参考資料 1 ホテル経営における技術的な価値および人間的な価値に関するアンケート調査 本調査は、ホテル業界における技術的な価値 (ＩＴの活用によるコスト削減、設備の充実)と人間的な価 値（適切なサービスを顧客へ提供する従業員の能力）の現状を調査する目的 として実施されるものであります。 ご希望がございましたら、分析報告を１０月中旬ごろにメールにて送信申し上げます。 @ 希望する→（e-mail） 希望しない １ ２ 本アンケート調査は、学内論文作成の資料としてのみ利用し、社名や個人名、個人のアンケート結果を 公表することは一切ございません。また、その他ご迷惑をおかけするようなことは絶対にございません。 ご協力宜しく申し上げます ( 御回答者氏名（役職名） ) 貴社名： 事業部名： はじめに 貴社についてお聞かせください。 １日１室あたりの平均客室売上高（2003 年度） 約（ ∼ ）円 以下の質問において、貴社の宿泊事業を念頭においてお答えください。また、貴社の競合エリアの競合他社と相 対的に比較して以下、すべての質問にお答えください。 例：貴社がビジネスホテルであれば、貴ホテルが競争相手だとみなしているエリアで、価格帯、サービス、業態 が似ているものと比較して回答する。 ① 貴社は同業他社と比較して、価格の程度はどのくらいですか。 かなり安い 比較的安い どちらともいえない 比較的高い かなり高い １ ２ ３ ４ ５ 1 明治大学商学部 諸上ゼミナール ② 貴社は同業他社と比較して、顧客サービス水準の程度はどのくらいですか。 かなり劣る 比較的劣る ほぼ同水準 １ ２ ３ 第一部 比較的優れている かなり優れている ４ ５ 技術的な価値に関する質問 技術的な価値とは・・? 社内における情報伝達・共有、社外との取引におけるスピード・効率化・コスト削減の ためのネットワークの整備 ? 設備（施設・客室）の充実 ① ② 貴社は IT を用いたイントラネット（コンピューターを媒介とした企業内ネットワーク）を保有していますか。 いいえ はい １ 2 貴社はホテルの業務改善を目的として宿泊客に対するアンケート調査を実施していますか。 実施していない 実施している １ ③ インセンティブをつけて行っている ２ ３ 貴社は競合他社と比較して、経営者が意図的に、現場の従業員からの顧客情報（宿泊客との会話や要望などか ら読み取れる情報）の収集をどの程度の頻度で実施していますか。 やや実施度が低い 同程度である １ ④ ２ 非常に実施度が高い ３ 業界トップクラスである ４ ５ 貴社は競合他社と比較して、上記②・③で収集された顧客情報のデータベース化をどの程度実施していますか。 やや実施度が低い 同程度である １ ⑤ やや実施度が高い やや実施度が高い ２ 非常に実施度が高い ３ 業界トップクラスである ４ ５ 貴社は上記②・③で収集された顧客情報を参考にして過去のデータベースの更新をどの程度実施しています か。 ⑥ 必要に応じて更新 毎月更新 毎週更新 毎日更新 １ ２ ３ ４ リアルタイムで更新 ５ 貴社は競合他社と比較して、旅行会社や旅行関連のオンライン上(インターネット・FAX)の取引（予約・販 売）をどの程度実施していますか。 やや実施度が低い 同程度である やや実施度が高い １ ２ ３ 非常に実施度が高い 業界トップクラスである ４ 2 ５ 明治大学商学部 諸上ゼミナール ⑦ ⑧ 貴社は自社のホームページを保有していますか。 いいえ はい １ 2 貴社は競合他社と比較して、宿泊客のためにインターネット接続環境・ビジネス用の共用スペースなどを提 供するために設備の改善をどの程度実施していますか。 ⑨ やや実施度が低い 同程度である １ ２ やや実施度が高い 非常に実施度が高い ３ 業界トップクラスである ４ ５ 貴社は競合他社と比較して、宿泊客のために客室の間取り・家具・アメニティグッズなどの改善をどの程度 実施していますか。 やや実施度が低い 同程度である １ ２ 第二部 やや実施度が高い 非常に実施度が高い ３ 業界トップクラスである ４ ５ 人間的な価値に関する質問 人間的な価値とは・・従業員が貴ホテルのコンセプト(経営理念・経営方針)に基づいて適切なサービスを顧客へ 提供する総合的かつ人間的な能力 ① 貴社は定期的に従業員研修をどの程度実施していますか。 新人研修のときのみ 数年に１回 １ ② ③ ７∼１２ヶ月に一回 ４∼６ヶ月に一回 ３ ４ ２ 1∼3 ヶ月に一回 ５ 貴社は競合他社と比較して、経営理念の徹底教育をどの程度実施していますか。 やや実施度が低い 同程度である やや実施度が高い １ ２ ３ 非常に実施度が高い 業界トップクラスである ４ ５ 貴社は競合他社と比較して、通常業務における OJT(ON THE JOB TRAINING：職場内訓練)をどの程度実 施していますか。 ④ やや実施度が低い 同程度である やや実施度が高い １ ２ ３ 非常に実施度が高い 業界トップクラスである ４ ５ 貴社の現場従業員は競合他社と比較して、過去の顧客データをその顧客が次回来る際に、どの程度活用していますか。 あまり活用していない 同程度である ある程度活用している かなり活用している 業界トップクラスである １ ２ ３ ４ 3 ５ 明治大学商学部 諸上ゼミナール ⑤ 貴社において競合他社と比較して、多能な人材(様々な業務を取り扱える従業員)の育成をどの程度実施して いますか。 ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ やや実施度が低い 同程度である やや実施度が高い １ ２ ３ 業界トップクラスである ４ ５ 貴社は競合他社と比較して、宿泊客へのサービス提供のマニュアル改訂の頻度はどの程度ですか。 やや頻度が低い 同程度である やや頻度が高い 非常に 頻 度 が 高 い １ ２ ３ ４ 業 界 ト ッ プ ク ラ ス で ある ５ 貴社は競合他社と比較して、宿泊客からの苦情が出た際の補償に関するマニュアルの整備はどの程度ですか。 やや整備度が低い 同程度である やや整備度が高い １ ２ ３ 非常に整備度が高い 業界トップクラスである ４ ５ 貴社は従業員の業務遂行の報酬として、インセンティブの付与を行っていますか。 いいえ はい １ ２ 貴社は従業員満足度調査を実施していますか。 いいえ はい 1 ⑩ 非常に実施度が高い ２ 貴社は競合他社と比較して、定期的に職場環境の改善（職場の美化、福利厚生の充実など）をどの程度実施 していますか。 ⑪ ⑫ やや実施度が低い 同程度である やや実施度が高い １ ２ ３ 非常に実施度が高い 業界トップクラスである ４ ５ 貴社は競合他社と比較して、マネージャークラスに現場の指揮権に関する権限委譲をどの程度実施していますか。 やや実施度が低い 同程度である やや実施度が高い １ ２ ３ 非常に実施度が高い 業界トップクラスである ４ ５ 貴社は競合他社と比較して、定期的に上司と現場従業員がコミュニケーションをとる機会を、どの程度設け ていますか。 ⑬ やや頻度が低い 同程度である やや頻度が高い 非常に 頻 度 が 高 い １ ２ ３ ４ 業 界 ト ッ プ ク ラ ス で ある ５ 貴社は競合他社と比較して、従業員が自分の希望の部署で働けるような職場環境をどの程度重要視していま すか。 あまり重視していない １ 同程度である ある程度重視している 非常に重視している ２ ３ 業界トップクラスである ４ 4 ５ 明治大学商学部 諸上ゼミナール 経営成果に関する質問 ① 貴社は近年、業務情報伝達の効率化が進みましたか。 進んでいない どちらともいえない 1 ② ある程度進んだ 2 かなり進んだ 3 非常に進んだ 4 5 貴社は近年、人件費のコスト削減をどの程度達成していますか。 ほとんど達成していない 期待したほど達成していない どちらともいえない 期待通りの達成 期待以上に達成 1 2 3 4 5 ③ 貴社は近年、調達費（食材料や調度品、改装など）のコスト削減をどの程度達成していますか。 ほとんど達成していない 期待したほど達成していない どちらともいえない 期待通りの達成 期待以上に達成 1 2 3 4 5 ④ 貴社は近年、施設の維持費のコスト削減をどの程度達成していますか。 ほとんど達成していない 期待したほど達成していない どちらともいえない 期待通りの達成 期待以上に達成 1 ⑤ 2 3 4 貴社は近年、従業員満足度をどの程度達成されていますか。 達成していない どちらともいえない ある程度達成している かなり達成している 1 ⑥ 5 2 3 非常に高いレベルで達成している 4 5 貴社はリピーター率の程度はどれくらいですか。 (リピーター率とはここでは過去三年間において二回以上同ホテルを利用した顧客を示し、同じホテルチェーンにおける他支店は除く) ⑦ １０％以下 １１∼２０％ ２１∼３０％ ３１∼４０％ ４１∼５０％ １ ２ ３ ４ ５ やや少ない １ ６ ７ 同程度である ２ やや多い 非常に多い ４ ５ ３ 貴社は近年、苦情件数のおよその増減はどの程度ですか。 大幅に増加 やや増加 １ ⑨ ６０％以上 貴社は近年、競合他社と比較して口コミによる顧客が多いと思いますか。 かなり少ない ⑧ ５１∼６０ どちらともいえない ２ やや減少 ３ 大幅に減少 ４ ５ 貴社の経常利益率（過去三年の平均）はどの程度ですか。 −６％以下 １ −５∼−３％ ２ −２％∼０％ ３ １∼３％ ４ 5 ４∼６％ ５ ６∼９％ １０％以上 ６ 明治大学商学部 ７ 諸上ゼミナール ⑩ 貴社の過去三年間の客室稼働率の平均はどの程度ですか。 ５０％以下 ５１∼６０％ １ 2 ６１∼７０％ ７１∼８０％ 3 4 ８１∼９０％ ５ ９１％以上 ６ 質問は以上で終わりです。 ご協力ありがとうございました。 ご意見・ご感想欄 6 明治大学商学部 諸上ゼミナール
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