構い ませんが、5階Ｆ氏の家族にＦ氏の体調の事で必要な連絡がいっていないのは 事実ですし、個人情報の観点からも、そういったことがまた起きないようにし て欲しいです。」と話され、了解される。 個人情報に関わる問題なので、関係職員には、厳しく注意しておいた。 苦情解決 の状況 解 決 対応中 解 決 対応中 解 決 対応中 （別紙２） 【苦情解決報告詳細】 施設名 弘済院第１特別養護老人ホーム 苦情の詳細 G氏のご主人より、最近洗濯物の紛失が3件も続いていると の苦情あり。1件目はズボンで、謝罪の上弁償してくれた。2 件目はトレーナー、3件目はグレーの長袖ポロシャツ。決して 弁償して欲しいと求めているのではない。紛失が頻繁すぎる のではないですか。何らかの対策を行ってこのような頻繁な 衣服の紛失がないように対策してもらいたいとのこと。 4 H氏の次女より「１週間ほど前に左の補聴器が聞こえな かったので持ち帰り修理に出したところ、修理業者から補聴 器が大量の水を浴びた事が原因で聞こえなくなっていると連 絡があった」と話される。 修理代金は見積もりを出してもらっているところで金額が わかるのは来週ぐらいになるが約３万円かかるとも話され る。 次女は「職員の補聴器の管理の仕方がどうなっているのか 5 徹底的に調査して欲しい。本人も自分で補聴器を外して ティッシュに包んだりズボンのポケットへ入れていたことも あったので職員が全て悪いわけではないですが…明日面会に 行って本人にも話してみます」と話される。 フロアに補聴器の管理方法を改めて聞き取ること説明し、 明日来所される時に報告する事になる。 6 平成２４年４月～平成２５年３月分 対 NO.２ 応 状 況 担当職員に報告し、衣服の紛失状況を確認してもらう。 ジャージは２週間前、ポロシャツは先週紛失しているとのこと。1件目のズ ボン紛失以降、それまでは個別洗濯を業者（ニック）に依頼していたが、紛失 しないように対応しようと以後はさらなる個別対応ということで施設で洗濯を 行い紛失しないように対策していた中での紛失の苦情となった。フロアを捜索 したところ、他ユニット利用者の衣類ケースからトレーナーとポロシャツを発 見する。確認したところ、紛失していたものであったが記名されておらず、す ぐに記名し返却する。今後、衣類を洗濯する場合は本人用のネットを使用し、 洗濯後はネットに衣類を入れたままユニットの職員に手渡し、ユニットの職員 が責任を持って、ご本人の居室へ持っていくこと。それをしていても、なお紛 失した場合のことを懸念し、ご主人がご本人の衣類を持参された場合は、その 事を教えて頂き、写真の撮影と名前を記載させて頂く事となった。3件も続い たことについては、関係職員に厳しく注意しておいた。 苦情解決 の状況 解 決 対応中 現状の補聴器の管理方法は、夜間と入浴の時間は詰所にて補聴器を預かって いるが、それ以外の時間は本人に補聴器をつけて頂いている事になっている。 補聴器が大量の水を浴びた原因として考えられる事は入浴後に耳の中に残っ た水が補聴器に入ってしまったか、自身で洗顔をした際に掛かってしまった か、補聴器を外し忘れて入浴してしまい報告をしないままにしていたか等があ ることを説明する。 こちらの管理不足が原因である可能性については謝罪させて頂き、今後の対 応については家族と話し合った結果、とても高価な物であり、何よりも補聴器 の管理だけはきちんとして欲しいとの家族の希望もあるが、本人が触ってしま う以上は紛失損傷の可能性があるため、本日より家族が持ち帰り、面会の際に 持ってきて使用する事となる。それによって何らかの支障が出てくるのであれ ば家人と相談して再度検討する事で了解を得る。修理代が高額であり、弁償を 申し出たが、お断りされるので、今回は、修理をおまかせすることになった。 解 J氏の妻より、面会時、居室の洗面所に黒カビがはえていた 他の居室も洗面所の汚れが見受けられる事を確認する。フロアにて話し合い と、職員が奥様より報告を受ける。 を行い、定期のシーツ交換の際に洗面所も同時に清掃する事、汚れがあれば随 既に掃除をして下さった後であり、その場にて謝罪する。 時掃除していくことを徹底していく事とする。その旨、報告し了解を得る。 解 決 対応中 決 対応中 （別紙２） 【苦情解決報告詳細】 施設名 弘済院第１特別養護老人ホーム 苦情の詳細 K氏の長女より面会時、部屋のタンスの上に匂いのある洗 濯物が畳んで置いてある事に対して、どのような洗濯の仕方 をしているのか、なぜほったらかしにしているのかと長女様 より、報告を受けた職員が洗濯の流れについて説明し謝罪す 7 る。 8/10（金）、L氏の妹が、利用料金や日用品代として20 万円を持参され、担当ケアマネが対応し、受領書を手渡し、 8/13（月）に事務員がL氏名義の通帳に20万円を入金す る。しかし、8/31（金）に妹が施設に来られ、200万円を どこかに預けたと言い始める。翌日、9/1（土）妹が再度施 8 設に来られて「8/10に、200万を施設に預けた」と苦情を 申されるに至った。9/8（土）には妹、甥、甥の知人女性が 施設に来所、9/24（月）にも同じメンバーで来所され、「確 かに200万を施設に預けた」といった苦情が続いている。 平成２４年４月～平成２５年３月分 対 NO.３ 応 状 況 ３日前に入所された方で、洗濯については6/4入所時に説明を行っているが 上手く伝わっていなかったと思われる。また、情報では自立と聞いており、入 所後間もないのでしばらく過剰介護をせずに様子を見ている状況であった。 洗濯についてはこちらの説明不足であった。汚れた衣類の放置については入 所後間もなく、十分に把握出来ていなかった事が、原因であると思われる。居 室にカゴを設置し、汚れ物はそこに入れてもらえるように本人にお伝えする。 上記の対応を行い、タンス内の整理整頓についても随時行う。 施設側としては、金銭の授受に関しては正しい処理をしているので、間違い はないが、妹が、勘違いをして訴えてきていると思われる。家族はその勘違い を認めようとしないので、ご家族に対し、警察にも相談し明確にさせたいと提 案しているが、拒否され続けている。施設側としては顧問司法書士に相談を し、9/24の苦情の時に同席してもらった。妹が自分の郵便局通帳を見せてく れたが、苦情発生の日8/10の前日である8/9に郵便局へ200万円の定期預金 をしており、妹がその200万円の入金を施設にしたと勘違いをしていると思 われる。施設側は、明確な対応をとっているが、家族は現在も納得しておられ ない状況である。 12/８(土)、M氏の長男が事務所へ来られ「今日パッチを履 介護職員に、いつからパッチを履いていなかったか日勤職員へ確認するが、 いていなかったので、パッチを履くように職員へ周知徹底し いつから履いていなかったかはわからないとのこと。12/6(木)退院時はパッ て欲しい」と苦情あり。 チを履いていた。12/6退院後に入浴されており入浴後衣類を介助で着て頂く 時、もしくは起床時のパジャマから普段着へ更衣する時に、パッチを忘れてし 9 まった事が考えられる。謝罪し、職員に徹底していくことを伝え、了解され る。 12/3(月)、昼食の汁物のふたにﾍﾟｰﾊﾟｰﾀｵﾙの切れ端が乗っ ていたとN氏から苦情あり。 10 すぐに謝罪し、今後起こらないよう職員間で注意することを伝え、了解され る。厨房からフロアへ配膳車を上げる前に３回チェックを行っており、ﾍﾟｰﾊﾟｰ ﾀｵﾙの切れ端が乗った原因としては、フロアでの配膳時に何かの拍子でﾍﾟｰﾊﾟｰﾀ ｵﾙの切れ端が乗ってしまった、または配膳後に他者がﾍﾟｰﾊﾟｰﾀｵﾙの切れ端を乗 せた事が考えられる。今後は、①厨房での３回チェックを徹底、継続してい く。②配膳時に食事や食器に異物が乗っていないか確認する。③本人が席に着 いてから配膳する。等を徹底していく。 苦情解決 の状況 解 決 対応中 解 決 対応中 解 決 対応中 解 決 対応中 （別紙２） 【苦情解決報告詳細】 施設名 弘済院第１特別養護老人ホーム 苦情の詳細 O氏の長男が事務所へ来られ、担当ケアマネを呼ぶ。長男 「明日の夜に外食させてあげたいんです。それを上の職員、 若い男の子に言ったら「ケアマネに言って下さい。外出は下 で言って下さい。」と言われたんです。そんなん今までで初 11 めてです。いつも上で言っていたんですが。」と話をされ、 険しい表情をされている。 平成２４年４月～平成２５年３月分 対 NO.４ 応 状 況 担当ケアマネより、フロアで対応した職員へ注意し、今後その様なことがな いよう周知する事を伝え、謝罪し了解される。 対応した職員に後日確認したところ、「担当ケアマネを呼んできますので、 待って下さい。」と伝え、ケアマネを探しに行こうと一時その場を離れた間 に、長男が１階へ降りていかれたと話す。家族が勘違いしない対応が必要な事 と、自分が分からないため他職員に確認したい事を家族へ告げるなど、丁寧な 対応を心がけるよう注意する。今後は、外出に関することはフロアで対応する 事を周知徹底していく。 苦情解決 の状況 解 決 対応中 解 決 12 対応中 解 決 13 対応中 解 決 14 対応中
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