常総市「市民の声ＤＢシステム」構築方針 １．概要 常総市では、広く市民の意見や意向を把握し、市民の声を市政に反映させることを目的 に、「市民からの提案」市ホームページによる「メールＢＯＸ」を設けています。これ以外 にも、市民の方からの電話により、あるいは来庁されて直接お話をうかがったりと様々な 形で市民の意見や要望をいただいています。 市民の方から寄せられる意見や要望は、市民ニーズの把握や職員の資質向上に繋がる貴 重な意見や要望ですが、回答した部署以外の職員には情報を共有できていないため、有効 に活用されていない状況です。 そのため、市民の方から寄せられる意見や要望を適切に管理するシステムを導入し、市 役所業務に有効活用するとともに市民の方に積極的な情報の開示を図り、市民の市政への 満足度や信頼度のさらなる向上を図ります。 ２．市民の声ＤＢシステムの目的 市民の声ＤＢシステムは市民目線から市役所のあり方を大きく変えるシステムであり、 その目的は、当面の目的（小さな目的）と長期的に検討していく目的（大きな目的）に分 けて考えられます。 市民の声ＤＢシステムによる作業の流れは、添付資料常総市市民の声ＤＢシステム（イメ ージ図）を参照ください。 ３．市民の声ＤＢシステム構築の基本方針 常総市で計画中の「市民の声ＤＢシステム」は現時点では活用実績の少ない領域であり、 長期に渡り試行錯誤を行いながら構築していくものと考えています。 下図に示すように、システムの目的を「職員作業の効率化」「市民サービスの向上」「市 民協働の推進」「政策への反映」と設定し、大きく三つの開発フェーズにて構築して行きま す。 ４．２０１４年度（第一フェーズ）構築の内容 （１）目標 ①常総市に寄せられる市民の声を漏れなく適切に管理する ②寄せられた市民の声の、基礎的な分析と対応状況の管理を行う ③基本的な情報共有と情報提供を行う （２）概略機能 ２０１４年度の構築は職員作業の効率化と市民サービスの向上を主な目的として実施し ます。特に重要視したい機能は、次の通りです。 ＜２０１４年度構築の概略機能＞ ①意見・要望等登録支援機能 ・直接入力、スキャナーデータ等取り込み機能 ・属性入力支援機能 ・職員権限管理機能 ・重複案件対応機能 ②統計分析機能 ・基礎分析機能（件数、属性／対応種別件数、平均対応時間 等） ③対応状況管理機能 ・進捗表示機能 ④情報共有機能 ・発意者（市民）連絡、回答機能 ・庁内向け公開機能 ⑤市民向け情報提供機能 ・簡易ＦＡＱ作成支援機能 ・回答の市民公開機能 （３）意見・要望等の登録作業の補足 第一フェーズの計画で最も重要と考えているのは、意見・要望等の登録に関わる職員 負荷を軽減する事です。これに関連した補足事項を以下に示します。 ①登録作業実施の課題 ・窓口で受けた市民の声を、窓口業務の合間に入力 ・電話で受け付けた市民の声をメモしておき、業務終了後に入力 ・一時期に大量郵送された市民の声を、短期間に入力 ・対応部署、責任部署が明確でない場合がある ・意見、要望、問合せ、苦情、通報、提案の仕訳が難しい ②登録作業に関わる目標設定 ・１５分／１件の平均登録時間 ・３０００件／年の登録目標 ・３日以内の全件登録実施 ５．２０１４年度以降の計画 ２０１４年度以降の計画は、２０１４年度構築のシステムの実績評価を行い目標設定、 必要とする機能の抽出、予算化検討を行います。 添付資料 １．常総市市民の声ＤＢシステム（イメージ図） ２．市民の声進捗管理表（イメージ図） ３．市民の声取扱いの現状（広聴業務フロー図、苦情処理フロー図） ４．平成 24 年度・25 年度（一部）苦情件数調べ 常総市市民の 常総市市民の声ＤＢシステム ＤＢシステム（ システム（イメージ） イメージ） 意見・要望・提案・問合せ・苦情・通報 H26.8.27 案 市長 政策への反映 秘書広聴課 各課への 各課への 振り分け 受付 担当課 Yes 報告 No ＤＢ解析 ＤＢ解析・ 解析・分析 ＤＢシステム ＤＢシステム 指示 システム入力 システム入力 住基連携 入力の 入力の簡便性実現 市長へ 市長へ の報告 No ＧＩＳ連携 Yes 回答担当課 協 参照・ 参照・書込権限付与 議 回答の 回答の調整・ 調整・現地調査 回答の 回答の作成 決裁区 分入力 受付日からの 受付日からの日数 からの日数 を自動チェック 自動チェック 回答方針決定 過去の 過去の回答や 回答や 登録ＦＡＱ 登録ＦＡＱ参照 ＦＡＱ参照 非承認 回答の 回答の チェック 承認 申出者への 申出者への回答 への回答 情報化推進本部 回答担当課等 庁内情報共有 各課の 各課の役割分担 検索機能 データの蓄積 データの蓄積 システム登録 システム登録 報告 非公開 秘書広聴課 進捗管理 ＨＰ 回答の 回答の有無にかかわらず 有無にかかわらず システムへの登録 登録は システムへの 登録は必須とする 必須とする 公開 市民への 市民への公開 への公開 （FAQ 市政への 市政への反映 への反映 状況開示 H26.7.30資料 <テーマ>進捗管理のイメージについて・担当課との情報共有について 市民の声進捗管理のイメージ① 受付№ 56 受付日 受付課 7月 1日 秘書広聴課 57 7月 2日 58 7月 2日 回答担当課 進捗状況 対応状況 差出人 秘書広聴課 完了 回答不要 匿名 対応中 未回答①未回答 新田 ●● ②回答日（ （回答済み ） 坂手町×××× 回答日 回答済み303-0042 未回答③回答不要 進捗状況の の確認 進捗状況生活環境課 秘書広聴課 ①受付中 ②回答作成中 秘書広聴課 ③決裁中商工観光課 対応中 郵便番号 住所 手紙 対応状況の 対応状況の確認 ③決裁中 ④完了 道路課 秘書広聴課 対応中 未回答 秘書広聴課 安全安心課 対応中 未回答 59 7月 3日 秘書広聴課 学校教育課 完了 60 7月 3日 秘書広聴課 スポーツ振興課 61 7月 3日 秘書広聴課 62 提案方法 区分 ▲▲ 洋子 300-2722 蔵持×××× 7月7日 渡辺 ■■ 完了 7月25日 商工観光課 対応中 未回答 7月 3日 秘書広聴課 都市整備課 完了 63 7月 3日 秘書広聴課 生活環境課 完了 64 7月 7日 秘書広聴課 商工観光課 完了 手紙 手紙 手紙 提案内容 要望 中妻動物病院付近空き地の利用について 提案方法 ①要望手紙（ （『市民からの 手紙ハチの巣退治のための補助金について 市民からの提案 からの提案』 提案』含む） ②メール水海道地区内に大型商業施設の建設をおねがいし ③要望電話たい 要望 雨が降ると道路が冠水してしまう為補修をしてほしい 手紙 要望 カーブミラーの設置について 303-0006 小山戸町×××× メール 要望 小中学校へのエアコン設置について ▲▲ 博 300-2747 崎房×××× 手紙 要望 石下福祉センター隣にサッカー場を建設してほしい 古谷●● 303-0041 豊岡町乙×××× 手紙 要望 まちの活性化・空き地利用 手紙 苦情 水海道山田町の高架橋の下 朝から夜遅くまで大き な音・奇声に悩まされているので奇声をしてほしい 回付日から 回付日から起算 から起算して 起算して7日 を回答不要 経過した 経過した場合 した場合、 場合匿名、警告 表示される 表示される 7月17日 匿名 手紙 要望 猫の助成金制度について 7月10日 染谷 メール 苦情 吉野公園の整備について 秘書広聴課 H26.7.30資料 <テーマ>進捗管理のイメージについて・担当課との情報共有について 市民の声進捗管理のイメージ② 【データ検索事項 データ検索事項】 検索事項】 （進捗状況 （進捗状況、 進捗状況、傾向把握等のため 傾向把握等のため） のため） 1 提案者氏名 2 提案者住所 3 提案者性別 4 提案者年齢 5 提案内容（カテゴリー） 6 提案内容（概要） 7 提案内容（原本） 8 担当課名（回答課名） 9 未回答意見 10 既回答意見 11 受付日 12 回答日 13 回答内容 抽出 グラフや表 グラフや表を作成し 作成し進捗状 況、傾向把握に 傾向把握に役立てる 役立てる 傾向を 傾向を把握することにより 把握することにより、 することにより、 全庁的に 全庁的に情報を 情報を共有できる 共有できる 秘書広聴課 広聴業務フロー 広聴業務フロー図 フロー図（現行） 現行） 市民からの 市民からの提案 からの提案（封書・ハガキ） 担当課 秘書広聴課 要望・ 要望・提案・ 提案・問い合わせ・苦情 わせ・苦情など 苦情などｋ 受付（ 受付（市長決裁） 市長決裁） 振り分け 回付 受付・ 受付・決裁 回答案作成 回答書作成 報告 市長決裁 部長決裁 回答書の 回答書の チェック 提案者へ 提案者へ回答 保管（ 保管（原本） 原本） 保管（ 保管（写し） 市政提言（Ｅメール） 担当課 秘書広聴課 要望・ 要望・提案・ 提案・問い合わせ・苦情 わせ・苦情など 苦情など 受付 振り分け メール転送 メール転送 受付・ 受付・決裁 回答案作成 市長決裁 市長決裁 回答メール 回答メール作成 メール作成 部長決裁 保管（ 保管（原本） 原本） 報告 提案者へ 提案者へ回答 保管（ 保管（写し） 生活環境課における苦情処理フロー 市民 苦 情 生活環境課 電話、窓口 解決案の提示 合意しない 他課（他組織） 苦情受付 苦 情 一次対応 担当部門での対応 担当で対応困難案件 合 意 合意しない 解決案の提示 苦情受付 苦情対応 合 意 解決策の実施 結果報告 苦情データの蓄積 問 題 発 生 の時 参 考 企 画 部 総 務 部 市 民 生 活 部 保 健 福 祉 部 産 業 労 働 部 都 市 建 設 部 教 育 委 員 会 部課名 企画課 秘書広聴課 財政課 情報政策課 総務課 人事課 税務課 収税課 市民協働課 市民課 安全安心課 生活環境課 放射能対策課 人権推進課 社会福祉課 介護長寿課 いきいき支援課 子どもすくすく課 健康保険課 保健推進課 農政課 (あすなろの里を含む) 商工観光課 道路課 都市整備課 建築課 用地管理課 産業拠点整備課 下水道課 水道課 学校教育課 生涯学習課 スポーツ振興課 指導課 豊岡学校給食センター 玉学校給食センター 図書館 石下支所 会計課 議会事務局 監査委員事務局 農業委員会 合計 苦情等件数調べ 平成24年度 要望 計 苦情・意見 平成25年度（12 ｹ月） 苦情・意見 要望 計 336 48 384 305 32 337 16 1 17 12 0 12 1,417 749 2,166 868 513 1,381 173 4 177 81 8 89 6 6 12 10 13 23 110 199 309 118 166 284 16 10 26 31 24 55 24 5 29 46 9 55 2,098 1,022 3,120 1,471 765 2,236 (暮らしの窓口センター) そ の 他 ※ 他に記録に残っておらず把握できていない件数があります。
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